客户常见抱怨处理应对预案VIP

1、1 1 客户常见抱怨处理应对预案 上海大众经销商销售满意度内部管控-ism internal sales satisfaction index management 客户常见抱怨处理应对预案客户常见抱怨处理应对预案 2 2 客户常见抱怨处理应对预案 抱怨处理应对预案概述 客户常见抱怨处理应对预案建立使我们：没事不惹事，有事不怕事！ 迅速、有效、专业地处理客户的抱怨能弥补我们工作中的缺失 n拥有抱怨处理预案的好处 客户抱怨是服务对象因为对服务不满而要求在当即或未来某个时间点做出人力、物力和财力的兑现行为 n定义 3 3 客户常见抱怨处理应对预案 抱怨处理应对预案概述 处理责任人不明确 没有适当的

2、处理流程 以个人经验与客户沟通 n现有的抱怨应对预案 4 4 客户常见抱怨处理应对预案 抱怨处理应对预案概述 我们常见的客户抱怨会有哪些？ 当这些抱怨产生的时候应该由谁来处理？怎么处理？ 客户抱怨在处理的时候应该注意些什么呢？ n思考 5 5 客户常见抱怨处理应对预案 常见抱怨分类及抱怨等级 n 抱怨分类： 销售部门 销售人员礼貌及友善态度、销售人员专业知识、价格/价值、承诺客户没有兑现、车辆清洁、其他 售后部门 服务规范、配件供应、维修技术、产品质量、其他 硬件设施 经销商地理位置便利性、展厅、维修车间、客休室、洗手间、其他 其他部门 装饰质量、金融贷款、保险业务、其他 厂家因素 产品质量、

3、促销政策/活动变更、资源配备无法提车、其他 6 6 客户常见抱怨处理应对预案 常见抱怨分类及抱怨等级 n 抱怨等级： 抱怨等级抱怨等级建议处理权限建议处理权限常见事件参考常见事件参考定义定义 一级抱怨一级抱怨 销售顾问销售顾问 服务顾问服务顾问 车辆清洁车辆清洁 装饰质量装饰质量 经销商地理位置便利性经销商地理位置便利性 展厅展厅 维修车间维修车间 客休室客休室 洗手间洗手间 我们我们可以通过相应的话术和应对技巧可以通过相应的话术和应对技巧 来进行处理来进行处理的，或者说当我们处理和的，或者说当我们处理和 解决好客户的抱怨后无需额外向客户解决好客户的抱怨后无需额外向客户 做出补偿的。做出补偿的

4、。 二级抱怨二级抱怨 零售经理零售经理 服务经理服务经理 前台主管前台主管 销售人员礼貌及友善态度销售人员礼貌及友善态度 销售人员专业知识销售人员专业知识 价格价格/价值价值 服务规范服务规范 承诺客户没有兑现承诺客户没有兑现 金融贷款金融贷款 产品质量产品质量 保险业务保险业务 维修技术维修技术 我们我们除了要有相应的话术和应对技巧，除了要有相应的话术和应对技巧， 必要的时候还会付出一定的财力和物必要的时候还会付出一定的财力和物 力力。 三级抱怨三级抱怨 销售总监销售总监 服务总监服务总监 促销政策促销政策/活动变更活动变更 资源配备无法提车资源配备无法提车 配件供应配件供应 可能可能导致导

5、致我们超过一定量的我们超过一定量的人力、财人力、财 力和物力的损失。力和物力的损失。 7 7 客户常见抱怨处理应对预案 8 8 客户常见抱怨处理应对预案 常见抱怨处理流程及参考案例 1.1.抱怨内容抱怨内容 调查责任归属调查责任归属 2.2.确认抱怨确认抱怨 类别、细项类别、细项 3.3.处理人拟定处理人拟定 处理对策处理对策 4.4.回复协调处理回复协调处理 方案取得共识方案取得共识 5.5.执行处理方案执行处理方案6.6.回复处理结果回复处理结果7.7.完成确认完成确认 8.8.结案结案 9.9.反馈处理满意度反馈处理满意度 处理处理 机制机制 9 9 客户常见抱怨处理应对预案 常见抱怨处

6、理流程及参考案例 一级抱怨 *当处理对策无法与客户取得共识时，抱怨自动升级。 一级抱怨一级抱怨 服务类服务类 回复协调处理回复协调处理 方案取得共识方案取得共识 一级抱怨一级抱怨 销售类销售类 反馈处理满意度反馈处理满意度 责任归属责任归属 展厅经理开立展厅经理开立 客户投诉抱怨单客户投诉抱怨单 零售经理零售经理 处理人拟定处理人拟定 处理对策处理对策 执行处理方案执行处理方案 回复处理结果回复处理结果 完成确认完成确认结案结案 销售顾问销售顾问 处理权限处理权限 服务顾问服务顾问 处理权限处理权限 服务经理服务经理 前台主管前台主管是是是是 否否否否 跟踪监督落实跟踪监督落实 面访电访展面访

7、电访展 厅收到抱怨厅收到抱怨 1010 客户常见抱怨处理应对预案 常见抱怨处理流程及参考案例 参考案例： 某日，客户范先生来店反映，新车开回去才三周，就发现刚贴的车膜就起泡了，对 此非常不满。 解决方案： 销售顾问：我立刻替您联系我们装潢部门，如果您今天时间安排充裕，我们立刻给 您重新贴膜。当客户不能认同这样的解决方案时，由零售经理来处理该起抱怨。 案例分析： 由于装饰部门人员疏忽，雨天贴膜条件不成熟，导致施工质量很难保证。 抱怨预防： 加强装饰施工过程管控，寻找合适地方改建无尘贴膜车间，恒温恒湿，以保证装饰 施工质量。 1111 客户常见抱怨处理应对预案 常见抱怨处理流程及参考案例 n一级抱

8、怨的预防： 标准： l依据dos标准制定展厅要求和规范 l制定新车交付前检查pdi标准 技能： l展厅保洁服务人员岗位技能培训 l商品车管理人员岗位技能培训 意愿： l要求相关人员按照制定的标准和规范操作 保障： l制定相应的考核机制约束所有员工遵守 1212 客户常见抱怨处理应对预案 常见抱怨处理流程及参考案例 二级抱怨 *当处理对策无法与客户取得共识时，抱怨自动升级。 二级抱怨二级抱怨 服务类服务类 回复协调处理回复协调处理 方案取得共识方案取得共识 二级抱怨二级抱怨 销售类销售类 反馈处理满意度反馈处理满意度 责任归属责任归属 展厅经理开立展厅经理开立 客户投诉抱怨单客户投诉抱怨单 销售

9、总监销售总监 处理人拟定处理人拟定 处理对策处理对策 执行处理方案执行处理方案 回复处理结果回复处理结果 完成确认完成确认结案结案 零售经理零售经理 处理权限处理权限 服务经理服务经理 处理权限处理权限 服务总监服务总监 是是是是 否否否否 跟踪监督落实跟踪监督落实 面访电访展面访电访展 厅收到抱怨厅收到抱怨 1313 客户常见抱怨处理应对预案 常见抱怨处理流程及参考案例 参考案例： 某日，客户范先生来店反映，购车时销售顾问承诺赠送客户三天内办理完成上牌手 续，现在时间过了，但仍未完成上牌，范先生对此非常不满，希望找到销售部领导。 解决方案： 零售经理：明天给您完成所有上牌手续，另外赠送给您一

10、副原厂牌照架，以表达我 们真诚的歉意。当客户不能认同这样的解决方案时，由销售总监来处理该起抱怨。 案例分析： 由于销售顾问未能合理地计算上牌必需保单、合格证等材料收集所需的时间，导致 给客户的承诺无法兑现。 抱怨预防： 加强对于购车流程培训，使得销售顾问了解购车各手续所需的材料以及之间的时间 间隔，并进行考核，纳入当月绩效 1414 客户常见抱怨处理应对预案 常见抱怨处理流程及参考案例 n二级抱怨的预防： 标准： l制定规范的销售流程 l对于销售流程中的每个步骤制定完整的话术 技能： l关于资源紧张车型在承诺客户交车时间方面的技巧训练 l客户订车至交车时间段内的异议进行汇总处理 l运用话术的培

11、训和演练提升销售技巧 意愿： l通过销售绩效要求销售顾问讲学到的技巧在实际销售工作中运用 保障： l销售顾问绩效考核 l销售顾问满意度成绩考核 1515 客户常见抱怨处理应对预案 常见抱怨处理流程及参考案例 三级抱怨 三级抱怨三级抱怨 服务类服务类 回复协调处理回复协调处理 方案取得共识方案取得共识 三级抱怨三级抱怨 销售类销售类 反馈处理满意度反馈处理满意度 责任归属责任归属 展厅经理开立展厅经理开立 客户投诉抱怨单客户投诉抱怨单 总经理总经理 处理人拟定处理人拟定 处理对策处理对策 执行处理方案执行处理方案 回复处理结果回复处理结果 完成确认完成确认结案结案 销售总监销售总监 处理权限处理

12、权限 服务总监服务总监 处理权限处理权限 总经理总经理 是是是是 否否否否 跟踪监督落实跟踪监督落实 面访电访展面访电访展 厅收到抱怨厅收到抱怨 1616 客户常见抱怨处理应对预案 常见抱怨处理流程及参考案例 参考案例： 某日，客户范先生来店反映，订了快半年的新车至今还是没有音讯，销售顾问一再 推脱说没车，对此范先生非常不满，希望找到销售部领导。 解决方案： 销售总监：市场对您所订购车型的喜爱导致目前资源非常紧张，本周内回复您确定 的交车的日期。当客户不能认同这样的解决方案时，由总经理来处理该起抱怨。 案例分析： 由于销售顾问在订车后长时间没有主动与客户取得联系，客户在等待过程中有被冷 落的感

13、受，加剧了等待中焦急的心情，导致客户产生抱怨。 抱怨预防： 针对当前尚在等待中的客户全面进行资源信息沟通，了解等待状态。对于销售顾问 在客户等车期间跟进客户的话术进行总结，通过培训和演练使销售顾问熟练运用。 1717 客户常见抱怨处理应对预案 常见抱怨处理流程及参考案例 n三级抱怨的预防： 标准： l建立库存看板相关人员随时了解资源供货情况 l厂家或经销商的所有促销活动信息及时与销售顾问沟通 技能： l关于资源紧张车型在承诺客户交车时间方面的技巧训练 l客户订车至交车时间段内的异议进行汇总处理 l有针对性的提出应对技巧和话术，组织销售顾问培训和演练 意愿： l要求销售顾问定期对已订车客户进行回

14、访 保障： l销售顾问绩效考核 l销售顾问满意度成绩考核 1818 客户常见抱怨处理应对预案 1919 客户常见抱怨处理应对预案 常见抱怨处理技巧 积极仔细倾听积极仔细倾听安抚客户情绪安抚客户情绪了解抱怨所在了解抱怨所在 找到合适人员找到合适人员 寻求解决方案寻求解决方案征得客户认同征得客户认同落实解决方案落实解决方案 回访客户满意回访客户满意 应对应对 技巧技巧 2020 客户常见抱怨处理应对预案 常见抱怨处理技巧 主要过程主要过程目的目的要素小贴士要素小贴士参考话术参考话术 积极积极仔细仔细 倾听倾听 了解客户抱怨的具体内容，以了解客户抱怨的具体内容，以 便在接下来的处理过程中可以便在接下

15、来的处理过程中可以 找到合适应对方案找到合适应对方案 用心听，不打断用心听，不打断 运用积极式倾听技巧运用积极式倾听技巧 做好记录做好记录 x先生，是我们的工作给你的用车带来不便，对此我向您表示道歉，对不起。您是否可以把先生，是我们的工作给你的用车带来不便，对此我向您表示道歉，对不起。您是否可以把 您的经历和我说说，我把您的意见记录下来，我们有关于客户意见的处理制度，相信一定可您的经历和我说说，我把您的意见记录下来，我们有关于客户意见的处理制度，相信一定可 以给您一个满意的解决方案的。以给您一个满意的解决方案的。 安抚安抚客户客户 情绪情绪 缓解客户不满的情绪，拉近与缓解客户不满的情绪，拉近与

16、 客户之间的距离，为解决客户客户之间的距离，为解决客户 抱怨做好铺垫工作抱怨做好铺垫工作 换位思考换位思考 设身处地站设身处地站在客户立场思考在客户立场思考 认同客户的心情认同客户的心情 您现在的处境我完全可以理解，作为消费者谁不希望能够顺顺利利地买到自己称心的商品。您现在的处境我完全可以理解，作为消费者谁不希望能够顺顺利利地买到自己称心的商品。 如果我是您，遇到这样的问题，可能比您还要着急呢。所以我一定会尽快帮您联系相关的领如果我是您，遇到这样的问题，可能比您还要着急呢。所以我一定会尽快帮您联系相关的领 导，替您想办法的，您尽可放心。导，替您想办法的，您尽可放心。 了解了解抱怨抱怨 所在所在

17、 确认客户意见，所记录的内容确认客户意见，所记录的内容 是客户真实意见表达，确保没是客户真实意见表达，确保没 有遗漏和偏差有遗漏和偏差 仔细核对记录仔细核对记录 复述，确认复述，确认 您看，您反馈的意见我都记录下来了，您是觉得您看，您反馈的意见我都记录下来了，您是觉得，对吧。除了这些，还有没有我遗漏的，对吧。除了这些，还有没有我遗漏的 地方？地方？ 找到找到合适合适 人员人员 得到与客户抱怨相对应的处理得到与客户抱怨相对应的处理 权限，迅速有效地提出解决方权限，迅速有效地提出解决方 案，帮助客户解决抱怨案，帮助客户解决抱怨 分析客户抱怨成因分析客户抱怨成因 找到相对应权限人找到相对应权限人 （

18、权限人接受（权限人接受抱怨省去抱怨省去此此步）步） 响应速度，负责态度响应速度，负责态度 您请稍等，我马上向我们的您请稍等，我马上向我们的xx经理反馈您的意见，相信他一定可以帮到您。经理反馈您的意见，相信他一定可以帮到您。 您的意见我会反馈给我们您的意见我会反馈给我们xx经理，在经理，在x个工作日内，一定给您一个满意的答复。个工作日内，一定给您一个满意的答复。 寻求寻求解决解决 方案方案 从公司实际情况出发，站在客从公司实际情况出发，站在客 户立场，寻求抱怨处理达到客户立场，寻求抱怨处理达到客 户满意最佳解决方案户满意最佳解决方案 有针对性地解决问题有针对性地解决问题 双方都能接受双方都能接受

19、 赔偿不一定就是最佳方案赔偿不一定就是最佳方案 对于您的经历，我们感到非常抱歉，是我们的工作失误给您的工作生活用车带来了不便利。对于您的经历，我们感到非常抱歉，是我们的工作失误给您的工作生活用车带来了不便利。 根据您目前的情况，我们决定：首先根据您目前的情况，我们决定：首先，其次，其次，最后，最后。 征得征得客户客户 认同认同 避免方案的落实背离客户期望避免方案的落实背离客户期望 和意愿，方案的实施结果能够和意愿，方案的实施结果能够 的到忠诚的客户的到忠诚的客户 倾听客户对方案的意见倾听客户对方案的意见 真诚恳请客户认同真诚恳请客户认同 这样的处理方式您还满意吗？这样的处理方式您还满意吗？ 如

20、果您还有什么样的要求，我们可以进一步沟通。如果您还有什么样的要求，我们可以进一步沟通。 落实落实解决解决 方案方案 解决客户抱怨的实际操作，在解决客户抱怨的实际操作，在 约定的时间内履行承诺客户的约定的时间内履行承诺客户的 解决方案解决方案 体现诚意体现诚意 落实方案落实方案 再次为客户服务的机会再次为客户服务的机会 ，请您跟我到客休区休息片刻，我们在那里准备了饮品和休闲项目，待会儿好了，我来，请您跟我到客休区休息片刻，我们在那里准备了饮品和休闲项目，待会儿好了，我来 通知您。通知您。 x先生，和您约定的事情我们正在全力以赴地进行中，您放心，我会随时关心这件事情的进先生，和您约定的事情我们正在全力以赴地进行中，您放心，我会随时关心这件事情的进 度，并在合适的时