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文档简介

1、出院病人 骨科 肖珊珊 如何进行电话回访 一、回访的方式 二、回访的意义 三、回访前的准备工作 四、亲切的问候语 五、主要的回访内容 六、认真记录反馈信息 七、结束语 一、回访的方式一、回访的方式 1、 电话回访 2、 短信回访 3、直接上门护理 4、电子邮件回访 最有效的售后服务 最直接的售后服务 最便宜的售后宣传 二、电话回访的意义二、电话回访的意义 1、通过与老病人之间的朋友式 的交流，可以拉近距离，迅速 提升科室信誉度，群众的口碑才 是最好的宣传。 2、通过开放式的问题，清晰了解病人现在的 需求，抓住二次选择的机会。 责任护士做回访的优势责任护士做回访的优势 1、她最了解当时住院的情况

2、 2、她了解用户家庭成员、经济 情况。 （转入开放式话题最容易） 3、她给患者留下了最深的印象 （患者最有可能与他交流） 三、回访前的准备工作三、回访前的准备工作 为自已准备好一杯水 准备好病人档案资料 准备好记录笔和本子 减小周围的噪音分贝 保持自己良好的心情 四、亲切的问候语四、亲切的问候语 “你好，是张先生吗？我是常德市 三医院骨科护士xxx，现在打扰你几 分钟，我们想对你出院后康复的情况 做一下回访” “你好，是张先生吗？我是常德三医院骨科护 士小肖啊，你还记得吗你现在很忙吗？有空 是吧，那我就只打扰你几分钟，我们想对您出 院后康复的情况做一下 回访” 五、主要的回访内容五、主要的回访

3、内容 1、了解对方出院时的病情及治疗情况。 2、回访中了解患者现阶段的康复情况。 3、回访的内容包括：目前病情、 服药情况、锻炼情况、生活情况及健康指导等。 4、对患者提出的问题给予耐心解答，并针对不 同患者进行生活、饮食及康复锻炼等相关专业 指导。 六、记录患者的反馈作息六、记录患者的反馈作息 1、对病人的提问应耐心听取，按照 语言规范慎重回答，对治疗原则 问题不清楚的不得随意敷衍； 2、对当时不能马上解决或电话解释不清 的问题应采取另行答复、预约专家、回院复查 等方法； 3、遇到可疑病情、特殊病情要立即向科主任 汇报，做到科内每月小结一次。 1、感谢：非常感谢你对我们科室 的理解和支持，同时也希望你能 给于我们更多的意见，让我们更 完善各种工作，最后祝您早日康复！ 2、承诺：

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