物业对客服务日常用语

1、重庆新龙湖物业服务有限公司文件文件名称物业对客服务日常用语集锦手册文件编号：CQ-PB-09生效日期自公告发布之日起版本2014A页数：共15页编制张曦审核单娟批准人张椿梅1目的强化基础服务标准， 为客户创造优质服务体验，在日常物业对客服务过程中提倡使用服务敬语，严禁使用服务禁用语言。收集重庆新龙湖物业各岗位常用服务用语并编辑成册，以供各岗位员工定期学习及不断提升服务技2 .适用范围重庆物业3.常用的十字文明语请、您好、谢谢、对不起、再见4 各岗位常用服务用语各岗位通用服务用语各岗位通用沟通性的服务用语情况说明服务用语服务禁语1、在道路上遇见业主“早上（中午、下午）好！”无视业主出入不吭气“您

2、好！ *老师，（回来啦？）出去吗？”2、为业主招电梯时“电梯来了，老师您请进！”“您好，请问到几楼？ ”“喂，快点，要超时了 ”3、当业主理解有误时“对不起，可能是我没表达清楚，让我再跟 您讲解一下，好吗？ ”“你错了，不是那样的！ ”4、对业主表示肯定时“对，您说得很正确。”“好的。”“本来就是这样啊！”5、需业主配合办理时“请您谢谢您。”、“麻烦您谢谢您。”无任何礼貌性语气、不吭声6、向业主解释后“请问，我这样解释您是否清楚了？还需 要其他帮助吗？ ”“知道了吧！ ”“没问题吧！ ”7、需要对业主表示感谢时“谢谢！”、“非常感谢”、“麻烦您了！”“好！ ”“嗯，知道了 ！”8、当业主向物业

3、人员表示感谢或肯定后“不客气、不用谢” “这是我们应该做的。”“嗯！” “是啊！”各岗位接到业主报怨与投诉的服务用语情况说明服务用语服务禁语1、对业主表示歉意或要求凉解时“很报歉”、“对不起”、“请您原谅”（与客户争辩）2、无法及时答复业主 时“不好意思，您说的事情我需要落实一下， 在半小时（视事件情况而定）内由我或具 体经办此事的同事回复您，好吗？ ”“这个我不知道/不太 清楚，你要问”3、业主有所责难时“真的非常抱歉。” “是的，我们会改进。”（与客户争辩）4、遇到业主情绪激烈， 破口大骂“对不起，先生/小姐/老师，您的心情我 能理解，但请您先不要激动/请不要生 气”同时应调整好心境，尽量

4、抚平客户 的情绪“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀！ ”“老师，您说的事情我已经做好记录，落 实后我们安排专人给您进行回复，您通常 在什么时间较方便？ ”“我不清楚这个事情， 不是我经办的”“我是才到的新员工”5、遇到业主抱怨等待 时间较长时“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。”“喂，不好意思，我是 新来的！”6、遇到业主表示要投 诉时“对不起，由于我们服务不周给您带来不 好的感受，请您原谅，您是否能将详细情 况告诉我呢？ ”认真记录业主的投诉内容， 并请客户留下联系方式，转达相应客户经 理/部门负责人跟踪此事。“您说的服务人员态度 不好，我也要查了才能 确定，不能只听你的一 面之词”你

5、去投诉嘛，我叫XXX, 你去公司投诉吧。7、遇到业主询问员工 姓名时“免贵姓X,您可以叫我小X”业主未询问贵姓时，则可告知“我叫XXX, 您可以叫我小X”“我的姓名是我个人隐私”8、当业主质疑某项服务流程和规定时? 沟通原则：1、表示对业主提议的感谢。2、记录业主的意见和建议，并表示会上 报公司进行研讨。3、结束语感谢理解和配合。? 沟通话术举例：“这是我们公司规定的，我也没办法。”第1页共15页Ltr理话F握湖期叩重庆新龙湖物业服务有限公司文件“您好老师，感谢您对我们工作提出的建 议。这也是基于能更好地为广大业主提供 优质便捷的服务而制定的，当然，关于您 的意见和建议我们会记录并进行研讨，如

6、 果确有必要我们也会进行优化和调整的。 再次感谢您的理解和配合。”9、当业主投诉的事件 不在物业服务能力范 围内时（如：邻居违章 装修、手机信号差、天 然气气压小等）“老师，您的意见和想法我能理解，虽然 可能这件事情物业很难办到，但让我们一 起想想有什么好的办法来推动，我会尽最 大努力去协调的。”“这是政府的事（或邻居的个人行为），我们也没有办法。”门岗队员常用服务用语门岗队员问候/接待的服务用语情况说明服务用语服务禁语1、有客人来访“您好！先生/女士，请您出示业主卡。”（若知晓对方非业主）“您好，先生/女士，请问您要到哪一户？ ”“喂，到哪里”“您好！请出示您的证件，我们将为您办理登记手续。

7、”“拿证件来”2、来访人员需等待核实身份“老师，我们正在与业主联系中，请稍等。”“您好，我们立即与业主联系，请稍等。”“等着”、“我没接到通知”3、当来访人员或业主等待核实时间较长时实在不好意思，让您久等了，我们正在积极 帮您落实，请您耐心稍等一会儿。急什么急，没看到我在 落实吗？等着，别急4、业主未带业主卡（或身份证）“您好！为了不耽误您的时间，与您核实下 身份可以吗？请问你的生日是什么时候？ ”“业主那么多，没带卡我怎么知道你是谁？ ”5、业主携重物进园区域“您好！请问需要帮助吗？ ”不吭声6、需带领来访人员进入园区“您好！我的同事将带您进入园区。”“跟着他走”7、接待参观来访问人员“您好

8、！欢迎参观！请稍等，我马上为你通 知*来接待您！ ”“我不知道，你联系是谁？ ”“我没接到通知”&当来访人员出示“谢谢您的合作，欢迎光临！ ”“这下可以了 ”“、“进证件时去吧”9、当来访人员离开时“请慢走！ ”不吭声10、业主回来时或经过时“您好！ *先生/女士，您回来了。不吭声需业主（使用人）配合的服务用语1、无法与业主联系确认来访人员身份“很抱歉，我们无法与业主取得联系，老师 你有业主的其他联系方式吗？ ”“你说的门号（电话）不对联系不到”2、来访人员不愿意配合核实身份想强行入园“您好，为了小区的安全考虑，请配合我的工作感谢您对我们工作的支持”并及时通报上级寻求支援“说不能进就是不能进”

9、3、业主（使用人）高声喧哗“您好，其他业主正休息中，请不要高声喧 哗感谢您对我们工作的支持”“喊什么，等会儿”4、业主将车辆停放在门岗“您好，为了业主出行通畅，能请您将车辆 停入停车位吗？ 感谢您对工作的支持”“这是出行通道，把车 挪下”5、无法查询到来访 人员所报业主信息“您好！我们暂时无法查询到您所报的信息， 请再核实下你所报的业主信息好吗？“你说的门号（电话）不对，联系不到”“您好，你看我再为您查询下其他信息好 吗？请问他家人叫什么名字？ ”现场服务专员常用服务用语现场服务专员需业主（使用人）配合的服务用语情况说明服务用语服务禁语1、需上门取得业主协助工作时“对不起，打扰您了。”并在事后

10、对住户的帮助 或协助表示感谢“打扰您了，感谢您对我们工作 的支持！”“喂，开下门”2、上门为业主点 锅炉时“您好，打扰了，请问现在为您入户点锅炉方便吗？ ”“我来点锅炉了 ”3、带客看房时“您好，感谢您对楼盘的关注，请这边走。”“跟到我走”“这就是*栋*号户位，请进。”“就是这里，你自己看”“您好，如果您有兴趣话可以到我们租售中心了 解房屋的详细信息。”“我又不是业主，卖好多我怎么知道”第#页共15页重庆新龙湖物业服务有限公司文件4、装修巡查时“对不起，打扰了，请您出示下您的施工证件”“把你的证件拿出”5、制止违规施工当有安全隐患时： “对不起，您的施工已对房 屋产生了隐患，我们将立即与业主联

11、系，请您即 刻停工。”“你们在做什么，马上停工”当需静音或关门施工时：“对不起，你的施工已 影响他人，请您静音（关门）施工，谢谢您的合 作。”“灰尘那么大，门关起”若多次提醒仍不予配合时：“您好，请您出示下 您的施工证件。小区的噪音施工时间是你的 施工已严重影响了他人，根据装修协议和园区管 理规定，我们将没收您的施工出入证，请您即刻 停工”同时上报上级现场协助处理。“证拿来，没收 了。”“马上停工，滚出园区。”6、对违规行车时“对不起，为了您及他人的安全，请您按规定行 驶，谢谢您的支持。”“这不是车行 道，不能在这里 开车”7、对违规停车时“对不起，为了你爱车的安全，请您将您的爱车 停在指定位

12、置上（车库里或临停车位上），谢谢 您的合作。”“这不是车库，不能停在这”8、对车库内闲杂人员“您好！为了确保您的安全，请您不要在车库里 逗留，谢谢您的合作。”“这是车库快走开”9、当车主离开车辆时，应提醒车主“请您将车锁好，贵重物品请随身携带，不要放 在车（内）上。”“车上的贵重物品掉了我不负责哟”10、当对方挑衅时“您好，这是我的本职工作，希望您能理解及尊重，谢谢！ ”“有意见，你投 诉我呀”、“你 要什么我都奉 陪”环境治理中心岗位常用服务用语环境治理中心员工上户的服务用语情况说明服务用语服务禁语1、上门为业主服务 时“您好！打扰您了，请问现在入户 为您提供家政（私家花园养护）服务 方便吗

13、？ ”“开下门，我来做清洁了 ”2、入户服务前提醒事项“ *先生/女士您好，请您将我们 提供服务范围内的贵重物品妥善保 管，谢谢！”“贵重物品请收好，损坏了我 不负责“3、入户服务报价“ *先生/女士您好，这是我们此 次服务的收费标准请查看，若无其 他问题的话，我们立即为您服务。”“这是价格表，你自己看哟”4、服务完成后离开 时“您好，老师，为您提供的家政（私 家花园养护）服务已经完成了，请 您确认一下看是否还需要我帮助 的？如果没有的话，那我现在就先 离开了，感谢您对我工作的支持和 配合，再见！“我做完了，走了哟。”工程维保中心岗位常用服务用语工程维保中心员工的服务用语情况说明情况说明情况说

14、明1、交房服务“您好！我是物业工程人员:* ， 很高兴由我来陪同您验房，请这 边请”不吭声或说“跟我走”2、上门为业主服务时“您好！打扰您了，请问现在入 户为您提供*服务方便吗？ ”“你说有东西要处理，在哪里”3、入户服务前提醒事 项“ *先生/女士您好，请您将我 们提供服务范围内的贵重物品妥 善保管，谢谢！”“东西收好，不然坏了我不负 责哟”4、入户服务报价“ *先生/女士您好，这是我们 此次服务的收费标准请查看，若 没有其他问题的话，我们立即为 您服务。“这是价格表，你自己看哟”5、违规施工整改通知“您好！您的装修已影响了其他“你规违施工，请立即停工”业主的权益，请您立即停止违规 施工，并

15、在整改期限内完成整改， 谢谢您的配合与理解。”6、装修巡检时需要针 对装修方案及工艺进 行建议和提醒时“您好，我是工程部 XXX，我在 巡检您户内装修时，发现XXX问 题或情况，为了您居住的安全和 舒适性，我建议您对XXXX做一些 调整。“哪有你这样做的，你应该这样做撒”7、带业主查看返修现 场进度时“您好，老师现在由我陪同您一 起去户内查看您户内XXX返修报 事的处理情况。有什么问题，您 可以直接告诉我，我会督促施工 方尽快帮您处理的。”“走吧，我带你去”8、需要电话跟业主反 馈返修进展时? 沟通原则：1、问候语及自报项目名、部门 和姓名。2、与业主确认报事房号及报事 内容。3、反馈报事已处

16、理完成待业主 确认。4、结束语。? 沟通话术举例：“您好，老师，我是XX管理处工 程部的XXX。请问您是XXX房号 的业主XX老师吗？我想针对您 户内关于XXXX报事返修处理的 情况跟你做个回复。”“您户内关于XXXX的报事，已经 处理完成，看您什么时候方便回 来查看确认呢？ ”好的，老师， 如果您回家来查看时可跟我联 系，我可以陪同您一起到户内查 看。感谢你对我们工作的配合和 支持！再见！“你们报的事，已经处理好了，我们直接给你完结了吧”9、当返修报事已实际? 沟通原则：“老师，我们月底了要考核报处理完成，但多次联 系业主进行返修报事 确认未果，需要电话 确认销单时1、问候语及自报项目、部门

17、和 姓名。2、与业主确认报事房号及报事 内容。3、确认报事处理完成并就完结 方式与业主达成一致。4、结束语。? 沟通话术举例：“您好，XXXX老师，我是XX管 理处工程部的XXX。关于您户内 XXX的报事，我们已经三次联系 您回家查看确认，可能您太忙一 直没时间回来看。这个报事已经 处理完成了，我也到现场帮你查 看后确认已经处理好，为了避免 频繁对您生活的打扰，我们现在 对报事进行电话完结，你看可以 吗？老师若方便回来时请进行查 看，有任何问题请及时向我们反 映。感谢你对我们工作的配合和 支持！再见！注：在取得业主确认后方可完结 报事。事完结率，这个报事我们就完 结了吧。”“反正你也不能来，我

18、们就报 事完结吧”客户中心岗位常用服务用语客户中心前台问候/接待的服务用语情况说明情况说明情况说明1、业主到达客户中心前台时“您好，请坐，请问有什么可以帮助 您的吗？不吭声或说“干什么的”2、需要客户出示有关证件及资料时“您好，请您出示* ”“拿证件来”3、在前台业务较多或 业务需要中断时“对不起，请稍等。”“等着”第7页共15页:;: ； /府重庆新龙湖物业服务有限公司文件4、在客户等待时间较 长时“对不起，让您久等了！ ”不吭声、或“急什么急”5、当业主要求协调物业服务以外的事务时“老师，您说的这个事情可以同* 单位联系处理，我这有联系电话，您 看我帮您联系后给您回复结果，或者 您记下电话

19、直接与他们联系。“这个事情您打这个电话“对不起，这位老师，您说的这个事 情我们还不是太了解，您看我帮您咨 询后给您回复，或者您直接与*联 系”“这个事情物业没有权利干涉，您直接找* ”6、需要客户填写资料 及单据时“您好，请您在此填写* ，谢谢！”“写到这里”7、收到客户支付的款 项时“这是您支付的*费（4月份物管 费）共计现金*元，请稍等我马上为 您开具票据，谢谢！ ”不吭声、“等着，开票给你a8、向客户递交物品及单据时“您好，这是您的* （收据），请 您点清收好！”不吭声、“收好你的东西”9、为客户事宜办理完 毕时“您好，您办理的*手续，已办理完 毕，请问还有其他需要帮助的吗？“不吭声或说

20、“办完了”10、客户离开时“谢谢您的支持，请慢走！”不吭声电话问候/结束的服务用语情况说明服务用语服务禁语1、接听电话时的问候语“您好，XXX客户中心* ，很高兴为您服务”“喂！”2、遇到打错电话时“对不起，这里是XXX客户中心，您可 以核实下电话号码，看是否打错了？ ”“喂，打错电话了！请看清楚后再拨。”3、遇业主想直接拨打本 公司内部其它部门电话 或想直接要某人电话时（职能负责人、区域负责 人、项目经理或员工）“您看可以先大致给我说说有什么事 吗？我看能帮您联系处理吗？ ”当业主再三要求时：老师，为了避免您 的麻烦，要不您稍等几分钟，我帮您联 系相关人员，然后请他给您回复电话过 来，好吗？

21、“你有什么事？ ”“电话是不能随便给的， 你有什么事给我说吧！ ”4、当明确了业主房号姓“某先生/某女士 /某老师。”“喂！ ”或无动于衷，无名时视业主的姓名5、当电话接通后对方没有声音时“您好！ XXX客户中心* ，很高兴为您 服务”稍停5秒还是无声，“您好，电 话已接通，请问听得见我说话吗？ ”稍 停5秒，对方无反映，则说：“对不起， 您的电话信号可能不太好，听不见您的 声音，请您重新拔打一次，好吗？ ”再 稍停5秒，挂机。“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”6、与业主说结束语时首先“请问还有什么可以为您服务的 吗？ /有什么可以帮您吗？ ”不语或无反映在确认用户没有其它疑问后“谢谢您的来

22、电，再见！ ”待客户挂断电话后，我们轻轻地搁上话 机。客户没有说完就挂机通话中无法听清时的服务用语情况说明服务用语服务禁语1、当业主说话声较小时“非常报歉，电话声音有点小，听不太清楚，请您大声点，好吗？ ”“喂？ ”“大声一点嘛！”或“喂，我这里听不清楚”2.遇到电话杂音太大听不清楚时“对不起，电话杂音太大，听不清，请 您重新拔打一次或换一部电话再打来好 吗？再见！”稍停5秒，挂机。“喂，电话听不清”后直接挂机3.遇到客户抱怨客户专 员声音小或听不清楚时“对不起，（稍微提高音量），请问有 什么可以为您服务的吗？ /有什么可以 帮您吗？ ”“我的声音已经很大了，是你自己电话有问题”沟通内容情况说

23、明服务用语服务禁语1、业主叙述问题太急躁 时“您别着急，请慢慢说。”“你说那么快，听不懂！ ”2、对业主有所请求或询问时“请问您”、“麻烦您”“你说下？ ”3、当业主拒绝回答你的提问时先“我很希望能够尽快为您处理问题，但首总我需要了解”“你要是不说，我们就没办法为你处理的”4、查完资料，回到通话 中时了“某先生/女士 /老师，对不起，让您久等 了。”“喂，还在吗？”第#页共15页重庆新龙湖物业服务有限公司文件5、无法及时答复业主时“不好意思，您说的事情我需要落实一 下，在半小时（视事件情况而定）内由我 或具体经办此事的同事回复您，好吗？ ”“这个我不知道/不太清楚，你要问”“好的，请稍等，我马

24、上帮您查一下您好，让您久等了，您需要的电话号码是”不吭气或不断向旁边同 事核实，且未请客户稍 等，造成通话不通畅和专 业6、业主需要找的工作人员不在时“不好意思，他现在不在办公室，请问可 以为您转告吗？或请您留下联系方式，我 让他稍后与您联系好吗？ ”他现在不在7、遇到业主投诉热线难 拨通、应答慢时（包括 电话铃响三声后才接 起）“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？ ”“喂，我也没办法，刚才 线路忙啊！ ”8、遇到业主情绪激烈，破口大骂“对不起，先生/小姐/老师，请不要激 动/请不要生气您的心情我能理解， 您看为了不耽误你的时间，我们先处理您 所说的好吗？ ”同时客户专

25、员应调整 好心境，尽量抚平客户的情绪。“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀！ ”9、遇到业主询问客户员工姓名时“免贵姓X,您可以叫我小X”若业主没有问贵姓，则“我叫XXX,您可以叫我小X ”“我的姓名是我个人隐私”10、当业主办理的事务因故不能办理时“老师，非常抱歉，因为XX原因，这件 事要XX天才能办理，您看那天方便（有 空），我们预约一个时间好吗？ ”“这件事今天办不了，你下次再来吧”11、当业主在下班时（或用餐时）来办理业主如果接待人员能处理的：“请问有什么可 以帮您的。”按流程为业主办理。如果接待人员不能处理：“您好，实在抱 歉，相关人员现在没在，如果需要现在办 理，请稍等一会儿，让我

26、帮您联系一下有 关工作人员好吗？ ”按流程为业主办理。“没看到我们的服务时 间吗？我们已经下班了（现在事吃饭时间）请明 天再来（请上班后再来）”12、遇到骚扰电话时“对不起，您的要求不在我们的服务范围 内，请您挂机。”若客户仍纠缠不休不肯 挂线，客户人员应及时寻求上级主管帮 助。不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！13、需要电话跟业主反馈返修进展时? 沟通原则：1、问候语及自报项目、部门和姓名。2、与业主确认报事房号及内容。3、反馈报事处理完成待业主确认。4、结束语。? 沟通话术举例：“您好，老师，我是XX管理处客户中心 的XXX。请问您是XXX房号的业主XX老师 吗？我想针对您户内关于XXX

27、X报事返修 处理的情况跟你做个回复。”“您户内关于XXXX的报事，已经处理完 成，看您什么时候方便回来查看确认 呢？ ”好的，老师，如果您回家来查看时 可跟我联系，我们可以陪同您一起到户内 查看。感谢你对我们工作的配合和支持！ 再见！“你们报的事，已经处理 好了，我们直接给你完结 了吧”14、当返修报事已实际 处理完成，但多次联系 业主进行返修报事确认 未果，需要电话确认销 单时? 沟通原则：1、问候语及自报项目、部门和姓名。2、与业主确认报事房号及内容。3、确认报事处理完成并就完结方式与业 主达成一致。4、结束语。? 沟通话术举例：“您好，XXXX老师，我是XX管理处客户 中心的XXX。关于

28、您户内XXX的报事，我 们已经三次联系您回家查看确认，可能您 太忙一直没时间回来看。这个报事已经处 理完成了，我也到现场帮你查看后确认已 经处理好，为了避免频繁对您生活的打 扰，我们现在对报事进行电话完结，你看 可以吗？老师若方便回来时请进行查看， 有任何问题请及时向我们反映。感谢你对 我们工作的配合和支持！再见！注：在取 得业主确认后方可完结报事。“老师，我们月底了要考 核报事完结率，这个报事 我们就完结了吧。”15、特约服务回访? 沟通原则：“老师，我跟你做个XXX事情的回访。1、问候语及自报项目、部门和姓名。2、确认报事房号及内容。3、按照特约服务上门服务标准流程对业 主进行回访。4、若

29、在回访中遇到业主提出对物业的表 扬需进行感谢并记录进行学习。5、若在回访中遇到业主提出对物业的不 满需表示歉意并记录进行落实，落实后再 回复业主。6、结束语。? 沟通话术举例：开场白：“您好老师，请问您是XXX房号XXX业主吗？我是 XXX管理处客户中心XXX，请问您现在接听电话方便吗？业主接受时：今天给您打电话主要想 针对我们在X年X月X日为您提供XXX 特约服务的事情对您进行服务回访， 以便了解我们工作中的好与不足，进 一步提升服务质量。（1）请问针对你的服务需求，我们的工 作人员是否在15分钟内有响应？如果没 有及时上门是否跟您有预约上门的时 间？（2）请问我们的工作人员为您服务前是否向您主动出示并介绍了我们的服务收费标准？（3）请问最终是否将您户内的报事服务 问题解决了？（4）老师对于本次服务总体