续保现状分析与改善提议

1、1 续保现状分析及改善提议续保现状分析及改善提议 2 清远南方丰田续保现状分析 为什么要做好续保 目目 录录 概述 1 2 3 续保客户基盘管理 4 浅谈如何提高续保率 5 2 3 概述概述 清远一座年轻而充满魅力的城市，广东省地域面积最大的 地级市.从2004年清远第一家标准4s店开业至今，清远汽 车市场已经发展各类品牌4s店40多家，当然随之附行的车 险市场也迎来了翻天覆地的革新!随着人们生活水平的提高 和社会经济环境的变化，机动车辆数量得以迅速攀升，机 动车辆保险也成为各大4s店车行盈利及客户绑定的首选.地 位也日益受到大家的重视！与此同时伴随车险市场的开放 程度进一步加深，4s店车行保

2、险业面临的市场环境也更加 复杂多变，行业竞争也更加激烈！ 4 为什么要做好续保为什么要做好续保? 1.4s店效益来源店效益来源 对于我们4s店来说利润来源于客户，所以客 户资源才是对我们最重要的，我们应当经营和 管理好我们的客户，使有效客户尽可能多，才 是利润的保障。 5 客户资源 保养精品维修 利利 润润 新车保险 对4s店来 说什么 最重要? 6 保险又对于保险又对于4s4s店的店的 效益有多重要效益有多重要？ 保养精品维修 利利 润润 新车保保 险险 是承接销售、售后的纽带； 是返店维修量的保障； 更是维系我们客户资源的重要桥梁 7 我们把保险放在中间的位置，是因为保险在我们经营管理好客

3、户 的过程中起着关键的承上启下的作用。我们可以通过新车和精品 获得这台车的直接收益，但没有保险的话，客户就像一根没有线 的风筝，或者像一个没有家的孤儿，出险或保养回到车行的随意 性很大，但如果客户的保险是在我们店购买的话，客户的忠诚度 将大大提高。 如果不做保险等于放弃宝贵的客户资源！ 重视续保和在店投保可实现产值的大幅增长。 8 2.客户在店投保可实现哪些收益？客户在店投保可实现哪些收益？ 直接收益：新保、续保代理费 （代理手续费利润：全额代理手续费减去 续保让利） 间接收益：理赔维修、因事故车返厂而带动的保养及一般维修，增加与保 险公司合作的谈判筹码，赢得更好的理赔政策（事故车维修利润：店

4、内投保 可保障返店维修量及较优的定损价格根据车损赔付比例40%来计算，每 5000元保单，会为店内带来2000元维修额度） 远期收益：培育终生客户，最终带动含新车销售在内的所有业务 间接和远期收益是比直接收益更大的收益 在店投保实现收益在店投保实现收益 9 达成公司业务目标及理赔产值的稳定达成公司业务目标及理赔产值的稳定 掌握区域保险市场的主动权掌握区域保险市场的主动权 增加与客户接触的机会累积客户资源增加与客户接触的机会累积客户资源 1 2 3 4 提高客户满意度提高客户满意度提升了品牌的拉力提升了品牌的拉力 续保给续保给4s4s店带来了什么？店带来了什么？ 10 *续保现状分析续保现状分析

5、 1.客户基盘资料不准确 5.无差异化的服务 2.区域保险市场竞争激烈 6.相关续保培训的滞后 3.续保率停滞不前 7.店内缺乏续保广宣 4.续保没有分工合作 11 客户基盘资料不准确 a.客户电话号码错误 b.保险到期日有误 c.车辆已经转让或出售，系统资料未及 时更新 12 区域保险市场竞争激烈 保险公司保险公司 铺天盖地的电销与广告报发 保险承保条件不定期变化 区域车行之间区域车行之间 拼手续费和保费的恶性竞争 大手笔的续保礼包赠送 13 续保停滞不前 2012年1-6月续保达成统计 14 续保没有分工合作 续保组孤军奋战，得不到支持续保组孤军奋战，得不到支持 续保目标考核力度不大，各续

6、保任务人续保目标考核力度不大，各续保任务人 抱无所谓的态度抱无所谓的态度 业务部门与续保的关联不够紧密业务部门与续保的关联不够紧密 15 无差异化的服务 部份车辆车龄增大客户对车辆的维护条件降低，同时便 利维修店加大力度竞争 服务维修时间的合理性；客户对应的及时性；对于客户 的问题是否给予了相应的协助；服务管理方式是否适宜 客户需求 区域市场内我们续保的优势是否凸显，我们的卖点是否 清晰 16 相关续保培训的滞后 1.缺乏续保相关培训 2.续保专员无理赔相关基础知识培训 3.保险公司现行承保及理赔政策的及时 培训更新 17 店内缺乏续保广宣 1.保险理赔中心无续保广宣画册或易拉宝 2.销售大厅

7、及售后接待前台无广宣资料 3.新车及续保保单未有购保或理赔热线电 话 18 我们的续保客户资源在哪里我们的续保客户资源在哪里? ? 本 店 购 车 的 客 户 本 店 客 户 的 其 他 车 其 他 店 本 车 型 客 户 保 险 公 司 推 修 的 客 户 其 他 车 型 的 客 户 续保客户基盘管理续保客户基盘管理 19 续保员汇总 新车资源 续保资源 员工介绍 出险客户 形成统一的续保客户资源统计表 数据管理 续保资源统计表是续保工作中重要的工具之一， 其主要构成要素： 客户姓名、移动电话、固定电话、通信地址、车牌号码、发动机号、上 年保单号、保险到期日等。请求保险公司提供上三年承保清单

8、，由我们 进行系统匹配后，形成基础资源统计表，并结合上述客户信息来途径源 整合全部续保资源于一体导入新的系统。 1.1.客户资料信息数据管理客户资料信息数据管理 20 2.基盘客户信息的完善 1.正通系统增设客户保险详细资料信息栏 及行驶证信息栏（新车或新客户资料登记更 改为必选项） 2.保险理赔部建立电子共享文件夹，对所 有进店理赔维修客户证件进行拍照留档 3.理赔助理在案件审理过程中增加客户保 险资料补登及核对环节（形成相关考核机制） 21 续保客户基盘管理 4.sa在接待过程中进行补登完善，初期组织相关话 术复印客户行驶证等相关资料（形成相关考核机制） 5.续保专员在续保跟进过程中如遇到

9、客户资料不对 的情况务必备注在系统内，后续sa.asa或客服 部接待过程中完善（形成相关考核机制） 6.新车保险资料及续保客户资料由续保专员负责录 入系统并核对（形成相关考核点检机制） 22 3.续保客户的分类管理 将续保基盘客户分为四类： a类.上年我司续保或我司购车新保客户 b类.我司购车上年非我司续保或非我司购 车来店3次以上（含3次） c类.来店12次的客户 d类.非清远车牌 23 劣质客劣质客 户户 潜力潜力 客户客户 一般客一般客 户户 优质优质 客户客户 价值取向型客户价值取向型客户 价格导向型客户价格导向型客户 客户筛选法则客户筛选法则 24 基盘客户的重要性基盘客户的重要性

10、据相关统计表明据相关统计表明 开发一个新客户的成本开发一个新客户的成本= 6*维护老客户的成本维护老客户的成本 一个老客户的满意度又潜意识里影响着一个老客户的满意度又潜意识里影响着 250个潜在客户的选择！个潜在客户的选择！ 满意的满意的客户客户 带来满意带来满意 的收益的收益 25 1.建立完善的信息系统建立完善的信息系统 a)a) 客户保险信息的系统录入正确客户保险信息的系统录入正确 b)b) 通过系统客户资料的整合并对客户资源进行通过系统客户资料的整合并对客户资源进行 整理，剔除无效客户，加大对整理，剔除无效客户，加大对a,ba,b类重点客类重点客 户的跟进。户的跟进。 c)c) 针对销

11、售、保养、维修、保险等全过程的客针对销售、保养、维修、保险等全过程的客 户信息补登完善户信息补登完善 浅谈如何提高续保率 26 2.续保人员的配备续保人员的配备 每每150到到200名有效客户可配备一名续保专员名有效客户可配备一名续保专员 假设：每天拨打假设：每天拨打30通电话，一个月通电话，一个月22天，每天，每 个客户跟踪个客户跟踪5次，则：次，则： 客户数客户数=30*22/5=132 即使每个客户通时时长为即使每个客户通时时长为5分钟，每日实际通分钟，每日实际通 话时长为话时长为2个半小时个半小时 配置不足也是影响我们续保率无法提高的重要因配置不足也是影响我们续保率无法提高的重要因 素

12、之一。素之一。 27 续保专员的要求 拥有专业的保险知识 拥有与客户接触的良好心理素质 拥有具备跟客户多次跟踪的耐心 28 3.续保任务分配续保任务分配 1.以“续保专员为主，业务接待为辅”的 分配原则 2.将每月的目标基盘客户进行分类并将分 类后的客户分别给续保专员设定类别客 户目标考核值 3.设定重点客户侧重跟进 29 续保工作的核心成员，承担续保 的主要工作职能：续保呼出、续 保跟踪、促成成交、保单交接、 资料移送等重要工作，也是公司 保险工作的主力成员。 续保员 和客户沟通的主要人员,在前台 和任何需要客户服务的地方都能 看到他们的身影,他们是4s店和 客户之间的桥梁,他们更是最优 秀

13、的保险销售员。 接待sa.asa 明确各岗明确各岗 位的分工位的分工 职责职责 明确各岗位的分工职责明确各岗位的分工职责 30 4.续保让利原则续保让利原则 让利灵活性原则：让利灵活性原则：根据每个客户的具体情况， 按照“不让利部分让利全额让利全额让 利+加赠礼品”的步骤进行商谈； 保费规模最大化原则保费规模最大化原则：续保的所有策略，最终 都是为了确保规模（保费总额）最大化。没有 保费规模，就不会有相应的手续费收入；没有 保费规模，更不会有事故车维修利润以及联动 收益的增长！ 31 卖点的设计是续保成功与否的关键之一，通常客户投保其他渠道更多的 是被价格吸引，所以对于我们拥有良好服务资源而言

14、，服务卖点的包装尤为 重要，同时可以整合保险公司资源，使其具有差异化、个性化。 营销策略的 亮点在于能给客 户带来真正的实 惠，可以采用叠 加销售的方法。 运用创新的 思路结合店内的 优势设计符合客 户需要的方案， 价格、措施等。 需要在店内 实施简便、无需 更多投入额外人 力和物力。 新颖新颖实惠实惠便捷便捷 营销策略营销策略 5.5.强有力的营销策略强有力的营销策略 32 续保赠送礼包设置思路续保赠送礼包设置思路 1.向客户传达来店续保的实在性及优惠 2.将一年在我店续保，二年在我店续保， 三年在我店续保的礼包区分开来 3.设置捆绑型的礼包 33 礼包设置礼包设置 营销成本：营销成本：15

15、%15%手续费中的手续费中的10%10% 一、一、10%10%用于赠送机油券或季节性养护卷（面值可适当放大）用于赠送机油券或季节性养护卷（面值可适当放大） 三、续保客户即转银卡。三、续保客户即转银卡。 以上各种优惠合计价值远远大于电销优惠价值，使客户感受到以上各种优惠合计价值远远大于电销优惠价值，使客户感受到 在在4s4s店购买保险更实惠。上述礼包设置可为店内续保人员提供有力店购买保险更实惠。上述礼包设置可为店内续保人员提供有力 的续保手段。的续保手段。 礼包设置礼包设置 外附某竞争车行礼包设置外附某竞争车行礼包设置 二、将当年保费二、将当年保费5%5%折换成续保券可在次年续保时使用（特别折换

16、成续保券可在次年续保时使用（特别 是新车新保）是新车新保） 34 全 年 关 怀 n-60天短信提醒 严格执行上述流程，尤其在时间把控上要标准化。在每个环节注重客户的需 求和感受，详细记录在专门工具中，通过分析调整呼出话术，确保成交。在整 个销售过程中，着重宣传我店投保的优势和便利，运用店内的续保客户优惠政 策、会员卡、续保优惠大礼包等营销方式吸引客户，使用标准话术和应对技巧 处理客户的拒绝和异议。 专门工具 续保日统计表 报价单汇总表 续保标准话术 销售进程表 出单信息表 续保 成交 流程执行流程执行 n-45天首次电话提醒 n-30天电话呼出邀约 再次电连店内商谈 成交分析 6. 6. 续

17、保流程的执行续保流程的执行 35 此过程是续保成交与否的关键，对于一般的新手续保员，最难抵御的是客户的拒 绝，而一个成功的续保员，能熟练运用上述技巧，赢得客户的认同，进而成交。 前期准备 关系建立 沟通报价 说服技巧 卖点推动 商谈技巧商谈技巧 7. 7. 有效的商谈技巧有效的商谈技巧 36 8.8.各部门之间的通力合各部门之间的通力合 作作 维修部维修部 客服部客服部 理赔部理赔部 销售部销售部 续保组续保组 37 销售目标销售目标 通话量考核通话量考核 3535通通/ /天天 客户电话接触率考核客户电话接触率考核 95%95% 续保率考核续保率考核 30% 30% 最终最终70%70% 9

18、.9.考核设置与奖励考核设置与奖励( (另拟有另拟有2 2种奖金方案）种奖金方案） ( (一一) ) 某品牌保险考核设置（参考）某品牌保险考核设置（参考） 38 通话量考核通话量考核 3535通通/ /天天 使用积分的形式进行考核奖励使用积分的形式进行考核奖励 每超过每超过1 1通通/ /天，增加天，增加1 1分；分； 不足不足3535通通/ /天，每少天，每少1 1通，扣除通，扣除1 1分。分。 以月度累计计算。以月度累计计算。 ( (二二) ) 考核奖励考核奖励 39 客户电话接触率考核客户电话接触率考核 95% 95% 使用积分的形式进行考核奖励使用积分的形式进行考核奖励 汇总每月应接触的客户名单和总数，进行续保呼出；汇总每月应接触的客户名单和总数，进行续保呼出； 每月接触率达到每月接触率达到95%95%，为，为100100分；分； 每少每少1 1个客户或增加个客户或增加1 1个客户，分别扣除或增加个客户，分别扣除或增加2 2分。分。 ( (二二) ) 考核奖励考核奖励 40 续保率考核续保率考核 30% 30% 最终最终 70%70% 以续保小组形式进行考核奖励以续保小组形式进行考核奖励 每月以