31物业管理处员工服务管理标准作业规程

1、31 物业管理处员工服务管理标准作业规程目的规范物业治理处职员的服务行为，确保公司的良好形象，为客户提供 优质的服务。适用范畴 适用于物业治理处所属各部门职员的服务工作。职责物业治理处各部门主管负责监督、考核职员的服务行为。 治理处全体职员负责按照本规程开展服务工作。程序要点总则：各部门主管每天至少巡视一次所属部门职员的着装、仪容外表 及工作情形并将检查结果记录在工作日记中，作为职员绩效考评的依 据之一。仪容外表服饰着装：上班时刻必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不承诺放开外 衣，非工作需要不承诺将衣袖、裤管卷起，不承诺将衣服搭在肩上；降服外衣衣袖、及领不显露个人衣物，降服外不显露个人物

2、品，服装 衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处； 鞋袜穿戴整齐清洁，非工作需要不承诺打赤脚或穿雨鞋到处走。工作 完毕应在工作场所将鞋擦洁净再走；非专门情形不承诺穿背心、短裤、拖鞋； 男女职员均不承诺戴有色眼镜。须发：女职员前发不遮眼，不梳怪异发型；男职员后发根不超过衣领（其中：保安员头发不得长于5mm）,不盖耳, 不留胡须；所有职员头发应保持整洁光鲜，不承诺染除黑色以外的其他颜色； 所有职员不承诺剃光头。个人卫生：保持手部洁净，指甲不承诺超过指头两毫米，指甲内不承诺残留污物, 不涂有色指甲油；职员应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏

3、后应及 时换洗；上班前不承诺吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙， 饭后漱口；保持眼、耳清洁，不承诺残留眼屎、耳垢。女职员应淡妆装扮，不承诺浓妆艳抹，幸免使用味浓的化妆品。每天上班前应注意检查自己的外表，上班时不能在客人面前或公共场 所整理仪容外表，必要时应到卫生间或工作间整理。行为举止服务态度：对客人服务不管何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动； 在将客人劝离工作场所时要文明礼貌，并做好讲明及道歉工作； 谦虚和悦同意客人的评判，对客人的投诉应耐心倾听，并及时向主管 部门汇报。行走；行走时不承诺把手放入衣袋里，也不承诺双手抱胸或背手走路； 在工作场合与他人同行时，不承诺勾肩搭背，不承

4、诺同行时嘻戏打闹;行走时，不承诺随意与住户抢道穿行；在专门情形下，应向住户示意 后方可越行；走路动作应轻快，但非紧急情形不应奔驰、跳跃；手拉物资行走时不应遮住自己的视线； 尽量靠路右侧行走；与上司或住户相遇时，应主动点头示意。就坐时姿势要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺 起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。就坐时不承诺 有以下几种姿势；坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；在上司或住户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐；趴在工作台上或把脚放于工作台上；晃动桌椅，发出声音。其他行为：不承诺随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；上班时刻不承诺吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的情况

5、； 在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不承诺脱鞋、 卷裤角衣袖、不承诺伸懒腰、哼小调、打哈欠；到住户处进行工作时，不承诺乱翻乱摸，更不承诺拿客户的东西、礼 物；谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大；不承诺口叼牙签到处走。语言咨询候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上 辛劳了、你回来了。欢迎语：欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。 祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞欢乐、祝您新年欢乐、祝您 生日欢乐、祝您新婚欢乐、祝您新春欢乐、恭喜发财。再见、晚安、改日见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。 对不起、请原谅、打搅您了、失礼了。感谢、专门感谢。是的、好的、

6、我明白了、感谢您的好意、不要客气、没关系、辞别语道歉语道谢语应答语 这是我应该做的。征询语：请咨询您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么 吗？您有别的事吗？请您协助我们、请您好吗？您看如此好不行？ 专门抱歉，这种情形，公司的规定是如此的。要求语商量语讲明语 差不多礼貌用语 10 字：您好、请、感谢、对不起、再见。对来访人员 主动讲：“您好，请咨询您找哪一位”或“我能够关心您吗？” “请您 出示证件”（保安专用）。确认来访人要求后，讲“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系， 并告诉来访人“他赶忙来，请您先等一下，好吗？”当来访人员不懂得或不情愿出示证件时，应讲： “对不起，先生 /小姐，

7、 这是公司规定，为了住户的安全，请懂得！ ”（保安专用）。当来访人员不记得带证件必须进入区域时， 应讲：“先生 /小姐，请稍候， 让我请示一下好吗？”现在应用对讲机呼叫主管前来协助处理。当确认来访人有意捣乱，耍横硬闯时，应先讲： “对不起，按公司的规 定，没有证件不承诺进入小区，请配合我的工作； ”当对方执意要硬闯时， 赶忙用对讲机呼叫就近的主管，但应注意尽量保持平复克制，只要对方没 危及他人安全或进行破坏、均应做到平复克制。欢迎光临” 。对不起，他现在当来访人员出示证件时，应讲： “感谢您的合作， 如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方讲 不在，您能留下卡片或口信吗？” 。当来访人员离开

8、时，应讲： “欢迎您再来，再见！ 对住户 为住户提供服务时，不管何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切 感；与住户谈话时，应全神贯注、注意倾听，给人以受尊重之感；应坦诚 待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰 感；应沉着稳重，给人以冷静感。对住户要一视同会，切忌有两位住户同时有事相求时，对一位住户过 分亲热或长时刻倾谈，而冷待了另一位住户。当值时有住户有事相求时， 应赶忙放下手中工作，招呼住户。严禁与住户开玩笑、打闹或取外号。住户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视住户的行动。对容貌体态奇特或穿着奇特服装的住户切忌交头接耳或指手划脚，更 不放围观，不许背后议论、

9、仿照、嘲笑住户。当住户提出不属于自己职责范畴内的服务要求时，应尽可能为住户提 供力所能及的关心，切不可讲“这与我无关”之类的话。与住户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话讲完，不要随意 打断对方的谈话。对没听清晰的地点要礼貌地请对方重复一遍。对住户的咨询询应尽量贺满答复，若遇“不明白、不清晰”的事，应 请示有关领导尽量答复对方，不许以“不明白、不清晰”作回答。回答咨 询题要尽量清晰完整，不许不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。在与住户对话时，如遇另一住户有事相求时，应点头示意打招呼或请 对方稍等，不能视而不见，同时尽快终止谈话招呼住户。如时刻较长，应 讲：“对不起，让您久等了” 。与住户交谈，态

10、度和气，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲 切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清晰为宜，答话要迅 速、明确。需要住户协助工作时，第一要表示歉意，并讲： “对不起，打搅您了。 ” 事后应对住户关心或协助表示感谢。关于住户的困难，要表示充分的关怀、同情和懂得，并尽力想方法解 决。关于住户质询无法讲明清晰时，应请上级处理，不许与住户争吵。见住户搬出大宗物品时，应先主动打招呼： “先生 /小姐，您好！”然后 再履行手续，“对不起，请出示放行条！ （保安专用）”当住户搬运物品有困 难时，要主动帮忙，住户表示谢意时，用“不用谢或不客气、没关系”回 答。当遇到熟悉的住户回来时，应讲“XX先生

11、/小姐，您回来了”。当熟悉的住户通过岗位时，应讲：“您好，XX先生/小姐”。当住户有事咨询时，应热情接待，并讲： “有困难直讲，但愿我能给您 关心。”当遇到住户施以恩惠或其他好处时，应讲： “感谢您的好意，公司 有规定不能收取，请您懂得” 。当发觉自己和对方有误解时，应讲： “不行意思，我想我们可能是误会 了”。当发觉自己有失误时，应赶忙讲： “噢，对不起，我不是那个意思” 。对来咨询办事的住户， 值班员应赶忙起立， 神态热情，主动咨询好：“先 生 /小姐，您好！请咨询有什么事需要我们关心的。 ”当对方挑战时，应讲： “请尊重我们的工作，先生 /小姐”。 当遇到行动不便或年龄较大的住户通过时，

12、应主动上前搀扶。 与住户交谈时，应注意：对熟悉的住户应称呼其姓氏，如XX先生、XX小姐；与住户对话时宜保持 1 米左右的距离，应使用礼貌用语； 与住户谈话时，应用心倾听客人的意见。眼神应集中，不浮游，不应 中途随意打断住户的讲话；当住户提出的要求超出服务范畴时，应礼貌回绝； 在服务工作中，处理总是要简洁明快，不要拖泥带水； 与住户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则； 任何时候都不得对住户有不雅的行为或言语。接听电话铃响三声以内，必须接听电话。拿起电话，应清晰报道：“您好，XX部门”。通话完毕，应讲：“感谢，再见！”语气平和，并在对方放下电话后再 轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒

13、。接电话听不懂对方语言时，应讲： “对不起，请您用一般话，好吗？” 或“不行意思，请稍候，我可不能讲广州话” 。中途若遇争事需临时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表 示感谢，复原与对方通话时，切勿不记得向对方致歉。接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不 要过高，亦不要过低，以免对方听不太清晰。拨打电话电话接通后，应第一向对方致以咨询候，如： “您好”，并作自我介绍。 使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清晰。通话完毕时，应讲：“感谢，再见”。进行工作操作时 进行室外可能阻碍到住户的工作、生活的工作时，应摆放警示牌。 室内进行修理、种植等工作时，应在地面铺一层

14、报废床单或毛巾等爱 护地面，不承诺弄脏家俱、地面、墙身等。工作完毕要完全清理工作现场 复原原样。工作操作时应注意走路轻、工作轻、讲话轻。 工作进行中若有住户走过工作区域应临时停止工作，并面带微笑面对 住户，等住户走过后再连续工作。不管何时不承诺坐在地上操作。与顾客同乘电梯时 主动按“开门”钮。电梯到过时，应站在梯门这，一只手斜放在梯门上，手背朝外，以免 梯门突然关闭，碰到顾客；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指 并拢，指向电梯，面带微笑地讲“电梯来了，请进” 。顾客进入电梯后再进电梯，面向电梯门，按“关门”钮。关闭电梯时， 应防止梯门夹到他人的衣服、物品。等电梯门关闭呈上升状态时，转过身

15、与梯门呈 45 度角顾客。 电梯停止，梯门打开后，第一出去站立在梯门旁，一只手斜放在梯门 上，手背朝外，另一只手五指并拢，手心向上，指向通道，面带微笑地讲： “到了，请走好”。保安员检查出租屋时应先按门铃 1-3 下，无门铃时可用手轻轻敲门， 但不要用力过大或长时 刻敲门。见到租客时，应第一敬礼，咨询好，并讲明单位、事由等。礼貌的要求租客出示暂住证、切勿粗声粗气。检查完毕后，礼貌的向对方致意。保安员检查工地时对被检查人员先敬礼，然后礼貌的要求对方出示暂住证，身份证、出 入证。任何时候不得打骂施工人员。保安员对车辆治理时“对不起，为了您的安全，请您按规定行驶”“对不起，此处禁止停车，请您将车停在

16、车位里对违章行车者，应讲：对违章停车者，应讲：好吗”。应讲：“您好，为了确保您的安全，请您不要在对车场内的闲杂人员，逗留”。当车主离开车辆时，应注意提醒车主：“请您将车锁好，贵重物品随身 带走，不要放在车（内）上”。当值时接到投诉、咨询的处理对住户的投诉咨询要细心倾听，不承诺有不耐烦的表现。关于投诉，应指引住户到“住户服务中心”反映；关于误解，如自己 能讲明清晰时应尽量向住户讲明；如自己无法讲明清晰应赶忙请示上司协 助或指引住户到“住户服务中心”咨询。在服务过程中，应注意三人以上的对话，要用互相都懂的语言。不承诺仿照他人的语言、声调和谈话。不承诺聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。不与住户争辨。不讲有损公司形象的言语。不承诺在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户。不讲粗言恶语或使用鄙视或污辱性的语言。保安员敬礼敬礼的范畴：保安干部、职员工作见面进相互敬礼； 保安干部、职员对外行使职责权益时先行敬礼； 保安干部、职员与公司经理级以上领导工作见面时敬礼； 对公司副总经理以上领导的车辆敬礼（不论车内有无领导） ； 对不认识的领导工作见面检查证件时，先