HR016客服人员职能职等评定管理办法

1、第一章总则第一条目的和依据为进一步完善员工管理机制，规范客服岗位层级管理，畅通员工职业发展 通道，结合公司实际情况，特制定本办法。第二条定义1、新员工：入职后，未参加过职能职等核定的员工。2、老员工：参加过职能职等核定的员工。第三条适用范围本管理办法适用于杠（天津）网络科技有限公司全体员工。第四条基本原则1、公平公正原则：所有客服部员工均有机会参与晋升评选，数据均釆集于 公司绩效考核系统，评审均有据可依；2、效率优先原则：所有客服部员工晋升以绩效考核成绩为主要依据，充分 体现客服部员工的服务能力、业务能力，以及工作态度；3、逐级晋升原则：所有客服部员工均需逐级晋升，原则上不能跨等跨级调 整。第

2、五条晋升通道1、组长、主管、经理岗位各有三个职能等级，等级分别为助理、中级、高 级；2、客服部员工岗位共有三个职能等级，等级分别为见习、中级、高级。客服部员工晋升通道经理助理中级经理高级经理中高层管理主管助理中级主管高级主管经理助理组长助理中级组长高级组长主管助理见习客服中级客服高级客服组长助理第六条、新入职员工职能职等核1、试用期员工在申请转正时，由主管和组长对其面试考核并打分，根据考核成 绩当场决定其职能职等。3、职能职等评定依据：基本职能W7070中级职能9090 W高级职能W100其中：基本职能不孕受津贴；中级职能孚受100元津贴：高级职能享受200元津贴。4、核定流程（1）新员工入职

3、三个月将进行转正考核，优秀员工可在至少实习两个月后 提前提出转正申请；（2）由小组组长和主管对其进行面试考核并打分；（3）根据考核分数I场评定出该申请者的职能职等；（4）将员工转正申请表和员匸转正考核及审批表（详见员工转 正流程管理制度附录三及附录四）交山人力资源部备案。第七条、客服部老员工职级职等核定1、员工获取其职能职等等级后，对自己等级不满意的，半年之后可以提出申请， 再次评定。2、评定方法参照新员工评定方法。3、其它说明：对于表现特别突出或给公司造成重大损失的在岗客服部员工，根据公司运营 需要，需提前调整职级职等的，经公司审议，总经理批准，呈报人力资源部备 案执行；附录一：职级职等参评

4、申报表附录二：职级制等评定考核表和（天津）网络科技有限公司2016年1月22日附录一、职级职等参评申请表姓名性别出生年月政治 面貌S毕业 时间学位授予 时间参加工 作时间现 任 职级职等2拟报 职级职等现工作岗位学习经历工作或任职经历岗位职责及履行情况聘期 内主要 工作 成果ffl年年年年年年1以I内容员工塡写声明：本表格个人填写内容真实、客观、准确，如有虚假或错误，责任自负。 填表人签名：: 年月日S飙年月R?以上內容员工塡写备注 本表格一律使用16开打印纸。技能权重分值考核范围 得分附录二：职级制等评定考核表（主管填）姓 名性 别出生年月政治面貌最高学历毕业时间学 位工作岗位参加工作 时间

5、现 任 职级职等任职时间拟 报 职级职等沟通能力3在与他人交流时能够准确理解他人的观点，枳极地给予反馈。表 达言简意赅，具有较强的逻辑性，观点淸晰明确。0-30通过一些语言技巧（如使用比喻、排比等）清晰地表达较为深奥而 复杂的观点。在表达时有意识地使用一些肢体语言作为辅助.増 加语言表达的感染力。30-65倾见到他人的需婆和关注点，根据不同对象采取相应的沟通策略n 对不同对線和情境所要求的沟通方式有系统和深入的认识，并能 自如地运用和进行灵活调整。65-100创新能力3能够继承本职位原先的工作做法及成果。0-30在继承木职位原先的匸作做法及成果时，有自己的有效可行的新 想法及新点子，并得到同事

6、的认同。30-65能恰半地质疑已存在的解决问题模式，能提岀可行的、可靠的建 议,尝试以新的方式來解决问题.能从多方面征求大家总:见，创 造性地解决问题.或形成新的观点.主意.方法。65-100人际交往能力3能维持与同事及客户良好的关系.支持工作的开展。0-30待人坦诚，友好.在一般情况下能整合双方的资源，完成匸作任 务.合作关系融洽。30-65能与上级管理层、同事和下屈建立和维持良好的匸作关系.与业 务客户建立并维持互相信任的关系在冲突发生时能够识别冲 突原1大1，并能够采取积极措施降低冲突影响，能够在领导的抬导 下利用各方资源有效解决合作中的问题，必要时能说服合作方认 同我方观点。65-10

7、0业务能力 适用SMT20能管理至少2个以上的账号，纠纷.留言，消息加起來可以处理 150-200封，包括售前.售中，售后，以及中差评处理:错误率： 映心保证账号表现为及格：能完全每天的工作虽以及相关事宜: 熟悉90%的工作内容以及操作。0-30名称行为标准行为能管理3个以上的账号，纠纷，留言，消息加起來可以处理200-250 封.包括售前，售中.售后，以及中差评处理：错误率：1% 保证账号表现为及格至良好保证完全每天的匸作虽以及相关事 宜:熟悉90%的工作内容以及操作。30-65能管理4个以上的账号，纠纷，留言，消息加起來可以处理250-400 封.包揺售前，借中，售后，所有账号的投诉以及中

8、差评处理: 错误率：保证账号表现为良好至优秀:保证完全每天的 工作虽以及相关事宜:能100$熟练SMT客服的各项I：作内容。65-100业务 能力 适用 Ebay能管理至少2个以上的账号.邮件在100-150 It包括售前，售 中，售后，所有账号的投诉以及中差评处理:错误率：1緘，丿 差评率:1%.（账号没有修改链接或者链接很少的情况下不能超 过2%）:保证完全每天的工作址以及相关事宜:90弔的工作 内容以及操作都熟悉还有些欠佳，进一步努力可以达到100%的 熟练度0-30能管理3个或者更多的账号,邮件数虽在150-180封.包括售前. 售中.售后.所有账号的投诉以及中差评处理:错误率：1%

9、差评率：1% :保证完全每天的匸作址以及相关爭宜:90%熟 练ebay客服的各项工作内容.还有些欠佳，进一步帑力可以达到 100%的熟练度，工作态度良好30-65能管理3-4个或者更多的账号.邮件数址在180-250封,包括售 前售中，售后，所有账号的投诉以及中差评处理：错误率差评率：w 1% :保证完全每天的工作址以及相关事宜:能 熟练ebay客服的各项工作内容，所有问題都能答对65-100公司知识3了解员工手册与职位相关内容，了解公司发展历史，熟悉与木岗 位有关的管理制度、流程0-30r解行业状况.熟悉公司的历史.现状、未來发展方向以及相关 管理制度.整体运作流程.r解公司整体战略规划以及

10、战賂步骤30-65洞悉行业状况重大变化与趋势.能基于公司整体战略规划以及战 略步骤对公司运作流程与制度提出系统、科学的建设方案，以支 持、保证战略目标的实现65-100产品知识5r解公司产品或服务的名称、主要特点、物理特性及主要目标客户0-30全面堂握公司所有产品或服务的详细资料（名称、性能与特点、 主要优点.物理特性、目标客户），并能够通过对检验数据的分 析为产品设计或产品生产部门提供建设性总:见30-65柿通公司所有产品或服务的详细资料.并能对未來产品或服务的 规划与设计提出合理化建议65-100客服知识81. 了解客户服务基木常识和基木服务理念2. 具备日常客户服务工作所需的技能0-30

11、1.全面学握客户服务所需的各种知识,熟练学握服务技巧、服务 方法等30-65百度文库-让每个人平竽地提刃口我2.在与客户沟通过程中善于营造良好的服务环境1 精通客户服务各方面知识，并能够将自己的心得.体会应用于 抬导相关服务人员的工作中2.对客户服务的发展趋势有独到的见解，充分理解各种客户服务 工具或系统的作用65-100语言知识5听.说.写流利，相为干CET-6级知识水平0-30能进行专业工作的外文听、说、写相十于专业4级知识水平30-65具有多专业的外文听、说、写能力，相、*1干英语专业8级知识水平65-100主动 性8对自已的工作大致有思考.上级安排任务时能有效配合确定工作 计划，并按计

12、划完成工作任务：同时,能积极处理工作出现的各 种问题，需要请示或上级支持时也能按程序办理。0-30提前思考.主动安排自己的工作讣划，并将之主动与上级沟通. 协商、确定.按计划推进、完成工作任务：对匸作问题提前预测， 作好防范，并妥善处理各类问题：能枳极主动地协助同爭完成职 责范困以外的其它工作。30-65上级只给出一个方向或任务.即能独立地制定汁划.组织资源、 推进实施.保证完成，支持.鼓励团队成员与周用同事积极主动 开展匸作，能营造积极.主动的文化氛囤。65-1008遵守公司行为准则.匸作中不说假话，一日给客户或同事做出承 诺.艮卩能全力以赴，信守时间诺言。0-30实爭求是地发表自己对问题的

13、真实看法，工作中不说假话，而且 对承诺的爭情能勇干承担责任。30-65能用具体的行为或言语來影响同事诚信做爭.努力创造诚信的氛65-100忠诚 意识15忠实干木职匸作.不做与职业道徳相违的事情.不做任何对团队、 公司不利的事。0-30忠实干团队.对团队成员充分信任，积极维护团队利益。30-65忠实干公司.对危害公司利益的行为进行批评与纠正.并采取适 当防范措施。65-100原则性3严格执行公司规草制度与工作流程并以以身作则。0-30能够对制度中的未涵盖的内容依公司企业文化所侶导原则行爭. 是非分明。30-65能按照公司规萃制度來影响同爭的行为，并敢于指出、纠正没有 按制度办爭的行为。65-100服务意识6根据工作职责提供必要的服务.理解客户的需要.客户满意度较 好。0-30以内外部顾客需求为导向，主动提供服务.根据客户的反馈，不 断改进服务质虽。30-65以内外部顾客需求为导向，改善匸作流程、方法以提升服务质虽， 为客户提供全血的服务.版务质虽好.客户满总:度岛。65-100团队 意识10做好自己份内的工作.能与他人共事.对