处理顾客异议的原则和技巧

1、处理顾客异议的原则与技巧 通过一个学期的学习与了解 ,让我对推销学这门课程产生了很大的 兴趣。这门课程强调以满足顾客需求为前提、 以顾客满意为目标就是 现代推销活动的核心观念 ,让我获益匪浅。 其中令我印象最深刻就是老师讲到的 :处理顾客异议的原则与技 巧。因为在推销活动中 ,顾客对推销人员所做的各种推销努力与传递 的各种推销信息 ,会有不同的反应。或就是积极响应同意购买 ,或就是 迟疑观望 ,甚至不合作拒绝购买 ,并且提出异议。而在推销实践中 ,顾客 迅速作出积极反映的情况极少 ,大多数顾客都会提出一些意见、问题 甚至就是相反的瞧法 ,并以这些作为拒绝购买理由。推销人员应当明 确,顾客提出异

2、议就是正常现象 ,它既就是成交的障碍 ,也就是成交的 信号。推销劝说就是推销人员向顾客传递推销信息的过程,而顾客异 议原则就是顾客向推销人员反馈有关购买信息的过程 ,它几乎贯穿于 整个推销活动过程中。 无论什么原因导致客户产生的异议 , 都就是客户对营销服务的进一 步需求的外在表现。对于客户的异议 , 作为基层营销服务人员 ,要认真 加以对待 , 避免因处理不当或者不及时而导致客户的投诉, 影响与削 弱良好的客我关系 , 原因就在于客户的异议不能被限制或者阻止,而 只能设法加以控制。减少客户异议发生的机会 , 无疑就是处理客户异 议的最好的办法。但就是 , 实际情况却并非如此。一旦我们遇到客户

3、 的异议 ,如何进行处理 ,作为基层营销服务人员 ,想从自身的实践浅谈 处理异议时所要遵循的基本原则 : 一、认真聆听的原则。客户经理在拜访客户的时候 , 面对客户 的质疑 , 据理力争或者保持沉默都就是不可取的 ,都无益于问题的解 决,倾听就是解决的有效途径。我们要通过聆听来进一步了解客户的 真实想法、了解问题的关键点 , 从而为我们处理异议提供更多的机会 , 得出更加正确的结果。客户也会因为我们的尊重而感到心情舒畅, 放 松原有的观点。 二、详细记录的原则。俗话说 : “好记性不如烂笔头 ”要,凭借记 忆记住客户的异议极易产生错误与偏差。面对客户的投诉 , 我们要在 “听”的基础上 ,有目

4、的的做好异议记录 ,把握客户异议的关键点与期望 解决值 ,这样, 我们在回答客户的异议的时候 ,才会有所选择 ,有所侧 重。 三、给予理解的原则。 追求服务的零缺陷就是我们营销服务人 员所努力追求的。但就是 , 由于客我双方所出的位置、所受的文化背 景的不同 ,对我们的产品与服务有瞧法 , 产生异议就是人之常情。对于 客户的异议 （质疑）, 我们要给予理解 ,要站在客户的立场考虑问题 ,也 就就是 “假如我就是零售客户 ,我将会怎么办？ ”。如果我们改变了瞧 待问题的角度 , 很自然地便会将理解融入到我们处理异议的全过程 , 更利于异议的解决。 四、区别对待的原则。对于客户提出的异议 , 我们

5、营销服务人 员要把客户的异议与客户本人区别开来 , 即要把客户自身与客户提出 的每一次异议区别对待 , 也就是我们日常工作中所大力倡导的 “对事 不对人”的原则与方法。 对于客户的异议 ,我们要充分体谅客户提出异 议时的心情 ,注意保护客户的自尊心 , 避免对客户人身、心灵的伤害。 只有这样 , 异议的处理才会顺畅。 五、及时回复的原则。对于客户提出的异议 , 我们一定要坚持 “尽 快答复”的原则。这样做的好处就就是 : 一方面能让客户真真切切地感 受到被尊重 ,另一方面表示我们对于解决问题的诚心与诚意, 第三方 面就是可以进一步防止客户的负面宣传所可能造成的恶劣的影响。 对 于可以在现场解决

6、的问题 ,我们务必要当即回复 ;不能解决的 ,要给客 户以准确回复时间 ,换取客户对我们的信任 , 为以后工作的顺利开展 扫清障碍。 六、培养百折不挠的精神 :这就是跳越销售障碍的关键 , 也就是基础 所在。在遭到顾客一次甚至多次拒绝后自己绝不要气馁 , 碉心坚持访 问, 并且不断改变自己的销售方法。 销售大师克来门史东曾说 :“一个 人要成为销售高手 ,不就是靠学历、 声望与地位 ,而就是靠自信、 耐力 与雄辩。” 七、要正视顾客异议 : 这就是处理顾客异议的哲学原则。顾客异议 在销售过程中就是客观存在的 ,如何去正确的理解与认识它 , 便成为 销售人员处理顾客异议的方法论基础。 其实顾客异

7、议就是一项免费的 需求意向说明了由于这种异议提出的针对性与指向性 , 比用其她方法 收集顾客的反馈意见更有效。 我们应该随时注意预测、 分析顾客异议。 顾客异议的出顺非常复杂且毫无规律可循 , 既有有效异议又有拒绝购 买的借口异议。为做到“知己知彼 , 百战不殆” , 我们必须进行认真分 析,去伪存真, 有针对性地开展异议处理工作。 八、梆好充分的自我准备工作、适时处理顾客异议 : 销售人员在销 售中要掌握并熟悉所有的产品资料、 产品价格表、 相关产品信息及售 后服务等资料 , 还要充分了解竞争对手的情况。熟知一些有关客户的 资料,以便做出比较准确的判断 , 真正做到“有备无患”。对于顾客提

8、出的异议瞧当时的实际情况及异议性质来定就是立即答复还就是拖 一拖再答复 , 假如遇到比较明显 , 易于回答的异议时 ,应立即答复 , 这 样可以显对顾客的尊重 , 也易于烘托双方的洽谈气氛 ; 当遇到含义令 人费解 , 无关大局或难于解释的异议时 , 应拖一拖再答复以免造成曲 解或不能自圆其说 , 而对于顾客的一些借口、明知故问的发难或善意 的玩笑、戏言则可以不必答复。 九、永不争辩 : 销售人员与顾客保持融洽的关系就是销售成功的必 要条件, 若销售人员与顾客发生争执破坏顾客的购买情感,则会导致 销售失败。有此异议可能毫无根据甚至带有很大的“伤害性” , 不管 在什么情况下 ,销售人员都不应与

9、顾客发生争辩 , 更不能争吵。事实证 明, 由于挫伤了顾客的自尊心的胜利往往导致顾客购买行为的中止。 面对顾客异议 ,销售人员应保持镇定自若 , 冷静的去处理。在异议处理 过程中注意要为顾客留有余地 ,既有的放矢 ,又要注意语言的灵活性 , 从而有效的促成交易。 十、维护顾客的自尊。 即使异议被证实就是一种不符合实际的偏见 , 也要注意给顾客留面子 ,保持友好的气氛。因为人就是感情甚于理智 的动物，如果您让对方感觉不给面子、瞧不起她，甚至羞辱她那么, 无论您在建立产品的价值与功能方面做了多大的努力 ,无论您推销的 产品如何价廉物美 、您也很难成交。请记住，没有人愿意接受被人 的训斥 ,没有人愿

10、意人间觉得她说愚蠢的 ,尤其就是在偶尔相遇的推销 员面前承认自己低能。 说服顾客的最好办法就是让顾客在不知不觉中 接受,甚至让其觉得这就是她自己的主意。 当异议出现的时候 ,我们要马上找到方法来解决。因为顾客异议产 生的原因与变现形式就是多种多样的 ,而且每一个具体的异议发生的 时间、地点、环境条件又各不相同。因此 ,处理顾客异议的方法应该 而且必须就是多种多样的。以下就是我找到的实用小技巧 : A. 忽视法 一个销售人员去拜访服装店的经销商 , 老板一见到销售人员就开 始抱怨说 : “哎呀！您们这个广告为什么不找某某明星拍呢？如果您 们找比较有名的明星的话 , 我早就向您进货了。”这个销售员

11、只就是 面带微笑说“您说得对”。然后就接着向经销商介绍自己的产品了。 这就就是忽视法。 因为这个问题的重点不就是请某某明星拍广告 的问题 , 重点就是我要与经销商谈进多少货 , 而谈拍广告的话可能就 是浪费时间。忽略法顾名思义就就是当顾客提出一些反对意见 , 并不 就是真的想要获得解决或讨论时 , 这些意见与眼前的交易扯不上边儿 您只要面带微笑地同意她所言的枝节性意见就够了 , 而在对于一些为 反对而反对 , 或者只就是想表现自己瞧法高人一等的客户的意见 , 如 果您不分主次地认真地处理 , 其结果不但会浪费时间 , 而且会有节外 生枝的可能 ,因此, 您只要让客户满足了那种所谓叫表达的欲望

12、,您就 采用这种忽视法 , 迅速地展开您要谈的话题。 B. 补偿法 潜在客户说“您这个皮包设计的颜色都非常棒 , 令人耳目一新 , 可惜啊这个皮子品质不就是最好的”。那销售人员说“某某先生, 您 真的眼力特别好 ,这个皮料啊 ,的确不就是最好的 ,若选最好的皮料的 话, 这个价格可能就要比现在这个价格高出好几倍以上了。” 销售员这时使用的方法叫做补偿法 , 也就就是当客户提出她的一 种反对或异议的意见时 ,有事实根据的 ,您应该承认 ,并且欣然接受 , 强力地否认事实就是不智的行动。千万不要去否认 , 您要给客户一个 补偿,让她感觉到心理的平衡 , 也就就是让她产生一种感觉 ,这种感觉 就是产

13、品的价格跟销售就是一致的感觉 , 价格与销售价值、这个售价 就是一致的。给她的第二种感觉就就是产品的优点对客户就是重要的 产品没有缺点对客户而言就是较不重要的。 世界上本来就没有十全十 美的产品,当然要求产品的优点越多越好 , 但这不就是真正影响客户 购买与否的关键。事实上它的优点不就是特别多 , 也就就是说补偿的 方法就就是能够有效地弥补产品本身的弱点。 C. 太极法 一个经销店的老板说 : “您们这个企业都把太多的钱花在这个广告上 为什么不把这个钱省下来 ,作为我们进货的折扣 , 让我们多一点利润 那多好呀。”销售人员却说 : “您说的不错 , 企业一定要经销商有利润 但就是,也正就是大理

14、有针对性的广告 , 客户被吸引到指定的地方去 购买我们的品牌。这不但能够节省您销售时间 , 同时能够顺便也销售 其它商品 ,您的总利润还就是最大的吧？” 销售员这时就就是在运用太极法 , 太极法取自于太极拳中的借力 使力, 就就是您一出招我就顺势接招再返招的办法。太极法的基本做 法就是,当客户提出一些不购买的异议时 , 这正就是销售人员认为您 要购买的理由 , 也就就是销售人员能立刻把客户的反对意见直接转换 成她必须购买的理由。这就就是借力使力的太极法。 在保险业里 ,客户说我收入少 , 没有钱买保险。保险业务员却说就 就是因为您收入少才更需要购买保险 , 以便从中获得更多的保障。 服装业客户

15、会说我这种身材穿什么都不好瞧。 销售人员应说就就 是因为您身材不好才更需要加以设计 , 来修饰您身材不好的地方。 卖儿童图书 ,客户就会说我的小孩连学校的课本都没兴趣 , 怎么 可能会瞧这种课外读物呢？销售人员就说我们这套读本就就是为激 发小朋友的学习兴趣而特别编写的。 太极法处理异议的多半就是客户不十分坚定的异议 , 特别就是客 户的一些借口 , 太极法最大的目的就叫销售人员能够借处理异议而迅 速处理, 以引起客户购买的注意。 D. 询问法 客户说 : “我希望您们的价格再下降 10%”。销售人员说 : “我知 道您一定希望我们给您百分之百满意的服务 , 难道您希望我给您的服 务打折不”？客

16、户说“我希望您们所提供的颜色能够让客户选择。 ” 销售人员说“报告某某总经理 , 我们已经选了五种最容易被客户接受 的颜色了 , 难道您们希望拥有更多颜色的产品来增加您们的库存负担 不”？这就就是询问法。 E. 间接反驳法 客户买房子时说 : “您这个公共设施占总面积太大了吧。”销售人员 说: “您说的不错 , 大多数人会有这样的感觉 ,但就是您真就是误解了 这次推出来的花园房公共设施占总面积的 18%, 一般大厦占的就是 19%以上, 我们比那些还要低呢。 ”客户说 : “您们企业的售后服务风 气不好,电话叫修总就是姗姗来迟。 ”销售人员说 : “您说的一定就是 个别现象 ,有这种情况发生我们感到非常遗憾 , 我们企业的经营理念 就就是服务第一 ,企业在全省各地都有所谓的售后服务部 , 最快的速 度, 我们都就是以最快的速度来为客户服务 ,以达成电话叫修的承 诺。”这就就是间接反驳法