2-降低酒店人员流失率的有效措施

1、（1）重视新员工的笫一感受:安排好员工的吃住行；（2）工作任务交待清晰明了，工作压力不能过大；（3 ）直接主管帮助新员工尽快融合到组织文化和信息网络中；（4）直接主管给予员工更多的关爱，消除员工的陌生感；（5）制度透明，人际关系不能复杂；（6）直接主管随时耐心的将新员丄提出的问题做以正面的反馈和交流。二、薪酬制度的改进,使薪酬更有激励效果酒店不同于其它的高科技企业，其所需的技术含量不高，服务的精髓在于 熟能生巧，在于微妙的意会和实操而非言传,而掌握其精髓的必要条件就是时间 的磨练（行业内不成文的规则:优秀的服务员约需用1.5-2年时间的磨练）。新 的员工（含实习生）可能会比老员工的成本低,但要

2、培养出一个与原有服务水平相 当的员工，且不论需要投入多大的人力和财力，这其中所需空缺的时间将大大降 低酒店当时的服务水平，同时新员工需要老员工及基层管理人员更多的现场指导 和监控，从而降低了老员工及基层管理人员的劳动生产率。追求更高的薪酬回报，是部分员工离开酒店的原因之一。酒店员工普遍认同 职场“跳一跳，涨一涨”的潜规则，随时谋求在不同酒店积累经验来获得薪酬水 平较快增加。因此，随时了解酒店行业地域工资的差异，在经营预算合理控制的 范围内，对薪酬制度适时进行改进，使薪酬更有激励效果。1、打破传统的单一式薪酬模式，根据酒店各岗位设置和工作性质的不同，实现 岗位不同薪酬核算办法也不同；2、改变陈旧

3、的薪酬结构，使薪酬包括:基本工资+绩效工资+补贴+计件工资 +即时奖励（客人满意奖）；3、实行技能工资，体现能者优薪的价值导向，如：根据酒店的实际情况可 以实行英文补贴、服务年限补贴、岗位技术能手补贴等等；4、实行计件工资，如：客房服务员标准为12间/人,如果超出定额标准，多 做房可按房间数提成;餐饮部服务员推销酒水的提成；前厅部接待员售买门市房 价的提成等等；5、建立有效的绩效评估体系，将绩效的评佔结果与薪酬分配切实的联系起 来,根据酒店实际的经营惜况,可以适当的将经营指标与酒店的各部门、各分部、 各班组挂钩，使经营指标与每位员工的现实表现挂钩,让员工收入和酒丿占的经济 效益连接在一起，员工

4、与酒店的命运并存，使员工的潜能得到更大发挥。三、拓展晋升空间根据对国内外品牌酒店集团员工所作的一项调查数据统计显示39%的员 工淡旺季称：具有发展机会是继续留在该品牌酒店集团一个最重要的原因;超过 5 0 %的员工称:即使有发展的机会不是呆在该酒店集团的主要原因，但是能够获 得发展机会对他们来说也是非常重要的参考因素。山此可见拓展晋升空间是酒店 留住员工的一个非常重要的措施。无论是哪个级别的员工都希望有晋升的机会，寻求更好的发展机会。服务员 希望晋升领班，领班希望晋升主管,主管希望晋升经理，经理希望晋升总监，总 监也有自己的职业发展规划。从这一晋升思路上我们可以清晰地看到，现在酒店 员工的晋升

5、仅仅是停留在纵向的发展（酒店适应组织结构扁平化的发展要求），没 有同一职务横向的发展空间。然而这一纵向的发展过程乂受到时间和晋升制度的 限制。在“论资排辈”的压力下，往往当员工在这一座独木桥上看不到希望的时 候，他们就会放弃在一家酒丿占晋升的机会，而选择进入其它酒店去获得晋升的机 会或者直接离开这一行业。因此可以为基层员丄和管理人员制定两类不同的晋升 制度。具体措施包括：1、基层员工级：为基层员工级可设立儿个不同的层级，如:初级服务员、中级服务员、高级 服务员、资深服务员;表现优秀的服务人员可晋升，增加工资，却不必脱离服务笫 一线，不同等级的服务员需承担不同的职责。如：高级和资深服务员不仅需完

6、成 自己的服务工作，而且需要培训新员工或兼职做部门的培训员，扮演带新员工的 角色，这样，既可以实现酒店对优秀员工的有效激励，乂可以使酒店达到合理用人 的目的。2、新开业的成员酒店新开业的成员酒店为资深员工、领班、主管和经理提供了晋升的大好机会， 山酒店管理公司统一调配，各酒店将资深员工送往新开业的成员酒店晋升为领 班、领班晋升为主管、主管晋升为经理、经理晋升为总监等等。3、帮助各级员工制定个人职业发展计划（人才梯队建设计划）（1）在员工刚进入酒店的时候，酒店人力资源管理部门与员工座谈，了解 员丄的愿望，结合酒店的实际需要，经过客观准确的分析，认真制定出每个员工 未来发展的领域和方向，并同员工一

7、起撰写切实可行的教育和培训计划，协助员工 学习各种知识和技能，特别是专业性的知识和技能。对专业知识和技能的学习， 不但可以使酒店员工的综合素质和服务水准得到提升，乂为员工开辟了一条专业 成才之路，大大增强了员工对职业的稳定性和对社会的适应性，从而淡化一些员 工因过分担心未来职业前景而急于跳槽的心理，让员工看到未来，促进员工个人 和酒店的共同发展，此举可以为降低员工流失率起到重要的作用。（2 ）总监/经理级以上可以挂职交义培训，让管理人员看到职业发展的希 望，为集团培育后备力量奠定坚实的人才基础。四、运用心理契约，培养员工的忠诚度，培养快乐的员工心理契约是指在组织中每个成员和不同管理者以及其他人

8、之间，在任何时间 都存在的没有明文规定的一整套期望。心理契约不同于经济契约,它可以使员工 感觉到情感的满足,这正是现代社会人们所追求的东西，也是8 0后，90后的的 共同心理需求，同时心理契约中隐含的条款，弥补了书面合同的不足，使员工和酒 店间的不确定性减少，从而增加员工对酒丿占的信任。和谐的心理契约对于酒丿占员 工具有凝聚作用，而心理契约的违背会对酒丿占员工起到离散作用。那么，如何在酒 店中建立和谐的心理契约呢？1、和员工进行不断地沟通和交流，减少双方的误会，寻求理解和支持。（1）根据员工意见，反映员工心声，带有鲜明主题的每月一次的“总经理 和员工的对话会”；（2）日常工作中由各部门总监/经

9、理主持或现场解决的“员工生活及工 作困扰分析会”；及时与相关部门沟通，及时解决困扰员工生活及工作问题是此举的关键所在。2、满足员工的需求。通过马斯洛的需求层次理论，关心员工设法发现并满足其 需求，以此提高员工满意度,降低流失率。（1）酒丿占管理者（经理级以上）每周至少一次到员工餐厅与员工共同就餐， 了解员工就餐的意见和建议；（2）定期了解员工住宿情况，帮助员工解决生活实际问题；（3）多种形式的“员工的生日会”，总经理及各部门总监/经理一定要到场祝贺。（总经理及各部门总监/经理不要以工作忙为借口，请别忘记：员 工平日与你接触得机会少之乂少,生日会不是流于形式，而是关心员工的 真情流露）（4）11

10、1酒店组织的“3.8妇女节的茶话会”等；（5）为远在外地员工的父母寄去“致父母的一封信”。他们（唯一的孩子）在酒店的现实表现、酒店为他提供的衣食住行及未来的职业发展等信 息，请他的父母放心，此举能够得到员工父母对酒店的支持与认可，增强 员工的稳定性；（6）变领导为引导，不是生硕命令式的，而是有情感交流的引导；（7 ）帮助员工完成有难度的丄作任务，消除不安定因素；（8）营造快乐、激励的文化氛围。“客人快乐、员工快乐、股东快乐”。快乐的员丄将会带来满意的客人，你可以：-给你的员工一句赞美和一个微笑-替员工取信，亲自送给他们一给心情不好的员工一份不署名的小礼物-给支援你的部门送一个“非常感谢”的话语

11、-给员工打个电话，告诉他你欣赏他（她）做事的方法-送员工一本他（她）喜欢的书籍、杂志一 外出午餐时，带一份关心和问候给值班的员工-总经理邀请基层员工共进午餐（每月或半月一次），在一种宽松的 氛围中与员工双向交流，通过沟通发现并解决问题。-制造“家”的温馨气氛-当众表扬、背后批评（9）酒店年度“标兵员工”（集团级优秀员工）可以在春节期间由总经理亲 自发“邀请函”，邀请其父母到酒店参观、入住、就餐等等，此举对全 体员工的心灵可称为是一种震撼。3、实现酒丿占与员工的双赢酒店制度应当人性化而非等级化，要在酒店内部创造一个平等相处的工 作环境，员工面对决策层时可以自山地表达自己的思想。员工希望同酒店 一

12、起成长，酒店尊重员工的意见，员工就会以主人翁的姿态投入工作，酒 店重视员工的利益，员工就会尽全力去增加酒店收益。如：（1） 111总经理组织召开的季度/半年度/年度员工大会，通报酒店的经营情况 及酒店的重要举措及年度发展方向等。（2）营造快乐维权的气氛一建立“员工特殊法庭”-组织员工到酒店内部网上以不记名投票的方式评价上级对他们的管理，进行“员工满意度”调查。（3）对员工的意见和建议做出及时和积极的反馈等等和谐的心理契约能够使员丄在舒适的管理氛圉中成长与发展，而员工也会把自己当成酒店不可分隔的一份子而不愿离开，因为员工是忠诚和快乐的。五、合理进行工作设计进行科学合理的工作设计，缓解员工工作压力

13、,降低工作倦怠，让工作给员 工带来成就感、责任和认可，愿意留在酒店工作,从而避免人才流失。1工作设计可以采取岗位轮换的机制增加员工的技能，釆取团队工作和自我管理 的方式让员工拥有一定的决策权和自主性，如：(1)前厅部员工可以与客房部进行内部交义培训，餐饮部与客房部员工的交义培 训等;派往成员酒店交义培训、外派培训机构培训等。(2 )客房部以班组为单位，采用“员工互检”或“免查房”的机制，让工作给 员工带来成就感和责任感。2、通过工作设计使工作具有技能多样性，使员工感受到工作的意义，感受到工作 的责任和了解到工作的结果，从而给予员工内在的激励，提高其内在工作动力、 绩效水平和工作满足感，更好地留

14、住员工。(1) 在工作进程中和丄作周期结束后应该及时反馈给员工绩效信息，以帮助员工 改进行为和绩效；(2) 客人的投诉案例可以让员工自己在班组会上，现身说法，与同事共同分享；(3) 客人的投诉可以汇集案例作为培训教材部门培训员对员工进行统一培 训。(4) 绩效考评的结果要对员工公开、透明,明确告知员工的行为是对还是错，令 员工知道自己的哪方面工作得到认可，还有哪些需要改进以及对他的期望。六、流失率纳入总经理与部门总监/经理的月度绩效考核中流失率纳入总经理与部门总监/经理的月度考核中，与管理者的绩效挂 钩。能否留住员工不是人力资源部一个部门的工作，人力资源部制定的人力资源 政策和程序是通过总经理

15、及部门总监/经理向全体员工传达和执行的，部门员丄管 理的好与坏、服务品质高与低是和部门总监/经理紧密联系在一起的，是不可分 割的统一体。因此将流失率纳入总经理与部门总监/经理的月度考核中，是从管 理制度和程序上增强管理者对员工关爱程度，加强其责任感的有效措施之一。七、科学的离职管理降低酒店员工流动率，抑制人员流失，还需要做好员工离职管理。在规范的 离职程序下，山人力资源部主管实施员工离职面谈。面谈应在员工提出离职后尽 快进行，人力资源部和相关业务部门应封锁员工离职消息，避免因员工放弃离职后 在酒店难以继续开展工作。规范离职管理，一方面能让员丄感受到酒店对员丄的重视，和酒店希望挽留 员工的决心，

16、从而慎重考虑自己的离职决定，降低整体离职率；另一方面，能通 过离职面谈了解到员工离职的真正动因，通过对酒店员工流失因素进行全面分 析，了解到酒店管理存在的问题和弊端，有利于酒店不断完善自我，完善制度， 使酒店获得更好的发展，从而降低员工的离职。八、建立健全培训体系对于酒店的大多数员工来讲，除了待遇之外，自己能否在这个酒店得到进步和 成长，是否有学习的机会也是员工所关注的。这就需要酒店将员工的培训和学习 放到一定高度去对待，同时从某种程度来讲，员工的成长和进步也就意味着酒店的 成长和进步。酒丿占可以进行培训投资，让员工受益终生，如果员工在这个酒店能 够学习进步和成长,乂何必朝三暮四呢？培训虽然为员工进行了人力资本投资，也 将为员工和酒店带来未来的人力资本收益，所以，它是提高酒店员工技能的重要 手段，对于留住员工发挥着重大的作用。需要从培训需求评估环节开始，首先明确谁最应该参加，以及参加什么样的 培训。其次，合理设计培训项LI,选择师资进