客户服务管理制度

1、客户服务管理制度 制作人：安徽博微长安电子有限公司 日期：2012年10月11日 第一章 总则3 第二章职责3 第三章服务规范4 第四章 客户咨询和投诉处理 6 第五章 VIP客户管理9 客户管理制度 第一章总则 第一条LI的：为了对客户工作进行有效控制，明确服务规范，及时处理客户的投诉，建立 VIP客户服务中心，最大限度地为客户提供满意的服务，并广泛吸取客户的意 见，掌 握市场信息，不断提高产品质量和公司信誉，特制定本制度。 第二条 适用范用：本制度适用于所有部门的客户服务管理工作。 第三条本制度所提及的客户是指：直接选择本公司的用户和潜在的有广告装饰需求的客户。 第四条本制度归口管理部门为

2、客户服务中心。 第二章职责 第五条职责 1、客户服务中心职责：负责所有项td结束后的投诉及VIP客户服务工作，具体表 现为 (1) 负责各部门服务规范的制定和监督执行： (2) 负责对客户投诉的收集和处理： (3) 负责客户回访、收集及更新客户信息； (4) VIP客户的服务管理； (5) 是危机事件处理的责任部门； (6) 负责收集、建全产品销售信息及外部质量信息及用户意见，每月反馈给总经 理 及相关部门。 第三章服务规范第六条电话礼仪规范 1、接听电话礼仪规范 (1) 接听电话，振铃声不应超过三次。 (2) 接听电话第一句语言必须讲“您好，山东天山丰耘生态肥业公司”；最后一句，必 须讲“谢

3、谢您的来电”。 (3) 语言文明礼貌，明口易懂，措辞准确，声音饱满，语气亲切诚恳。 (4) 注意倾听，保持耐心。 (5) 接待客户咨询，要及时、完整、准确地解答客户提出的问题。 (6) 接待客户投诉，以友善同情的态度倾听，完整准确地记录；保证立刻调查或派 人 解决，落实处理结果，给客户满意的答复。 (7) 特殊情况的处理： 电话故障无法接听或接听不正常 a. 联系公司网管及时处理 b、转接电话 接听电话时用户惜绪激动其至说脏话骂人 (2) 当地标志性重点工程客户； (3) 至今所签合同额不大，但为潜在大客户； (4) 以上客户应为在与我公司合作过程中信用记录良好的客户。 第H条VIP客户的管理

4、: 1、根据VIP客户信息认定确认后，由VIP客户经理直接管理，提高服务质量及 服务时 效；并每年年初制定VIP客户回访计划，加强信息沟通： 2、VIP客户可享有优惠的维保价格，并享有优先的产品升级服务；售后服务部资深工程师 定人定岗提供维护保养及服务； 3、在用户操作人员培训上给予培训人数、培训时间、培训频次等方面的特殊待 遇； 4、为VIP客户建立独立的设备履历及维护档案，使客户能够尊享管家式服务；客户服务 时走绿色通道，即先解决问题之后再进行责任认定及结帐； 5、随时进行电话回访，并山公司中高层定期定向对VIP客户进行多层次拜访，了解客户 的思想状况，加强与客户的交流，增加客户的信任度，建立紧密型的融 洽关系； 6、建立健全VIP客户信息汇总表，定期收集VIP客户建议或意见； 7、根据客户的实际需求向VIP客户提供适宜的建设性方案，以优质高效的服务