物业工作手册(特别全面

1、目录文件名称页码目录001组织架构图007管理处工作职能008主任岗位职责012主任助理岗位职责013财务室工作职能014会计岗位职责015出纳岗位职责016收款员岗位职责017客户服务部工作职能 018客户服务部主管岗位职责019清洁/绿化班长岗位职责020工程部工作职能 021工程部主管岗位职责022安全管理部工作职能023安全管理部主管岗位职责024前台文员岗位职责025档案员岗位职责026物料管理员岗位职责027厨师岗位职责028前台接待服务管理办法029管理处档案管理规定030管理处值班规定031管理处主任巡査规程033管理处各部门巡査规程035管理处各项工作检査表038周未（节假日

2、）值班情况记录表039物业管理服务费的收取040费用催缴办法042费用催缴通知单043物业接管044物业资料移交清单048物业资料移交清单内容049房屋及公用设施等移交书050房屋附属设施设备移交书051工程质量问题处理通知单052业户入伙管理规程053入伙工作流程图055入伙手续办理流程图056收楼（入伙）通知书 057收楼须知058入伙会签名单059物业管理收费项目及标准060业主（住户）家庭情况登记表061交接验收记录062钥匙发放登记表063车辆管理档案064装修管理规定065防火责任书074装修申请审批表075装修承诺书076装修收费项目及缴纳标准077装修报批流程图078装修施工人

3、员登记表079业主（住户）装修情况登记表080装修施工许可证081装修缴费通知单082装修巡査记录表083临时动火/用电作业申请表084装修违章整改通知单085退伙/租登记表086消防管理087管理处消防责任人名单090管理处消防组织机构图091管理处义务消防队成员名单092紧急集合方案093灭火应急方案094房屋本体及公共设施维修养护工作规程098房屋本体维修基金使用申请表填写说明123房屋本体维修养护（）月份计划表124房屋本体维修基金使用申请表125本体、公共设施（）月份维修保养记录表126安全用电、用水、用气管理规定127煤气泄漏应急处理128防台风、防暴雨预案 129防台风、防暴雨人

4、员分工及职责130管理处一一业户沟通办法131出、入物品管理办法132邮件、报刊（杂志）分发规定134儿童游乐场管理规定135未锁车门、车窗的车辆物品处理办法136车内物品登记清单137控制噪音污染管理办法138门禁IC卡发放使用管理规定139喷水池管理规定140单车管理规定141限制饲养家禽及宠物管理方法142服务不合格及违纪处理通知单143维修服务项目表144固定资产登记管理规定146固定资产登记表147员工宿舍管理规定148员工食堂工作准则149员工就餐管理规定151组织架构图客服部财务室工程部安管部管理处工作职能1.0 参与物业验收，办理业主入伙手续，装修审查及检查等工作。2.0对所辖

5、物业实施的日常物业管理，根据国家及政府的有关法律法规和物业管理条例、物业管理委托合同的规定对房屋建筑、设施设备、消防、保安、清洁、绿 化、社区文化等进行一体化管理；组织业户意见调查和分析，对业户投诉进行处理。3. 0严格执行公司有关管理方针与管理制度。4.0严格执行公司财务管理制度，与业户共同创造社区社会效益、经济效益、环境效益。5.0有权制止违反物业管理法律法规的一切行为。做好日常消防管理工作，杜绝重大火灾隐患或事故的发生。6. 0就有关重大管理问题向公司和有关部门请示汇报。7. 0负责物品供应商的初步挑选及供应商的管理，所供物品的验收。8.0完成公司下达的工作计划、管理目标、经济指标。主任

6、岗位职责在公司经理的直接领导下，全面负责管理处的日常管理工作：1.0根据各项法律法规规定、物业管理委托合同对所辖小区实施综合性的物业管理, 负责管理处的全面L作，对管理、服务、经营有指挥和决策权。2.0带领员工落实小区的各项管理服务工作，完成公司指定的工作计划、经营指标和管理LI标，坚决贯彻执行上级公司下达的决策和指令。3.0制定和健全各项管理制度，抽查各类工作和监督实施效果，对因决策不力、领导不力导致的经营不善、服务质量降低、损害公司声誉、物业或设备严重损害和内部管理混 乱等负直接责任。4. 0编制管理处工作计划并确保落实；对员工实施绩效考核和奖惩措施，对不合格员工有辞退建议权。5.0加强员

7、工内部管理和培训工作，组织高效率、高水准的服务队伍；对管辖物业发生重大事故、重大火灾和刑事案件负责。6. 0经常巡视物业和走访业户，不断改进管理服务工作。7. 0根据公司安排参加各类考评和创优活动，加强与外界沟通，充分树立和对外宣传品牌形象。8. 0完成公司领导交办的其他工作。主任助理岗位职责在主任的直接领导下，协助主任管理日常工作：1.0对分管工作实施的监管，认真落实主任下达的工作任务，并向主任反映管理中所存在问题和提出合理化建议。2.0协助管理处主任做好分管工作的长远规划，年度计划和季度（月）作业计划的编制并协助主任组织实施。3.0负责分管范围内的各项工作，并组织监督和检查，组织业户意见调

8、查分析工作，对存在的问题提出改进意见和建议。4.0负责所分管范围内各项工作的优化管理，提出合理化建议，收集、整理、上报，推行技术革新和相应设施设备的改造。5.0组织日常培训；安排内勤工作，关心员工的工作和生活。6. 0协助主任处理各班组间的工作，对紧急情况作出正确判断和处理，对职责范围内的工作因决策不力、领导不力造成的投诉、事故和损失负责。7.0接受管理处主任委托，在主任不在职期间代行主任职责。处理管理处与有关部门的业务和关系，8.0完成主任交办的其它工作。财务室工作职能1. 0严格遵守国家财经法规和财经制度，充分发挥财务工作的核算和监督管理职能，促进管理处降低成本费用，改进经营管理，提高经济

9、效益；为广大业户当好家、理好财。2. 0负责管理处一切经济活动往来帐U的处理，认真审核原始单据，根据审核无误的原始单据，填制记帐凭证，及时入帐。3.0严格执行公司财务制度，掌握各项开支的范围、开支标准和报销审批权限。4.0按权责发生制核算成本、费用，做到真实、准确、完整，及时编制上报各类会计报表、财务计划和财务分析，做到责权、债务清楚，并即时清算。5. 0管理和控制管理处的流动资金，加强管理费等各项费用的收取工作，作好资金收支计划，平衡调度工作，严格检查备用金的使用，严格执行库存现金限额制度，并定期将 资金变化情况向管理处主任及公司财务部领导汇报。6.0负责管理处各项财产的登记，定期抽查，做到

10、帐实相符，并按有关规定讣提折旧。会计岗位职责1.0严格遵守财务部颁发的公司财务通则、企业会计准则、物业管理企业财务管理规定和公司财务制度。2.0具有会计专业技术资格；熟悉国家有关法律、法规、规章，忠于职守，坚持原则。3.0按照国家有关规定、行业要求设置会计科II。4. 0按公司费用报销规定，监督检查各种报销凭证。5.0 釆用权责发主制原则记账，根据审核无误的原始凭证填制会计凭证，电脑登帐，打印 账簿，保证公司财务凭证数字清晰、内容真实、保管完整。6.0编制公司会计报表，做到编报及时，真实可靠，全面完整，相关可比和便于理解。7.0按时计算、申报、交纳管理处所有税费。8. 0对公司业务往来款的帐L

11、I进行跟踪管理，对各项牧业管理服务费用的收取进行监督控制，对应收款项督促有关部门和人员及时催收，并向部门领导汇报。9.0安全完整保管财务资料及会计档案，查阅和复印会计原始资料需经财务部经理和公司领导批准。10.0完成公司领导、财务部经理、管理处主任交办的其他工作。出纳岗位职责1. 0必须具备高度的责任心、事业心和良好的职业道德。2.0正确使用银行存款账户，每日清点核对库存现金，公司结算起点以上的现金应及时缴存银行。3. 0对审核无误的收付款凭证逐日序时登记“银行日记账”和“现金日记账”。4.0 现金做到日清月结，银行存款做到按期对帐，保证帐证相符和帐实相符，及时编制 “银行余额调节表”。5.0

12、所有收支款项必须符合财务管理规定程序，不得收无批示的款项，借款，报销必须有 审批手续，不得白条抵库，不得坐支现金。6. 0出纳人员必须完整安全保管有关财务票证和有价证券，序时分类登记使用情况。7.0出纳人员不得兼管和登记除“银行日记账”、现金日记账”以外的其他所有明细收支账目和总账。8.0对收款员的工作进行指导、检查和管理。9. 0配合会计工作，完成财务部经理交办的其他工作。收款员岗位职责（此岗并入公司财务会计、出纳岗）1.0在公司财务及本部门领导下，负责管理处管理费、商铺租金、水电费等各项费用的收取及管理工作（核算、打单、收费、统计等）。2.0 依据停车卡办理规定，负责停车卡的办理和登记工作

13、。3.0 每日收费金额，于下午五点前交存银行，并留存现金交款单。节假日按银行规定执 行。4. 0 与财务做好单据交接工作，领取有关票据，并及时与财务做好核销工作。5. 0 建立妥善保管建立各项收费资料，便于查阅。6. 0 负责受理业户及事项人员的咨询，对业户提出的问题耐心解答，服务态度热情。7.0完成领导交待的其它任务。客户服务部工作职能I. 0客户服务部是物业小区管理的职能部门。2.0负责物业小区/商厦活动场所、居民文化体育设施，车辆保管场地，小区内各类配套服务设施的管理，参与接管物业小区/商厦的日常物业管理工作。3.0 走访业户，与业户沟通，掌握辖区每一业户情况，及时处理小区业户申请服务及

14、投诉 问题，并按期回访，回访率达到100% o组织成立业主管理委员会，建立良好的关系 和服务形象。4.0向业户宣传和告知政府各职能部门的各项规定、文件通知，配合有关政府职能部门做好计划生育、暂住人员管理工作。5. 0负责接待来电来访和投诉，并安排处理和跟踪完成情况。6.0 负责办理入伙、装修、搬迁、车位租赁等各类手续。检查制止违章乱搭建及不安全设 施，业户室内装修，临时动火作业的审批与监督，发放和各类门禁IC卡。7.0负责建立和完善小区业户档案（包括租户、商家及其他物业使用人），以及各类文件资料的收发、打印、存档工作。8. 0制定社区文化工作计划和实施方案，开展丰富多彩的社区文化活动，并定期制

15、作和刊登宣传栏。对小区会所及各项娱乐设施进行管理，提供星级会所服务，满足业户的要 求。9. 0每月负责管理费的单据发放工作，协助财务部按时向业户收取物业管理服务费，空置房屋物业管理费、租金、各类水、电费及房屋本体维修基金等费用，做好收据发票及 停车卡领用登记资料并作好催缴工作。10.0积极向业户宣传物业管理法规、政策及各项管理制度，宣传环保，协调同业户关系，努力培养业户环保意识。并对清洁绿化工作实施监管。II. 0完成主任交办的其他工作。客户服务部主管岗位职责在主任的直接领导下，负责客户服务部的日常事务工作：1.0负责管理处辖区范围内的环境卫生的检查、组织、指导工作，组织制定保洁工作计划、培训

16、计划、例会、清洁方案并实施，并组织对保洁员的绩效考评。2.0负责管理处辖区范围内的绿化工作检查、组织、指导工作，组织制定绿化工作计划、 培训计划、例会、绿化方案并实施，并组织对绿化工的绩效考评。3.0负责管理房屋、设施、消防、文秘、档案、考勤、收费、接待等方面工作，以及客户服务部日常的管理工作。4.0熟悉辖区规划及各类房屋、公共设施的分布、机构和安全检查要求，掌握各类管线的分布、走向、位置和分布情况。5.0熟悉国家和特区物业管理法规及政策，妥善处理业主投诉及热悄接待业户来访，做好对投诉人和违章人员的解释工作，对违章操作或行为及时制止或按规定处理。6.0负责本部门员工的日常培训工作，制定培训计划

17、，并报管理处主任审批后实施。7.0协助工程维修部组织辖区内房屋建筑、设施、设备的大、中、小修及更新工作和业户的装修审核、监督。8.0 组织收集、整理、归档、使用管理处各类档案、投诉处理和回访情况，并统计分析报 管理处主任审批。9.0组织成立小区业主委员会，经常与业委会沟通，做好协调工作。10. 0负责本部门各类员工的周检及绩效考评工作，并填写周检及考评记录。11.0督促本部门员工及时收缴各项物业管理费及其他费用，统计各项费用的收缴率并向主任汇报。清洁/绿化班长岗位职责1.0负责管理处保洁、绿化工作的安排、检查、指导、考核。2.0负责保洁、绿化工作的现场管理，每天抽查楼道及外围班组成员责任区域至

18、少3次以上，并公正客观予以记录，督促整改。及时了解员工的思想和生活动态，解决疑难问 题，并定期向客户服务部主管汇报。3.0熟悉小区内的整体环境和楼宇结构，制定小区保洁、绿化实施方案。4.0严格按照保洁、绿化管理作业程序和保洁、绿化检查考核评分标准，实行工作检查制度，包括：自查、互查、主管检查、主任抽查、管理处定期大检查，五级检查制度， 考核结果切实与员工工资挂钩，并将考核结果反馈给被考核人，以利于其及时改进工 作。5.0合理配置小区内保洁器具及绿化工具的数量，合理配备保洁、绿化人员，确保住宅区域内不留卫生死角。6.0 负责保洁、绿化班的内务管理工作的安排和实施，每周五组织召开保洁、绿化情况 分

19、析会，总结一周保洁、绿化工作，并制定下周工作计划。7.0 负责保洁员、绿化工的岗位技能培训工作，向绿化工传授相关专业知识及技术。8. 0带领保洁绿化班完成领导安排的各项临时任务。9.0 负责保洁员、绿化工每月的考勤、考核，并于每月1号报管理处。10.0负责保洁、绿化工具、材料的领用及监督使用，教育员工增收节支，并负责保洁绿化班仓库的日常管理。工程部工作职能1.0 负责设备的管理、运行、维护、保修工作，实行24小时值班制度，并做好值班记 录。2. 0每天定时巡视一次机电设备各部位运行状况和公共设施情况，发现异常和损坏及时报修。3. 0对重大突发性故障，立即组织抢修，如无法解决及时向上级报告。4.

20、0热情接受业户报修、投诉，及时、快捷、合理解决出现的问题。5.0节能降耗、合理更新，为业户提供优质服务。6.0每月抄录水电表读数，确保数据无误，并对水电通知单进行审核。编制本小区水、电用量汇总表报主任和公司相关部门。7. 0制定每月备品备件的采购计划，并上报管理处。8. 0按设施设备实际情况，提出的合理化建议。9.0负责管理处大型维修保养项LI的审查、报批及合同审查。工程部主管岗位职责1.0在管理处主任的直接领导下，负责小区房屋建筑、设施设备的运行、维护、保养工作。2.0对小区机电设备的运行、保养、维修进行技术指导、检查和监督。3.0熟悉各小区机电设备的性能和使用状况，掌握技术管理中的难点、重

21、点。4.0审核运行报表，掌握能耗规律、发现异常、分析原因、提出有效的节能措施。5.0审阅各系统运行监测技术数据，发现偏差，及时纠正。6.0 巡查设备运行技术状，发现隐患，及时排除。对重大故障，立即报告上级领导并组织 力量及时处理。7.0监督检查维修工程、增改工程的质量与进度，发现问题及时采取措施。8.0制定审核各管理处公共设施、设备、房屋本体的年、季、月维修保养计划，并负责检查、监督。有计划、定期组织机电人员进行技术培训。9. 0根据每月检查情况对管理处机电设备管理工作效果进行考评。10. 0完成主任交办的其他任务。安全管理部工作职能1.0负责所辖物业内治安、保卫、消防等工作的日常管理和督导。

22、2.0给业户提供24小时的治安、保卫、车管等服务。3.0编制所辖物业内治安、保卫、消防等管理规定及具体措施。4. 0保证所辖物业内车辆正常有序的停放，确保所辖物业良好的交通秩序环境。5. 0维护所辖物业的公共秩序，负责紧急情况和事故的处理。6. 0负责实施岗位技能、消防基础知识和应急战备措施等的训练和考核。7.0配合管理处其他部门做好人防、技防和公共设施检查等工作。8.0 办理物品搬迁手续，做好所辖物业内报刊、杂志、信件等的收发工作。9.0编制值班排班表，将记录、表格等编目存档。10. 0完成管理处主任交办的其他工作。安全管理部主管岗位职责1. 0在管理处主任的直接领导下全面负责安全管理部的工

23、作。2. 0由公司统一招聘安全管理员。3. 0负责安全管理部的培训计划的制订，并组织实施。4.0负责安全管理部的日常工作安排、检查及监督。5.0在管理处主任的指导下合理安排岗位、调配人员。6. 0负责每日对辖区内安全工作进行巡查。7. 0负责组织各班长检查宿舍内务。8.0负责辖区内的交通及车辆管理的监督、检查工作。9.0负责辖区内消防日常巡查工作的监督和指导。10. 0负责每月对全体安全管理员进行考核。11. 0负责监督和指导安全管理员对安全器材的使用和管理12. 0协助管理处主任处理好辖区相关政府职能部门的关系。13. 0配合辖区派出所做好治安宣传和防范工作。14. 0完成管理处主任交办的其

24、它工作。前台文员岗位职责（此岗兼顾档案资料岗工作）1.0 坚守岗位，不得擅自离岗，对于业户咨询事项给予热情、主动、礼貌的答复和解释。2.0负责政府各职能部门和相关业务单位来人、来访的咨询、指引和接待，并做到文明礼貌、热情周到。3.0 负责管理处各部门邮件、信件及报刊的签收，并及时分发给各相关部门。4. 0 监督管理处工作人员的打卡考勤，并负责月底考勤统计。5.0 保持前台位置的环境卫生，并随时负责清洁，以维护公司、管理处的形象。6.0与档案资料员并岗后，负责建立和完善管理处各类档案资料（业主档案、工程技术资料、管理处各类文件）的归档管理匸作，每月查询档案情况，如有残缺，应及时督促 补齐归档。7

25、.0完成领导安排的其它任务。档案员岗位职责（此岗并入前台接待岗）1.0负责本部门档案及管理处较重要档案的管理工作，保证档案的准确性、系统性和完整性。2. 0做好档案的借阅管理工作。3. 0具体确定文件材料归档范围和保管期限的划分。4.0参与承办各类档案的整理、鉴定、归档、销毁工作。. 0保证档案资料质量完好；确保案卷材料组合排列的条理性；保证案卷规格形式合乎有关标准要求：案卷装订结实美观。6. 0负责各类档案的分类编U ,以便查阅和利用。7.0负责资料的安全与保密工作，对所管理档案的丢失、损坏、泄密负责。8.0档案员应熟悉公司档案归档范围，懂得分类编LJ,服务周到，书写端正，字迹整齐。9.0完

26、成上级交办的其它任务。物料管理员岗位职责1.0物料管理员负责审核各部门月度及零星物料需求计划中物料库存情况，制订月度采购计划，经领导审批后，通知采购员采购。2.0负责物料的入库、验收、发放和登记，物料入库应填写入库单，出库应填写出库（领料）单。，建立仓库物料卡、台帐、明细账，每月向财务报送报表，定期盘点库存。3.0负责仓库物料的管理与发放，做到材料、工具、设备等物品分类摆放，标识明确，取存方便、安全，防止因贮存、管理及发放不善而造成的材料、工具、设备的降级、报 废或进出账不平。4.0 对工具、设备进行日常的维修、养护，保证工具、设备能有效及时利用，不得转借或 转送他人。5.0负责库存物资的统汁

27、，明确库存，物资的利用率及仓库最低库存量。6.0定期清扫库房，保持库房干净、整洁，化学物品应与其它物品分开存放，并做好隔离、防火、防爆措施。7. 0尽最大可能修旧利废，降低成本。8.0完成领导交待的其它任务。厨师岗位职责1.0厨师在管理处主任和食堂管理员领导下进行工作。在工作中自觉接受监厨的监督和监厨小组提出的意见，及时改进工作。2.0 按时上班，保证准时开饭。3.0努力学习烹饪技艺，不断提高烹饪水平，经常调换菜的花色品种，改善职工生活。4.0保持厨房清洁卫生，做到地面勤扫，桌凳勤擦，炊具勤洗，物品放置定位。5.0 搞好个人卫生，做到勤洗衣服，勤剪指甲，勤理发，勤刮胡须。工作时不得光背和穿 拖

28、鞋。6.0 严防食物中毒，把好进菜进粮关，不用腐烂变质的物品；米、菜要清洗干净，保证饭 菜的质量，做到饭熟、菜香、汤美。7. 0节约用水用电用气，努力降低就餐成本。前台接待服务管理办法为了便于广大业主与管理处之间沟通，提高服务水平和服务质量，管理处实行“柜 台式”管理模式，即在管理处办公室设立专柜负责接待业主及来访人员。I. 0服务主要工作内容包括：2.0指引业户装修申请、批准、验收；3.0业户报修登记指引、传达；4. 0业主投诉的接待及处理；5. 0入伙手续的办理；6.0 来电、来访的登记、接待、转达；7.0出入物品的控制；8. 0进入小区各类人员证件办理；9.0各类文件资料的发送、传达及归

29、档；10.0其他管理处日常业务处理。II. 0柜台式服务的具体方式：12.0 专人负责：来电来访人员由专人进行接待或转达、处理。13. 0 一个归口：业主与管理处的沟通及联系均通过前台来解决。14.0 快速传达：凡遇到前台无法及时解决的问题，及时传达相关负责人进行处理、解决。管理处档案管理规定1.0对接管物业，管理处应向有关单位索取有关该楼宁房屋建筑、设施设备和物业相关的各种资料。2.0楼宇房屋建筑、设施设备和物业相关的各种资料，山管理处档案管理员或指定专人负责保管。借阅相关资料，须经管理处主任同意。3.0楼宁房屋建筑、设施设备因故改建时，管理处应及时将相关技术资料归档保存。4.0资料遗失，管

30、理处应查清原因，并追究相关人员的责任，同时申请复制一份。资料管理员应定期检查资料保管情况。5.0业户档案管理。5.1 管理处客户服务部负责做好业户或其他人的基本情况登记工作，填写业主（住户） 基本情况登记表和相应的资料归档。5.2 业户办理入住手续时，客户服务部应对业户、随住人员情况进行登记，并记录联系电 话。5.3 业户搬离小区楼宇时，应及时在业主（住户）基本情况登记表上注明搬离时间， 存档保管。5.4 管理处客户服务部每半年对住户悄况进行一次清理登记。5.5 业户的档案111管理处保存，未经主任许可，任何人不得借阅、查询。管理处值班制度1. 0管理处值班分管理人员值班和财务值班1.1 管理人员值班：节假日及每天晚上，管理处须安排一名管理人员值班，处理有关事 务。1.2 财务值班：由管理处在每周星期六上午须安排一名财务人员值班，负责该处财务工 作。2. 0管理处值班时间2. 1节假日管理人员值班时间：上午：9： 0011： 30 下午：14： 0017： 002.2 晚上管理人员值班时间：晚上：17： 3020： 003. 0管理处值班安排3.1 管理处每月底须安排好次月值班表，并上墙公布，公司相关部门随时抽查。3.2 值班人员因故请假、调班，须经主任