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文档简介
1、前台管理规定 一、岗位纪律 1、前台接待礼仪是公司管理水准的重要象征,代表公司给外界的第一印象,因 此要求接待人员在仪容、仪表、仪态、语言、手势、眼神等各方面必须严格按员 工日常行为规范的要求执行。 2、前台接待人员需在正常工作时间的前 10 分钟到达工作岗位,在见到入门的 同事后须微笑打招呼问好(早) 。 3、工作时间内严禁脱岗、串岗、提前离岗等行为,如工作中因公务需暂离工作 岗位时,需及时通知行政人员替岗,在行政人员到达前台后方可离开。 4、严禁大声喧哗、与他人聊天或在岗时间从事任何与本岗无关的工作,如遇有 其他同事在前台聊天时需及时劝阻,以免给公司造成不良的形象。 5、在岗时间不得翻看报
2、纸或与工作无关的杂志。 6、尽量不要翘二郎腿,不得用手支着下巴或做其他不雅的动作,要时刻注意塑 造良好的职业形象。 7、办公桌面不得堆放与工作无关的私人物品,如水杯、私人照片、化妆镜、药 品等,随时保持前台桌面的干净整齐。 8、及时整理各种文件、报纸、杂志等物品,按部门及物品种类进行分类,文件 柜中不得堆放与工作无关的物品。 二、电话接待 1、需熟记公司所有需要接转分机的电话号码,做到准确无误。 2、必须在电话铃响三声之内接听电话。 3、必须用优美之语音、语调主动向来电者问候。 4、标准电话问候语: “您好!XXXXXXXX ”。 5、电话接转标准用语:“请稍候”或“请稍。等” 6、电话接待礼
3、貌用语: “对不起,现在不在,请您稍后打来或请您留言, 我能否替您转告”。 7、内线电话标准接转用语: “您好!我是前台”。 8、接打电话的声音必须清晰、柔和,精神饱满,不得含混不清、懒散或粗鲁无 礼。 9、不得长时间占用外线接听电话,如遇特殊情况应接转至分机上继续接听。不 得使用总机拨打电话,拨打电话时一律使用分机。 10、要爱惜使用电话,听筒要轻拿轻放,拨打电话时摁键动作轻柔。 11、公司副总裁的电话可直接转至副总裁秘书那里由副总裁秘书来处理。 12、遇有特殊情况或把握不准的问题时,可将电话转至行政人事中心最高负责 人那里处理,行政人事中心最高负责人不在时可转至副总裁秘书处处理。 13、遇
4、有推销或其他与业务无关的电话时予以礼节性婉拒。 三、来访接待 1、当有客人进入公司时,前台秘书必须主动起身并面带微笑问候客人:您好! 2、客人说明来访意图后,前台秘书必须以明确手势指引客人至公司的相关业务 部门。 3、任何客人来访时,前台接待必须起身主动热情问好,在问清客人来意后,请 客人至公司会客区域等候,然后用电话联络被访者是否接待,在得到允许后指引客 人至被访者处。 4、对于被访者不接待的客人应予以婉拒。 四、收发工作 1、负责公司所有信件、报刊等物品的收发工作,公司如建立图书室或读书角的 情况下,要兼负责图书、杂志的借阅登记手续工作。 2、必须做到对公司的报刊、杂志等订阅情况了如指掌,
5、每天在接到报纸后,按 订阅部门进行分类、整理,然后在文件报刊登记本上进行登记。 3、主动将相关部门的文件、报纸、刊物送至各部门办公室,并请相关接收人员 签字确认。 4、负责前台传真文件的收、发工作,在进行登记后负责分送至有关部门,并请 相关接收人员进行签字确认。 5、对由前台发送的特快专递、快件以及其他等信件进行登记后负责发送。 6、前台报纸、杂志接收后负责码放在报刊、杂志架上,同时负责定期更新。 五、其它责任 1、阻止一切未经许可的来访者进入公司办公区域。 2、经事先预约的人员需问明来访者姓名、事由,经前台登记并与被访者确认后 方可进入办公区域(有本公司员工陪同者除外) 。 3、保持前台环境
6、清洁、随时将客户休息桌椅及沙发等家具摆放整齐。 4、随时整前台的报刊、报架,将报纸、书刊码放整齐。 5、在会议室召开会议时,负责协助行政向与会者提供饮水服务。 6、维护、保养前台绿植,及时婉转地劝阻在前台吸烟的客人。 7、负责公司饮用水的订水工作,在饮用水尚余 2 桶前联络送水公司,以保证各 部门的饮水需求。 8、保持前台的环境清洁,及时清理客人丢弃的水杯及其他杂物。 9、每天早晨负责查看复印机的纸张情况,对不足的纸张及时领取、添加,以保 证各部门人员的复印 10、负责公司出差人员机票、火车票的统一办理。 11、如公司发放员工餐卷的情况下,需负责员工餐卷的发放工作。 12、如公司前台摆放饮料机
7、时,要负责饮料机的上货及费用结算工作 行政人事中心 2008 年3月18 日 前台秘书岗位说明书 职位名称 前台秘书 职位编号 所属部门 行政人事中心 职位定员 1人 直接上级 行政人事中心总监 职位体系 员工职系 直接下级 工资级别 1500-1800 直接管理人数 无 岗位目的 负责管理公司前台的日常行政工作 、工作内容 1、负责公司前台日常行政管理工作 ,包括电话接听、客户引导、书刊资料架清理、员工餐券、报 刊订阅及收发、传真机 /打印机的清洁、信件收发、消防安全、公司6S 检查监督、前台办公区 的环境、饮料机上货、地面、桌椅、饮水机清洁等行政日常工作; 2、负责来访客户的接待与引导工作
8、,解答客户问题,做好到访客户的人数统计; 3、负责前台办公环境的维护,员工行为仪表的保持,随时提醒、记录、并于当日下班时出具 6S 管理统计表及环境检查表; 4、负责前台保洁工作的随时检查及提醒工作; 5、协助行政主管负责办公设施及办公用纸的管理; 6、协助人事主管进行引领面试、整理面试结果等工作; 7、协助行政主管进行内部电话表的每周更新工作; 8、负责新入职员工参加培训后的“培训总结” 、“培训资料、”“培训考核结果”的收集与整理; 9、负责参与公司文化活动的策划、筹备及组织工作; 10、做好公司、部门的外联协调沟通工作,并保持良好的工作关系; 11、协助本部门进行相关资料的打印和整理,以
9、及其他文书工作; 12、完成部门经理交办的其他工作。 二、工作细化 1、每日准确接转来电,做好与外部的电话沟通; 2、每日按时(当日报纸送齐后)给各部门发送报纸; 3、每日对公司来访客人进行统计; 4、公司办公设备的维护,如发生故障应及时通知行政主管或联系厂家解决; 5、定期做好饮用水的检查工作,如将要用完时,及时与供应商做好订水补充,并做好结款工作; 6、每周一负责员工餐券的发放,需请部门经理签字确认后,方可发放,并做好统计、对帐工作; 7、收发传真,并及时通知相关人员领取,同时做好领取记录; 8、联系快递公司,收取快件; 9、对前台日常保洁的监督及公司环境的日常维护工作; 10、协助行政主
10、管进行员工日常考勤及行为规范的检查工作; 11、协助人事主管进行引领面试的工作。 12、协助相关部门做好复印各种文件、资料的工作; 13、自动售货机如缺货时,要及时通知行政主管购买、补充; 14、协助行政主管负责各部门员工、领导出差的订票任务; 三、权限与责任 、权限 1) 对前台工作流程与制度的建议权; 2) 对考勤及员工行为规范的管理有建议权; 3) 对公司办公用品、日常行政管理、环境卫生的管理有建议权; 、责任 1) 对电话接转的质量及标准负责; 2) 对前台环境的维护负责; 3) 对公司报刊、杂志的准确发送负责; 4) 对办公机器、设备的维护负责; 5) 对复印、打印、传真的纸张使用负责; 6) 对订票与后勤工作的及时性与准确性负责; 7) 对饮用水的保障负责; 8) 对前台的安全、卫生负责; 9) 对日常接待服务质量负责; 10) 对公司行政工作有提醒和监督的责任。 与上级的沟通方式 :接受行政人事中心总监、行政经理、行政主管的书面及口头指导 关键业绩指标 指标项目 量化目标 指标权重 1、 差错率及投诉次数 0次 20% 2、 前台工作流程管理 100 分 20% 3、 客户满意度 100 分 20% 4、 考勤及行为规范的监督及其他制度的执行 100 分 20% 5、 行政
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