中海地产销售与签约事故案例分析培训

1、销售与签约事故案例分析销售与签约事故案例分析 置业公司置业公司 2008.3.17 目目 录录 一、何为销售与签约事故？何为销售与签约事故？ 二、了解签约与销售事故案例的意义二、了解签约与销售事故案例的意义 三、具体案例三、具体案例 四、案例启示录四、案例启示录 五、安全操作口诀五、安全操作口诀 何为销售与签约事故？何为销售与签约事故？ 销售与签约事故是指，因销售签约工作人员自身工作 疏忽、粗心大意、业务流程不熟练、不按照公司规定的操 作要求进行操作等人为原因，而导致销售与签约的结果不 符合公司要求，从而给公司带来风险与损失的事件。 销售与签约事故一旦发生，将会给公司带来巨大的责 任风险与名誉

2、损失，部分事故还会使公司蒙受巨大的经济 损失。 了解签约与销售事故案例的意义了解签约与销售事故案例的意义 鲜红的案例鲜红的案例 惨痛的代价惨痛的代价 引人深思 发人深省 前车之鉴 后世之师 宝贵财富 学以至大 案例一：买卖合同中买方姓名打印错误案例一：买卖合同中买方姓名打印错误 案例对象：案例对象：月朗苑3-1-3a单位 案例回放：案例回放： 2006年1月6日，月朗苑3-1-3a单位业主 grandfast assets management limited公司委托代理人前来我售楼处 签署买卖合同。在合同的制作过程中，因现场签约人员工 作失误，误将其公司名称打错一个字母：将“limited”

3、打 成“ltmited”，之后也未经过审核就将该合同送往备案。 案例分析：案例分析： 合同一经签署，合同内的所有内容即不得修改。合同 内买方姓名的错误可以直接导致客户认为该合同无效，并 要求我司解除合同。此低级失误给公司带来了巨大的风险 及名誉损失，相关补救办法也让我司付出了巨大的代价。 产生该事故的根本原因在于，签约室工作人员粗心大 意，面对稍微复杂一点的数据录入时即出现错误。另外， 签约室未按照公司要求在合同签约直至备案的各个环节对 合同进行审核或审核工作流于形式，最终导致了事故的发 生。 案例二：买卖合同中房屋总价打印错误案例二：买卖合同中房屋总价打印错误 案例对象：案例对象：月朗苑3-

4、2-8c单位 案例回放：案例回放： 2006年12月13日，月朗苑3-2-8c业主郭琳前来我售楼 处签署买卖合同。在合同的制作过程中，因现场签约人员 工作失误，将该单位的总价由“376346”打成了 “376364”，导致合同总价与实际成交价不符，且经过审 核也未发现该错误。最终该合同于2006年12月18日送至备 案。 案例分析：案例分析： 价格是合同的核心。合同价格的打印错误将会使得所 有的销售成果付诸东流，并且严重违反了公司的价格规定， 同时也让公司蒙受了价格损失。 产生该事故的根本原因在于，现场签约人员在打印录 入环节不够仔细，审核环节未按照公司要求操作。该套合 同为当日签署、审核，当

5、日送至备案的。在打印时因签约 打印人员的疏忽，将合同价款打错，在后期的审核过程中， 并没有其他人员对该套合同进行审核，而是仅在备案前由 打印人员进行了最后一次审核，由于惯性思维的原因，未 能及时发现问题，最终导致了事故的发生。 案例三：买卖合同中管理费标准打印错误案例三：买卖合同中管理费标准打印错误 案例对象：案例对象：月朗苑1-8-12c单位 案例回放：案例回放： 2006年5月9日，月朗苑1-8-12c单位业主朱凤涛前来我 售楼处签署买卖合同，并选择了一次性付款。在合同的制 作过程中，因现场签约人员在整理合同内页时拿错了含有 管理费金额的合同内页，导致合同中原本应为2.2/的管 理费标准却

6、变为1.9元/。后期合同未经过严格审核即送 至备案，在备案后签约室通知业主领取了买卖合同原件一 份。 案例分析：案例分析： 合同一经双方签署盖章后，双方的权利义务关系即以 合同中的相关规定为准。对于管理费标准的错误问题也不 例外，今后业主入伙时即可要求按照合同中的“错误标准” 进行交纳。 产生该事故的根本原因在于，现场签约人员在整理合 同时不够仔细，同时也未按照公司要求对合同进行审核， 因而导致了事故的发生。 案例四：签署买卖合同时少收首期款案例四：签署买卖合同时少收首期款 案例对象：案例对象：月朗苑5-5-8b单位 案例回放：案例回放： 2006年8月10日，月朗苑5-5-8b业主冯春萍前来

7、我售楼处 签署买卖合同。销售代表为该客户填写的合同确认书中少写 了2万元的首期款，而当天财务人员休息，便由签约同事代为 收款。该名签约人员在收款时，未曾打开明源系统的收支管 理中核对首期款的金额，而是直接根据合同确认书中的首期 款金额收取了该客户的首期。之后该签约人员打印合同时间 未按规定核对客户的认购书与收款收据，而是直接以上述确 认书为准进行打印合同，因而打少了2万元的首期款，并在未 审核的情况下于2006年8月18日送至备案。 案例分析：案例分析： 客户在首期款未缴纳齐全时根本不具备签约条件，而 签约工作人员却违反公司规定与客户签署了买卖合同，不 仅违反了公司关于签署合同条件的相关规定，

8、同时直接导 致公司少收2万元房款，另外还造成买卖合同在价款方面前 后矛盾，给公司带来巨大的经济损失。 产生该事故的根本原因在于，签约人员在执行收款等 简单财务操作时业务不熟练，无“审慎操作、确保安全” 的财务意识，另外签约人员在打印合同前也未按照公司要 求核对客户认购书与首期款收据，打完合同直至备案前均 未对合同进行有效审核，因而导致了事故的发生。 案例五：客户持支票购房未按指定要求操作案例五：客户持支票购房未按指定要求操作 案例对象：案例对象：怡瑞山居10-1-16a、10-1-8e单位 案例回放：案例回放： 2007年4月14日，客户王娴到售楼处办理其购买的10- 1-16a、10-1-8

9、e两单位签约手续。当天客户因工作原因， 持支票前来交首期款。对此问题，现售签约负责人从提高 签约率出发，经请示主管领导，同意接受其支票，并将具 体的操作办法明确写在了客户的申请书上面。财务人员在 接纳支票后，开具了两套单位首期款收据，并在收据上注 明了“以实际到账为准”的字样。但在签约打单时，签约 工作人员仍将客户的资料录入了国土局网，并将合同打印 出来拿给客户签署。 案例分析：案例分析： 关于客户持支票购房或签约的问题，现场经历过多次， 公司的相关要求也非常明确。本次值得称赞的是现场签约 主管在得知客户持支票付款的事情后，立即请示现场签约 负责人相关处理办法，说明其已把该情况作为一种特殊的

10、情况来处理。 产生该事故的根本原因在于，签约人员在执行签约打 单时未按照公司要求审核客户的认购书、收款收据以及其 他资料，变成了“不看凭据就打合同”现场，从而未看到 客户收据的特殊性及其申请书上的具体内容，最终导致了 事故的发生。 案例六：认购书版本出现技术性错误案例六：认购书版本出现技术性错误 案例对象：案例对象：月朗苑所有商铺单位（97套） 案例回放：案例回放： 2006年11月19日，月朗苑项目商铺公开发售。在紧张 的认购过程中，签约人员突然发现认购书中原本应为竣工 面积数字的地方打印出来却是预售面积的数字。现场签约 主管立即联系明源公司人员对认购书的模版进行修改，并 当场解决了此类问题

11、，但此时已造成20多位客户的认购书 面积数据错误，直接导致了多位业主因此问题向我司申请 退房。 案例分析：案例分析： 售楼系统内合约模版的错误将会导致成批的客户文件 签署错误，其所造成的影响和损失远远大于单个业主合约 文件的错误。 产生该事故的根本原因在于，对于售楼系统里面的认 购书模版，签约人员一般会认为其安全可靠，只要文字内 容方面没有错误就没有问题，而很少会想到该模版在数据 提取方面还会存在差错，因在销售前签约人员审核模版时 均未以实际数据进行模拟打印和审核，从而导致了事故的 发生。 案例七：样板房补充协议未经评审即使用案例七：样板房补充协议未经评审即使用 案例对象：案例对象：月朗苑2-

12、1-3a单位 案例回放：案例回放： 2005年12月11日，业主陈小琴认购了月朗苑2-1-3a单位， 该单位为样板房展示单位。该单位签约时，现场所用的样板 房补充协议版本并未经过公司的书面确认和评审。在对该版 本的填充过程中签约工作人员未对相关物品的价格表述方式 进行对比：即在设计部所发的“工作联系单”中规定“空调、 橱柜、电器、洁具等”物品的总费用为47000元，而在样板房 补充协议中却写成“本物业家电的价格为47000元”，并将具 体家电（仅包括5部空调和油烟机、打火灶和消毒碗柜）列在 了附件中。客户在签署时并未提出异议，但在入伙时以该合 同价款“明显有失公平”有由要求我司搬走上述“家电”

13、， 并赔偿其经济损失47000元。 案例分析：案例分析： 样板房补充协议是我司针对样板房销售的特殊性而专门 拟定的合约文本，在该文本里面要解决装修部分的内容、 价款、付款方式、开放时间、保修办法以及验收与交付等 问题。文本内容较为复杂，需要熟练理解并谨慎使用。 产生该事故的根本原因在于，签约人员对于合同方面的 风险意思薄弱，不注意保护自身的操作安全，一方面将未 经过公司评审的版本拿出使用，另外一方面在签署时根本 未理解协议中各内容条款的具体意义，因而出现价格与物 品内容严重不一致的情况，从而导致了事故的发生。 案例八：外资银行放款与业主贷款金额不符案例八：外资银行放款与业主贷款金额不符 案例对

14、象：案例对象：香蜜湖一号2栋华日阁18a 案例回放：案例回放： 2006年12月10日，外籍客户庞宝林先生与我司签署买卖 合同时，该合同内约定了按揭款为4410000元人民币。因客 户为外籍客户，其选择了汇丰银行作为其按揭银行，但是 该银行放款时因汇率问题，实际放款到我司帐户的金额为 4326478元人民币，放款额比合同约定的贷款金额少83522 元人民币。 案例分析：案例分析： 业主贷款事务是由业主与按揭银行所签署的贷款合 同所约定，其贷款的币种和金额在该合同中也有明确约 定。该贷款合同是在业主与我司签署买卖合同的同时签署， 因此其确定贷款金额的时点是在签署买卖合同当天。 但由于业主选择的是

15、外币，且因签约时间与银行放款中间 存在时间差，期间汇率时时在波动，因此导致同样的外币 金额在不同时点兑换成的人民币不同，从而导致放款时金 额较合同约定额少。 产生该事故的根本原因在于，签约室人员对于外资银 行的贷款业务未清楚了解，对于外币贷款与人民币贷款的 差异处未引起重视，因而也未想到该贷款机制中所蕴涵的 潜在风险，从而导致了事故的发生。 案例九：业主签字时误签案例九：业主签字时误签“甲方甲方” 案例对象：案例对象：香蜜湖一号1栋华旭阁25a 案例回放：案例回放： 2006年9月3日，客户何乃愚、赵宏认购1栋华旭阁25a， 并签署了认购书，但在签署协议书时误将签名签 在了甲方位置（甲方为卖方

16、、乙方为买方）。业主签完后 签约室并没有查看，而在后续检查资料时才发现这一问题， 并及时通知业主过来进行补签。后客户来到现场补签时看 了协议书内容后拒绝重新签署。 案例分析：案例分析： 协议书是买卖合同的附件，其内容与买卖合同同等 重要，且其中的很多内容是对买卖合同中相关内容的补充 与修改，若业主在签署过程中有任何问题，则会对整个项 目产生重大的负面影响，同时还会给公司带来巨大的经济 损失。 产生该事故的根本原因在于，签约室工作人员对签约 工作未尽到“善始善终”的责任，在业主签署完文件后未 进行简单的审查，对如此重大但显而易见的问题却在签约 时没有察觉，不能不说是工作上的重大失误。 案例十：国

17、土局数据网原始房间资料录错案例十：国土局数据网原始房间资料录错 案例对象：案例对象：怡瑞山居9-4-2c 单位 案例回放：案例回放： 2007年2月，怡瑞山居签约室工作人员按照预售查账报 告将8、9栋单位的房间资料在房地产信息系统建立，且签 约室工作人员经过多次审核，未发现错误。 2007年5月公司要报预售，签约室工作人员再次对所录 的楼栋、房号、户型、楼层、面积等进行审核，也未审核 出任何问题。 在8、9栋批准预售以后，签约员在房地产信息网上录 入认购资料时，发现9-4-2c单位被录成了9-4-2a单位（ 8、 9栋单位中本无该单位的房号编制），导致9-4-2c单位无法 按时与客户签署买卖合

18、同。 案例分析：案例分析： 在项目批准预售以后，网上房间房号建立错误，会导 致购单位资料无法录入，将直接造成我司无法在认购书规 定的期限内与客户签署买卖合同，从而面临赔偿客户双倍 定金的风险。另外，对于上述错误如要向国土局申请更改 网上房间资料，其手续复杂，精力耗费，让公司面临极大 的风险和压力，严重扰乱了项目的销售秩序。 产生该事故的根本原因在于，签约室工作人员对“所 谓”的审核工作并未高度重视，审核过程浮于表面、流于 形式，从而在历经3次审核后都未将一套本来没有的房号检 查查出来，实在让人痛心。 案例十一：对案例十一：对“日进百金日进百金”捆绑优惠的执行失捆绑优惠的执行失 误误 案例对象：

19、案例对象：怡瑞山居9-4-5a、 9-4-5d 单位 案例回放案例回放 2007月6月9日，怡瑞山居三期（8、9栋）开盘发售。客户李虹当 日购买了9-4-5a和9-4-5d 两套单位。在此之前该客户以本人身份证办 理了两份“日进千金”申请，其中一份优惠额度为11000元，另外一份 为3000元。 按照开盘当天的规定，一套房只能对应一份“日进千金”优惠， 因此客户购买两套房，按规定只能分别享有上述2份“日进千金”优惠。 跟单人员将客户购买的两套房交予签约打单人员打单 ，当时由于打单 任务繁重，签约打单人员由于工作的疏忽，误将a两套单位的“日进千 金”优惠金额都打成11000元，签约审核人员最终也

20、没有审核出问题。 后经业务员与客户的沟通，两套单位最终分别享有“日进千金”11000 元和“日进千金”3000元。 案例分析：案例分析： 当日开盘时，打单及审核人员对客户的“日进百金”优惠采用的 是“手动表格查询法”，表格中是按照客户姓氏的顺序进行排列，打 单及审核人员只查询到该客户的前一个优惠金额，而未注意到客户还 有另外一个优惠金额，从而导致了事故的发生。 产生该事故的根本原因在于，公司关于“一套房只能对应一份“日 进千金”优惠” 的规定出台后，销售方面并没有提出关于客户可能要 购买2套且此前已办理多份“日进千金”的问题，而签约方面也没有考 虑到在客户购买多套情况下的优惠执行问题。 该问题的解决办法在于，在销售前，签约室应把同名办理多份“日 进千金”的客户单独列出，并做好打单及审核的培训工作。 案例十二：模型及户型单张的户型编号与查帐案例十二：模型及户型单张的户型编号与查帐 报告不符报告不符 案例对象：案例对象：半山溪谷21、22、23栋单位 案例回放：案例回放