2010年上半年电子银行业务分析报告

1、2010年上半年电子银行业务分析报告2010年上半年，全行上下认真贯彻和落实省分行客户建设会议精神，遵循“稳健为上、价值为本、创新立业、公平立行”的办行理念，紧紧围绕市场和客户需求，进一步细分目标市场，强化市场营销，完善渠道建设，推行精细化管理，努力实现和提高电子银行渗透率、客户动户率，渠道分流率，收入贡献率，降低业务经营风险的“四提高一降低”的工作目标，持续增强电子银行渠道销售能力、业务创新能力和创收增效能力。一、电子银行营销情况客户数：截止2010年6月末，全行新增电子银行渠道用户164,807户，其中个人网银用户37,584户，企业网银用户102户，转账电话用户2,370户，电话银行30

2、,629户，短信服务43,929户，手机银行21,336户，电话钱包28,857户，占省分行全年渠道用户总计划100,600户的164%，其中个人网银完成计划171%，企业网银完成计划102%，转账电话完成计划198%，个人电话银行完成计划332%，企业电话银行完成计划73%，短信服务完成计划88%，手机银行完成计划267%，电话钱包完成计划289%。特别是个人网银上半年新增用户37,584户，是08年至09年之和（08-09年新增38018户），手机银行新增21,336户，是08年至09年新增用户的之和的13倍。交易额：截至6月末，全行电子渠道交易额为45亿元，其中企业网银交易额达8.8亿元

3、，同比增幅13%；个人网银交易达3.1亿元，同比增幅73%，转账电话用户交易额9.74亿元，同比增幅20%，atm交易额达23.67亿元，同比增幅34%。分流率：电子渠道总交易笔数为329万笔（不含短信、电话银行等），其中企业网银交易笔数3.1万笔，增幅4%；个人网银用户5.1万笔，同比增幅9%；转账电话交易笔数13万笔，同比增幅12%；atm交易笔数达307.9万笔同比增幅15.8%。全行电子银行分流率为38.72%，占省分行分流率45%计划数的86%。中间业务收入：上半年实现电子银行中间业务收入590万元，其中非自助渠道收入244万元，atm自助银行收入346万元，完成省分行收入年计划91

4、0万的65%，其中非自助渠道收入占年计划260万元的93%，atm自助银行收入完成省分行年计划650万元的53%。二、电子银行业务经营现状分析（一）渠道产品丰富，但系统掌握产品功能的人不多银行业间竞争日益加剧带来的直接结果是电子银行产品推出周期短、更新换代较快。目前我行拥有主要电子银行产品有七大类，产品种类繁多，但与之形成反比的是全面熟悉电子银行产品功能的人少。如：去年下年总行推出的wap版手机银行，该产品不分客户手机类型，且事先不必下载客户端软件，客户只要拥有一台能上网的手机（现在想找一部不能上网的手机很难），同时将自己的银行卡在柜面绑定手机号后，即可登录手机银行系统进行交易，目前我行调增了

5、手机银行交易限额每日交易可达到5万元（目前业务推广期免交易手续费）。再如：企业电话银行，平时发现好多企业客户总是打电话开户行问“款项到了没”，接电话的人烦，打电话的客户也烦，为什么不在他们办理95599企业电话银行呢？注册后，客户只要拨通95599就可查询到交易明细情况，只要几分钟的时间开通，几分钟的时间培训，几分钟即可推广。好的产品要有懂业务的人去卖。从分析系统数据来看，上半年电子渠道交易额及笔数很落后，充分暴露出我行在产品掌握水平和营销层次上存在很大的问题。（二）客户总量发展较快，渠道分流率偏低当前我行电子银行业务存在的最突出的问题是“一高一低”，即客户总量相对较高，客户规模发展逐年加快，

6、从近几年的数字来看，新增电子银行客户数成倍数增长，但与之极不相称的是渠道分流率，严重偏离了电子银行正确的发展轨道。2007年-2009年客户增量一览表年度品种企业网银行个人网银行转账电话短信服务电话银行手机银行合计2007年117569325860682008年93981617003456233152982009年10628202225825291226241337798182010年102375842370439293055621336135877合计418812956586692205663622906237061从上表可以看出，我行客户总量已突破27万户(含电话钱包)，今年上半年就完成去

7、年全年新增客户数的二倍。从五月份全省情况来看，我行客户数完成率中有一项排名第一是转账电话，有一项排名第二是个人网上银行，有两项排名每四的是个人电话银行和手机银行。2010年电子银行业务咸宁市同业情况行别个人网上银行占比企业网上银行占比手机银行占比工行11274340%154757%2764331%农行8129530%41815%2290626%中行3964814%1204%建行4596716%63223%3820943%从全市金融系统来看，个人网上银行、企业网银行排名第一的是工商银行，农行排名第二。建行手机银行排名全市第一，农行手机银行排名第三。近两年来我行电子银行客户数正在慢慢同其他专业银行

8、缩小差距。2009-2010年分流率分析表年度项目渠道笔数柜面笔数分流率其中atm分流率全省平均分流率2009年末35246651063128633.15%42%2010年上半年2314032597627238.72%32.79%46%上半年全省农行电子银行分流率已突破45%，而我行分流率只有38.72%，与全省平均水平相差远。2010年上半年电子银行动户率统计表 年度转账电话个人网上银行企业网上银行短信08年09年10年09年10年09年10年09-10年动户率78%34.8%26.27%13.98%22.72%36.59%44.11%68.8%动户率说明：转账电话每季度动1笔算动户，网上银

9、行年度内动1笔算动户，短信按当期收取费用计算动户。总行版wap手机银行是今年省分行主推的前景广阔的电子银行产品（有手机的人比有电脑的人多），但从报表来看元至6月末仅36个用户在用该产品，交易笔数仅有305笔，交易总额仅为18.96万元。动户率相当低下。（三）重点产品发展慢,整体创效能力弱个人网银行、转账电话和短信是我行电子银行业务的短板。可以从以下方面分析得出结论：（1）个人网银按8万户计算，上半年个人网银收入40万元，户均贡献率为5元，企业网银按400户，上半年实现业务收入21万元，户均贡献率为523元（含k宝成本费150元），两者均低于全省平均水平。上半年我行新增个人网银37,584户，其

10、中k宝用户不足2000户，k宝用户占总用户不到6%，绝大部份个人网银客户都是开立口令卡，而口令卡在网上交易时受极大的交易金额限制。（2）转账电话收入年实际完成收入25.58万元，户均贡献率才39元，低于全省户均收益87元的标准。随州分行将转账电话产品用的活，业务发展快，得到了省分行表彰。他们将生产香菇的集镇三里岗刘店（这集镇没有农行网点）作为发展转账电话的重点试点乡镇，为了扩展当地农行业务，该行把转账电话当作农行网点来用，做法是：将机具安放在当地信誉度高的个体工商户门店中，授权授牌并配备验机，解决了当地香菇生产农户存钱、取钱、汇款收款、缴费等日常金融生活的实际困难，为扩大当地惠农卡业务探索出一

11、条新路，同时也带来了可观的电子银行直接收益。（3）短信客户正常缴费状态为正常的处全省最低，户均创效能力排名倒手第一，具体情况见下表：全省农行2010年上半年短信业务动户率排名表单位短信客户总量（户）当期正常缴费账户（户）动户率%排名武汉28465423256382%6黄石627534769676%13十堰1178049339579%10荆州16184112653378%12三峡11091149031983%4襄樊12571410370482%5孝感14870010674572%14荆门888907152380%7鄂州318622532979%8黄冈26967319456772%15咸宁6803

12、64683468%16恩施276932421887%1随州398972915573%13天门217261713379%9潜江564294736884%2仙桃302772542584%3总计1646327128367778%11按省分行短信系统反映的真实收入36.8万元计计算，户均贡献率只有5.4元，而全省户均收入在7.5元以上。黄冈分行每月光短信业务收入一项就有40万元进账。（四）产品售出快，售后服务响应速度慢市分行经常接到个体工商户打的电话：“我的转账电话不能登录了，我公司网上银行代发工资中有几笔工资支付不成功了”，这说明一是我行产品只要客户用了真的舍不得丢的，二是没有一套完整的售后服务考核

13、方案。对我行产品的忠实客户，我们应该全力做好服务，否则前期投扩的设备成本、人力成本、时间成本将毁于一旦。投入598元设备搁置一边，有的甚至丢失，得不偿失。三、下阶段工作重点及对策（一）善用勤用，强化业务素质提高业务素质最捷径也是最笨拙的方法是“用”，只有亲自用过了才知道产品优点，才明白该产品适合的客户对象。下半年各行应加强队伍素质建设，进一步加大培训力度，要求各行从行长到基层员工一律开展e5电子银行内部体验活动，要求每位内部员工必须开通并使用e5即“网上银行、电话银行、手机银行、短信服务和电话钱包”，为下半年全面提升电子银行发展品质铺垫基础。（二）点滴做起，铺平分流率道路省分行今年将电子银行分

14、流率纳入全行业务综合考核（占比5分），说明了电子银行业务在整个业务发展中的重要作用，各行应认真分析本行电子银行发展存在的薄弱环节，找出根据原因，敢于正视问题，从源头上着手打好电子银行发展基础。市分行认为要全面提高电子银行分流率，必须从以下几个方面着手：一是慢慢淡化计划观念，从产品品质上下足功夫，这是提高分流率的前提，当然考核也是前提，但为了数字而数字的考核，失去了产品最终服务客户的原始意义。有的支行为了完成转账电话任务，把机具拿回家作摆设，没有发挥产品应有的作用。二是对全行要立即成立企业网银客户排查小组，对所有的企业客户正行重新清理，全面摸清客户需求，全面激活，要在短期内要拿出切实可行的解决方

15、案，面消灭柜面支票业务。三是将有针对性地将企业客户代发工资、现金类小额支付、财务报销、上下游企业财务管理、外汇结算业务、代收学费等代收业务全面迁移到网上银行、转账电话、电话钱包上来，迅速扩大分子参数。 如果不从电子银行渠道上走的话，无形中就扩大了分母，分子没有增加分母反而扩大，这是一个双倍的概念。对于个人客户，一是贵宾类客户，分类分时上门针对不同需求，拿出一揽子电子银行交易方案，哪怕是用去三四天的时间也要教会客户去用，规定承包的客户经理要限时解决。二是个体工商户客户，主推我行转账电话，将客户交易排挤在大厅之外。对于门市业务，首先是加大atm管理，全面提高atm分流效率，对于2000元以下银行卡

16、现金取应立即消灭，对于2000元以上的业务，可以建议转账或通过柜面4237签约，扩大atm交易限额。市分行根据省分行安排将尽快安装自助查询终端（购买基金、缴费等）、体验机，将新开卡客户和存量老客户迅速积极引导电子渠道上来，同时各行应适当提高atm业务计价（应该比柜面稍高1至2分钱），市分行电子银行将定期从省分获取银行卡2000元以下的借记卡取款客户明细，定期对支行进行通报，并对相关责任行问责。其次是我行要继续加大投入，在经济发达地区或街道建立无人银行。第三是截获并斩断查询类、惠农卡类、基金国债理类、贷记卡还款类、缴费类、小额支付类6大散户客户，通过柜面积极宣传引导，督促其通过网上银行、电话银行

17、渠道中来办理。当然，全面提高分流率不是一蹴而就的事情，要花大量人力和时间，但只要全行上下统筹安排，克难功艰，把分流率当作重塑农行庞大系统工程最重要的环节之一来运作，不出两年我行的分流率会自然提高，柜面业务就是减少，人手压力就会减轻，就可以腾出更多的人来维护我们的客户，各方面管理成本、综合效益、乃至我行整个的经营与管理品质也将随之大大改善。（三）树立信心，寻找短板突破口我行短信业务发展处于全省最末位，究其原因，一是主观意识不强，二是没有找到业务发展的突破口。对于网上银行特别是企业网上银行必须切断柜面所有非现金类业务。二是对于转账电话要求各支行要全面清理，对照市分行下发的非动户清单一一做好回访，全面激活。三是对于一劳永逸的短信业务要以企业代发工资、个人新户开户开卡、资金进出频繁的贵宾类等客户为龙头，抓住有利时机，集中开立短信。在营销上要灵活把握，对哪些犹豫的客户可以先行垫付第一个月费用2元，让其免费送其试用，并重点阐明如果客户觉得产品不好，随时可以来注销，当客户用后感到方便、安全，一般是不会在意每月2元钱而注销的。只要我行增大短信客户数量，以数量和规模争市场，迅速扩大中间业务收入，才能转变我行短