《运营管理》课程习题及答案_修订版(1)

1、第1章运营管理概述习题一、单项选择题1、在组织的三大基本职能中，处于核心地位的是：（）A、财务B、营销C、运营D、人力2、产品品种单一、产量大、生产重复程度高的生产类型称为（）。A、单件生产B、大量生产C、批量生产D、大批量生产3、生产设施按工艺流程布置，加工顺序固定不变，工艺过程的程序化、口动化程度较高的生产类 型称为（）A、连续型生产B、间断式生产C、订货式生产D、备货式生产4、有形产品的变换过程通常也称为（）A.服务过程B.生产过程C.计划过程D.管理过程5、无形产品的变换过程有时称为（）A.管理过程B.计划过程C.服务过程D生产过程6、制造业企业与服务业企业最主要的一个区别是（）A.产

2、出的物理性质B.与顾客的接触程度C.产出质量的度量D.对顾客需求的响应时间7、企业经营活动中的最主要部分是（）A.产品研发B.产品设计C.生产运营活动D.生产系统的选择8、下列哪项不是生产运作管理的目标（）A、质量B、成本C、价格D、柔性9、按照生产耍素密集程度和顾客接触程度划分，医院是：（）A、大量资本密集服务B、大量劳动密集服务C、专业资本密集服务D、专业劳动密集服务10、当供不应求时，会出现下列情况：（）A、供方之间竞争激化B、价格下跌C、出现回扣现象D、质量与服务水半下降二、多项选择题1、服务运营管理的特殊性体现在（）A.设施规模较小B.质量易于度量c对顾客需求的响应时间短D.产出不可

3、储存E.可服务于有限区域范围内2、运营管理中的决策内容包括（）A.运营战略决策B.运营系统运行决策C.运营组织决策D.运营系统设计决策E.营销决策3、产品结果无论有形还是无形，其共性表现在（）.A.市场畅销B.满足人们某种需要 C.投入一定资源D.经过变换实现 E.实现价值增值4、企业经营管理的职能有（）A.财务管理B.技术管理C.运营管理D.营销管理E.人力资源管理5、运营管理的计划职能具体包括以下方面内容（）A.目标B.原因C.人员D.地点E.时间F.方式三、简答题1、根据生产活动的定义，生产活动有哪些含义？2、从管理的角度來看制造过程和服务过程，二者存在哪些重要异同？3、按照产品品种多少

4、和生产的重复程度划分的生产类型有哪些？特点是什么？4、生产运营系统有哪些的主要特征？试对其进行简单描述。5、试述资源整合原则的含义。四、论述题1、试述运营管理的新环境。2、简述运营管理组织职能的具体内容。4第2章运营战略习题一、单项选择题1、运营战略包括（）A、跟随者B、独具一格C、集中一点D、自制或购买2、产品或服务的开发与设计策略有（）A、低成本和大批量 B、多品种和小批量C、口己设计还是请外单位设计D、 高质量3、对多品种小批量生产一般采用（）布置。A、流水线B、按功能C、固定位置D、生产单元4、运营战略属于（）A.公司级战略B.事业部级战略C.职能级战略D.作业层战略5、从市场定位开始

5、入手，而这种市场定位是根据企业对其选择的目标市场 的理解以及竞争对手的市场行为而得出來的匹配是（）A.市场驱动的匹配B.运营能力驱动的匹配C.实践领域的匹配D.可持续性二、多项选择题1、一般來说，企业的战略可以划分的层次有（）A.公司发展战略B.公司总体战略C.公司营销战略D.公司经营战略E.职能级战略2、影响运营战略制定的因素有（）A.市场需求及其变化B.技术进步C.企业整体经营目标D.供应市场E.各部门职能战略3、企业根据口身条件可以确定的竞争重点包括（）A.成本 B.时间 C.空间D.柔性E.质量4、运营战略在整个企业战略体系中形成的基本特征有（）A.从属性B.支撑性C.协调性D.竞争性

6、E.风险性5、运营系统的构成要素中，非结构化要素包括（）A.人力资源及组织设计B.生产能力C.库存策略D.质量管理策略E.生产计划策略三、判断题1、当价格是影响需求的主要因素时，就出现了基于成本的竞争。2、当质量成为影响需求的主要因素时，降低成本就没有意义了。3、成本可以无限降低。4、高质量可能导致低成本和差异化。5、高效率不能导致产品差异化。四、简答题1、试述企业三个层次战略涉及的内容。2、竞争优势一般有哪几类？3、企业制定战略的一般步骤有哪些？4、服务能力的扩大和生产能力的扩大有什么不同之处？5、产品或服务的选择要考虑哪些因素？五、论述题1、试阐述生产运营作战略在企业战略体系中的作用。2、

7、论述运营战略制定的影响因素。二、多项选择题1、生产系统的设计原则包括（）A.平行性B.节奏性 C.连续性D.经济性 E、比例性2、厂址选择的方法包括（）A.线性规划法B.加权评分法C.本量利分析法D.重心法E.前三项都是3、服务业设施布置的原则包括（）A.过程原则布置B.对象原则布置C.工艺原则布置D.定位布置E.以上都是4、设施选址的方法包括（）等方法。A.对象专业化法B.本量利分析法C.重心法D.加权评分法E.工艺专业化法5、厂址选择的主要影响因素有（）A.接近顾客B.接近原材料C.运输问题D.员工的生活习惯E.基础设施三、判断题1、选择决策只是新企业进行的一次性决策。O2、啤酒厂应该建在

8、水源质量有保障的地方。（）3、按工艺原则布置适丁体积庞大、不能移动的加工对象。（）4、汽车生产流水线是按工艺原则布置的。（）5、节拍是指零件从开始加工到完成加工所经历的时间。（）四、简答题1、简述生产系统的构成要素2、厂址选择的影响因素3、简述加权评分法的步骤4、简述产品设计方法5、简述制造设计的基本原则五、计算题1、长江电子公司是生产小型计算器和微型计算机的公司，王某是总裁。公 司现在在L城和R城拥有工厂。王总评价在中国西部开设第三家工厂的好处。 她希望把D城和0城作为备选城市来进行比较。小于等T- 1000个单位的原材 料，每个月可以从任意以下三个地点中得到：A、B和C.表3-1给出了现在

9、工厂 及未來工厂的月需求，以及从某一供应点购买与运输到指定工厂的总成本。表1电器行业供应商的市场原目的地每单位成供应材料本点供L城D城0城供应应点R城能力A6元9元10员12元0100B元9元8元7元80100C9元11元9元7元0100需600 550 500求500（1）选择D城还是0城，使公司获得原材料的总成本最小?（2）如果选择D城，这些成本是多少？如果选择0城呢？2、真果营养棒制作的原材料包括干果、人工色素、防腐剂和葡萄糖。这些 混合物会被压成薄片，然后刻成各种形状，进行翻卷和包装。流水线的先后关 系和时间要求在表3-4中给出。为了满足需求，每周40个小时需要生产6000 个产品。在

10、满足先后关系限制的前提下，设计一条可以满足这一生产定额并且 包含最少生产中心的流水线。表2流水线关系工作要索前置匚序时间（分钟）压制水果薄 片0.1切成条状A0.2刻成有趣的形状A0.4翻卷与包装B,C0.326第4章新产品、新服务开发习题单项选择题1、从彩色电视机到LED电视机的转变，属于哪种新产品类型（）A 派生产品B 换代产品C 创新产品D.以上都不是2、联邦快递开创了隔夜速递服务，抛弃了传统的地面交通工具而改用了飞 机。属于哪种新服务类型（）A 粉饰型服务B.多样化服务 C 创新型服务 D.染道开发型服务3、以下哪项不是产品开发的基本环节（）A.构想方案提出 B.价值工程C 产品规划D

11、.工艺设计4、产生新产品构想的直接原因是（）A.顾客的需耍B 竞争对手C 政府机关D.科技5、对新产品设计决策限制最严格的部分空 ）A.企业的市场营销目标B.企业条件的限制C目标市场消费行为D 经营环境的限制6、杜邦公司在其发明了尼龙的生产方法后，乂用尼龙制成了尼龙丝袜.尼 龙混纺、尼龙帐篷等产品，属于哪种新产品战略（）A.领先型战略B.紧跟型战略 C 稳健战略 D.以上都不是7、在现有的组织中设立利润中心，属哪种组织创新（）A.组织过程B.组织结构C人D.以上都不是8、在新产品开发过程中，充分掌握竞争对手的信息，属丁哪种风险控制A.对新产品开发活动进行系统管理B.重视新产品上市管理c增强组织

12、柔性D.合理选择新产品开发项目9、利用科学技术的新发明所生产的、与原有产品完全不同的产品是指（）A 派生产品 B 换代产品C 高科技产品D.创新产品10、服务业设计的焦点集中在（）A.设计出好的服务产品B.保证服务产品的质量C降低服务产品的成本D.研究如何传递服务的运营流程上二、多项选择题1、新产品开发战略的特征有（）A.全局性B.未來性C.系统性D.竞争性E.相对稳定性2、新产品开发过程包括几个阶段（）A.提出构想方案B.进行可行性研托C.产品设计D.工艺设计E.市场导入3、新产品开发的特殊目标（）A.多元化B.季节性调整C.加速回收投资D.提高产品质量E.提升企业形 象4、新产品开发的组织

13、模式有（）A.串行工程B.并行工程C.反向工程D.价值工程E.全部都是5、新产品开发的组织形式包括（）A.新产品委员会B.新产品部C.新产品经理D.研究开发部E.联盟三、判断题1、粉饰型服务是指提供的服务内容没有多大变化，但釆用了全新的服务传 递方式。如口动取款机、网上购物等。（）2、企业进行新产品开发的主要目的是满足现实市场的需求，发掘潜在的市 场需求以及创造需求。O3、领先型新产品的利润率低于模仿型品牌产品。（）4、多元化目标是通过开发新产品來分散经营风险，增强市场适应能力。（）5、顾客期塑不等于实际购买，但其期望不易发生变化。（）四、简答题1、简述新产品、新服务开发的重要性2、简述新服务

14、分类矩阵3、简述新产品开发的发展目标及其类型4、简述新产品的开发过程5、简述产品设计的基本原则五、论述题1、试论述新产品开发战略的类型2、试论述并行工程的基本思想，并比较其与串行工程的区别第5章需求预测习题一、简答题1、影响需求的因素是什么？2、常见的需求预测的方法有哪些？4、测量预测误差有哪些指标？各有什么特点？3、预测误差是指什么？预测误差有哪些來源？5、CPFR是什么？有哪些特点？二、判断题：1、时间序列预测模型是以历史数据分析为基础的对将來的预测。2、对一组产品的预测比对个别产品的预测要准确。3、当采用简单移动平均法预测时，取平均值的数据越多，则对实际变化的 响应就越灵敏。4、用一次指

15、数平滑法预测，平滑系数越大，则预测的响应性越好。5、对于移动平均法而言，移动步长越短，对随机扰动的平滑性越好，预测 的稳定性也越好，响应性则越差。三、计算题：年度扫文销售量1998112II18III26IV161999116II24III28IV181. 灵浩机器公司是一家生产数控机床的公司，其产品的平均售价为每台50 万元。过去两年内数控机床销售量如表所示：（1）绘制回归直线，找到回归方程；（2）找到趋势和季节因子；（3）预测2000年的销售情况。2. 位于A市的地淡商城保存了历年的地怪销售记录（以平方码为单位）和 该地区历年來批准的新建房屋数记录，如表所示：1批准新建房屋（所）销量（码2

16、）份200118130002002151200020031211000200410100002005201400020062816000200735190002008301700020092013000如果肖年的新建房屋数己知，如何预测该年的地確销量？第6章综合计划习题一、简答题1、企业计划有哪些分类方式？分为哪些？2、生产能力指什么？用什么指标可以衡量？3、规模经济与规模不经济指什么？4、影响企业柔性的因素有哪些？5、服务能力计划的特性有哪些？二、判断题1、企业计划按权利权力层可把计划分为战略层计划、战术层计划和主生产 计划。2、物料需求计划是根据产品的零件表和零件的可用库存量，将主生产计划

17、 展开成最终的、详细的材料需求和零件需求及零件外协和作业计划。3、生产能力一个作业单元的生产设施，在一定技术组织条件下，单位时间 内满负荷作业能生产产品或服务的最大数量，即一个设施的最大产出率。4、管理者通过以下步骤來确定产能：第一步：通过将预计需求与实际生产 能力对比，找出产能缺口。第二步：估计未来生产能力需求。第三步：制定策 略方案。5、平均到达率是指在某段时间到服务点顾客的平均数量。服务利用率是当 企业在最大能力运作时在该时间段可以服务的平均顾客数量。最有运营点在 70%的最大能力附近。在关键区，服务系统的服务质量开始下降。在关键区以 上，很多顾客将不能被服务了。三、计算题1、联想集团生

18、产一种可以连接个人电脑并进行视频游戏的光盘游戏机。光 盘比磁带读取的速度快很多。因为这样一种电脑视频连接，游戏非常实用可 行。在一个简单手柄操纵驾驶游戏中，玩家实际上是观看着一段真实驾驶的光 盘录像。根据玩家的动作（如撞击栏杆），光盘根据片断瞬间作出移动，这样 玩家就成为了真实车辆事故中的一部分（当然是假的）。联想集团要为未來的12个月制定生产计划。这个计划要求在计划期内保持 固定的雇佣水平。联想集团在继续进行研究和开发活动，寻找新的软件，而IL 不愿意引发当地劳工的任何对立情绪。同理，所有员工必须整周雇佣，即使这 不是成本最低的方案。未來12个月的需求预测为：月份需求预测月份需求预测1600

19、72002800820039009300460010700540011800630012900已知制造成本为200元/台，劳动力和原材料各占一半。单位库存成本为5 元/月。缺货导致的损失估计为20元/台。计划期初可用库存为200台。每台光盘游戏机需要10个人工小时，每天工 作8小时。用固定的劳动人数制定总生产计划。为简便起见，假设每月工作22天，7 月除外，此时工厂有三周假期（剩余7个工作日）。假设总生产能力超过总需 求或者持平。2、吉利玩具厂生产A、B两种高级玩具，主要有结构制造、组装和喷漆等 工序。一个玩具A的利润为450元，一个玩具B的利润为550元。下表给出了 工厂个车间在全部生产某一

20、种玩具时的生产能力，若混合生产时，可对下表中 的数据进行线性组合。例如线性规划图解法确定两种产品各生产多少，从而使 利润最大？并求出总利润。车间AB结构制造550550组装800300喷漆600400第7章独立需求的库存管理习一、单项选择题1、为了应付需求、生产周期或供应周期等可能发生的不测变化而设置的一 定数量的库存是（）A.独立需求库存B.相关需求库存C.安全库存 D.调节库存2、下列选项中，不适合设置较高安全库存量的情况是（）A）缺货成本高或者服务水平要求较高B）储存成本较髙C）需求量波动较大D）前置期波动较大3、下述哪项不属于维持库存费？（）A）照明费用 B）运输费 C）保险费D）被盗

21、损失4、降低周转库存的基本策略是（）A.缩短生产一一配送周期B碱小批量C.订货量尽量接近于需求量D.使生产速度与需求变化吻合5、那些随机的、企业口身不能控制而是由市场所决定的需求产品的库存称为（）A.独立需求库存B.相关需求库存C.安全库存D调节库存6、独立需求库存的一大特点是具有很大的（）A.不确定性B.确定性C.预测性D.风险性7、在库存管理的ABC分类法中，应尽可能从严控制的是（）A.A类物品 B.B类物品 C.C类物品D.B类物品和C类物品8固定间隔期订货系统的特点是（）A间隔固定、订货量固定B间隔固定、订货量不固定C间隔不固定、订货量固定D间隔不固定、订货量不固定9、每隔一个固定的时

22、间补充一次库存，补充数量以补足一个固定的最大库 存量为准的库存策略称之为（）。A、t循环策略B、（t, S）策略C、（s, S）策略D、双堆法10、经济订货批量基本模型不包括下述哪项假设？（）A） 一次订货费或调整准备费是常量B）根据平均库存计算维持库存费C）库存回报是库存的减函数D）提前期为常量二、多项选择题1、按在生产过程和配送过程中所处的状态，库存可分为（）A.独立需求库存B.原材料库存C.在制品库存D.相关需求库存E.完成品库存2、库存的作用有（）A.能有效地缓解供需矛盾B.改善服务质量C.节省订货费用D.节省作业交换费用E.提高人员与设备的利用率3、随库存量增加而减少的成本是（）A缺

23、货成本B储存成本C机会成本 D损耗成本E订货成本4、在库存管理中具有重要意义的衡量指标是（）A.平均库存值B.库存量C.库存成本D.库存可供应夭数E.库存周转率5、定期控制系统（P系统）的优势有（）A.固定补充库存量B.固定补充间隔C. 可以将多个订单组合起來D. 安全库存较少E.没必要连续观测三、判断题1、维持库存费用高的库存系统趋向于低库存水平和频繁补充订货。2、因为平均库存水平低，定量订货系统更适用于低价格产品。3、按照EOQ,毛坯的生产批量应该大于零件的加工批量。4、安全库存是由年霊求量决定的。5、按照ABC分类法，得出的A类物资总是占少数。四、简答题1、简述库存的作用。2、简述高库存

24、的代价3、库存持有成本包括哪些费用？4、什么是在途库存？决定在途库存大小的因素是什么？5、EOQ模型的基本前提假设五、论述题1、试论述ABC分类法及其控制方法。2、试比较Q系统与P系统各口的优势？六、计算题1、上财学生社会调查项目通过POS系统数据对联华超市2011年10月份的 商品销售情况进行了全面统计，具体数据如下表，请运用ABC分类法对下列商 品进行分类，并说明各类商品的管理策略。序号商品名称销售金额（千元）1好丽友好多鱼康师傅妙芙欧式442蛋糕463中华健齿白牙膏484好丽友派1205旺仔小馒头2806真心香瓜子12007上好佳蛋酥卷香浓奶汕408味309洽洽香花生100010桂花莲子

25、藕粉22011立顿Q果趣奶茶16012太太乐鸡精3213红枣莲子藕粉2814家乐火腿玉米糕32015康师傅乐芙球18016妈咪虾条7017可比克4618美涛保湿水5019光友无明矶奶粉4420好丽友蛋黄派422、某新华书店新英汉大辞典的年销售需求1600册,每册的单价为40元,己 知每册的年储存费率为20%,每次订货费用为4元,试求：1）新英汉大辞典的经济订货批量；2）新英汉大辞典的半均库存量；3）新英汉大辞典的年储存成本；4）新英汉大辞典的年订货成本第8章相关需求的库存管理习一、单项选择题1、下列属于相关需求的是（）A客户订购的产品B科研试制需要的样品C售后维修需要的备品备件D半成品、零部件

26、、原材料需求2、不仅解决了企业内部的物流问题，而II形成了从原材料起点到最终用户 的一个供销链的是（）。A 基本 MRP B 闭环 MRP CMRPII D ERP3、以下哪种不是MRP的输入？（）A.主生产计划 B.产品结构文件C.库存状态文件D.以上都不是4、在MRP系统中起驱动作用的是（）A物料清单B库存信息C主生产计划D工艺路线5、下而哪项不是MPS的计划对象（）A.某一型号笔记本电脑B.某一系列笔记本电脑C.外接键盘D.U盘6、下而哪项不是BOM的形式（）A.缩排式B.单层式C.产品结构树D.库存状态文件7、某手机生产厂商计划生产某型号的智能手机2万部，生产备用电池 1500块，请问

27、该手即生产厂商对电池的生产总需求量是（）A.2万 B.21500C.1500D.以上答案都不对8、某产品A初始库存为6,第1周预计到货量为2个，第4周有4个的需 求量，第8周有10个的需求量，请问第一次产生净需求量的时期是（）A.第1期B.第4期C.第8期D.第10期9、某工作中心有2台机器，每周工作5天，每天8小时。该工作中心实际 生产产品的时间为60小时，工作中心每班生产120单位产品，标准时每班100 单位，工作中心的额定产能是（）A.120单位B.108单位C.144单位 D.90单位10、以下哪个是产能调节最快捷的办法（）A.雇佣工人 B.加班 C.外包D.增加生产线二、多项选择题1

28、、MRP的发展经历了的阶段是（）。A.订货点法B.时段式MRP C.闭环MRP D. MRPII E. ERP2、订货点法的缺陷是（） A.高库存B低服务水平 C.块状需求D.盲目性 E霊求稳定3、BOM的种类有（）A.单列式B.缩排式C.单层式D.产品结构树E.排列式4、目前经常采用的批量策略有（）A.直接批量法B.间接批量法 C.随机批量D個定批量法E.固定间隔期 法5、能力需求计划计算的依据是（）。A主生产计划B工艺路线C工作日历D零部件作业计划E工作中心三、判断题1、MRP也适用单件小批量生产环境。2、产品的包装物不是相关需求。3、产品结构文件是MRP系统产生的。4、物料清单文件包括提

29、前期的信息。5、把生产活动与财务活动联系在一起，是基本MRP迈向闭环MRP关键的 一步。四、简答题1、解释MRP的基本思想。3、简述订货点方法的缺陷。4、简述ERP的功能特点。5、改变可用产能的方法有哪些？2. 简述MRP的适用环境。五、论述题1、解释MRP方法中总需求:1、“预计到货量”、现有量、“净需求量的 含义，并写出它们的关系式。2、试论述MRP的处理流程。六、计算题1、某企业主要生产A型产品，上个月收到了一个数量为120台的订单，要 求在第5周交货。A型产品的结构树如下：已知在第2周有60单位的B可以装配完毕，在第1周有100个单位的D到 货。如果采用按需配货的方式(Lot-for-

30、Lot),为满足订单需求，试制定D物料 的需求计划。2、长丰汽修厂在维修过程中用到A型轮胎，据调查，后10周各周总需要 量、预计到货量以及现有库存数如下表所示。己知订货提前期为4周，试确定 净需求量和计划发出订货量。LA=4 周1234567890123121321总需求量0050005050500050500063预计到货量0050现有数03520-(100)50050150450700850950A型轮胎周次净需要量-计划发岀订货量第9章流程管理习题一、单项选择题1. 业务流程管理简称为（）A.PTS B.BPM C.WBS D.TQM2. 对于（）生产，生产能力是一个准确而清晰的概念。A

31、.流程式 B.连续式 C.装配式 D.间断式3. 对于多品种、中小批量生产，只能以（）的产量来表示生产能力。A.具体产品B.代表产品C.假定产品D.虚拟产品E.货到验收4. 通常把一个流程中生产节拍最慢的环节叫做（）A.瓶颈B.节拍C.工序D.空闲时间5. 下列哪一种生产类型的流程结构属于项目型（）A.1造船厂B.幅画的限量仿制C.麦当劳D.汽车生产6. 下列哪一种生产类型的流程结构属于工艺专业化生产（）A.特别纪念T恤衫的发行B.制鞋业C.录像机D.厨房用品7. 下列哪一种生产类型的流程结构属于流程式生产（）A.石油提炼 B. CD播放器C.电影制作公司D.安装计算机系统8. 工作时间内没有

32、执行有效工作任务的那段时间称为（）A.瓶颈B.浪费C.空闲时间D.节拍9. 生产能力是指一个设施的（）A.产出效率B.最大产出率C.产出质量D.原料投入率10. 有一个流程1小时生产30个产品，则该流程的节拍是（）A.2分钟 B.4分钟 C.1分钟 D.3分钟二、多项选择题1. 运营流程的特点包括（）C.内在性F.结构性A.目标性B.动态性D.整体性E.层次性2. 下列生产类型中属于流水线生产的是（）A.电子产品B.制鞋业C.电影制作D.制造钢铁E.软饮料的生产3. 流程图中具有哪几种符号（）A.方框B.倒三角C.菱形D.箭头4. 在很多情况下，流程能力取决于（）A.产品品种B.产量及批量的大

33、小 C.人力的使用和安排D.产品品种混合E.设备维护5. 流程分析和改进的工具包括（）A.因果图B.相关图C.5W1H分析法D.损益平衡分析法E.分级加权法三、判断题1. 离散加工型特征：客户需求稳定，产品交货期长：产品结构复杂，零部件 种类繁多。（）2. 流程式生产具有连续流，工作高度重复性、标准化。（）3. 工艺流程图中没有总结表。（）4. 瓶颈（bottleneck）主要发生在工序能力大于其他工序能力的时候。（）5. 律特法则只能用于制造业。（）四、简答题1. 工艺专业化生产与批量生产的区别。2. 简要阐述流程分析的步骤。3. 简述关键流程选择的原则。4. 阐述流程再造的原则。5. 简述

34、流程再造的步骤。五、论述题1. 试论述顾客一一接触度矩阵。2. 试论流程分析的内容。第10章质量管理理论及方法习题一、单项选择题1、下列哪一项不属于质量的范畴（）A.可靠性B.致性C.美学性D.价格2、下列哪一项不是质量管理使用的分析工具（）A.因果分析图B.tt特图C.散点图 D.控制图3、下列哪一项不是质量管理的统计控制方法（）A倾导 B.控制图 C.不断改进 D看板4、下述哪一种工具使用生产过程的图形描述來揭示流程中可能出现的质量 原因（）A.流程图B.联列表C.直方图 D.因果分析图5、哪位质量大师提出了质量的适应性观点（）A泰勒B侏兰C.石川馨 D.克劳斯比二、多项选择题1、有形产品

35、的质量特性主要有（）A.性能B.寿命C.可靠性D.安全性E.经济性2、以下哪几位是质量管理大师（）A泰勒B侏兰C.石川馨 D.克劳斯比 E.休哈特3、运行质量成本包括（）A.预防成本B.鉴定成本C.外部缺陷成本D.内部缺陷成本E.外部质量保证 成本4、质量检验的职能有以下哪些（）A.鉴别职能B把关职能C.设计职能D.维修职能E.报告职能5、以下哪些是六西格玛质量管理的持续改进的方法（）A. DAMIC B. DMADV C. PIDOV D.SPC E.PDCA三、简答题1、简述质量管理理论的发展过程2、简述六西格玛质量改进的方法3、简述质量屋的概念以及其建造的步骤。4、简述按照4M1E的方法

36、5、简述质量功能展开的概念。四、论述题1、质量管理7种工具的作用2、六西格玛管理的过程改进模式DMAIC与PDCA循环有何联系？五、计算题1、一种钢板平均能够承受2 0,0 0 0千克的力，并IL已知它方差是8 0 0,0 0 0平方千克。（1 ）当样本大小n = 4 ,并且要使第I类错误产生的可能性为0 05 ,求均值的控制界限。（2 ）当样本大小n = 5 ,并IL要使第I类错误产生的可能性为0 03 ,求均值的控制界限。2、使用壬-R控制图，对研磨和钻孔工序进行检验。己抽取了观测数为 n=2O的6组样本，且已计算出样本均数和极差，见下表：样玲极本值差130.06.42230.15.503

37、30.11.41430.13.46530.06.46630.09.45（1）查表得生=01&4 =041宀=159,试计算g图的上下控制界（2）工序是否处丁控制状态？为什么？71第口章全面质量管理习题一、单项选择题1、产品在规定的时间内，在规定的条件下，完成规定的功能能力是指产品 （）A. 性能B.可靠性C.安全性D.经济性2、为评定产品是否具有规定的质量而进行试验、检验和检查所支付的费用 称作（）A.预防成本B.外部质量保证成本C.鉴定成本D.内部缺陷成本3、交货前因产品未能满足规定的质量耍求所造成的损失称作（）A.外部质量保证成本B.外部缺陷成本 C.内部缺陷成本D.预防成本4、当产品质量

38、或服务质量及其可靠性提高时，预防成本通常是（）A.増加B.减少C.不变D.无法确定5、当产品或服务的质量及其可靠性提高时，外部缺陷成本会（）A.増高B.降低C.不变D.呈现忽高忽低的状况二、多项选择题1、全面质量管理包括（）A.全面的控制B.全面的人员C. 全面的质量D.全面的质量管理方法E.全面的产品2、运行质量成本包括（）A.预防成本B.鉴定成本C.外部缺陷成本D. 内部缺陷成本E.外部质量保证成本3、实现全员参与质量管理的方法主要有（）A.QC小组B.全员把关C.团队工作方式D.工作分解结构E.质量教育4、以下哪几个可以视为内部故障成本（）A.返工返修损失B.产品的退货或调换C.报废损失

39、、工时的浪费、事故的调整费用、D. 潜在的设备损坏和人员伤害成本E.企业信任的损失5、以下哪些是供应链下战略质量成本管理的突破（）A.质量内涵的突破B.质量分析内容的转移C. 质量成本动因的突破D.更全面的质量管理E. 统计质量控制方法改变三、简答题1、简述全面质量管理的八大原则2、简述供应链下的战略质量成本管理的特色3、简述供应链下的质量管理种质量分析重心的转移。4、简述供应商开发的概念。5、简述设计中的全面质量管理。四、论述题1、试述TQM的实施过程2、论述供应链下的供应商管理第12章服务运营习题一、单项选择题1、史上工业化阶段处于什么时期（）A.1800-1850 B.1851-1900

40、 C.1901-1950 D.1951-20002、将服务定义为“一种顾客作为共同生产者的、随时间消逝的、无形的经 历”是哪位学者（）A.菲利普科特勒B.格朗鲁斯C.詹姆斯A.菲茨西蒙斯D.森吉兹哈克赛弗3、服务作为产出与有形商品的最本质、最重耍的区别是（）A.无形性B.不可储存性 C.顾客参与性D.差异性4、服务运营指的是将人力、物料、设备、资金、信息、等生产要素转变 成为无形服务的过程（）A.技术B.通信C.顾客D.资源5、下列哪一项属于项目型服务（）A.法律服务B.医疗 C.自助餐馆D.消防6、下列哪一项属丁施米诺分类法原则（）A. 劳动密集型程度、顾客接触程度与服务顾客化程度B. 软硬

41、程度与无形程度C. 无形程度和服务的劳动对象D. 顾客化程度和员工口主7、下列哪一项属于服务工厂（）A.航空公司B.医院C.学校D.咨询公司8、服务提供者能够设身处地的为顾客考虑，给他们特别的关注指的是（）A.可靠性B.保证性C.响应性D.移情性9、下列哪一项不属于KANO模型定义的三个层次顾客需求（）A.基本型需求B.期望型需求C.兴奋型需求D.感知型需求10、下列哪一项不属于收益管理主要内容之一（）A.需求预测B.能力分配C.超量预定D.市场分析二、多项选择题1、服务的本质特征包括（）A.无形性B.不可储存性C.生产消费同时性D. 顾客参与性E.差异性和相对低进入壁垒性2、服务过程矩阵中服

42、务类型分为（）A.服务工厂B.服务商店C.大众化服务D.专业服务E.硬服务3、KANO模型中客户角度服务有效性评价模型包括哪些维度（）A.客户需求层次B.客户细分C.客户满意度D. 客户偏好E.客户忠诚度4、收益管理主要核心观念有（）A.通过价格來平衡供需B.根据细分的市场來制定价格C.开发每个产品的生命周期 D.把产品尽量留给最有价值的顾客E. 适用信息技术來制定决策5、收益管理在酒店管理实践中需注意的有（）A.价格可变性B.公正性和接受性C.合理性D.诚实性E.溢价和折扣三、判断题1、服务作为产出与有形商品的最本质、最重要的区别是不可储存性。O2、医院和各种修理店是服务商店的典型例子。（）

43、3、有形性不属于服务质量评价因素。（）4、需求预测是收益管理主要内容之一。（）5、早期干预法是服务补救法之一。（）四、简答题1、简要阐述服务的本质待征2、简耍阐述服务运营和服务运营管理的含义。3、简要阐述服务质量差距4、KANO模型的实际操作意义5、简耍阐述基于互联网的全新服务业务模式五、论述题1、试论述服务运营管理与制造业之间的区别2、试论述收益管理核心观念第13章服务流程习题一、单项选择题1、为完成特定任务而必须进行的一系列相互关联的活动或者时间及其发生 的先后顺序是指（）A. 流程 B.服务流程 C.运营流程D.流程设计2、包裹递送服务这类服务流程属于何种行为（）A. 作用于人体的可触行

44、为B.作用于人的精神的不可触行为C.作用于顾客有形资产的可触行为D.作用于顾客无形资产的不可触行为3、下列哪一项不属于作用于顾客有形资产的可触行为（）A. 服装干洗B.银行服务C.证券服务D.保险4、顾客通过参与服务确定他们口己在服务过程中所充当的角色和他们对服 务所怀有的期望的行为是从哪个角度定义顾客参与的（）A. 行为角度B.心理角度C.顾客成本角度D.组织角度5、顾客在交易过程中对更高心理需求的追求，如情感、被别人尊重、认可、自我实现等方面满足的结果是从哪个角度定义顾客参与的（）A. 组织角度B行为角度C.心理角度D.顾客成本角度6、以不同程度的努力，不同的涉入程度和方式为产品或服务提供

45、相关的精 神和物质方面的资源是从哪个角度定义顾客参与的（）A.组织角度B行为角度C.心理角度D.顾客成本角度7、顾客接触到服务设施和服务过程，并和服务人员有互动接触，会产生“顾客接触点”，这个顾客接触点是指（）A.服务质量B.服务承诺C.服务交锋D.服务流程8、服务交锋存在“三元组合”，下列不属于“三元”的是（）A.服务组织B.服务员工C.顾客D.服务质量9、顾客-接触度矩阵中提出三类服务流程方式，下列不属于这三类的是（）A.流水方式B.隔离方式C.渗透方式D.反应方式10、快餐店中材料采购与存储是指服务蓝图中哪类行为（）A.定义行为B.顾客行为C.服务人员行为D.支持行为二、多项选择题1、服

46、务流程是哪几流合一的产物（）A.物流B.人流C.信息流D.资金流E、物料流2、根据顾客本身及其资产进入服务流程的不同情况以及服务主耍作用丁顾 客本身还是顾客的资产，可以将服务流程划分为以下几种（）A.作用于人体的可触行为B.作用于人的精神的不可触行为C. 作用于顾客有形资产的可触行为D.作用于顾客无形资产的不可触行为E. 作用于资源的行为3、下列哪儿项属于作用于人体的可触行为（）A.交通客运B.免疫服务C.外科手术D.美容美发E.娱乐4、服务流程设计主要步骤有（）A.明确企业类型B.细分服务流程C.分析成本效益D. 制定服务设计方案并实施E.管理客户关系5、服务交锋的待点有（）A.目的性 B.

47、范围有限性C.无需预先相识性D.角色定义性E.身份临时改变性三、判断题1、在服务企业中，服务是一种过程消费。（）2、艺术展览是作用于人体的可触行为。（）3、自助服务方式加大了企业的工作量。（）4、顾客参与不是一个行为上的概念。（）5、服务蓝图是一种基于流程图的服务设计工具。（）四、简答题1、简要阐述服务流程的含义2、简耍阐述服务流程设计的主要步骤3、简要阐述服务交锋的含义4、简要阐述隔离方式、反应方式、渗透方式的含义5、简要阐述服务蓝图三种行为及定义五、论述题1、试论述以顾客为导向的组织设计理念和传统组织设计理念的主要区别2、试论述服务交锋的特点第14章排队论与服务运营习一、单项选择题1、某银

48、行有4个柜员，每个柜员平均16分钟可以处理一个业务，平均每 小时有12个人到银行來办理业务。长期以來，银行的排队现象严重，以下哪项 最不可能是排队产生的原因？（）A. 柜员处理相同业务的时间有波动B. 有的业务繁琐，有的业务简单，所需时间不同C. 银行的平均服务率小于平均客户到达率D. 客户的业务需求并不是均匀出现的2、下列选项中，不适合看作一个排队系统的是？（）A. 某热线电话中心繁忙时经常出现占线等待的情况B. 队敌机飞过我军上空时高射火炮进行拦截的情形C. 餐厅清洁工逐个清扫座位的行为D. 火车票订票系统崩溃时人们等着买票的情形3、客源是排队系统的一个构成要素，下述哪项通常不是排队论关注

49、的客源 属性？（）A.顾客的数量是有限还是无限B. 顾客的到达时间间隔是常数还是服从一定的概率分布C. 服务一个顾客所产生的价值是多少D. 以上都是排队论关注的客源属性4、以下哪项不属于排队论中排队规则的分类？（）A.损失制B.等待制C.混合制D.随机制5、麦当劳的排队系统属于下面哪种？（）A.单通道单阶段B.多通道单阶段C.单通道多阶段D.多通道多阶段6、在M/D/1中M表示？（）A.服务时间服从负指数分布C.排队系统中有M个服务者B. 顾客到达时间间隔服从负指数分布D.以上都不是7、在M/G/s中G表示？（）A.顾客到达时间间隔服从负指数分布B.服务时间服从负指数分布C. 服务时间服从任意

50、概率分布D.服务时间为常数8、Lq,Ls,WQ,WsLc,UWq,Ws分别表示（A. 队列中的人数、系统中的人数、队列中的等待时间、系统中的总时间B. 队列中的等待时间、系统中的总时间、队列中的人数、系统中的人数C. 队列中的平均人数、系统中的平均人数、队列中的平均等待时间、系统 中的平均总时间D. 队列中的平均等待时间、系统中的平均总时间、队列中的平均人数、系 统中的平均人数9、某餐厅计划安装一个口动取票机以方便顾客排队。根据数据预测估计， 由于餐厅很受欢迎，高峰时段前來就餐的顾客数量平均为每分钟4个，服从泊 松分布。假定每位顾客的取票时间服从指数分布，依照其他餐厅的取票机的数 据，每位顾客

51、进行取票的时间平均是6秒。请问取票机出现排队情况的概率是 多大？（）A.40%B.66.7%C.60% D.以上都不对10、杨师傅在街角开了一个煎饼铺子，每夭早上都有很多顾客过來买煎 饼。由于杨师傅手艺娴熟，所以他做一个煎饼的时间很固定，为3分钟/个。而 來他煎饼铺子买煎饼的人是平均4分钟來一个，并11顾客的到达服从泊松分 布。问平均而言，一位顾客要花多长时间來买煎饼？（）A.7.5分钟 B.3分钟 C.4.5分钟 D.以上都不对二、多项选择题1、一个排队系统由下列哪些部分组成？（）A.客源B.队列C.服务过程D.服务者E.出口2、以下哪些是等待制排队规则中的分类？（）A.混合服务B.先到先服务C.先到后服务D. 随机服务 E.强占服务3、以下哪些情况可以看作一个多通道单阶段系统（）A.去医院挂号B.到人满为患的餐厅吃饭C.春节期间网上订购火车票D.在学校进行体检E.工厂流水线上的作业4、PK公式可以用于求解以下哪些模型