房地产销售礼仪培训课程

1、福建好邦 菏泽公园1号 房地产销售礼仪 售楼员的仪容仪表售楼员的仪容仪表 售楼员的售楼员的言谈举止言谈举止 名片递、接方式名片递、接方式 请把握说话分寸请把握说话分寸 礼仪性质与功用礼仪性质与功用 微笑的魔力微笑的魔力 礼貌与规矩礼貌与规矩 售楼员的仪容仪表售楼员的仪容仪表 在日常销售工作中，无论售楼员是男是 女，常会发生如下的情况： 风风火火地走进一位售楼员，头发蓬乱， 满头大汗； 一身白色或浅色西装，零星点缀着油污； 白色衬衣的衣领、衣袖上的污渍黑得发亮 ； 一双皮鞋，满是灰尘； 伸出的手，指甲缝里塞满黑泥； 浑身上下，珠光宝气，令人眼花缭乱； 涂抹过多，使用过分鲜艳颜色的化妆品。 第一印

2、象往往是深刻而长久的，而售 楼员留给客户的第一印象把握在自己手中 。我们必须从细微着手去建立与客户相处 的信心，并主动创造良好的销售氛围。所 以，我们要有以下的仪容仪表： 一一 仪容仪表仪容仪表 因售楼人员直接与客户打交道，代表开发商和楼盘形象，所以仪 容仪表显得十分重要，要求每一位从事售楼工作的员工都要自觉地使 自己的外表保持整齐、清洁和悦目。工作前应做好以下几点： 1.身体整洁：每天洗澡，保持身体清洁无异味，所用香水也不宜特别 刺激。 2.容光焕发：注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满。 3.适量化妆：女性售楼人员必须化淡汝，化汝须适当而不夸张。 4.头发整洁：经常洗头，做到没有头屑。口腔

3、清洁：每天刷两次牙， 保持牙齿洁白，口气清新。 5.双手清洁：勤剪指甲，经常洗手，指甲内不得有污垢，保持双手卫 生。 6.制服整齐：制服常换洗，穿着整齐，皮鞋擦亮。 男性男性 1、服饰 必须保持衣装整齐、干净、无污迹和明显皱褶； 扣好纽扣，结正领带、领结或领花； 西服不宜过长或过短，一般以盖住臀部为宜，不要露出臀部； 衬衫袖口不宜过肥，一般袖口最多到手腕2厘米； 衬衫袖口要露出西服袖口35厘米，而且应扣上纽扣； 西服扣子一般是两个，但只需要扣上面一个（如是三个则只需 扣中间一个，四个则需扣上面三个）； 穿西服时应穿皮鞋； 西装上衣的口袋原则上不应装东西，上衣领子不要乱别徽章， 装饰以少为宜；

4、衣袋中不多装物品； 皮鞋要保持干净、光亮； 领带夹的正确位置是在6颗扣衬衫从上朝下数第4颗扣的地方， 不要有意把领带暴露在他人视野之内。 2、头发 头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度 ，不得留胡须，要每天修脸，以无胡茬为合格。 男员工隔日刮脸，但不得化妆。 女性女性 1、服装 女式西服须做得稍微短些，以充分体现女 性腰部、臀部的曲线美；如果是配裤子则 可将上装做得稍微长一些，穿西装裙时不 宜穿花袜子，袜口不要露在裤子或裙子之 外。 2、装饰 女员工要化淡妆，要求粉底不能打得太厚，且 要保持均匀，与其皮肤色协调；眼影以不易被明 显察觉为宜，眼线不要勾画太重，眼眉要描得自 然，原则

5、上以弥补眉形中的轻描为主，不许纹眉 或因色描过重而产生纹眉效果，涂胭脂以较淡和 弥补脸型不足为基本标准，并能使人体现出精神 饱满和具有青春朝气。不得留指甲，女员工不得 涂色油在指甲上。忌用过多香水或使用刺激性气 味强的香水。头发要常洗，上班前要梳理整齐， 可加少量头油，保证无头屑。 细节问题 头发不能 过肩 标准不过肩 长度，否则 需要挽起 售楼员的售楼员的言谈举止言谈举止 一、站姿 躯干：挺胸、收腹、紧臀 、颈项挺直、头部端正、 微收下颌。 面部：微笑、目视前方 四肢：两臂自然下垂，两 手伸开，手指落在腿侧裤 缝处。特殊营业场所两手 可握在背后或两手握在腹 前，右手在左手上面。两 腿绷直，脚

6、间距与肩同宽 ，脚尖向外微分。 挺胸抬头、双 手垂直放在身 体两侧、脚跟 并拢、脚尖分 开45 二、坐姿 眼睛目视前方，用余光注视座位。 轻轻走到座位下面。轻轻落座，避免扭臀寻 座或动作太大引起椅子乱动及发出响声。 当客人到访时，应该放下手中事情站起来相 迎，当客人就座后自己方可坐下。 造访生客时坐落在座椅前1/3；造访熟客时， 可落在座椅的2/3，不得靠依椅背。 女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以 免坐皱可显出世不雅。 听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转 向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈 话的内容确定注视时间长短和眼部神情。不 可东张西望或显得心不在焉。 两手平放在两腿间，也不

7、托腮、玩弄任何物 品或有其他小动作。 两腿自然平放，不得跷二郎腿。男士两腿间 距可容一拳，女士两腿应并拢，脚不踏拍地 板或乱动。 从座位上站起，动作要轻，避免引起座椅倾 倒或出现响声，一般从座椅左侧站起。 离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻 落下，忌拖或推椅。 腿直、脚正、正视 上身端直 三、动姿 行走时步伐要适中，女性多用小步。切忌大步流星，严禁奔跑（危急 情况例外），也不可脚擦着地板走。 行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿 带出步伐。忌讳挺髋扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的正 反“八字脚”。 走廊、楼梯等公共通道，员工应靠左边而行，不宜在走廊中间大摇大

8、 摆。 几人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行。如确需并排走 时，并排不要超过3人随时注意地动为他人让路，切忌横冲直撞。 在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行。 在单人通行的门口，不可两人挤出挤进。遇到客人或同事，应主动退 后，并微笑着做出手势“您先请”。 在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说 “对不起”，待客人闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿过。 和客人、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。 给客人做向导时，要走在客人前二步远的一侧，以便随 时向客人解说和照顾客人。 行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚。 工作时不得忸怩作态，做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、 涂口

9、红等。不得将任何物件夹于腋下。 上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西。 注意“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。 社交场合或与特殊客人见面时，可行礼表示尊敬，行礼 约20度，头与上身一同前曲，男性双手自然下垂或同时 用右手与对方握手，女性双手在腹前合拢，右手压左手 上。极特殊场合才行45度鞠躬礼。行礼完毕要用热情、 友好的柔和目光注视客人。 四、交谈 与人交谈时，首先应保持衣装整洁。 交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理 解客人谈话的主题或内容。 站立或落座时，应保持正确站姿与坐姿。切忌双手叉腰、插入衣裤口 袋、交叉胸前或摆弄其他物品。 他人讲话时，不可整理衣装、拨弄头发

10、、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔 痒、敲桌子等到，要做倒修饰避人。 严禁大声说笑或手舞足蹈。 在客人讲话时，不得经常看手表。 三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言。 不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。 在他人后面行走时，不要发出诡谲的笑声，以免产生误会。 讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌 语言要经常使用，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言。不开过 分的玩笑。 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人，不得与客人争辩，更不允 许举止鲁莽和语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情 绪多么激动都必须保持冷静。 称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用“某先生

11、”或“某小姐或女士”， 不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。 几人在场，在与对话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用“他”指他人 ，应称呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”。 无论任何时刻从客人手中接过任何物品，都要说“谢谢”；对客人造成的 任何不便都要说“对不起”；将证件等递还给客人时应予以致谢，不能将 证件一声不吭地扔给客人或是扔在桌面上。 客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应。 任何时候招呼他人均不能用“喂”。 对客人的问询不能回答“不知道”，确不清楚的事情，要先请客人稍候， 再代客询问；或请客人直接与相关部门或人员联系。 不得有手指或笔杆为客人指示方

12、向。 在服务或打电话时，如有其他客人，应用点头和眼神示意欢迎、请稍候， 并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人。 如确有急事或接电话而需离开面对的客人时，必须讲“对不起，请稍候”，并 尽快处理完毕。回头再次面对客人时，要说“对不起，让你久等了”，不得一 言不发就开始服务。 如果要与客人谈话，要先打招呼，如正逢客人在与别人谈话时，不可凑前旁听 ，如有急事需立即与客人说时，应趋前说“对不起，打扰一下可以吗？我有急 事要与这位先生商量”，如蒙客人点头答应，应表示感谢。 谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”并转身向侧后下方，同时尽可能 用手帕遮住。 客人来到公司时，应讲“欢迎光临”，送客时应讲

13、“请慢走”或“欢迎您下次 光临”。 说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中。 所有电话，务必在三声之内接答。 接电话时，先问好，后报项目名称，再讲“很高兴为你服务!”不能倒乱次序， 要带微笑的声音去说电话。 通话时，手旁须准备好笔和纸，记录下对方所讲的要点，对方讲完应简单复述 一遍以确认。 通话时，若中途需要与人交谈，要说“对不起”，并请对方稍候，同时用手捂 住送话筒，方可与人交谈。 当客人在电话中提出问讯或查询时，不仅要礼貌地回答，而且应尽量避免使用 “也许”、“可能”、“大概”之类语音不清的回答。不清楚的问题应想办法 搞清楚后再给客人以清楚明确的回答，如碰到自己

14、不清楚而又无法查清的应回 答“对不起，先生，目前还没有这方面的资料”。 如碰到与客人通话过程中需较长时间查询资料，应不时向对方说声 “正在查找，请您再稍等一会儿”。 通话完毕时，要礼貌道别，如“再见”、“谢谢您”、“欢迎您到 来”等，并待对方挂断后再轻轻放下话筒。 客人或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必须先说： “对不起，打扰您。” 对客人的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问，不应 以工作忙为借口而草率应付。 客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火，指责或批评客人， 也不得不理睬客人，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理。 全体员工在公司内遇到客人、上级、同事时应主动

15、打招呼问候。 做到讲“五声”，即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声， 禁止使用“四语”，即蔑视语、烦躁语否定语和斗气语。 凡进入房间或办公室，均应先敲门，征得房内主人的同意方可进入 。未经主人同意，不得随便翻阅房内任何东西（文件）。在与上司 交谈时未经批准，不得自行坐下。 名片递、接方式名片递、接方式 名片的递接也是非常有讲究的，下面我们就来讲诉一下有关名片 的递接： 1首先，我们来讲诉一下接名片，当客户主动给你递名片时您要面 带微笑双手去接过客户给你的名片并说谢谢！将接过的名片在短时间 内注视一下名片上的公司名称和客户姓名及职务时间不宜过长。男士 看完后将放在上衣口袋，女士如果衣服没有口

16、袋的将名片放在随身携 带的笔记本或资料夹里千万不能掉在地上，切记不要拿着客户的名片 在手里捏来捏去。 2在递名片的过程中,先检查随身是否配带名片夹。不要想到了再去 办公室或去销售前台去拿，你要主动的给客户递名片不要等到客户主 动向你要就不好了并面带微笑的说您好！双手拿着名片二角正面朝上 字体要正面对着客户这样一来可以让客户在第一时间内认识你。千万 不能将字体弄反。先生或小姐（女士）我姓张请多指教，不知有什么 可以为您效劳等礼貌用语。 递送名片时要注意以下几点： 、递名片时最好站起来递对方，对方也应站起来接。 、递名片时应用双手的大拇指与食指夹住名片的两个角 ，名片的文字要正对着对方递过去，对方

17、也应双手来接。 千万不要用食指和中指夹着给人，这样做是极不礼貌的。 、递出名片的同时也清楚地说自己的单位和姓名。 、接过名片后要仔细地看一遍，有不认识的字可以马上 询问，不要拿着对方的名片玩弄。 、看完名片后应将名片放好，可以放入名片盒中，也可 放在包中。最好不要直接放在桌子上，更不能在名片上压 上别的物品，也不能把名片放在裤袋，尤其是后裤袋中， 压在身下。 、接过别人名片后，要拿自己的名片递给对方，如果没 有名片或未带名片，应致歉并说明原因。 请把握说话分寸 1、练就好声音 如果你拥有好嗓音，能使交谈双方感到愉说，给对方留下深刻的印象。那么 所谓“好”一般指吐字清晰、悦耳动听、行气勃勃；相反

18、，“坏”则指吐字 模糊、类锐刺耳，鼻音混浊。 2交谈时恰当的距离 在社会交往中，由于交际个体间的关系不同，会自然形成一定的空间要求， 也就是说出现不同的虽然看不见但又实际存在的界限。一般来讲，有四种交 际空间距离： （1）亲密距离：这仅合适于夫妻、情侣、父母与子女，密友间，一般为45厘 米内。这是最敏感的交往空间，应特别注意。 （2）私人距离：这适用于一般的朋友交谈，距离为45-120厘米之间。 （3）社交距离：这是较为正式的场合中采用的交往距离，一般为120-360厘 米外。 （4）公共距离：适用于演讲者与听众者等情况，距离为360厘米外。 3善于聆听 当对方说话时，我们应认真听，并经常有一

19、些交流的体语如点头等，这样可 使对方觉得自己受到重视。千万不要表现出不感兴趣或去打断对方的话语。 4善于谈话：学会幽默、谈话时思路清晰，不要罗嗦、要避免谈论容易引起 对方反感的话题。 礼仪性质与功用 1、讲究得体：恰如其分、要看场合、要看 对象、掌握分寸。 2、妙在自然：平常心、养成良好的礼仪习 惯。 3、贵在真诚：“诚于中，形于外”、文质 彬彬。 4、基在修养：知书达礼、理解宽容。 5、要在尊敬：自尊、尊人。 6、重在自律：严于律己、慎独。 微笑的魔力 销售员首要具备的条件是一副亲善的笑容及一份对工作客 户的热诚。诚挚热情是打破客户之间障碍的唯一良方，礼 貌亲切的笑容散发出的化学作用，会使销

20、售员如有如天赋 神力。使客户做出认购决定。即使客户不能成功认购，相 信也会留下信任及难忘的印象，为下次认购铺垫了管线。 笑容能给工作带来方便，家庭带来幸福，给生意带来兴隆 。你对别人皱的眉头越深，别人回报你的眉头也就越深， 但如果你给对方一个微笑的话，你将得到10倍的利润。在 一个恰当的时间、恰当的场合，一个简单的微笑可以制造 奇迹。微笑绝不会使人失望。获得特别的“微笑知识”的 话，有几条简单的规则： 1) 当你不想笑的时候就笑，把烦恼留给自己，让别人相信你是快 乐的； 2) 和别人分享你乐观的思想，微笑是会蔓延的。当你笑的时候，人 们会认为你感觉很好，就会快乐； 3) 用你整个脸微笑，一个成

21、功的微笑是包括整个脸让人看起来很 高兴，微笑布满整个脸，可以点燃别人的自信心，可以引起别的信赖 ； 4) 把眉头舒展开来，微笑时眉头是舒展的，如紧着眉头笑是苦笑 ，要从心里笑，看上去一脸开朗的、快乐的微笑； 5) 运用你的幽默感，幽默感不是指那种低格调的笑话，或是寻别 人开心的恶作剧，而是指那些好的真正有趣的故事，当玩笑开在你身 上的时候你只要跟着笑，对别人微笑，但永远不要冷笑。 6) 大声地笑出来，假如微笑是具有魅力的，那么发自肺腑的大笑就 具有超级魅力，大笑是会传染的。 7) 笑容，是向对方传达爱意的捷径； 8) 笑，具有传染性。所以，你的笑会引发对方的笑或是 快感。你的笑容越纯真、美丽，对方的快感也越大； 9) 笑，可以轻易除去二人之间厚重的墙壁，使双方门 扉大开； 10) 笑容是建立信赖的第一步，它会成为心灵之友；没 有笑的地方，必无工作成果可言；笑容可除去悲伤、不安 ，也能打破僵局；将多种笑容拥为己有，就能洞悉对方的 心理状态； 11) 笑容会消除自己的自卑感，且能补己不足； 12) 笑容会增加健康、增进活力。 礼貌与规矩 礼貌和规矩反映出一个人的修养，销售员 也不例外，应从五