品管圈十大步骤的运用

1、 张巧娟张巧娟 为什么要开展品管圈为什么要开展品管圈 我们行动了多年收获了什么？ 为什么我们天天在改，问题还持续存在？ 动力？方法？ 选择合适的品管工具品管圈 品管圈的科学之处是将定性与定量相结合，品管圈的科学之处是将定性与定量相结合， 弥补传统以经验为主的管理模式。弥补传统以经验为主的管理模式。 无效果无效果 有效果有效果 一、主题选定一、主题选定 第一步第一步 发现问题发现问题 第二步第二步 选定主题选定主题 第三步第三步 衡量指标衡量指标 第四步第四步 选定理由选定理由 明确的主题应包含三项元素 动词动词 名词名词 衡量指标衡量指标 如：如： 提高患者出院指导的满意度 一步一步 衡量指标

2、 衡量指标的表示方法表示方法（提高患者出院指导的满意度） 名词定义： 满意度：以住院病人出院时填写的满意度 调查表做为查检表，将“满意”作为10分， “较满意”作为5分，“一般”作为0分来 量化满意度这个指标，取其平均分。 注意单位以天、周、月计。 选定理由 1、强调主题对本圈、医院的重要性重要性。 2、表达方式需力求具体力求具体且应为事实。 3、数据能够量化能够量化，并尽可能以数据表示。 4、全体圈员有兴趣参加有兴趣参加的原因。 5、全员达成共识达成共识且能通力合作。 6、注明循证理由循证理由为佳 主题选定评分表 编 号 评价项目 问题点 上级政策重要性迫切性圈员能力 1 2 3 评价 说明

3、 分数人数重要性迫切性圈员能力上级政策 1 次重要次迫切050%次相关 3 重要迫切5175%相关 5 极重要极迫切76100%极相关 注：以评价法进行评定，共人参与选题过程，票选分数5分最高、3分普通、1分最低。 实实 例例 主题：降低病房红灯使用次数主题：降低病房红灯使用次数 名词定义：名词定义： 红灯使用：病房红灯发生亮灯。红灯使用：病房红灯发生亮灯。 衡量指标：每百名住院患者的日使用红灯次数。衡量指标：每百名住院患者的日使用红灯次数。 选题理由：选题理由：1、对医院而言、对医院而言：以患者为中心，降低红灯使用次数，提：以患者为中心，降低红灯使用次数，提 倡优质服务、促使医院护理水平不断

4、提高，有利于医院的不断发展，倡优质服务、促使医院护理水平不断提高，有利于医院的不断发展， 提升医院整体品牌形象。提升医院整体品牌形象。 2、对患者而言、对患者而言：享受安全优质的医疗服务，构建良好的医患关系。：享受安全优质的医疗服务，构建良好的医患关系。 3、对护理部而言、对护理部而言：提升护士形象，促使医院护理工作全方位、多元：提升护士形象，促使医院护理工作全方位、多元 化、人性化的发展，并且增强团队凝聚力。化、人性化的发展，并且增强团队凝聚力。 4、对个人而言：、对个人而言：提高主动服务意识，减轻工作压力，营造轻松愉快提高主动服务意识，减轻工作压力，营造轻松愉快 的工作环境，增强相互协作能

5、力。的工作环境，增强相互协作能力。 二、活动计划拟定二、活动计划拟定 1.决定活动期限 2.按时间顺序 拟定活动内容 3.拟订各步骤所需时间 4.决定活动日程及圈员 工作分配 5.拟订活动计划书 并取得上级核准 6进行活动进度 监控 二、活动计划的拟定二、活动计划的拟定 三、现状把握三、现状把握 充分掌握现行工作内容 到现地，针对现物，做现实观察（三现原则） 把现象和标准的差距，不对的地方及变化，加以观察和记 录 归纳出本次主题的特性 -流程图、査检表、柏拉图、流程图、査检表、柏拉图、雷达图雷达图 目的：目的：掌握问题的严重性，掌握问题的严重性， 为确定目标值提供依据。为确定目标值提供依据。

6、1、流程图、流程图 绘制流程图的注意事项绘制流程图的注意事项 1. 1.人员配备： 绘制流程图时，参与的成员必须包含绘制流程图时，参与的成员必须包含对对 这项工作流程最了解的人这项工作流程最了解的人，所绘制的流，所绘制的流 程图才会有较高的可信度。程图才会有较高的可信度。 2. 2.符号准确： 必须用必须用符合标准的符号符合标准的符号来绘制，使任何人来绘制，使任何人 能清楚地了解各工作项目的工作程序。能清楚地了解各工作项目的工作程序。 3. 3.流程方向： 原则上流程图是由左向右，由上向下。原则上流程图是由左向右，由上向下。 当流程的方向与此不符合时，必须使用当流程的方向与此不符合时，必须使用

7、 箭头来表示流程。箭头来表示流程。 使用流程图有以下好处：使用流程图有以下好处： 1、易看易看，并可加以整理。对复杂的逻辑步，并可加以整理。对复杂的逻辑步 骤较易把握。骤较易把握。 2、可、可正确理解正确理解较难把握整体的大问题的全较难把握整体的大问题的全 貌。貌。 3、易于表现易于表现步骤。步骤。 4、在计划阶段，便于、在计划阶段，便于正确掌握正确掌握工作的步骤工作的步骤。 2、査检表、査检表 查检表查检表(check list)为了便于收集数据为了便于收集数据 而设计的一种表格或图表而设计的一种表格或图表，是用来记录事是用来记录事 实和分析事实的统计表。实和分析事实的统计表。是用很简单的划

8、是用很简单的划 记、符号、数字记入图表和表格中，而能记、符号、数字记入图表和表格中，而能 很容易的看出结果和异常的一种方法、工很容易的看出结果和异常的一种方法、工 具。具。它将有关的项目和预定收集的数据有它将有关的项目和预定收集的数据有 系统地加以汇总，以便于现况的掌握与了系统地加以汇总，以便于现况的掌握与了 解。解。 合 计 合 计搜集日期 日期 问题项目 査检表的制作步骤査检表的制作步骤 1、确定记录的事件：确定记录的事件：确定并定义所要观察和记录的事件。确定并定义所要观察和记录的事件。 2、确定要收集的项目确定要收集的项目：通过要因分析找出主要原因，作：通过要因分析找出主要原因，作 为查

9、检表中的所要收集的项目。可直接针对想要查检的事为查检表中的所要收集的项目。可直接针对想要查检的事 件，利用头脑风暴的方法确定要收集的项目。件，利用头脑风暴的方法确定要收集的项目。 3、设计表格设计表格：查检表内容设计应具备的要素：查检表内容设计应具备的要素：查查 检事件的名称；查检的项目名称；查检日期；检事件的名称；查检的项目名称；查检日期； 收集数据的时间、地点；数据收集者；记录的收集数据的时间、地点；数据收集者；记录的 方式方式。用。用 5w1h检验查检表的内容是否完整。检验查检表的内容是否完整。 4、收集资料：收集资料：确定谁、确定期限、确定方法。确定谁、确定期限、确定方法。 5、收集数

10、据收集数据 病区红灯使用査检表病区红灯使用査检表 査检表汇总査检表汇总 柏拉图柏拉图的的“80/20”原理就是说明：找出产原理就是说明：找出产 生造成最大错误（生造成最大错误（80%）的主要因素）的主要因素 （20%),这就是柏拉图精神。这就是柏拉图精神。 美国品管专家朱兰（美国品管专家朱兰（juran）把质量上的）把质量上的 问题点区分为问题点区分为“少数重要项目，多数轻微少数重要项目，多数轻微 项目项目”称之为称之为柏拉图原则（柏拉图原则（20/80法则）。法则）。 3 3、柏拉图、柏拉图 4、雷达图 实施前圈员自我评定（圈能力） 把握现状的注意事项把握现状的注意事项 1、用数据说话。用数

11、据说话。 收集的数据要收集的数据要客观客观，防止只收集有利数据和数据，防止只收集有利数据和数据 收集量不够。收集量不够。 收集的数据要有收集的数据要有可比性可比性，改进后能反映变化程度。，改进后能反映变化程度。 收集数据的收集数据的时间要有约束时间要有约束，要收集最近的数据。，要收集最近的数据。 2、对现状数据要进行整理、分类、分层分析。、对现状数据要进行整理、分类、分层分析。 3、要到现场观察、跟踪，掌握第一手资料。、要到现场观察、跟踪，掌握第一手资料。 四、目标设定四、目标设定 目标值的目标值的计算计算公式：公式： 目标值目标值= =现况值现况值 改善值改善值 = =现况值现况值 （现况值

12、（现况值x x改善重点改善重点 x x圈能力圈能力） 善用善用统计方法统计方法：改善重点改善重点是现状把握中需要改善的项目的累计是现状把握中需要改善的项目的累计 影响度，数值可根据影响度，数值可根据柏拉图柏拉图得到。得到。 做到做到把握全局把握全局：目标设定需根据医院或单位的方针及计划，并目标设定需根据医院或单位的方针及计划，并 考虑目前的考虑目前的圈能力圈能力，由全体圈员共同订定。，由全体圈员共同订定。 请您特别关注 绘制柱形图 降幅 52.6% 注意 若改善主题的发生件数发生率很低，则可若改善主题的发生件数发生率很低，则可 将目标值定为将目标值定为0。 若衡量标准为发生率，但现况的发生件数

13、若衡量标准为发生率，但现况的发生件数 很少，如万分之三，则建议将衡量指标由很少，如万分之三，则建议将衡量指标由 发生率发生率改为改为发生件数发生件数。 解析解析是品管圈活动重要的一环，通过圈员是品管圈活动重要的一环，通过圈员 对问题的产生原因进行分析，找出真因。对问题的产生原因进行分析，找出真因。 圈员要开阔思路，集思广益。圈员要开阔思路，集思广益。 五、解析五、解析 原因 所有可能造成问题的因素所有可能造成问题的因素 都可称之为都可称之为“原因原因”。 要因 根据根据经验经验或或投票投票所圈选出来的原因所圈选出来的原因 称为称为“要因要因”，这些要因并没有经，这些要因并没有经 过现场数据收集

14、的方式来加以验证过现场数据收集的方式来加以验证。 真因 到到现场现场针对现物进行数据收集，针对现物进行数据收集， 所所验证验证出来的真正原因，也就出来的真正原因，也就 是用数据圈选出来的原因。是用数据圈选出来的原因。 原因、要因原因、要因 与真因的差别与真因的差别 (1)(1)列出问题(2)(2)决定大要因 (3.1)(3.1)找出中要因 (3.2)(3.2)找出小要因 (4)(4)圈选要因 特特 性性 特特 性性 呈60 80角 特特 性性 特特 性性 特特 性性 如何绘制鱼骨图如何绘制鱼骨图 解析解析的注意事项的注意事项 圈员必需圈员必需充分讨论、解析透彻，深入追充分讨论、解析透彻，深入追

15、 查查要因。要因。 必须针对每个必须针对每个目标项目目标项目（如柏拉图的重（如柏拉图的重 点）分别展开解析。点）分别展开解析。 全部原因寻找出来后，可利用全部原因寻找出来后，可利用5w1h及及 5why(连续问五次连续问五次why)的自问自答方式，的自问自答方式， 通过整理筛选后找出真正的通过整理筛选后找出真正的主要因主要因。 六、对策拟定六、对策拟定 如何提出对策？ 根据真因探讨相应的方案 对每一个真因要拟定两个以上的对策 提出可能的解决方案 如何选择并确定实施对策 1、选定评价的指标 2、决定各评价指标内的等级分数 3、全体圈员针对每个评价指标进行打分 步骤一步骤一： 针对真因思考改善对策

16、，可用头脑风暴的方式进行讨论。 步骤二：步骤二： 全体圈员就每一评价项目，依可行性、经济性、圈能 力等指标评分，按“80/20”原则进行对策选定。 步骤三：步骤三：确认对策内容为永久有效对策，而不是急临时对策。 步骤四：步骤四： 拟定实施顺序及时间并进行圈员的工作分配。 步骤五：步骤五： 对策拟定后，需获得上级核准方可执行。 如何选择并确定实施对策 1、选定评价的指标 2、决定各评价指标内的等级分数 3、全体圈员针对每个评价指标进行打分 八、效果确认八、效果确认 标准化是在品管圈中制定实施 的有效对策的基础上，制定标 准书，但在工作中发现存在不 适宜标准化而进行标准化的现 象。 对于“品管圈活

17、动中制定的标 准是否与全院性或科室层面的 规章制度进行整合”这一问题， 部分未进行整合，这会在实际 工作中带来问题和冲突。 建议：进行整合，并 取得主管部门同意。 九、标准化九、标准化 十、讨检与改进十、讨检与改进 1.品管圈活动结束后，需以品管圈活动步骤为基础， 讨论活动过程中每个步骤进行时每个步骤进行时所发现的优点优点与缺点缺点及今 后努力的方向，可作为日后活动改善的参考。 2.所有意见提出时须取得全体圈员的共识取得全体圈员的共识，所检讨的 事项才会更趋于事实与完整。 3.活动后的“残留问题残留问题”也需列出，以便后续持续追踪 此问题。 43 4.由于品管圈的运作并非一个圈完成而终止，而是持 续不断地针对部门内的问题进行改