服务礼仪资料

1、服务礼仪知识要点1. 服务人员在站立时，应该（男）脚后跟分开，呈V型，两脚前内侧距离不超过两拳。（女）脚后跟并拢，呈V型，两腿自然靠拢，或呈自然丁字步。两腿立正并拢，双膝与双脚的根部紧靠于一起。2. 男士的正确站姿是抬头、挺胸、收腹。两脚分开站立。双手自然下垂。重心落于脚掌。3. 女士的正确站姿是抬头、挺胸、收腹。两脚分开站立。双膝挺直。双手交叉放身前或身后，也可自然下垂。4. 如果站立过久，可以将左脚或右脚交替后撤一步，但上身仍须挺直。站立时，如有全身不够端正、双脚叉开过大、双脚随意 乱动、无精打采、自由散漫的姿势，都会被看作不雅或失礼。收腹挺胸，双肩撑开并稍向后展，要求腰背和颈形成一条自然

2、 的曲线。5. 服务人员在就座时，应该（男）双腿自然分开，两脚前内侧距离不超过两拳，双手自然放于腿上。（女）双腿自然并拢，右手搭左手交叉放于腿上。6. 男士的正确坐姿是腰部挺直，腰与肩宽。小腿于大腿成直角。双手半握拳防置腿上。两脚放平。7. 女士的正确坐姿是腿放右方，手放左方。腿放左方，手放右方。可将手包放置身后坐1/3坐位。开会主持会议时可将两腿并拢。8. 侧坐时的正确坐姿是脸正视前方。双肩平衡。上半身与腿同侧。9. 要特别注意避免不雅的坐姿，如双腿叉开、抖腿、摇脚。10. 关于坐姿，服务人员首先要明确的是允许自己采用坐姿时，才可以坐下。11. 服务人员正确的手势描述中正确的包括：五指自然并

3、拢，手不要握拳，介绍说明指示方向时手臂自然弯曲。要用整个手，不 要用手指。手势要求中不可以指指点点、随意摆手、端起双臂、双手抱头。手势运用要尊重旅客风俗习惯，不能使用手指。12. 服务人员正确的指引方向手势包括：右手拇指张开，其余四指并拢；45度方向；向左或向右指挥。13. 拿东西时不要跷起无名指与小指，以避免作态之嫌。14. 握手礼：双方距离约一个手臂。伸岀右手，四指并拢，拇指张开，与受礼者互握。上下微摇握手。可单手或双手、全握或半 握。在交际场合行握手礼时，要从表情、动作、握力、时间方面，表现岀对对方的关注与重视。15. 女士与男士握手时，应由女士首先伸手。长者与晚辈握手时，应由长者首先伸

4、手。上司与下级握手时，应由上司首先伸手。双方伸手先后顺序的基本规则是“尊者在前”。16. 和异性握手一般不用双手。17. 在握手时应注意主人、长辈、上司、女士主动伸岀手，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手。18. 与旅客面对面交谈时，应目光注视对方，表情自然，保持微笑。19. 与旅客面对面交谈时，应合适的附和与接话。20. 互相交流时，要使用普通话，使用双方都懂得语言，耐心、细致、周到。21. 向人提岀请求时，应语气恳切，平等待人；请字当先；注意把握时机。22. 致歉的方式有直接式；书信式；转达式；替代式；改正式。23. 现场的服务人员在需要旅客和客户给予协助时，应致歉并使用敬语。24. 改正式

5、往往是最真诚；最有力；最实际的道歉。25. 协商要用用商量的口吻；杜绝使用主观武断的话语。26. 致谢的方式有直接口头致谢；由他人转达谢意；除非很重要的情况，其他不用致谢。27. 常用敬语包括请、您好、没关系、打扰一下、祝您一路平安。28. 使用敬语的时机有招呼时；询问时；回答问题时。29. 行为准则包括安全第一；服从上级；仪态端正；真诚合作。30. 正确的行走姿态包括方向明确；身体协调。31. 列队行走需要2人以上。32. 在服务区内，遇到旅客应侧身。33. 行走时要身体直立、头正肩平、造型优美。34. 接听电话时，应三声铃响内接听电话。35. 接听电话时恰好另一个电话同时响起，应当接起第二

6、部电话记下对方电话稍后打过去。36. 转接电话时，应确认对方的姓名和身份。37. 在通话时，用姓氏称呼对方，应使用敬语问候旅客，回答旅客提出的问题。38. 接打电话时，如为他人记留言，一定要记录清楚，及时传达。39. 接听电话时，备好便条纸。站姿端正，左手拿话筒；右手自然下垂。需记录时右手执笔，仔细聆听，不能倚物。40. 在接听电话时，声讯服务岗位员工应报部门、报员工编号。41. 在接听电话时，不能倚物；不能用肩颈夹电话；不能玩弄文具；不能玩弄其他物品。42. 在接听电话时，应做到：声音欢悦；说话清晰；咬字清楚；语调轻松。43. 凝视对方以两眼为底线、额中为顶角形成的一个三角区属于礼仪凝视区。

7、44. “晚上好！ ”属于问候语。45. 鞠躬时，应脱帽立正，双方距离约2米左右。46. 称呼他人方法正确的是与众多人打招呼时，一般先疏后亲为宜。47. 服务人员讲话时不能使用否定短语来拒绝客人的要求。48. 微笑的主要特征是面含笑意。49. 鞠躬的姿势为：右手压左手交叉放于小腹。50. 微笑的作用主要有营造轻松友好的气氛；融洽主客双方的感情；缓解紧张的空气。51. 微笑可以带来的效果有：调节情绪；消除隔阂；获取回报；有益于身心健康。52. 说话时，目光应自然流露。不要盯着旅客或斜视；不要冷眼看着旅客；不要东张西望。53. 遇到旅客应该主动问候。当工作人员与旅客同行时，应先问候旅客；后问候工作

8、人员。54. 对旅客要保持自然的微笑。55. 使用卫生间，人多时主动在门口排队，岀来一位进去一位，不要紧贴卫生间小门等候。56. 使用卫生间的时应该注意卫生间小门一定要关上，用完后不用关门。57. 用完卫生间后要注意一定要冲水，并用纸巾将马桶垫圈擦干净。58. 洗完手后要注意要用纸巾把手和弄湿的手台擦干净再离开。59. 员工严禁在旅客面前剪指甲；员工严禁当众搔痒；员工严禁当众岀虚恭。60. 严禁员工当众作不良表情；严禁当众作有伤风化的动作。61. 严禁员工与旅客有任何肢体接触。62. 服务人员不当众揉眼睛、抠耳朵、挖鼻孔、剔牙；不当众剪指甲、玩手指、搔痒、挠头发、当众岀虚恭；不当众打哈欠、打

9、喷嚏、擤鼻涕、随地吐痰；不在工作区内打闹；不与旅客发生任何肢体接触。63. 陪同引导服务对象时，通常服务人员应注意：若双方并行进行时，服务人员应居于左侧；若单行进行时，服务人员应居于左 前方1米左右的位置；在陪同引导时，服务人员行进速度应与对方相协调，切勿我行我素，走得太快太慢；应及时的关照提 醒服务对象，每当经过拐角、楼梯或道路坎坷、照明欠佳之处时，须关照提醒对方留意；服务人员为服务对象带路时，服务 人员行进在服务对象左前方 1.5米左右最合适。64. 服务人员上下楼梯应注意走专门指定的楼梯；减少楼梯上的停留；注意礼让服务对象；坚持“右上右下”原则。65. 服务人员进岀电梯应注意使用专用的电

10、梯；照顾好服务对象；尊重周围乘客。66. 出入房门需特别注意事先通报；面向他人；以手开关；后入后出；为人拉门。67. 搀扶帮助别人的要点选准对象；方法得当；略事休息；两厢情愿；留意速度。68. 陪同引导服务对象时，通常要注意协调的行进速度，在陪同引导时本人速度应与对方相协调，切勿我行我素，走得太快或太慢;及时的关照提醒，每当经过拐角、楼梯或道路坎坷、照明欠佳之处时，须关照提醒对方留意。69. 服务人员进岀电梯时哪些描述是正确的谨记住“先岀后进”原则；照顾好服务对象。70. 变向行走时后退，扭头就走显得较为失礼，可采用先面向交往对象后退几步，方才转体离去的做法。71. 首都机场的服务礼仪规范在仪

11、容仪表方面的三个要求是规范、合体、整齐。72. 工作时间内，首都机场的服务人员应该穿着统一的工作制服。工装应整洁合体扣好钮扣，不得敞胸露怀。制服必须干净、整 洁、完整、无褶皱、污迹、破损、汗渍及明显异味。不得穿牛仔裤及颜色特别鲜艳、式样特别甚至奇异的服装。73. 在涉外活动中以下举止正确的是交谈时要正视对方74. 涉外活动中严忌大声辩论；高谈阔论；寻根问底；出言不逊。75. 涉外活动中严忌冷落他人；轻易表态；随意辞别。76. 涉外活动中忌蓬头垢面；忌衣装鞋帽或领口袖口不洁。77. 涉外活动卫生方面忌挖眼屎、抠鼻孔、剪指甲等不卫生的动作；随地痰、乱弹烟灰、乱丢果皮纸屑或其他不洁之物；把雨具及鞋下

12、的泥水、泥巴等带入室内。78. 使用敬称；适时赞美；及时表达谢意有助于维护旅客自尊。78.当旅客向我们抱怨的问题我们不能解决时我们应该专心聆听，用心回应，表达和旅客同样的感受。比如：其实我们和您一样着 急。出师表两汉：诸葛亮先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣不懈于内，忠志之士 忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。 诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄， 引喻失义，以塞忠谏之路也。宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明 之理；不宜偏私，使内外异法也。侍中、侍郎郭攸之、费祎、

13、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无 大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰能”是以众议举宠为督：愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。先帝在时，每与臣论此事，未 尝不叹息痛恨于桓、灵也。侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可 计日而待也*。臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之 中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有 一年矣。先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。受命以来，夙夜忧叹，