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文档简介
1、前台工作程序与标准P Document serial number KK89K-LLS98YT-SS8CB-SSUT-SST108 前台工作程序与标准 【最新资料,砂碍与爵编辑修改】 工作项目名称:接待班前准备工作程序及标准 工作项目承担:前台接待员 工作项H程序 标准 着装签到 1、按规定着装; 1、检查自己仪表仪容是否符合规范; 2、在部门文员处签到。 接班准备 1、备齐资料、用具; 2、了解当日酒店重要事项。 交接班 1、听上一班接待员交待工作情况,了解遗留问题; 2、阅读交班记录本; 3、处理未尽事项。 工作项目名称:电话预订 工作项目承担:前台接待 工作项目程序 标准 接听电话,回
2、答客人问询。 1. 振铃三声以内接听电话,讲“Good morning/afternoon/evening, reservation,您好! 前 台。”询问客人有什么帮助。 2. 根据客人提出的有关问题耐心回答,抓住机会向客人推 销。 3. 客人提出预订房间,我们给介绍我们房类,请客人选 择。 a)仔细聆听客人的订房要求,问清什么时候来,什么房 型迅速查询电脑是否有客人需要的房间类型,确认后 回答客人; b)如不能满足客人要求,可建议客人提高等级,选择折 衷办法,尽可能满足客人需要。 c)确实不能满足时,要致歉,并给客人推荐同等星级的 酒店或建议客人改期。 d)再次致歉,希望客人光临。 填写订
3、房预订 单 根据订房预订单的每项内容逐一登记,填完后向客人重复一 遍,(谁来住,什么时间,大概住儿天,用什么房,用多少 间,房价是多少,预订人,预订人联系电话,保留时间,接 受预订人,接受时间,日期)核对无误后注明订房日期并签 名。对客人和我们的特殊预订要求,要在备注栏内记录清 楚; 向客人道谢 1、告诉客人预订已0K,并告诉客人自己的姓名; 2、感谢客人来电话,并欢迎其光临酒丿占。 处理预订资料 1、如是当日预定,进行预分房,并输入电脑,备注栏信息应 尽可能详尽、全面。 2、预订单按要求放入预订资料架; 工作项目名称:销售部预订 工作项目承担:前台接待 工作项目程序 标准 审销售部预定 单
4、1、仔细审阅销售部预定单内容,根据不同内容进行分类; 2、了解房间预订情况; A、对重要悄况或有疑问的预定,应请示前台领班处 理; B、预订不清楚时,应及时询问销售部预定人,直至 清楚。 处理预订资料 1、将预订资料按要求放进资料架; 2、如是当日预定,进行预分房,输入电脑。 工作项目名称:直接订房处理 工作项目承担:前台接待 工作项目程 序 标准 迎接客人 1. 客人走近前台大约两米时,值台员工应H视客人,微笑并 向客人致意“早上好/下午好/晚上好/先生/女士/小姐, Good- morning /afternoon/evening , Sir/Madam /Miss, May I help
5、 you? ” 2. 如当时接待员正在忙碌: 3、待员正接听电话,需目光注视客人,点头微笑,用手势 示意客人在休息处休息; b、接待员正在接待其他客人时,应点头微笑向来客说: “先生/女士/小姐,对不起,请稍候”: C、接待员应尽快结束手头工作,接待客人,并再次向客人 致歉; d、如手头工作一时完不成时,应先接待客人或示意其他员 工尽快接待。 3. 果客人是第一次入住酒店,应送上房间图文资料,请其 选择。 介绍客房 1、根据客人需求,主动向客人推荐较高档次的客房: e客人指明房间种类时,应推荐该种类中最好的房 间; b、客人未明确房间种类时,应推荐符合其身份的最好 房间。 2、在电脑上查找客人
6、需要的房间类型。 填写订房预 订单 1、逐项填写订房预订单。 2、检查已填写的订房预订单,并逐项向客人复述,确认后 签字。 送别客人 1、告诉客人自己姓名,向客人讲解抵丿占后的登记手 续。 2、感谢客人选择我们酒丿占。 整理资料 1、预订信息备注栏信息应尽可能详尽、全面。 2、订单按要求放入预订资料架,如是当日预定,进行预分 房,并输入电脑。 工作项LI名称:预订更改与取消处理 工作项承担:前台接待 工作项目程 序 标准 核对预订资 料 从档案架上取出客人的订房资料,与其预订更改或取消的材料 进行核对; 3、如果客人是以电话形式提出更改或取消的要求 时,先请客人稍候,同时迅速找到相关资料,“对
7、不起,先 生/女士/小姐让你久等了”,记下来电的内容和通知姓名、 电话号码; b、如果是销售部取消单,应仔细阅读取消单内 容,关健地方不清楚时应与销售部电话核对或请销售部再发 一份取消单。 填写相应单 据 根据客人或销售部要求填写预订更改单或预订取消单; 3、要重新填写,不得在原始单据上修改; b、要将客人关于预订更改或取消的通知单与所填写的 相应表格连同原始订房预订单统一存放。 修改电脑信 息 如果已输入电脑,根据更改单或取消单内容在电脑上修改原始 信息,修改完后在更改单或取消单上签名。 资料处理 将统一存放的预订资料放入指定地方; C、若是预订变更,处理完成后放入相应的订房资料 柜; d、
8、若是预订取消,在电脑上取消之后,在原始订房预 订单上签“取消”,放入取消资料柜中。 处理善后事 宜 如更改或取消涉及原有的房价、订金等特殊项应立即通知 相关部门作相应更改; 工作项LI名称:挂帐预订处理 工作项承担:前台接待 工作项目程 序 标准 将酒店有关 规定通知订 房人 当得知订房客人要求挂帐时,预订员需要有礼貌地、耐心地、 准确无误地向订房人解释酒店的有关规定,请客人出示签单卡 或金卡,如客人没有或未带请其到销售部办理预定手续。 记录 根据预定单,逐项填写内容(特别写清挂帐项LI与挂帐单位、 挂帐人.卡号),向客人重复预定内容。 存档 1、当日预定,进行预分房,并输入电脑,备注栏信息应尽 可能详尽、全面。 2、预订单按要求放入预订资料架; 工作项U名称:预订单存档处理 工作项口承担:前台接待 工作项U程 序 标准 预订单存档 将预定单按团队、散客、会议分别放入预订夹。 更改单的存 档 查寻出客人的原始预订单,将更改单附载在预订单上。 取消单的存 档 查寻出原预订单附于取消预订单之上,然后存入取消柜中。 工作项LI名称 :客史档案的建立与查询处理 工作项U承担 :前台接待 工作项目程 序 标准 准备登记表 将办理登记的客人住宿登记表,放置在预定单上,并逐项输入 电脑。 建立客史 1、首先输入客人的姓名和性别,公司名称,家庭地址、邮政编 码.国籍、
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