浅谈商业银行客户经理制

1、浅谈商业银行客户经理制客户经理制是一种以市场为先导， 以客户为中心， 满足客户 多元化、层次化金融需求，追求更加直接、明确的效益和风险控 制目标的新型营销服务体制。 客户经理作为联系银行和客户、 沟 通产品开发和市场需求的桥梁， 能全面深入了解客户的需求， 为 客户提供综合性、全方位优质服务，进而全面挖掘开发市场，并 为经营管理决策和金融创新提供准确、 有效的信息， 从而形成高 效、快捷的服务管理体系。一、银行客户经理制的理论渊源 客户经理制对于商业银行的意义， 乃至于对于广大银行客户 的意义绝不亚于某些重大金融改革的理论问题， 客户经理制的提 出和运用，与我国银行业改革的进程是密切相关的，也

2、就是说， 客户经理制是银行改革不断深入的产物， 它本身就是银行业改革 一个重要的实务性部分。在我国，银行体系的改革与其他改革 （ 如国有企业改革 ） 有很 大的不同， 突出地表现在， 国有企业大体上已经历了市场化改革 阶段，目前巳进入产权改革阶段；而银行业经历了前 30 年的二 级银行体制的构建、 专业银行商业化等改革步骤后， 目前正进入 以价格 （ 主要是利率 ） 市场化为起点的银行业市场化阶段。具体地说，银行业市场化是指以存贷款利率市场化为先导和 必要前提的， 通过银行产品和服务的市场化定价， 促使商业银行 改进管理， 增强金融创新， 为满足客户不断更新的金融需求而提 供多样化的金融产品，

3、 进而导致货币市场与资本市场之间以及银 行、证券、保险等各金融于领域之间在价格方面的内在联系，最 终导致现代金融体系在我国得以建立的过程。 可以说， 市场化是 未来一个时期我国银行体系改革的主要特征之一。在贷款的价格 （即利率 ）由银行与客户之间协商确定的竞争 体制下，只有管理水平高的银行才有能力提供受客户欢迎的更低 利率，从而使该银行的竞争力空前提高。因此，管理水平的高低 是市场化背景下银行竞争力的一个重要源泉。 而客户经理制正是 银行改进管理的一个极为重要的环节， 它是市场化环境下银行经 营的一个重要方面。从另一个角度看， 虽然客户经理制的提出和实施并不是直接 以银行市场化改革为前提的，

4、但两者几乎同时走向我国银行改革 的前台就暗示着其间有着某种必然联系。 在银行业市场化的背景 下，由于客户经理制的深入落实将带来银行服务和管理水平的提 高，其对银行在竞争中取胜的作用也将变得更加显著。二、实行客户经理制的优势 客户经理制作为一种服务创新方式，与传统的服务方式相 比，具有以下几个方面优势：1、满足客户个性化服务需求，突出为优质客户服务。客户 是商业银行重要的经营资源， 客户市场是众多客户对金融产品和 服务需求的总和， 也是商业银行推销金融产品， 取得经营效益的 基础。商业银行竞争和客户金融意识、理财技巧的提高，要求商 业银行提供个性化、 综合化的服务； 而客户经理制可以迎合客户 需

5、求的新变化。2、有效配置银行的经营资源。商业银行需要通过相应的经 营机制和经营管理方式最大限度地充分、 合理运用有限的经营资 源，要根据市场和客户需求的变化经常调整各行经营资源的组合 和结构， 以求得最大合力。 客户经理制既能深入挖掘客户的各种 需求，又能反馈大量的市场信息，成为银行积极开发金融产品、 促使金融服务推陈出新的源动力。3、充分开发人力资源，培养和锻炼人才。人才资源是商业 银行最根本的资源。 现代商业银行不仅需要一批精通业务的专业 人才和管理人才， 也需要培养和造就一支懂业务、 有较强开拓和 创新能力的营销队伍。 应根据对客户经理的要求， 有目的有重点 地对员工素质进行培训和提高。

6、 使员工既是熟悉银行各类业务的 通才，又具备较强的内部协调和营销管理能力， 从而适应客户经 理这一工作岗位的需要。4、商业银行客户经理制是经营机制的变革。它突破了传统 的经营方式，改变长期以来坐等客户上门， 而积极主动上门揽客， 形成一种多功能的竞争机制。 客户经理不仅是银行市场营销的窗 口和银企关系的桥梁， 而且是银行深入市场的触角， 是战略决策 和产品创新的源泉。 客户经理制必然集中地反映银行服务系统的 质量与效率，因而是商业银行建立新型市场营销体系的重要举措。三、建立高效运作的客户经理工作机制 良好的工作机制是保障客户经理制度有效运行的关键。 借鉴 发达国家商业银行客户经理管理办法， 结

7、合我国国情， 在国有商 业银行建立客户经理制度，其基本原则应该是：以客户为中心， 以市场为导向，立足重点客户，强化营销意识，改善金融服务， 提高经营效益， 在全行建立客户经理为客户服务、 行内人员为客 户经理服务的高效运作的工作机制。1、工作职责。客户经理主要职责应包括： (1) 积极开展公关 活动，充分利用银行网络优势，向客户宣传金融法规、政策、制 度以及本行经营的业务项目、 金融产品等， 为客户提供各项咨询 服务及理财服务。 (2) 分析研究市场，加强对客户的研究，将客 户划分为若干类服务对象，针对不问需求，提供特定服务。 (3) 根据客户的实际状况，客观、公正地评价客户等级，不断调整服

8、务措施。 (4) 收集、传递和反馈客户信息。 (5) 监控客户风险，注 重对客户的日常管理，主动掌握客户的思想动态、经营行为等， 切实防范风险。2、强化队伍建设。合格的客户经理，应是懂政策、懂业务， 具备组织能力、 公关能力的复合型金融人才。 社会主义市场经济 条件下的商业银行， 应要求客户经理不仅熟练掌握一般的经济和 金融业务， 而且还要有丰富的知识积累， 特别是具备社会主义经 济学知识和掌握社会主义祖国现代化建设的政策要求， 这样才能 区分客户要求服务的内涵，而不致损害国家和社会利益。因此，要根据各行实际情况，多渠道培训和招聘合格人才。首先，要在 现有职员中，透选有强烈事业心、责任感、具备

9、较好职业道德和 业务素质的中青年进行专业培训。 其次，在金融院校毕业生和研 究生中，招聘合适人选，有目标、有步骤地进行业务锻炼，为担 任客户经理，储备人才。3、工作制度。一是对客户的管理制度，建立完善的客户档 案资料。二是对客户经理的管理制度， 要建立客户经理工作台帐。 定期召开工作例会，总结、通报工作情况，交流有关信息，研究 布置工作。还应建立团队协作制度，树立“一盘棋”思想，制定 市场营销战略和市场营销规划。4、实行竞争上岗机制和工效挂钩实绩考核机制。银行每年 对客户经理进行一到两次定期或不定期考核，确定优秀、称职， 基本称职和不称职，根据考核结果支付客户经理的报酬。银行在建立配套的多层次、 系统化、 科学化的绩效评估指标 体系和考核程序的基础上， 引入客户经理竞争上岗机制。 客户经 理可分为高、中、普通、见习四个级别，从见习经理开始，根据 其业绩情况逐年晋升。5、设置信息开发与管理机制。首先，要实现后台业务系统 联网，加强客户信息的管理和共享， 为业务发展和风险管理决策， 提供准确、及时、完备的信息。 其次，建立新型的银行分销网络， 如电话银行、网上银行、家居银行等高层次服务。在计算机信息 系统