中国电信EDM3‘0术语培训

1、中国电信中国电信edm3.0edm3.0模型培训模型培训 2 目录目录 1.1. edm3.0edm3.0概念模型简介概念模型简介 2.2. 术语列表术语列表 3.3. 术语描述方法术语描述方法 3 中国电信企业数据模型的框架中国电信企业数据模型的框架 4 产品域：继承和完善产品、销售品体系产品域：继承和完善产品、销售品体系 产品关系 组合产品原子产品接入号码规格 产品提供商产品目录服务提供营销类资源 : 2 产品属性 产品 : 3 产品生命周期 电信产品简称产品，是电信企业可销售给 客户，利用企业资源提供的实物或通 信功能、信息、服务的单元（如无特 殊说明，一般指中国电信提供的产品 ）。 n

2、关键点关键点 l明确组合产品定义及其与产 品之间的关系 l明确基础类销售品及套餐类 销售品的分类，以及相互之 间的关系 l梳理销售品和定价计划之间 的关系，使得销售品成为售 卖和定价的中介 l完善营销类资源及其与产品 之间的关系 组合产品指数量不少于两个的一组产品，如果 在各自功能的基础上，利用某种技术可形 成新功能（非构成这一组合的任意子产品 的功能）。如果新功能是由it系统产生， 必须在产品组合上进行统一的循环性计量 或使用量计量（不排除成员产品的单独计 量）。 5 产品域：继承和完善产品、销售品体系产品域：继承和完善产品、销售品体系 销售品属性 : 1销售品关系销售品目录 产品 : 1

3、基础类销售品套餐类销售品 销售品协议 : 1 套餐类销售品构成 销售品定价参数 : 1 定价参数定义 销售品限制 销售品构成角色 : 1 销售品 : 2 定价计划 销售品生命周期 基础类销售品是只有一个能 独立提供通信功能的产 品和所有必须依赖它提 供通信功能的产品或只 有一个信息、服务、实 物产品提供组合、定价 、包装而成，不含优惠 资费的销售品。 套餐类销售品通常是指对单个 或多个产品进行组合、 包装和重新定价，以一 个整体提供给既定目标 客户群的销售品。 n关键点关键点 l明确组合产品定义及其与产 品之间的关系 l明确基础类销售品及套餐类 销售品的分类，以及相互之 间的关系 l梳理销售品

4、和定价计划之间 的关系，使得销售品成为售 卖和定价的中介 l完善营销类资源及其与产品 之间的关系 销售品是中国电信以营销为目 的，按照一定的市场策 略，对产品进行组合、 定价、包装后形成的可 直接提供给客户选择的 销售单元。 6 产品域：继承和完善产品、销售品体系产品域：继承和完善产品、销售品体系 n关键点关键点 l明确组合产品定义及其与产 品之间的关系 l明确基础类销售品及套餐类 销售品的分类，以及相互之 间的关系 l梳理销售品和定价计划之间 的关系，使得销售品成为售 卖和定价的中介 l完善营销类资源及其与产品 之间的关系 营销类资源是中国电信在市场 营销、客户服务过程中的 实物类资源。 n

5、支持营销类资源的进、销、存管理； n在销售的时候可以包装为产品直接销售，也可以作为产品占用的营销类资源存在； n营销类资源的使用支持实例化和非实例化两种方式 7 产品域：继承和完善产品、销售品体系产品域：继承和完善产品、销售品体系 产品实例是产品的实例化信息 号码组合产品实例 产品实例关系 原子产品实例 客户 : 1 员工 : 1 产权关系 客户 : 3 产品实例属性 营销类资源实例 : 2 产品 : 2 产品实例 : 1 帐户 计费模式 基础类销售品实例套餐销售品实例 套餐类销售品实例构成 销售品实例协议 销售品实例属性 销售品实例定价参数 销售品属性 : 2 销售品定价参数 : 2 渠道

6、: 1客户 : 2 员工 : 2 销售品构成角色 : 2 销售品实例 销售品 : 1 产品实例 : 2 销售品实例协议是客户与电信 在签订的关于某个销售品 的具有法律效力的约定。 它包含了关于订购、使用 电信相关产品，以及与费 用支付相关的条款。 8 参与人域：明确客户概念参与人域：明确客户概念 客户群 客户决策人信息 客户认证信息 客户服务等级 客户评估信息 客户信用度客户积分 潜在客户 在网客户 离网客户 客户红黑名单 帐户 产品实例 销售品实例 客户交互事件 客户服务协议实例 : 1 客户消费信息 客户 : 3 客户品牌 n关键点关键点 l在网、离网、潜在客户 l客户战略分群调整 l完善

7、客户评价体系 l支付者和使用者的表示 从客户对电信产品使用的状态 区分为在网客户、离网客 户、潜在客户 指已经订购中国电信销售品或 可能订购中国电信销售 品的个人或组织。客户 包括潜在客户、在网客 户和离网客户。 9 参与人域：明确客户概念参与人域：明确客户概念 n关键点关键点 l在网、离网、潜在客户 l客户战略分群调整 l完善客户评价体系 l使用者和支付者的表示参与人 参与人关系参与人属性 参与人联系信息 标识类型 个人组织 家庭内部组织 : 1 参与人角色关系 参与人角色 参与人标识 员工 : 1 竞争对手 : 1 合作伙伴 : 1 客户 : 1 政企 调整战略分群对应个人、家庭 表示，同

8、时预留家庭作为 组织的表示 10 参与人域：明确客户概念参与人域：明确客户概念 n关键点关键点 l和市场部达成一致：客户只 从产权角度出发 l客户战略分群调整 l完善客户评价体系 忠诚度和满意度无法定量衡量 ，暂时不作为客户评估 信息表示；忠诚度主要 通过积分体现 客户群 客户决策人信息 客户认证信息 客户服务等级 客户评估信息 客户信用度客户积分 潜在客户 在网客户 离网客户 客户红黑名单 帐户 产品实例 销售品实例 客户交互事件 客户服务协议实例 : 1 客户消费信息 客户 : 3 客户品牌 积分账本类型 积分账本类型cd 上级积分帐本类型cd . . 积分账本 积分账本id 积分账本状态

9、cd . . 积分账本状态 积分账本状态cd 积分账本状态名称 积分变更记录 积分变更记录id 积分账本id . . 积分转移记录 积分转移记录id a积分账本id . . 积分种类计算规则 积分账本规则id 积分规则cd . . 积分变更事件 积分变更事件id 变更事件类型cd . . 积分生成周期 积分周期id 积分周期名称 . . 积分变更事件类型 变更事件类型cd 上级变更事件类型cd . . 积分规则 积分规则cd 积分规则名称 . . 积分种类 积分种类cd 积分种类名称 引入积分帐本，支持客户级积 分管理，支持不同类型 的积分帐本，如：品牌 积分 描述涵盖所有业务的普适性条款，不

10、 涉及具体业务使用约定，用于弥 补法律漏洞。比如，缴费及时性 要求、产品使用正确性要求等 。同时扩展客户sla，作为客户 服务协议的子类继承。 11 帐务域：客户级帐单支撑帐务域：客户级帐单支撑 帐户 帐单定制关系帐单帐单_发票格式 付款记录 发票 客户对帐单和发票的定制 要求。包括格式、投 递信息等。 帐户 帐目组 帐务定制关系支付规则 主产品实例 n关键点关键点 l帐单定制关系和帐务定制关 系的区分表示 l客户级帐单支撑 12 市场营销域：品牌经营支撑市场营销域：品牌经营支撑 n关键点关键点 l客户战略分群调整 l品牌和产品、客户、地区等 维度相关，而且这些维度并 不互相排斥 l客户俱乐部

11、服务是为了挽留 并保持高端端客户忠诚度 品牌 客户品牌产品品牌 电信管理区 客户品牌标签 客户 : 4 销售品 : 3产品 : 4 客户俱乐部俱乐部活动 俱乐部会员 俱乐部服务网点 渠道 : 3 俱乐部服务 会员服务记录 客户交互事件 合作伙伴 : 2 会员级别 客户服务等级 会员卡 营销类资源 : 4 品牌是一种名称、术语、标记、符号或 图案，或是它们的相互组合，用以 识别企业提供给某个或某群消费者 的产品或服务，并使之与竞争对手 的产品或服务相区别。其中业务品 牌是根据业务的性质特征推出的品 牌，业务品牌相对稳定；客户品牌 针对目标客户的共性需求。 可能是本地或异地的服务 可能是自有服务或

12、合作伙伴提供服 务，存在结算 13 市场营销域：强化营销过程管理支撑市场营销域：强化营销过程管理支撑 n关键点关键点 l明确了计划制定过程中的指 标表达，通过明确的计划指 标的落实，指导营销活动的 定义和执行，支撑营销活动 的执行和跟踪; l建立了销售线索到销售机会 的跟踪，并建立了通过销售 机会引导销售活动的体系; l结合各省对渠道管理的要求 ，明确了销售组织（渠道） 的架构和管理体系; l扩展了责任区域的概念，把 营维区域定义成直销渠道客 户经理认领客户的范围依据 l建立了责任对象的概念，把 客户经理认领并负责的对象 扩展到了除客户外，还有产 品实例、群组等，并同时明 确了客户经理在负责各

13、个营 维对象时的具体职责。 市场计划是指导营销活动、市场活动的 依据，一个市场计划可以指导产生 一系列的市场活动和营销活动 计划指标是对市场计划的细化和量 化，指标包括经营收入、业务 发展、成本指标等等 市场计划 : 1计划指标 经营收入业务发展成本指标市场活动营销活动 : 2 市场计划生命周期 14 市场营销域：强化营销过程管理支撑市场营销域：强化营销过程管理支撑 n关键点关键点 l明确了计划制定过程中的指 标表达，通过明确的计划指 标的落实，指导营销活动的 定义和执行，支撑营销活动 的执行和跟踪; l建立了销售线索到销售机会 的跟踪，并建立了通过销售 机会引导销售活动的体系; l结合各省对

14、渠道管理的要求 ，明确了销售组织（渠道） 的架构和管理体系; l扩展了责任区域的概念，把 营维区域定义成直销渠道客 户经理认领客户的范围依据 l建立了责任对象的概念，把 客户经理认领并负责的对象 扩展到了除客户外，还有产 品实例、群组等，并同时明 确了客户经理在负责各个营 维对象时的具体职责。 营销活动是市场管理部门组织的，以市场目 标中的关键业务发展及经营收入指标为 依据，针对特定目标销售品和目标客户 群而进行的售前活动。 目标客户群体表 达的是营销 活动关注的 目标对象 销售品方案是营 销活动推广 的内容 依据 预评估后评估 渠道 : 1 目标及创意 营销活动执行计划 评估 营销活动模板市

15、场计划 : 2 营销活动波次 销售品方案 营销活动 : 1 目标客户列表 销售机会 : 2 客户交互事件 : 2 营销活动生命周期 15 销售活动模板 销售活动 : 1渠道 : 2 客户交互事件 : 1 销售机会 : 3 产生 销售机会评估 销售项目 销售机会 : 1 销售品 销售团队 : 2 销售机会执行计划 渠道 : 5 销售需求 销售对象 销售机会关系销售机会分派规则 客户交互事件 : 3 销售活动 : 2 客户 : 2 销售机会生命周期 市场营销域：强化营销过程管理支撑市场营销域：强化营销过程管理支撑 n关键点关键点 l明确了计划制定过程中的指 标表达，通过明确的计划指 标的落实，指导

16、营销活动的 定义和执行，支撑营销活动 的执行和跟踪; l建立了销售线索到销售机会 的跟踪，并建立了通过销售 机会引导销售活动的体系; l结合各省对渠道管理的要求 ，明确了销售组织（渠道） 的架构和管理体系; l扩展了责任区域的概念，把 营维区域定义成直销渠道客 户经理认领客户的范围依据 l建立了责任对象的概念，把 客户经理认领并负责的对象 扩展到了除客户外，还有产 品实例、群组等，并同时明 确了客户经理在负责各个营 维对象时的具体职责。 含有明确销售对象、明确销售 方案的信息。来源于各种 渠道收集的市场销售线索 信息、以及通过客户洞察 分析产生的客户购买中国 电信产品或服务的意向。 销售机会分

17、配给渠道 的规则 销售对象是指销售机 会中明确的售 卖对象 可能是一个或者多个销 售品，也可能是电 信公司可以提供但 是在销售品目录中 不存在的方案 需要按照项目管理流程 进行管理的销售机 会 销售活动层面描述了为 了把一个销售机会 成功转换成客户订 单而进行的活动过 程的信息 包括收益、资源、过 程和经验教训 等评估。 16 市场营销：强化营销过程管理支撑市场营销：强化营销过程管理支撑 n关键点关键点 l明确了计划制定过程中的指 标表达，通过明确的计划指 标的落实，指导营销活动的 定义和执行，支撑营销活动 的执行和跟踪; l建立了销售线索到销售机会 的跟踪，并建立了通过销售 机会引导销售活动

18、的体系; l结合各省对渠道管理的要求 ，明确了销售组织（渠道） 的架构和管理体系; l扩展了责任区域的概念，把 责任区域定义成直销渠道客 户经理认领客户的范围依据 l建立了责任对象的概念，把 客户经理认领并负责的对象 扩展到了除客户外，还有产 品实例、群组等，并同时明 确了客户经理在负责各个营 维对象时的具体职责。 责任对象责任区域 客户 : 1 客户认领规则 产品实例 渠道 : 4 营销对象服务对象 责任区域作为划分客户经理管辖范围 的依据，包括地域范围、资源覆 盖范围、号码范围，并且可以扩 展到对客户类型、客户行业、职 业等多类条件元素的范围定义 责任对象是根据营维区域的划分 规则生成的由

19、客户经理负责 营维的目标对象，责任对象 可以是产品实例、客户、产 品实例群组、客户群组等等 实体渠道电子渠道直销渠道社会渠道 自有营业厅呼叫中心网上客服政企客户经理个人客户经理家庭客户经理代理代办分销合作合作营业厅 销售团队 : 1渠道 : 3 渠道是中国电信与客户进行 交互的具体途径，渠道 的结构相对稳定 销售团队是以某个具体的销 售机会为目标建立起来 的临时工作团队 17 事件域：统一接触支撑事件域：统一接触支撑 客户交互事件 : 1 主动客户交互事件被动客户交互事件 渠道 客户缴费事件 客户订购事件 客户报障事件 客户咨询事件 客户建议事件 客户投诉事件 客户需求事件 客户积分兑换事件

20、客户查询事件 客户回访事件 客户催缴事件 客户赢回事件 客户挽留事件 服务通知事件 客户关怀事件 客户调查事件 客户订单 : 2 服务请求单 : 2客户申告/故障单 : 2 n关键点关键点 l统一的渠道表示是统一接触 管理的前提 l事件和工作单的分离是区分 接触和电信内部工作调度的 基础 l客户交互事件之间存在嵌套 关系，如：一个客户在一次 10000号呼叫过程中发生查 询、订购、报障等；一次异 地柜台缴费过程需要发生查 询和缴费等事件 l客户交互事件支持本地和异 地服务的记录 事件描述客户和电信 交互的场景 工作单描述需要电信 内部处理的任务 ，用于流程的调 度 18 事件域：客户级订单支撑

21、事件域：客户级订单支撑 n关键点关键点 l客户订单的表示 客户 服务请求单 : 1 客户订单 : 1 客户申告/故障单 : 1 销售品实例 产品实例 : 1 客户交互事件 : 2 客户订单行 : 1 服务提供 客户订单处理要求 客户申告/障碍行 : 1 申告/障碍现象 服务请求单项规格 服务请求单项 服务请求类型 产品实例 : 2 帐户 帐务定制关系 客户订单处理要求规格 客户一次订购过程中涉及的所 有购买或变更、退网都 作为一个整体客户订单 ，针对不同类型对象表 示为订单行，一单清针 对的主体对象就是客户 订单 19 事件域：明确事件域：明确ossoss分工界面分工界面 n关键点关键点 l继

22、承oss相关规范对于定单 的定义 l客户级订单需求调整之后和 定单之间的关系 客户 服务请求单 : 1 客户订单 : 1 客户申告/故障单 : 1 销售品实例 产品实例 : 1 客户交互事件 : 2 客户订单行 : 1 服务提供 客户订单处理要求 客户申告/障碍行 : 1 申告/障碍现象 服务请求单项规格 服务请求单项 服务请求类型 产品实例 : 2 帐户 帐务定制关系 客户订单处理要求规格 定单 服务定单 客户订单行 : 2 资源确认行 申告/障碍单 资源确认单 服务请求单 : 3 客户申告/障碍行 : 2 定单是crm和服务开通 之间的交互中介 20 地域：移动业务地域支撑地域：移动业务地

23、域支撑 电信管理区域 计费区域设备覆盖区域 本地网营业区计费局向 统计区域h码 区号本地号头 电信设备省公司 公用管理区域 特殊号头 n关键点关键点 l小区计费需要的设备覆盖 l移动h码 21 目录目录 1.1. edm3.0edm3.0概念模型简介概念模型简介 2.2. 术语列表术语列表 3.3. 术语描述方法术语描述方法 22 术语列表术语列表 n集团针对性营销售集团针对性营销售itit规范项目术语规范项目术语v0.1.xlsv0.1.xls 23 术语描述方法术语描述方法 n1 1、确定概念，包括重要的子概念，包括：、确定概念，包括重要的子概念，包括： n内涵（区别于其他实体的特征）内涵

24、（区别于其他实体的特征） n外延（外在表现）。外延（外在表现）。 n2 2、确定基本属性：必须的、不可缺少的属性。、确定基本属性：必须的、不可缺少的属性。 n3 3、确定业务规则：、确定业务规则： n、与其他实体的关系、与其他实体的关系 n、使用规则、使用规则 n集团针对性营销售集团针对性营销售itit规范项目术语规范项目术语v0.1.xlsv0.1.xls 24 产品概念示例产品概念示例 n产品产品 l电信产品简称产品，是电信企业可销售给客户可销售给客户，利用企业资源利用企业资源提供的实物实物或通信功能通信功能、 信息信息、服务服务的单元（如无特殊说明，一般指中国电信提供的产品）。 l企业资

25、源是电信企业所拥有、管理或使用的对企业运营有价值的生产要素的统称，包括整合合作伙 伴的资源。 l信息是电信企业提供的用语言、文字、数字、符号、图象、声音等方式传递的信号和消息。比如中 国电信提供的歌曲、影视等内容类信息。 l服务是电信企业以人力为主可以向客户独立提供的一种可销售的劳动活动。“独立”意味着客户在 不拥有任何电信产品情况下就可以提供。比如中国电信向客户提供的咨询、培训类服务；向中国网 通客户提供的装机服务。 l信息可复制，服务不可复制，服务的结果可以复制。产品可以是功能、信息、服务的综合体。比如 it的集成方案，电信提供it集成的过程是服务，集成的方案是信息。对于这样的综合体，我们

26、依据 客户认知的主体来划分其产品分类。 l实物是一切有形的物品。比如小灵通终端。 l产品包括电信自有产品和合作伙伴产品，其中合作伙伴产品是指由合作伙伴提供的由电信代销的产 品。 25 产品概念与其他概念关系产品概念与其他概念关系 n产品不直接对外进行销售，只有销售品才可以面向客户进行销售。产品不直接对外进行销售，只有销售品才可以面向客户进行销售。 n服务提供不单独包装成销售品，产品的构成隐含了对应的服务提供服务提供不单独包装成销售品，产品的构成隐含了对应的服务提供 。 26 谢谢！谢谢！ 27 majpjmvcyzj21hlfrvy96dv02lppfygxus7iymzkyemz0kgeyz

27、s3bplckyh1lt4ek7cxmux3ijoysoer7zuavwygz4epzruirvpmzzvntf1xzw5oswsxotfaejnocmfe1lzgnn1rsxg8wlcg8cvq3xpjmvodpfwcpiyjgzaznsepniaklysu7qsd1upaxmzdlpn9zw7kljfslcli26yv109ffbndh8lbun1g6acurq39eg12khl9txsz1jzgock8g1kunoh5efvcmvt5zyvqt9zk3rp3qlnf02fovexxvrxjccfrnppijljniouk6fonnyx7fygg7sxz49bmcn5oy9veshpkzd

28、jtkwjrkceqcfdehvmgax3lroebw63vsca3ysijtukocyilzalvrp7l4qgpnhxvjffdyjuvn3ohlmah0xbd4utbkfpihhtw0evpmyordhedopwvyhzlgplu1au9mpyicxh8gppcbryjq77vcnbxumne1ygfytsbsj89j63krtkdkkug3mds5sj4x5cq8dk7ow9ikscssecqdz2o9utlprjafpchjhldzopqzwxqf8ozdzohogwaooxpuf83bx4c3jrgjdjiixeudmanz4vq4n164vspddhvoivubbdma4xp1y

29、hihk0voj8tl1bxogzvlmpmod6ianygmksqq6nwced56hzf4wfanyzcrgfnxnpig6zaxskfmhjaktnmcqbrmppexp8inz4eq3hkwcmsorymmx522xphg6basnr6kqfbzsfbhjzynljrrulolkfcc84dqfijbo5dy2nabcnebpgqrt12pgpckx2or2ychn5dpjs80zzdtdadtkuw4uvv9bbzu3k2sz2aehtlic1uqriwibkzwhmajpjmvcyzj21hlfrvy96dv02lppfygxus7iymzkyemz0kgeyzs3bplckyh1lt4ek7cxmux3ijoysoer7zuavwygz4epzruirvpmzzvntf1xzw5oswsxotfaejnocmfe1lzgnn1r