客户关系管理制度

1、深圳市 A BB 有限公司客户关系管理制度2009 年 7 月 26 日目录第一章 总则 31.1 目的 31.2 适用范围 3第二章 客户关系管理的内容及流程 42.1 客户细分管理 42.2 客户开发管理 72.3 客户关系维护管理 82.3.1 客户满意度管理 82.3.2 客户投诉管理 102.4 客户流失及挽留管理 112.5 客户倾听管理 122.6 客户信息 &信用管理 13第三章 附则 153.1 制定、颁布实施 15附件 16附表 1：客户基本信息表 16附表 2：客户经营状况表 17附表 3：经销商业绩评价表 18附表 4：合格经销商名录 19附表 5：客户投诉记录表 20

2、附表 6：客户投诉处理表 21附表 7：客户需求及建议反馈表 22附表 8：客户需求及建议闭环表 23附表 9：客户信用评价表 24附表 10：客户信用汇总表 26第一章 总则1.1 目的为了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，增强客户关系，巩固 “以顾客为关注焦 点”的文化，提高客户契合度，特制定本管理制度。1.2 适用范围本管理办法适用于 ABB 公司所有与客户有关的管理过程，包括客户细分、新客户开发、客户满意度管理、投诉 管理、客户关怀、客户流失管理、客户倾听、客户信息以及信用管理。第二章 客户关系管理的内容及流程2.1 客户细分管理1) ABB 公司客户细分模型

3、定义客户盈利性：指该客户对公司的销售额贡献程度。客户成长性：指客户自身的发展潜力。 细分方法根据对客户的盈利性及其成长性两个维度组合进行分类。成低高盈利 & 低成长低盈利 & 低成长长性高高盈利 & 高成长低盈利 & 高成长高 中 低盈利性图 1.1 客户细分模型盈利 A ：销售额大于 500 万。盈利 B ：销售额介于300 万至 500 万之间盈利 C：销售额介于100 万至 300 万之间盈利 D ：销售额小于 100 万。成长 A ：预测销售额增长高于 25%成长 B：预测销售额增长在 10%-25% 之间成长 C：预测销售额增长 10%以下 客户细分类别盈利性成长性客户级别盈利 A成

4、长 AA1 级客户成长 B成长 CA2 级客户盈利 B成长 AA1 级客户成长 BA2 级客户成长 CA3 级客户盈利 C成长 AA3 级客户成长 BA4 级客户成长 CA5 级客户盈利 D成长 AA4 级客户成长 BA5 级客户成长 C2) ABB 公司新客户细分流程流程录入系统主要活动客户经理在开发新 客户后根据客户细 分模型对新客户进 行类别归属，同时 提交公司进行审批 及录入。销售部经理及市场部 经理会同根据公司客 户细分模型对客户经 理提交的客户细分申 请进行审批。市场部文档组成员 根据审批后的客户 细分信息录入公司 客户信息系统。时间新客户开发后提交申请一周内审批后立即负责人客户经

5、理销售部及市场部经理文档组成员输出结果客户信息经评定的客户分类 信息系统内客户信息主要活动说明新客户分类申请附表 1），客户经营状况表 （附表客户经理在开发新客户后，需要获取客户相关信息，应填写客户信息表2），根据公司客户细分模型对客户分类进行初步判断，同时提交公司。审批销售部经理同市场部经理对客户经理提交的客户信息进行审核，对客户分类的级别进行判定。3）ABB 公司年度客户细分更新流程流程客户分类调整申请审批系统内更新客户经理根据上一市场部经理会同销售市场部文档组成员年度的客户销售额部经理对客户经理提对经审批的客户分主要活动及客户基本情况变交的细分申请进行审类调整后的信息更化的判断，对其所批

6、。新公司客户信息系负责的客户进行分统。类调整申请。时间每年一月初提交申请后一周审批后立即负责人客户经理销售部及市场部经理市场部文档组输出结果客户信息经评定的客户信息系统内客户信息主要活动说明客户分类调整申请客户经理根据上一年度的客户销售额及客户基本情况变化的判断，对其所负责的客户进行分类调整申请，应填 写客户信息表 （附表 1），客户经营状况表 （附表 2），经销商业绩评价表 （附表 3）。对于客户级别变化超过 两个级别的情况应给予重点说明。审批销售部经理及市场部经理根据客户经理提交的客户分类调整进行审批，对于客户级别变化超过两个等级情况给 予重点关注及审核。2.2 客户开发管理1）经销商基本

7、选择标准i. 经营两年以上；ii. 固定资产在 100 万元以上；iii. 无不良信用记录，法律纠纷，政府重大处罚等；iv. 法人代表道德品质好；v. 对于信用客户需要提供资产抵押、有实力单位担保或者提供个人资产，另立担保合同2）新客户开发基本流程流程签订协议市场排查及评估意向谈判客户经理根据其所销售部经理会同客户对谈判后能够达成负责的区域市场进经理与经销商对双方合作意向者与公司主要活动行潜在经销商排查合作事宜进行合作的签订合作协议。和评估，对符合者谈判。提交公司。时间随时两周内谈判后两周内负责人客户经理销售部经理市场部文档组输出结果客户信息意向谈判说明系统内客户信息主要活动说明市场排查及评估

8、 客户经理根据经销商选择标准进行市场排查，收集资料，对于初步符合者同时制作潜在客户清单。意向谈判与客户就合作细节进行谈判，同时确认双方合作意向；签订协议与经销商谈判后符合公司标准，双方明确合作，签订合作协议，并更新公司经销商名单，同时录入客户信息。更 新合格经销商名录 （附表 4）2.3 客户关系维护管理2.3.1 客户满意度管理1） ABB 公司客户满意度模型级纬度（ 3 个）级纬度（ 11 个）级纬度客户对产品的满意度产品价格价格稳定性、价格竞争力、价格合理性、价格承受能力产品质量颜色、粒度、稳定性、含量、使用效果产品包装包装设计、防伪标识、产品标识、包装可靠性、服务标识、包装规格客户对服

9、务满意度产品交期及时性、延误处理、数量准确性、发货差错销售服务客户回访、业务员态度、业务员销售技能、货款结算方式、技术支持投诉处理投诉渠道、投诉处理及时性、投诉处理专业性、受理及处理态度、处理效果促销服务促销费用、促销活动策划、促销品质量、促销品发放、促销效果客户对企业经营满意度社会形象与当地政府的关系、公益活动、社会责任品牌建设品牌策略、品牌宣传、品牌效应内部管理质量体系、经销商管理、客户满意度管理体系企业文化企业核心价值观、企业对经销商的价值取向、企业价值分配理念2）客户满意度管理流程流程主要活动建立并维护客户满意度模型实施满意度调查市场部建立并维护每年组织进行客户满客户满意度模型。意度调

10、查。根据满意度调查后 情况组织进弱项改 进。时间 每年 6 月份每年 6 月份每年 7 月份负责人市场部经理销售部经理市场部经理输出结果 满意度模型满意度调查问卷满意度分析 及 弱项 改进计划主要活动说明 建立并维护客户满意度模型市场部制定客户满意度管理体系，建立并维护客户满意度模型。根据客户满意度管理体系，制定客户满意度管 理工作计划。制定满意度调查问卷。实施满意度调查 开展客户满意度调查，销售部进行客户满意度问卷发放和回收。弱项改进市场部根据收集的客户信息，结合客户投诉数据，采用特定方法对信息进行整理和分析，出具客户满意度分析A1/A2 类客户报告。将客户满意度分析报告提交相应部门，相应部

11、门针对客户满意度弱项采取改善措施改进。针对 的弱项改进应该列入优先改进项。评估改进状况，并对过程进行分析总结，提高满意度调查的管理水平。2.3.2 客户投诉管理流程规划客户投诉渠道投诉受理主要活动市场部规划客户投 诉渠道。各渠道接口接收客户 投诉，记录客户投诉信 息。根据客户投诉分 类，市场部组织各 部门进行客户投诉 处理。时间每年 1 月份随时投诉后立即负责人市场部经理渠道接口人市场部经理输出结果投诉渠道规划客户投诉记录客户投诉后 行动计 划主要活动说明规划客户投诉渠道 市场部规划客户投诉渠道，设计电话投诉渠道、直接向业务员投诉等。投诉受理市场部接到客户投诉，填写客户投诉记录表 （附表 5

12、），记录投诉者姓名、联系方式、投诉类别、所在区域等 信息。客户经理接受客户投诉，对客户投诉问题进行处理，如果不能解决择提供给市场部，并且提供客户投诉记 录表（附表 5 ）。跟踪处理市场部对相关的投诉进行分类，填写客户投诉处理表 （附表 6）并提交相关部门进行解决。对于 A1/A2 类客户投诉，如果不能解决，应报总经理进行审批。市场部跟踪解决结果，并对部分投诉客户进行电话回访，了解对投诉处理的意见或者建议。市场部每月将客户投诉类别、投诉处理结果、客户对投诉处理结果的反应进行汇总分析， 制定针对性的预防改进措施。2.4 客户流失及挽留管理流程主要活动客户经理根据其所 负责客户异动情 况，进行流失预

13、警。销售部经理会同市场 部经理进行制定客户 流失挽留方案。实施客户挽留方案时间随时接到预警后三天内挽留方案制定后立即负责人客户经理销售部经理及市场部经理销售部经理及市场部经理输出结果客户流失预警挽留方案客户流失原因主要活动说明客户经理在分析客户流失原因的时候可以参照客户满意度模型。对于 A1/A2 类客户可能的流失，客户经理应立 即向上级汇报。制定挽留方案根据客户流失原因的类别，制定具体的挽留方案，其中需说明挽留方案的费用。并呈报副总经理进行审批。对于A1/A2 级客户，需将方案上报总经理。实施方案实施挽留方案，分析客户流失的原因，并制定内部改善措施。2.5 客户倾听管理1）客户倾听渠道及方式

14、i.公司 400 热线电话ii.公司网站系统iii.高层拜访iv.客户经理走访v.技术交流vi.满意度调查vii.投诉管理2）客户倾听管理流程流程客户需求及建议收集客户需求及建议跟踪主要活动公司员工在同客户 接触中，应收集客 户提出的需求及建 议。市场部接口并监督公 司各部门对公司需求 及建议的改善活动。时间随时接到需求一周内负责人所有员工市场部经理输出结果客户需求及建议内部改善活动计划主要活动说明客户需求及建议收集 公司所有员工在与客户进行沟通、接触中，应有意识的收集顾客提出的或隐形的需求和建议，填写客户需求 反馈表（附表 7）。客户需求及建议跟踪市场部对该流程做到闭环监控， 负责跟踪公司内

15、部处理和客户意见反馈。 并填写客户需求及建议闭环表 （附表 8 ）。2.6 客户信息 & 信用管理1） ABB 公司客户资信度模型一级维度权重二级维度权重品质特性25%整体印象4%行业地位4%负责人品质4%业务关系持续期3%业务关系强度3%市场覆盖率3%诉讼记录4%资本状况10%资产状况5%注册资本5%信用履约35%授信额度利用率5%信用履约率10%按期履约率10%呆/坏帐记录10%风险防范15%落实保证措施10%落实保障措施5%客户级别20%A1 级20%A2 级15%A3 级10%A4 级5%A5 级3%主要活动说明客户档案建立及维护客户经理提交经销商信息，填写客户基本信息表 （附表 1）

16、，客户经营状况表 （附表 2），市场部建立经销商 档案。业务员定期提供经销商信息变化，市场部及时更新客户档案。客户信用建立及更新业务人员评价客户经理根据经销商的经营现状和公司信用标准， 对经销商的信用进行评价， 填写客户信用评价表 （附表 9） 相关栏目，并对经销商信用提出初步建议。随后向所在销售部经理提出申请。销售部经理汇总后，向公司财务部门 提出信用额度申请。财务部门评价销售部门接收到经销商信用额度申请后，应向财务管理部反馈相关信息。财务管理部查询相关经销商的历史交 易记录信息，对其交易数量、交易频率、违约次数、账户情况、以往信用额度使用情况等方面进行调查，填写客 户信用评价表 （附表 9

17、）相关栏目合同管理员评价合同管理员根据客户所签订的合同，对客户的风险防范情况进行评价，填写客户信用评价表 （附表 9 ）相关 栏目。评价结果汇总及审批合同管理员对上述信用评价结果进行汇总统计，根据公司的信用等级标准和公司的总控制信用额度，确定客户信 用等级，并填写客户信用汇总表 （附表 10 ），交总经理审核。第三章 附则3.1 制定、颁布实施本管理制度由市场部负责制定、解释及修改，报市场部经理审批，经总经理办公会通过后执行。自颁布之日起 正式执行，对于与之有冲突的其他客户管理制度和办法等，同时废止。附件附表 1：客户基本信息表客户名称客户地址负责人名称身份证号码住址联系电话联系传真营业执照号

18、注册资本员工人数企业性质国有 集体 三资 民营 个体户从业经验1年以内1-3 年3-5 年5-8 年 8 年以上网点数量13 个3-5 个5-8 个 8 个以上发展历史历史沿程重大事件变更近期大事附表 2：客户经营状况表客户名称客户地址负责人姓名联系电话经营区域基本经营状况经营网点地址经营网点面积经营网点权属自有 租赁自有 租赁自有 租赁自有 租赁自有 租赁经营产品说明主营产品种类主营产品品牌主营产品规格主营产品比重20 30 30-40 4050 50 60 60以上与公司经营关系相关经营合同见附页相关经营品种相关经营品牌经营所占比重5以内5 15 15 30 30 50 50以上已合作时间

19、上年销售金额累计销售金额附表 3：经销商业绩评价表经销商名称所属片区负责人经销商联系方式目前信用额度上年销售业绩（万元）合作时间业绩评价时间业绩具体说明计划销售数量实际销售数量完成率上年网点数量现今网点数量增加 /减少数量货款及信用维 护情况销售收入及贡 献对促销的支持经销商销售服 务片区经理意见销售业 绩片区 排名经销商等级经销商信用建 议综合评价：评审人： 日期： 年 月 日销售部长意见综合评价：评审人： 日期： 年 月 日附表 4 ：合格经销商名录序号基本信息业绩情况异常记录合同编号经销商名称负责人联系电话所属片区全国业绩排名信用额度信用期限评价等级附表 5：客户投诉记录表时间客户姓名联

20、系电话区域投诉描述记录人是否有效附表 6：客户投诉处理表投诉编号投诉时间客户姓名联系电话所在区域传真投诉描述投诉类型价格 交期 服务 质量 数量 包装 其他：投诉处理部门投诉处理期限投诉处理原因 分析投诉处理意见投诉处理结果 记录记录人： 日期： 年 月 日市场部审核意 见审核人： 审核日期： 年 月 日附表 7：客户需求及建议反馈表客户公司名称客户姓名联系方式职务反馈时间填表人时间客户需求范围价格 交期 服务 质量 性能 其他客户需求描述建议处理部门处理期限市场部意见相关部门意见附表 8：客户需求及建议闭环表需求单编号客户企业名称客户姓名联系方式职务反馈时间处理人闭环时间填表人时间客户需求范

21、围价格 交期 服务 质量 性能 其他客户需求描述解决方案市场部意见附表 9：客户信用评价表客户名称 负责人所属片区联系方式评价 纬度整体印象（ 4 分）得分行业地位（ 4 分）得分负责人品质（ 4 分）得分品质 特性 （25 分）1、成立 3 年以上，规模较大，同业形象良好（ 4 分）2、成立 1 年（含 1 年）以上，规模较中等，同业 形象良好（ 1 分）3、成立未满 1 年，规模较小，同业形象较差（ 0 分）1、在当地销售规模处于前三名（ 4 分） 2、在当地销售规模处于前十位（ 3 分）3、在当地有一定销售规模，但排名较后（ 2 分）4、在当地处于起步阶段（ 1 分）1、负责人品德素质好

22、（ 4 分）2、负责人品德素质一般（ 2 分）3、负责人品德素质差（ 0 分）业务关系持续期（ 3 分）得分业务关系强度（ 3 分）得分1、与本公司的业务关系持续 2 年以上（ 3 分） 2、与本公司的业务关系持续 1- 2 年（2 分） 3、与本公司的业务关系持续 2- 12 个月（1 分） 4、与本公司的业务关系期少于 2 个月（ 0 分）1、以本公司为主供货商（ 3 分）2、以本公司为次供货商（ 1.5 分）3、偶尔在本公司提货（ 0 分）市场覆盖率（ 3 分）得分诉讼记录（ 4 分）得分1 、全部覆盖（ 3 分）2、 70%以上覆盖率（ 2 分）3、其他（ 0 分）1 、无诉讼记录（ 4 分）2、有诉讼记录但已全部胜诉（ 3 分）3 、有未决诉讼，或已