保险业客户服务管理师职业技能竞赛技术文件

1、2016年广西人身保险业客户服务管理师职业技能竞赛客户服务管理师职业技能竞赛技术文件广西人身保险业客户服务管理师职业技能竞赛组委会2016年5月目 录一、竞赛技术文件制定标准二、竞赛内容、形式、方法和成绩计算三、命题原则四、竞赛范围、试题结构、竞赛形式及其它五、竞赛规则六、申述与仲裁七、其他一、竞赛技术文件制定标准本赛项竞赛技术文件依照客户服务管理师（三级）国家职业标准，结合保险业客户服务岗位技能和实际工作制定。二、竞赛内容、形式、方法和成绩计算（一）竞赛内容本赛项竞赛内容包括理论知识和专业技能两部分。（二）竞赛形式本赛项竞赛采用团体赛形式。（三）竞赛方法竞赛分两轮进行。初赛进行理论知识竞赛，

2、决赛进行专业技能竞赛。团体初赛成绩=团队成员理论知识笔试的平均分。初赛结束后，根据团体初赛成绩进行排名，团队成员笔试成绩均在60分（含）以上的队伍中，排名前8的参赛队伍进入专业技能决赛。（四）成绩计算本赛项竞赛的理论知识试卷满分为100 分，将按照40%折算计入竞赛总成绩；专业技能竞赛满分为100 分，包含风采展示30分和现场答题70分，将按照60%折算计入竞赛总成绩。三、命题原则依照客户服务管理师（三级）国家职业标准和保险业客户服务岗位工作实际，注重对保险客户服务人员的客户服务策划、客户服务提供、客户服务改进等能力进行综合考察。四、竞赛范围、试题结构、竞赛形式及其它（一）理论知识竞赛1.竞赛

3、范围（1）保险基础理论风险与风险管理保险概述保险合同保险基本原则（2）保险及客户服务相关政策法规保险法合同法总则部分消费者权益保护法人身保险业务基本服务规定（3）保险职业道德和保险职业礼仪规范保险职业道德保险从业人员基本行为准则保险职业礼仪（4）客户服务基础知识客户服务管理师职业道德规范、职业基础管理沟通、服务心理学客户服务策划客户服务提供客户服务改进2.试题比重保险基础理论约占试卷总分的25%，保险及客户服务相关政策法规约占试卷总分的35%；客户服务基础知识约占试卷总分的30%；职业道德和礼仪规范约占试卷总分的10%。3.试题类型采用闭卷笔试统考的形式，分单项选择题、多项选择题、判断题。4.

4、竞赛时间竞赛时间为90分钟。5.命题方式组委会在上述竞赛范围内组织命题。6.主要参考资料（1）客户服务管理师基础知识、客户服务管理师国家职业资格三级，2011，中国劳动社会保障出版社出版发行（2）保险学原理（第三版）电子书，孙蓉，兰虹，西南财经大学出版社，2010年7月（3）保险从业人员职业道德，2012年12月，王绪瑾、余勋盛，中国人事出版社（4）保险法、合同法、消费者权益保护法、人身保险业务基本服务规定（二）专业技能竞赛专业技能竞赛包含风采展示和现场答题两部分。1.风采展示（1）竞赛范围和内容风采展示采取团体礼仪展示形式。（2）竞赛时间每支参赛队伍竞赛时间为2分钟。（3）评分标准仪容仪表（

5、服饰、表情、妆容），礼仪标准（站姿、坐姿、行姿、握手礼仪、介绍礼仪等），展示编排（编排效果、音乐解说配合等）。2.现场答题（1）竞赛范围人身保险合同人身保险业务基本服务规定广西人身保险满期给付及退保基本服务指引人身保险基层机构满期给付和退保风险应对处置暗访式演练要点广西人身保险理赔基本服务指引（2）试题类型必答题20题，题型为单选题，每题2分，由决赛参赛选手同时作答同一份试题；抢答题30分，题型为单选题，按照决赛参赛选手抢答分数排名获得相应抢答题成绩。（3）竞赛时间必答题竞赛时间30分钟，抢答题每组竞赛时间30分钟。（4）命题方式组委会在上述竞赛范围内组织命题。（5）主要参考资料人身保险合同，

6、梁鹏，广州信平市场策划顾问有限公司人身保险业务基本服务规定、广西人身保险满期给付及退保基本服务指引、广西人身保险理赔基本服务指引、人身保险基层机构满期给付和退保风险应对处置暗访式演练要点五、竞赛规则（一）理论知识竞赛规则1.理论知识竞赛安排在标准教室，单人、单桌布置（33人/场）。2.理论知识竞赛提前30分钟凭参赛证及身份证经检录后进入赛场，除携带竞赛允许自备的用具外，不得将其他物品带入场内。3.迟到15分钟取消竞赛资格。竞赛开始30 分钟后允许交卷离场。（二）专业技能竞赛规则1竞赛开始前30分钟，参赛选手检录进入候考区候考。2参赛队伍由工作人员引导进入竞赛场地，不得携带任何通讯工具和备考用具，已携带入场的应按照要求存放在指定位置。3. 参赛队伍进入竞赛场地后，首先开始风采展示竞赛部分，进行礼仪展示。参赛选手风采展示完成后进入现场答题环节。六、申述与仲裁(一)申诉1.参赛选手对不符合竞赛规定的行为，有失公正的裁判，以及工作人员的违规行为，均可提出申诉。2.选手申诉均须通过本公司代表队领队，在当场比赛结束后12小时内用书面形式向竞赛组委会仲裁组提出。竞赛组委会仲裁组受理选手申诉后，在6小时内将处理意见通知领队或当事人。（二）仲裁 1.为保证竞赛顺利进行，保证竞赛结果公平