银行员工培训材料：投诉与抱怨处理技巧

1、 课程主要内容课程主要内容 丢失一个钉子，坏了一只蹄铁；丢失一个钉子，坏了一只蹄铁； 坏了一只蹄铁，折了一匹战马；坏了一只蹄铁，折了一匹战马； 折了一匹战马，伤了一位骑士；折了一匹战马，伤了一位骑士； 伤了一位骑士，输了一场战斗；伤了一位骑士，输了一场战斗； 输了一场战斗，亡了一个国家。输了一场战斗，亡了一个国家。 mrs. williamsmrs. williams的故事的故事 mrs. williams是个60岁左右的老妇人，每周在杰克超市购物，约花费50美 元。 mrs.williams在杰克超市有几次不愉快的经历： 1、当她要求买半棵圆白菜时得到了粗鲁的回答； 2、当她想买脱脂牛奶时，

2、超市只卖大瓶装的； 3、当她欲付帐时收银员只顾与同事聊天久久不搭理她。还向她索要开具支 票的身份证件； mrs.williams感觉商店对她的光顾并不重视，没人管她是否满意。决定离 开杰克超市，上别处购物。 mrs. williamsmrs. williams的故事的故事 mrs. williams每周只消费50美元，杰克超市的店员们把mrs. williams看 成是大公司的一个微不足道的客户。 但实际上失去了她会造成多大的影响？ p从 mrs.williams本人上损失营业额的估算 每年损失2600美元，10年损失26000美元。 mrs. williamsmrs. williams的故事

3、的故事 p从mrs. williams周围人群上损失营业额的估算 mrs. williams 在自己不满后，还会把自己所遇到的不满向别人诉说， 潜在的涟漪效应影响更大： 保守估计： mrs. williams告诉11个人，这11个人平均每人再传递给另外5个人。多 少人听到了关于杰克超市的负面宣传呢？11+11*5=66 如果其中的1/4不再来超市购物，每人每周50美元计算，杰克超市10年 要损失442000美元 在客户服务中是一个很有名的故事 故事说明，失去一位客户可能会给我们带来巨大的代价 失去一个老太太客户，表面看每周也只失去50美元。但实际上，失去她10 年期间间接地会给商场带来442,

4、000美元的损失。 数据告诉我们： 每一位客户背后隐含着巨大的价值，我们应认真对待每一位客户的每一件事情。 企业研究报告显示，一个负面的影响，要靠12个正面 的影响来弥补 所以男人送花一送都是12朵 情绪受到影响、不再购买、不再向他人 推荐、进行负面宣传 受到客户投诉 受到上司责备 受到同事埋怨 工作心情不好 失去升迁机会 收入下降 失去竞争力 没有工作成就感 信誉下降、发展受到限制、生存受到 威胁、竞争对手获胜 p 美国商人马歇尔.费尔德认为： 那些购买我的产品的人是我的支持者； 那些夸奖我的人使我高兴； 那些向我埋怨的人是我的老师，他们纠正我的错误，让我天天进 步； 只有那些一走了之的人是

5、伤我最深的人，他们不愿给我一丝机 会。 处理客户投诉的价值处理客户投诉的价值 传统的观念传统的观念新的观念新的观念 客户客户投诉麻烦投诉麻烦客户客户投诉机会投诉机会 对对客户客户不耐烦不耐烦对对客户客户心存感激心存感激 投诉者是麻烦制造者投诉者是麻烦制造者投诉者是下一个服务对象投诉者是下一个服务对象 处理投诉是解决麻烦，消极对待处理投诉是解决麻烦，消极对待处理投诉是一种服务，需积极主动处理投诉是一种服务，需积极主动 投诉者是麻烦制造者，必须尽快打发投诉者是麻烦制造者，必须尽快打发投诉者是投诉者是客户客户，必须，必须尽量尽量使使客户客户满意满意 遭遇投诉，网点付出很大代价 员工怕投诉，经理不愿看

6、到投诉 店大欺客还是客大欺店？ 投诉是无法完全避免的！投诉是无法完全避免的！ （1）积极的角度看待客户投诉）积极的角度看待客户投诉 如果客户做出抱怨，那么他就有可能再回来 客户的抱怨为你提供了一个你使他们满意的机会，由此你也会赢 得更多的忠诚的回头客 与客户之间关系走下坡路的一个信号，就是客户不抱怨了。 -哈佛教授李维特哈佛商业评论 忠诚客户的价值忠诚客户的价值 p每年购买消费得更多每年购买消费得更多 p每次购买消费更多每次购买消费更多 p购买次数更多购买次数更多 p愿意购买更高价位的服务和商品愿意购买更高价位的服务和商品 p由于交易惯例化而比新顾客降低了成本由于交易惯例化而比新顾客降低了成本

7、 p更容易包容与续约更容易包容与续约 p更鼓励企业创新更鼓励企业创新 p更愿意做口碑宣传更愿意做口碑宣传 （2 2）辩证看待麻烦客户）辩证看待麻烦客户 表面看，麻烦客户好斗，说脏话，说谎， 得寸进尺，喋喋不休，貌似尊贵，不可 理喻 麻烦客户的表现一般都是暂时的，恰巧 表现了他最糟糕的一面 不同的人格状态 三个不同的人格状态三个不同的人格状态 当客户购买产品时，对产品本身和企业的的服务都抱有良好 的愿望和期望值，如果这些愿望和期望值得不到满足，就会失去 心理平衡，由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为，这就是客 户投诉。 客户对服务人员的服务态度及技巧不满 客户对管理规定与内部流程等问题不满引起的

8、投诉 客户自身能力不足造成损失而迁怒于银行 不可抗力引发客户不满 客户的经济承受能力 客户的闲暇时间充裕程度 个性特征 诉求 期望值和投诉率期望值和投诉率对于低端产品的期对于低端产品的期 望值和投诉率望值和投诉率 对于中端产品的期对于中端产品的期 望值和投诉率望值和投诉率 对于高端产品的期对于高端产品的期 望值和投诉率望值和投诉率 低端客户低端客户中中高高高高 中端客户中端客户低低中中高高 高端客户高端客户低低低低高高 客户分类客户分类 投诉客户的诉求类型： 重视、关心和尊重 服务人员了解他们的问题 得到补偿和赔偿 问题能够尽快得到解决 确保问题被彻底解决，不再出现 新的麻烦 第一步 鼓励客户

9、发泄 第二步 充分道歉 第四步 承担责任 第三步 收集信息 第五步 让客户参与意见 第六步 跟踪服务 将客户需求中有关产品性能和政策性的部分及时上报主管，并提出改进方案 对有关责任人进行处理，并从投诉处理过程中，吸取教训，提出改进措施 建立投诉问题资料库，把客户投诉及处理的全过程记录下来，分析投诉产生 的原因和现有产品或服务存在的问题，避免以后发生同类事情 建立最佳案例档案，作为今后的同类投诉解决问题的模板和创新处理的基础 建立客户投诉档案，着重进行客户关系修复和改善，以提高客户的满意度和 忠诚度 客户走了以后：投诉处理后的自我检讨 要学会不计较个人的得失，为银行道歉，为别人的过失而道歉。 不

10、要在投诉处理完了以后，反复跟你的同事说：“哎呀，今天我倒 霉透了，碰到一个丧门星”。 为了更好的平息客户的抱怨，我本来还可以说些什么；我说的哪些 话今后应该加以避免。 n什么话不能说？什么话不能说？ 你先冷静一下、你先别激动 你可能还不太明白 你好象没弄明白、你肯定弄混了 我肯定你弄错了 我们不会从没有不可能 我绝对没有说过这种话 事实上，你应该 这是银行的规定 这种问题连小孩子都知道 n 什么事情不能做？什么事情不能做？ p 批评自己的同事和银行，来博得投诉客户的好感批评自己的同事和银行，来博得投诉客户的好感 p 急于给出解决方案急于给出解决方案 p 幽默幽默 p “尽人皆知尽人皆知”综合症

11、综合症 p 说得太多说得太多 n如何处理特殊的投诉？如何处理特殊的投诉？ n如何处理特殊的投诉？如何处理特殊的投诉？ 就事论事解决问题型 牟利型： 扬名型： n 如何处理特殊的投诉？如何处理特殊的投诉？ 有记忆、心理、精神障碍客户的投诉，应通过诚心、耐心和有理、 有节的工作，达到化解矛盾和排除其非合理要求的目的。 （1）创造适宜的环境 （2）注意你的服务语言 （3）注意你的非语言沟通 5 5、八种错误处理投诉的方式、八种错误处理投诉的方式 1）只有道歉没有进一步行动 2）把错误归咎到客户身上 3）做出承诺却没有实现 4）完全没反应 5）粗鲁无礼 6）逃避个人责任 7）非语言排斥 8）质问客户

12、6 6、客户投诉的处理原则、客户投诉的处理原则 先处理先处理心情心情，再处理，再处理事情事情 身段放低，声调放轻身段放低，声调放轻 表达认真看待投诉的态度表达认真看待投诉的态度 先动之以情，再动之以理先动之以情，再动之以理 有错，立即诚恳道歉并积极弥补有错，立即诚恳道歉并积极弥补 即使错不在己，仍应为客户的心情损失致歉即使错不在己，仍应为客户的心情损失致歉 原则一：说话不触及个人，客户不是对你有意见，至少看上去如 此； 原则二：对事不对人，做一个问题解决者 原则三：征求对方的意见 原则四：保持礼貌，礼貌地重复，当客户坚持其无理要求时，告 诉客户你能做什么 朱朱 莹莹 中国银行国际金融研修院（上

13、海）中国银行国际金融研修院（上海） teltel： 021-64850531021-64850531* *11151115 notesnotes：朱莹：朱莹/ /培训培训/ /教研教务教研教务/ /研修院研修院/ /上海上海/boc/boc e-maile-mail：zhuying2bank-of-zhuying2bank-of- majpjmvcyzj21hlfrvy96dv02lppfygxus7iymzkyemz0kgeyzs3bplckyh1lt4ek7cxmux3ijoysoer7zuavwygz4epzruirvpmzzvntf1xzw5oswsxotfaejnocmfe1lzgn

14、n1rsxg8wlcg8cvq3xpjmvodpfwcpiyjgzaznsepniaklysu7qsd1upaxmzdlpn9zw7kljfslcli26yv109ffbndh8lbun1g6acurq39eg12khl9txsz1jzgock8g1kunoh5efvcmvt5zyvqt9zk3rp3qlnf02fovexxvrxjccfrnppijljniouk6fonnyx7fygg7sxz49bmcn5oy9veshpkzdjtkwjrkceqcfdehvmgax3lroebw63vsca3ysijtukocyilzalvrp7l4qgpnhxvjffdyjuvn3ohlmah0xbd4

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