客房部工作程序操作手册(20210315143006)

1、客房部工作程序操作手册 楼层主管工作程序 8:30开立会，培训服务员岗位英语，根据前一天出现的问题，讲解并告知应该注意的事 项，安排当天的工作 计划，给领班分配工作。 9:00查阅领班交接记事本汇报工作，在办公室领钥匙 与对讲机、EA/ED表。 9:30巡视楼层工作人 员的工作状态和各区域卫生情况。巡视楼层各区域工程卫生情况， 检查领班、服务员的 仪容仪表、精神状态、工作状态和工作程序是否符合规范，发 现问题及时纠正，检查安排领班的工作计划是否已落实执行。 10:30巡视大堂、宿舍、更衣室、工作室的卫生情况、工程问题和人员工作状况，注意 制服室工作流程是否 正常，记下遇到的问题，记录工作情况表

2、，记下所有应给予注 意和对工作进一步加强效果的有关事宜。 11:30检查维修房间和维修情况与工程部密 12:30午餐时间。 13:00整理一切有关的培训材料和英语资料 13:30分配中班服务员进行区域计划卫生工 14:00检查大堂、宿舍、更衣室、制服室的 服室工作是否运行正常。 14:30巡视楼层各区域人员的工作状态，抽 切联系配合工作，检查楼层VIP贵宾房。 并整理出上午发生的问题，下 午加强巡视。 作。 卫生情况是否已改善良好和维护的情况，制 查领班检查过的离店房、空房 、住客房的房 6 与未能解决问 情况报告，楼 签退。 项完成情况，领取房态表，安排早 表和精神状态，房间状态是否有差 责

3、检查员工仪容仪表和精神状态。 。巡视楼层区域卫生状况、工程性 ，观察服务员的工作心 10:00检查空房是否符合标准，维修房维修 12:00交替午餐时间。 13:00在办公室报房态，核对房态误差工作 13:30随时检查清洁房间卫生状况，检查维 16:00检查楼层各区域卫生状况的改善情况 消耗单，酒水单发放 酒水并记录。 16:30核查楼层各区域情况和各种问题的处 17:00到办公室核对房态误差，做好交接中 核对服务员工作表，并签字认可: 间卫生是否达到工作 标准，检查楼层区域工程问题是否已修善，卫生情况是否已改 善，检查工作计划落 实执行情况和进度，以便合理安排下期工作计划的进度时间。 16:0

4、0根据出租率情况安排人员调配事项。 16:30向部门经理汇报一些重要事情，发现存在的问题和问题处理的情况 题的事项，计划工作安排的进度与情况。 17:00检查楼层领班的交接事项，电脑房态情况是否正常、维修房的进度 层工作计划的完成情 况，根据情况安排明日工作计划内容，交钥匙、 楼层早班领 班 6:50到办公室签到、领钥匙，交接班。看楼层交接事 班服务员做计划卫生。 8:00上楼层检查工作间卫生情况，检查服务员仪容仪 异，进行核对并做记录。 8:30开每天的立会， 听从主管分配的计划工作，并负 9:00盘点楼层酒水情 况，布巾情况和客用品消耗情况 问题，随时检查服务 员的行为的规范和工作程序是否

5、符合标准 态，做好开展工作的 前提条件。送房态表到前台。 情况和进度，检查 VIP房的卫生状况。 。 修房的维修情况。 和维护状况，工程问题的维修 情况，核对酒水 理情况做好记录。 班工作，并记录在领班楼层交 接本上以便查阅。 交钥匙签退。 楼层中连夜班领班 17:50到办公室签到、领钥匙、看楼层领班 务员工作。 18:00检查空房状况和把早班领班未检查完 录在工作表上。 18:30巡视楼层各区域、做好卫生状况、工 19:30检查重要客人房间开夜床情况，并检 问题。 20:00巡视大堂、更衣室、制服室、宿舍的 20:30巡视楼层、检查服务员工作表和工作 21:30报房态、核对房间状态。 21:

6、50记录中班事项，写出房间报告，做好 工作内容。 交接本，记录早班的交接事项 ，布置中班服 的C/O房检查完，检查维修房 ，并将原因记 程问题的维护工作和人员的状 态。 查服务员开夜床丄作情况和解 决客人提出的 清洁状况和人员状态。 状态。检查各区域状况是否正 常。 服务员签退交接事宜工作，分 配夜班服务员 ，检查更衣室、 与夜班核对酒 写房态。维护公 服务车的准备工 22:00晚餐时间（交替文员）。 23:00复印ED表和分配楼层工作表。 23:30分派服务员清扫办公室和接听电话工作。 23:30-5:30每隔一小时检查一次楼层情况和服务员楼层巡视记录本，如有特殊事情需向 总值班汇报。检查大

7、堂的清洁维护和保养情况，安排工作事项 宿舍的情况。 5:30打印EA表格，准备分配给每个楼层。 6:30做好交接楼层领班的交接工作记录。 6:50将房态表、工作表分发给各楼层服务员并与早班文员交接。 7:00签退下班。 楼层7-4 班服务员工作内容 6:50办公室签到、领钥匙、房态表、工作表。 7:00-7:20听取领班的工作安排，打扫安排的区域环境卫生，检查离店房 水，如有“请即打扫 房间”通知服务员立即打扫； 7:00-8:20上楼层核查房态，如有空房先检空房，按照电脑在房态表上填 共区域卫生工作，检查区域工程问题并及时报修解决。进行 作，对空房进行维 护工作，盘点楼层布草。 8:30开每

8、天的立会，听从当天的工作安排，并填写在工作单上； 9:00检查本区域空房情况并对空房进行维护工作。打扫结帐房，然后打扫贵宾房和挂“请 即打扫”房间牌的住 客房间，最后打扫一般住客房间和维修房，并在工作表上填写 准确的清扫时间。如有客人要求随即打扫及时清洁。在上午 10:15-10:40收取客人待洗的衣服，并吸本区域楼道地毯； 10:40-11:30继续清洁房间卫生，并把上午做房时的脏布巾送到布巾房，换回干净布巾; 11:30-12:00 楼层服务员交替吃饭，整理工作间； 12:00-15:00继续清理房间；补充酒吧消耗的酒水；整理工作车；清理及妥善安置清洁器 材；完成做房的工作单；协助客衣收发

9、员将客衣放回房间；维护本区域清洁 工作；盘点楼层布草；维护楼层区域卫生工作。 15:00-15:20维护本区域清洁工作，整理工作车与领班交接工作事项，核对房间状况； 15:20-15:30回办公室交工作单、交钥匙、签退下班。 楼层8-5班服务员工作内容 8:20在办公室签到后领取楼面钥匙、工作单、并填写清楚当段的房号和房间的状态； 8:30开每天的立会，听从当天的工作安排，并填写在工作单上； 9:00检查本区域空房情况并对空房进行维护工作。打 扫结帐房，然后打扫贵宾房和挂“请 即打扫”房间牌的住 客房间，最后打扫一般住客房间和维修房，并在工作表上填写 准确的清扫时间。如 有客人要求随即打扫及时

10、清洁。在上午 10:15-10:40收取客人待洗的衣服，并吸本 区域楼道地毯； 10:40-11:30继续清洁房间卫生，并把上午 做房时的脏布巾送到布巾房，换回干净布巾； 11:30-12:30 楼层服务员交替吃饭，整理工 作间； 12:30-16:30继续清理房间；补充酒吧消耗的酒水；整理工作车；清理及妥善安置清洁器 材；完成做房的工作单；协助客衣收发员将客衣放回房间；维护本区域清洁 工作；盘点楼层布草；维护楼层区域卫生工作。 16:30-17:00协助领班做好核对工作和交接 工作。回办公室交工作单、钥 匙，签退下班。 文员工作程 序工作时间 班次:早班 时间:7:00am-3:30pm 午

11、餐：12:00pm-12:30pm（秘书接替此工作） 工作内容 1、 阅读所有非当值期间的文员交接记录、夜班交接记录、秘书交接记录，并在交接记录上签字。 2、交接钥匙、呼机，数量是否准确。 3、 交接客人借用物品：吹风机、熨斗、熨板、插线板、变压器。核对借出及剩余数量是否正确。 4、 进入自己的电脑用户，并且察看房况，根据电脑显示内容进行核对。 5、发放钥匙、呼机、做 好登记签字。 6、 监督员工上、下班签 到退。对于违反考勤制度的员工及时记录汇报秘书及主管。 7、关于VC房的记录： 将VC房输入到电脑中；并在 VC记录本中登记放 VC房的时间和负责人。 8、随时检查白板上的各项内容是否更新。

12、 借物登记；宴会 通知；每日房况；住客 VIP ； 9、 整理好各项交接记录 及表格（领班、主管、夜班交接班本、会议记录以及IN HOUSE OOO EA ED四种表格）放置主管办公室。 10、各类表格的处理： 房态表；早班服 务员工作报表；中班服务员工作报表；早班领班工作报表 11、团队资料 入住团队资料； 每日团队报表；团队预订单；团体预订变更单 12、宴会通知单 13、预抵单/自用房/贵宾到店预报表/赠送礼品清单 14、领货/收货 15、预抵VIP散客、团队报表 16、当日住客表 17、E、D报表 18、维修房报表 19、签到表 20、前台部每日报表 21、将工程维修单及时送交工程部。

13、22、做好所有电话记录。 23、做好借物收回记录工作，核对已还数量是否正确，并在借物交接本上做好更改记录工作。 工作时间 班次：中班 时间：1:30pm-10:00pm 晚餐： 工作内容 1、 阅读有非当值期间的文员交接记录、夜班交接记录、秘书交接记录，并在交接记录上签字。 2、交接钥匙、呼机，数量是否正确。 3、 交接客人借用物品：吹风机、熨斗/熨板、插线板、变压器、加湿器等。核对借出及剩余数量是 否正确。 4、进入自己的电脑用户 5、收取、发放钥匙、呼 6、监督员工上、下班签 7、关于VC房的记录： ，并且察看房况，根据电脑显示内容，在 机、对讲机等，做好登记签字。 到退。对于违反考勤制度

14、的员工及时记录 白板填写有关数据记录。 汇报主管及秘书。 将VC房输入到电脑中；并在 VC房记录本中登记具体内容。 8、 随时检查白板上的各项内容是否更新： 借物登记；宴会 通知；每日房况；住客 VIP ； 9、维修单的处理： 接到维修报告，按要 求认真填写维修单送往工程部，加急维修 10、每日9:00pm之前，做好房态表、酒水 消耗表送交前台。 当日房态表：9:00am、 由楼层领班在当日三 文员汇总后交前台； 由前台接待员打上时 早班服务员工作报 表： 早班领班在下班前收 文员再次核实并检查 核实后将表整齐夹于 中班服务员工作报 表： 中班服务员于下班前 文员认真核实后，汇 前台人员打好时

15、间留 文员将两联收回整齐 将所有中班报表整理 15:00pm、21:00pm三次送交前台： 次时间前到办公室交房态表； 间，第一联留前台，后联交回办公室，文 集好检查无误的工作报表交办公室； 工作表上所填内容、时间、姓名和领班签 文件夹中。 应立即通知工程部。 员将其整齐存档文件夹中。 字; 将所管楼层的工作报表交办公室； 总房态，并将表交于前台，时间21:00pm”； 下黄联； 存档； 后夹于文件夹中。 早班领班工作报表： 早班领班于当日下班 文员按顺序整理，并 将报表整齐夹于文件 团队资料: 前，将所管辖楼层的报表交于办公室; 与领班交接核对房态和各项事宜； 夹中。 入住团队资料： 由前台

16、礼宾部将资料 将资料内容以第一时 并写于交班记录中， 将资料贴于白板上， 单送至办公室，文员签收； 间告之经理、主管、楼层领班、 提醒各个班次； 供随时查阅； PA主管、领班; 待团队离店后，将 资料单夹于文件夹中。 11、各种报表整理工作。 12、每日酒水统计：核对各楼层酒水消耗表，核 对酒单，做好汇总统计工作。 13、客人借用品的发放： 填写客人借物单； 并在客人借物登记本上填写有关记录。 14、认真做好每一个电话 记录。 15、 与夜班做好工作交接，如在当值期间，由于没有按工作程序执行而出现的问题，由当值员工负 责。 制服室的工作程序 收发时间7:00-20:00 6:45-7:00到客

17、房部签到并取钥匙，开门后 将钥匙送回客房部，检查上班 的交接记录本及打扫 环境卫生； 7:30-8:20为酒店员工随时更换工服； 8:20领班来后检查本 制服室人员的签到本、人员仪容 仪表及安全情况; 8:25-8:40为客房服务员发放方巾和抹布； 8:40-9:30检查工服破损情况，需缝补的挑 9:30-10:00 为餐厅更 换布巾； 10:00-11:00 收取客衣并认真做好记录，与 11:00倒班用餐； 11:30-15:00更换客房布巾，并将清点好的 15:00-15:30 康乐部及餐厅更换布巾； 15:30-17:30 清点洗衣厂送回的布巾及工服 17:30-19:45对脏工服进行清

18、点并打包，填 19:45-20:00 打扫环境卫生，检查制服室安 制服室的工作内容 出缝补； 洗衣厂核实后送出洗涤； 布巾打包； ，挑出需修补的工服，并按部 门编号码放整齐; 写好各种表格； 全情况并写交接班记录、锁好门到办公室签退。 ；回收分拣并发放各部门使用的 更换。员工服装的配置和更换应依 源部下达的员工所在部门和职务 字认可。 D制服室员工从洗衣厂 收取干净衣服，同时进行清点，检查是否 以确保发出的工服干 净、整齐、完好。 E制服室员工将核对好 F对各餐厅的棉织品由 的工服按类型，工服号整理码放，挂好， 餐厅的服务员将需要洗涤的棉织品清点数 对，无误后签字认可。 G发放时布巾室员工按

19、H如遇有离店员工，工 发放。 I如遇有员工借用工服 照送洗单的棉织品的数量进行发放。领取 服房应将离店员工的工服收回送洗衣厂洗 时，借用人部门经理签字认可，应在登记 有掉扣、开线、破损并进行修补， 以便换洗时查找方便。 量并填写送洗单，布巾室服务员核 人清点核对后签字认可。 干净后收回，以便有新员工入店时 本上登记写清楚，如：姓名、时间、 制服室是负责全店员 工制服的发放、配制、修补、更换及管理 布草工作。 A饭店服务人员因常有 流动和提升，他们的工服也常随之增添和 据人力资源部人事动向表填写制服单。制服室主管根据人力资 制装、配制。 B工服只允许员工在岗 位上穿戴，工作结束后必须更换。员工到

20、制服室更换服装，必须以脏换净。 C制服室人员将员工更换的脏衣检查分类进行清点送至洗衣厂洗涤，要及时在工服洗涤记录表上签 签字，批准后可以借用。待到借 部门，所借衣服种类，件数和归还日期，并且借用人要在本上 用人还回工服核对后 可在本上做还回登记，制服室的员工要签 J工服应定期做盘点，如有报损要填写报损单。 关于查报酒水的注意事项 A 办公室文员接到前台 复一遍所通知的房号 B 领班或服务员查完酒 先报清客人所消耗的 尽早到结帐处，核对 查酒水的通知后，立即告知该楼层的领班 O 水后，不论有没有消耗酒水，都要直接打 酒水，双方确认无误后，向收款处要酒水 所报酒水房间的酒单。 字认可。 或服务员。

21、双方应互通姓名并重 电话通知收款台，如有酒水消耗， 单号，并互通姓名，随后由领班 C如住客房有酒水消耗 D所有酒水单，应尽量 E所有酒单均由结帐处 F取回的黄、绿单子应 底单上签名。 G酒水每周结算一次, 需由服务员，填好酒水单，领班确认后， 在12:00AM之前送前台入帐。 确认后方可有效，酒单要有结帐处的卡钟 由领班收好，下班前务必补充完酒水，各 每日要有酒水消耗记录，以便核对。 将酒水单送往前台记帐。 记录。 段服务员领酒水时，领班应监督其在 开夜床程 序 走房（住房）的清洁规程 程序 步骤 动作规范 （一）进 1 敲门 手指微弯曲，以中指第二关节部 位轻敲门二次，每次 二下，并报 称“

22、 HOUSEKEEPING （相隔 2-3 秒钟） 勿用拳头或手掌来拍打门，要体现文 明服务；敲门太急促，会令客人感到 服务员冒失；报称的 声调要适度，报 称时不要垂下头或东张西望 2.按门铃 按铃,清晰地报称 “HOUSEKEEPINGS等客人反应 切忌急促地连续按门铃数下，应有节 奏及适当的间隔；报称要求同上 3反应 如听到客人有回音， 服务员，请 问我能现在进来为您清洁房间吗 （MAY I COME IN AND CLEAN YOUR ROOM NOW? ”并等客人 开门；如房内无反应，服务员方 可用钥匙开门，并再 次报称 “ HOUSEKEEPING 姿势要自然，即使遇 上客人也不失大

23、 方；切忌用力拉门锁把手，以免造成 损坏 4开锁 手持磁卡，对准匙孔平衡插至尽 头，停留时间约一秒 钟，然后拔 出，门锁显示灯亮绿 灯，方可向 下转动门锁把手，推 开门后应将 磁卡放回裤袋 开门后，磁卡须马上放回裤袋，以免 丢失；在操作过程中，身体与门要保 持30公分的距离 5开门 开左边门用左手，开右边门用右 手，把门轻轻推开至 门自动静止 切勿用力过猛，以免发出不必要的噪 音 6挂牌 打开房门后，把“正 在清洁”牌 从大的圆口处挂入门 锁把手上， 轻轻摆放平稳，然后巡视一遍房 间以确定房间是否有人或有什么 特殊情况 挂牌要轻、稳，以免碰坏门或发生不 必要的噪音 7.填表 转身到门外布草车旁

24、，在服务员 工作表上填写开始做 房的时间 及时填写表格，确保 原始记录的准确 性 （二）撤 1.进卫生 间 进卫生间时要携带清 洁篮和小垫 毯，先把小垫毯放在 卫生间门口， 把清洁篮放在云石面 靠门口的一 侧 不要空手进出房间，小垫毯要摊开放好 在卫生间门口，以 免损坏房间地毯， 如 卫生间门口是云石 地板，可避免自 己滑 倒 程序 步骤 动作规范 要求 2 撤卫生 间物品 把客人用过的布草（客人自带的 巾类除外）逐条打开检查是否夹 带有其它物品，然后堆放在卫生 间门侧的地板上；将 客人用过的 香皂、浴液分类放在清洁篮内， 用过的牙具等杂物应放在垃圾桶 内，然后把垃圾桶内的垃圾袋卷 起放于卫生

25、间门侧的 地上 撤物品的过程中，要 仔细检查，注意 不要将客人的物品撤 出 （二）撤 3 喷清洁 剂 从清洁篮里取出清洁剂喷壶向面 盆、浴缸、马桶内喷清洁剂，然 后将喷壶放回原处 向二缸喷清洁剂时，喷嘴离二缸面保 持20公分的距离较为适宜 4 .调节房 间空调 把空调出风调至最大、温度调至 最低 开大空调能加快房间空气对流，使房 间空气清新 5 撤房间 物品 依次将衣柜、行李柜、组合柜、 冰箱、咖啡台、床头 柜等处客人 用过的物品撤走 注意检查抽屉内、柜 台、柜底、床底 及房间角落处是否有 杂物，在走房状 态下，还应检查是否有客人的遗留物 品；在撤物品时，应 顺便关上灯具， 既确保清洁时的安全

26、，冋时也检查了 电器的工作性能 6 拉开窗 帘 双手拉开窗帘、窗纱 至窗中间位 置处，让光线射进来 拉开窗帘时双手要掌握好力度；窗帘 拉开后，房间光线较 为充足，便于操 作 7 .撤床上 物品 将床上的物品（如被子、枕芯等） 放在圈椅上 8.撤床单 被套 （1）先在床尾处将床单全部拉出， 然后撤面单（2）撤枕头套：双手握 住其尾部，开口处向 下，提起使 枕套与枕芯分开，然后将枕芯放 于圈椅上（3）把脏布草和垃圾分 别放在布早车上和布早袋和垃圾 袋里，并顺便带上放 在卫生间门 口的脏布草和垃圾 床单要慢慢撤，仔细检查是否夹带有 客人物品；脏床单要卷好放在布草袋 里，不要放在地下； 切忌将脏床单和

27、 干净的床单混放，以 免沾染细菌； 如 脏布草和垃圾较多，应分几次拿 9 撤被套 由下而上将被套撤出 被套被撤下时为反面 （二）撤 10.撤壶 具 /、 把电热水壶、冰桶拿到卫生间倒 掉剩水，用过的烟灰缸要清洗， 先洗干净壶具并放回 到吧台上， 然后再洗用过的烟灰缸 一定要洗干净壶具后才洗烟灰缸，这 是卫生管理的要求， 尤其是接触过客 人用过的烟灰缸时，更要注意洗手 11 撤杯 具 /、 把客人用过的杯具撤 出放于布草 车上（客人自己的杯具除外）， 如杯内有水则先将水 倒掉 注意撤杯时发现杯内放有客人的假牙 或隐形眼镜等物品， 则不要撤出 10 （三）铺 1 带入干 净床单 枕套 把所需的干净

28、床单、 枕套等物品 带入房间，分别放于 B床和圈椅 上 在带铺床所需要的干 净布草时，注意 不要夹带脏物品，双手要洗干净 2 .拉出垫 双手把床垫拉开使之距床头板20 公分处，并整理好保护垫 铺床前应注意检查保护垫，发现有弄 脏的要及时更换并清 洗；注意你的每 一个细小动作都会影响卫生的质量好 坏 3 准备铺 床 人自然地站在床尾的 中间位置 站在床尾，不要靠床 太近或太远，以 自然、不贴床为宜 4 开单 将床单的齐口对着自已，非齐口 向左，一只手抓单头，另一只手 抓单尾，然后双向拉 开床单 开单时如发现床单有污迹或破损应及 时更换 5打单 一只手抓单尾呈抛物线形由上而 下打单 不要用力太猛，

29、注意 要将单尾打开弄 散 6 .抛单 车缝摺口向下，一只 手抓单尾， 以平衡的力向床尾抛出 注意床单的方向，车缝摺口向下，正 面向上 7 甩单 根据床单的“三线”，以中线为 中心线，将床单拉开，然后左右 手分别抓住平衡于中 线的左右两 线，把双手轻轻举起以水平线高 度向上提15-30度，向下甩单 床单在熨洗后， 般 都摺有三条直线， 中间的为中线，需注意掌握好 &塞床头 两手背把床单侧面拉平，双手将 床头单塞入软硬垫之间，并将床 头包角 9 .床垫复 位 10.包角 宀 疋位疋 型 把床单垂直于床角靠 床一侧的15 度角位，根据软垫厚 度把余下的 床单塞于软硬垫之间 的夹缝内。 把提起的床单自

30、然下 放，让其自 然成90度，然后一手轻轻提起 软垫，一手把余下的 部分用手掌 平塞入软硬垫之间的 夹缝内 注意单头包角应成 90度角，这样才能 使整张床包得挺括、 整齐、美观。注 意轻提起软垫，不要 过度地用力，以 免弄松散床单。 11.套被罩 双手从被罩尾部伸出 前方开口处， 拉住两被角，将被罩反转、甩开， 直至被罩全部套平，将被头齐至 床头板，将被尾拉平 被罩保持平整 12.套枕 抖开枕套，平放在床 上，双手拿 枕芯，以食指、中指、无名指把 枕套口张开，上下抖动枕芯，顺 势把枕头套入枕套内 把内枕拉链位套在外 枕套内侧，以免 弄痛客人；套枕套前要注意检查枕芯 保护套（内枕套）是 否有污渍

31、并随时 更换 13.整理 枕套 把枕套的多出部分复 入包住枕芯， 然后向内折入枕套， 把枕芯平放 在床头中间，离床头 板5公分， 整理好四角 注意两枕套的开口方 向要相反，但折 法一样 14.铺床 罩 从床尾开始铺床罩，然后把床罩 左右及尾部饰布自然 放下，在床 头齐口处，把床罩复 折，将床罩 铺在枕头下，将床罩多余部分塞 在两个枕头之间，并整理好两边 床罩一定要平整、无 褶皱，而且遮盖 住枕头，才能显示美观 （四）抹 1 .抹布上 蜡 把“碧丽珠”（一种家俱保养剂） 均匀地喷在抹布上 进房时要带干抹布和喷有“碧丽珠” 的抹布各一条 程序 步骤 动作规范 要求 （四）抹 1 2 .抹门 用带有

32、“碧丽珠”的布抹门框和 门板 抹家俱的路线是从门开始依次为衣柜、 吧台、行李柜、组合 柜、梳妆镜、咖 啡台、小挂画、床头 柜、床头板、空 调调节器和挂画；抹的过程要遵循顺 时针方向，从上至下、从里至外的原 则； 抹时注意抹布的伸展面积要适中，不要 拧成一团，而且在抹家俱时要清点并记 3 .抹百叶 门 食扌曰、中扌曰、无名扌曰各压块白 叶板，三块三块地抹 要需到充净物品尘、无杂物 4 .抹衣柜 用带“碧丽珠”的抹 布适度地按 以下顺序抹：（1）衣柜门（2） 挂衣杆（3）衣架 所有物品抹完后要按规格摆放好 5.抹房间 镜 先用带有“碧丽珠”的布抹镜框， 再用干抹布抹镜面 忌用带有“碧丽珠”的布擦玻

33、璃或镜 面 6 .抹组合 柜 用带“碧丽珠”的抹 布依次抹行 李柜-抽屉-柜底木饰边-台灯-组 合柜面-冰箱柜-柜底木饰边 注意边角位的清洁；检查家俱是否有 脱漆或破损现象 7 .抹梳妆 凳 凳边周围要抹，要检 查凳面有无 头发等杂物 &抹电视 机 用干布抹屏幕，用带有碧丽珠 的布抹机身、遥控器及遥控器架 忌用带有“碧丽珠”的布抹荧屏，抹 电视机后应按规定调好频道，并检查 遥控器电池是否正常 9 .抹冰箱 用干布抹冰箱外壳，打开冰箱检 查，并把装有水的冰箱托盘取出， 把水倒进卫生间面盆内 干净、无污渍、无异 味 抹茶几 10. 用带有“碧丽珠”的布抹台面及 台脚 干净、无尘、无污渍 11.抹圈

34、椅 用带“碧丽珠”的布 抹圈椅的木 边及椅脚，然后用干布抹垫及垫 板 无杂物、无污渍；抹 后要复原 12抹壶具 冰桶及电热水瓶内如有水应拿到 卫生间倒掉，然后用 干净的布抹 干内胆，并将其放回 吧台上，将 电热水瓶的专用电线入套放在电 热水瓶后面 壶具光亮、无尘、无 水渍、无异味 程序 步骤 动作规范 要求 （四）抹 13.抹床 头柜 从床头柜上的木饰条 开始抹，一 直抹到柜底 顺便检查床底是否有杂物 14.抹挂 画 用带“碧丽珠”的布 抹画框，用 干抹布抹玻璃面 不能用带有“碧丽珠”的抹布抹挂画 的玻璃面 15抹灯 具 /、 用干布抹灯泡、灯罩，然后抹灯 杆、灯座、灯盘，抹后要开灯 不能打开

35、灯来搞清洁，清洁完后才能 打开灯具，也不能用 湿布或带“碧丽 珠”的抹布去抹灯具 16.抹空 调调节开 关板 用干布抹整个开关板 17抹房 间电器总 开关控制 板 用干布抹干净整个开关控制板 若有手印等污渍，可 用除渍剂来清洁 18抹卫生 间门 用带有“碧丽珠”的布抹卫生间 门框和门板 注意检查门板是否有脱漆或破损现象 19.抹地脚 线 从左至右抹地脚线一圈 确保无污渍、无灰尘 （五）洗 1.清洁卫 生间墙壁 戴上手套，用水喷洗 墙壁，用抹 布抹干净墙壁、镜、云石台面、 挂画 所需工具：清洁篮一个、浴缸刷一把、 面盆刷一把、马桶毛球一个（用小垃 圾袋套好）、马桶盖刷一个、喷壶一 个、手套两付（

36、要不同颜 色）、塑料水 勺一只、抹布三条（要不冋颜色）、消 2 洗面盆 用清洁剂和清洁毛球洗刷面盆， 然后用水冲干净 3 .洗浴缸 喷清洁剂后放少量 JIF （即洁而 亮，一种瓷砖专用保 养剂）在清 洁刷上，擦洗浴缸时要同时擦洗 卫生间墙面，然后用 清水冲干净 毒剂冲干净浴缸内的清洁剂 4 .洗马桶 座板 换上另一付手套，用清洁剂和马 桶座板刷先清洗 马桶盖板、座 板正反两面和以马桶 底部，并用 清水冲干净 一定要换另一付手套来清洗马桶；清 洗时应从上至下进行 5 .洗马桶 内壁 换上另一个马桶刷，喷上清洁剂 从上至下地刷洗马桶内壁，并用 清水冲干净 程序 步骤 动作规范 要求 （五）洗 6

37、抹干 清洁完面盆、浴缸后，用一条抹 布抹干面盆、浴缸、 墙壁、云石 台。清洁完马桶后，要用另一条 布抹马桶边、马桶兜及底部和卫 生间地板 次序是先盆内至外， 浴缸内至外，然 后 是墙壁和云石台， 最后马桶和地面，做 完每间房所用过的抹布，均要集中送洗 涤部消毒。清洁 卫生间过程中必 须记住 需补充的物品。 7 .冲地漏 用干净垃圾桶盛水然后对准地漏 将水倒向地漏 每次至少冲两桶水 &消毒三 缸 用消毒水（诗乐氏） 喷洒三缸进 行消毒 次序:面盆一浴缸一马桶内壁一马桶座 板，然后把马桶盖盖上。 9 抹玻璃 用干抹布均匀地抹内 外玻璃，注 意边角位的清洁，如 上有水迹必 须先用湿布后用十布抹十净

38、携带十、湿抹布各一条。 （六）补 1.补房间 物品 按规定要求，补充客 人用过后物 品:A.茶叶用过要补充 B.火柴用 过要补充C.杯具用过要更换补充 D.垃圾袋用过要更换补充 保证房间内提供给客 人的物品齐全完 好并按规格整齐摆放 2 .补卫生 间物品 按要求补充客人用过的物品：A. 巾类B.浴液、发液及皂类C.牙 具、浴帽D.卷纸、面巾纸、女宾 袋E.杯具F.垃圾袋 保证卫生间内提供给 客人的物品整洁 完好，巾类要干爽、 洁净（要注意检 查是否有污渍），褶皱的女宾的袋要换 （脏的要丢掉，不脏的则收起处理） （七）吸 1开启机 器 把电线插头插上，确 认吸尘机设 备正常及备件齐全后，把吸尘机

39、 拉入房内，打开电源开关 以正确的操作角度使 用机器，吸尘路 线是“由里到外”、操作姿势是：双手 握住吸管，挺起腰背 ，身体与握吸管 的手成60度角 2.吸房间 地琰尘 要把耙头上的毛刷转换开关关上， 使吸尘机恢复吸地毯时的工作状 态，从落地灯所在的 位置开始慢慢 后退，直至房门口 吸地毯尘时要将吸尘 机耙头向同一方 向推拉，以确保地毯 的平整；不能漏 1吸或吸不干净 3.吸家俱 底部尘 搬开能移动的家俱， 以便把家俱 底下的灰尘吸干净， 吸衣柜内时 要记住应去掉吸尘机的耙头将吸 管放进柜底内吸 要清除干净地毯上的毛尘、灰粒等杂 物 程序 步骤 动作规范 要求 （七）吸 4.吸房间 边角尘 先

40、用刮边角位污垢的工具来铲除 地毯边角位的污垢（也可用湿布 清洁），然后用吸尘机的吸管来 吸 要防止灰尘长期积聚在地毯边角位处， 以免滋生虫害 5.吸卫生 间尘 先把耙头上的毛刷转 换开关打开， 使吸尘机耙头不直接接触地面， 然后才能开始操作 要注意保护好设备，避免耙头上的铁 片接触地面；不要 用吸尘机来吸水， 以免损坏设备或造成事故 6 .关机 把吸尘机的开关关上，然后拉开 电线插头 不要未关上吸尘机 便直接断电源；不 要直接抓住电线从电 源插座上拉开插 头 7 收机 将电线绕在吸尘机的 盖上 要避免电线扭成一团 &摆放 把吸尘机斜靠在走廊靠心房一侧 的墙上，吸管不能卧放在走廊地 毯上 要防止

41、吸尘机绊倒客人，要按规定位 置整齐摆放楼层操作工具 （八）检 1 房间 检查设备设施是否齐全、完好无 缺，看有否漏整理的 部位：（1） 空调是否复位 （2）垃圾桶内有无 杂物 （3）咖啡台、圈椅 有无破损 （4）电话是否按要 求摆放好、 有无电流 （5）窗帘、窗纱是否脱钩，有 无污渍 （6）灯具是否亮 检查房间是做房的最 后一道程序，也 是关键的一环，应予 以重视。空调应 复原到规定位置上，如住房客人有特 殊要求，则按客人要 求调回其所需的 位置；在检查过程中，如发现设备设 施损坏应及时报修；检查过的房间应 保证卫生质量；若房 间异味大，除喷 上清新剂外，还要及 时报告主管以便 作出处理。 2

42、 .卫生间 检查项目主要是： （1）台上的物品是否补充 齐全 （2）巾类是否补充齐全并符合 摆放要求 （3）香皂摆放是否符合要求， 标心疋否向着客人 （4）电话是否有电流声 （5）面盆、浴缸内有无水滴及 头发等杂物 （6）马桶盖板是否盖上 程序 步骤 动作规范 要求 （八）检 3 .退出 （1）关上房间灯具总开关 （2）轻轻关上门 （3）取下清洁牌 （4）在服务员工作表上写完成 工作的时间 夜床服务操作规程 程序 步骤 动作规范 要求 （一）进 1.敲门 手指微弯曲，以中指 第二关节部 位轻敲门二次，每次 二下，并报 称“ TURN DOWNSERVICE （每下 相隔2-3秒钟） 切忌用拳头

43、或手掌来敲门，以体现文 明服务；敲门太急促，以免令客人感 到服务员冒失 2.按门铃 按铃，清晰地报称“ TURN DOWN SERVICE并等客人反应 1要用适度的声调报称，报称时面要向 着门，不要低下头或东张西望 3反应 如听到客人有回音， 服务员应说： “我是客房服务员，请问我现在 能进来为您开夜床吗（MAYI COMEIN AND TURN DOWNYOUR BED NOW ）?”并等客人开门 （等五秒钟）；女果房内没有反 应，服务员才能用钥 匙打开门， 并同时报称“ TURNDOWN SERVICE 姿势要大方、得体，即便遇到客人也 不致失礼； J 4 开锁 手持磁卡，对准匙孔平衡插至

44、尽 头，停留约一秒钟时 间，然后拔 出，门锁显示灯亮绿灯时，方可 向下转动门锁把手， 推开门后应 将磁卡放回裤袋 开门后，磁卡须马上 放回裤袋，以免 丢失；在操作过程中，身体与门要保 持30公分的距离 5 开门 开左边门用左手，开右边门用右 手，把门轻轻推至自 动静为止 切勿用力过猛，以免发出不必要的噪 音 6 挂牌 打开房门后，把“正在清洁”牌 从大的圆口处挂入门锁把手上， 轻轻摆放稳，然后巡 视一遍房间， 以确定房间是否有人或有什么特 殊情况 挂牌要轻、稳，以免碰坏门或发出不 必要的噪音 7 填表 转身到门外布草车旁，在服务员 工作表上填写开始做 房的时间 及时填写表格，确保 原始记录的准

45、确 性 (二)撤 1.进卫生间 携带清洁篮和小垫毯进卫生间， 把小垫毯放于卫生间 门口，把清 洁篮放在靠门口一侧 的云石台面 上 不要空手进出房间，小垫毯要摊开放 好在卫生间门口，以 免损坏房间门口 是云石地板，这样做 则可避免自己滑 倒 2撤卫生间 物品 把客人用过的布草(客人自带的 巾类除外)一条条打开检查是否 夹带有其它物品，然 后撤走；把 云石台上的杂物放进 云石旁边垃 圾桶里，并将装有垃圾的垃圾袋 撤出 撤物品的过程中，要 仔细检查，注意 不要将客人的物品撤出 3 进房间 随手将电热水壶带入房间 把用过的电热水壶撤 走 程序 步骤 动作规范 要求 (二)撤 4 清洁烟灰 缸 把烟灰缸

46、里的烟灰等 杂物倒掉， 并将房间内装有垃圾 的垃圾袋撤 出 5 撤杯具 撤走客人用过的杯具 6 .撤壶具 将客人用过的壶撤出 (三)开 1开床罩 (1) 把床罩顶部的罩布轻轻拉 下，平放于床面 (2) 双手一齐从枕头底把床罩 拉出，覆盖到尾部连线处 (3) 把床罩尾部及两边的下垂 饰布轻轻折起覆盖到上面 (4) 将整理好的床罩按中间线 对折使其成方块状 (5) 把床罩放置在壁柜内 床罩要折叠整齐 2 开床 (1) 把被子按30度角折出 (2) 整理好被子开口处并保证 被子平整 (3) 整理好床单并包好角 (4) 打开夜床灯、床头灯，关 上其它灯 注意床的四个角均要整理成直角，床 面平整、饱满、

47、不松 散；两床床面 30 度角开口处均应在 靠近床头柜一 侧；开一张床时要注意，如开A床时 打开A床床头灯，开 B床时打开B床 床头灯；但如开 A、B两床时，只打 开A床床头灯(如大床也只开靠近卫 生间一侧的床头灯) 3 .整理枕头 把枕头的角位拉好， 然后摆在床 的中间 枕头要饱满、四角要坚挺 (四)洗 1 洗面盆 戴上胶手套，用清洁剂和清洁毛 球洗刷面盆，然后用水冲干净 所需工具：喷壶1个、手套2付(要 不冋颜色)、塑料水勺1只、抹布3 条(要不冋颜色)及消毒剂 2 .洗浴缸 喷清洁剂后放少量JIF在清洁刷 上，擦洗浴缸，然后 用水冲洗 注意冲十净浴缸内的清洁剂 3 .洗浴缸周 围的墙面

48、用带有清洁剂的百洁 布打墙面， 然后用水冲洗 4 .洗马桶 换上另一付手套，用 喷了清洁剂 的马桶刷刷马桶，并用水冲干净 一定要换另一付手套来洗马桶，这是 卫生管理的要求；洗马桶时要从上至 下进行，以免造成交叉污染 5 .抹干 洗完面盆、浴缸后，用一条抹布 抹干面盆、浴缸，洗 完马桶后必 须要换另条抹布抹马桶边、马 桶盖板、座板、马桶底部兜位处 及卫生间地板 抹的次序：面盆、浴缸、马桶座板、 马桶兜。每做完一间 房后用过的抹布 均要送到洗涤部消毒；洗卫生间过程， 中应记住需要补充的物品 程序 步骤 动作规范 要求 (五)补 1 .补充房间 物品 (1) 将餐牌和晚安卡斜放在A床 枕头上 (2)

49、 补充冰粒、茶叶、杯具等物 品 应按要求将物品提供 给客人；布草要 干爽、清洁，补充时 应检查是否有污 渍； 2.补充卫生 间物品 按要求补充客人用过的物品： (1) 巾 类 (2) 浴液、发液、皂类 (3) 牙具、浴帽 (4) 卷纸、面巾纸、女宾袋 (5) 杯具 (6) 垃圾袋 物品应按要求提供给 客人；巾类应干 爽、清洁、无污渍 褶皱了的女宾袋要换(脏的丢掉，不 脏的则收起处理)；面巾纸、卷纸剩 余太少要更换新的 (六)检 1 .检查灯具 检查灯具是否按要求打开(检查 前应先打开过道灯) 夜床灯、床头灯、过 道灯要按要求打 开，其它灯关上 2.检查地毯 按顺时针或逆时针方向绕房间检 查一周

50、(检查时应顺便拉上窗帘、 窗纱) 无污渍、杂物 3.检查物品 逐项检查房间及卫生间物品是否 齐备，摆放是否符合要求 保证物品齐备、摆放 整齐，床铺要平 整、美观 4.退出 用手轻轻把门关上，在服务员工 作表上记下完成工作 的时间 注意不要关房间总开 关 24 如何保养吸尘器 A 使用前将软管一端插 层需要的扒头，套在 入吸尘机下通体进网口内弦紧，然后在软 接长管上，检查好吸尘袋是否安装好，接 B 吸尘器切勿吸液体， C 吸尘器在使用过程中 D 吸尘器不能吸尘，可 种情况下，可将吸管 粘性物体和金属导电体以及较大体积的物 ，若漏电或电机温度过高和有异常响声， 能是纸屑、碎布或大的杂物将管道堵塞，

51、 安在排气口上，吹出堵塞物。 管另一端套上接长管，选择大气 通电源，打开开关即可吸尘。 体。 应立即停机检修。 应停机检查并清除障碍物。在这 E吸尘器的排气口必须 畅通，否则电机会因湿度过高而受到损坏 F吸尘器应尽量避免放在潮湿的地方。 地毯的清洁保养 A地毯的铺设 a给人美观、豪华与温 b人摔倒在地毯上亦安 c玻璃瓷器等摔在地毯 d地毯是良好的绝缘体 e地毯吸收回音，保持 f少数地毯在干燥时会 B地毯的污染有两个来源， 当人走在地毯上鞋底 酒或油性液体等。 地毯的污染大致有五 a乾沙石、尘埃。 b表面垃圾、纸块。 c藏于地毯底部的沙粒 d水溶性污渍。 e油溶性污渍。 导致地毯旧损的四种 a每

52、天很多人践踏地毯 b藏于纤维内部的沙粒 c长年的沙粒切割作用 d无保养情况下地毯毛 C地毯的保养 由于地毯的污染，不 清洁计划，选用适当 首先要有计划，有步 有不同要求。 分别作出定期保养， 暖的感觉。 然无恙。 上往往保持完整无缺。 保持能量免受散发。 环境的宁静舒适。 产生静电作用。 一是自然因素 ，就是来自空气的尘埃落在地上，二是人为因素， 和不小心倒落地上的茶、咖啡、 上的尘埃、沙粒，以及抛弃的垃圾、烟灰 情况： 表面，大量的尘埃、沙石被带入纤维内部 ，经行人的不断践踏而产生切割运动。 ，是地毯表面长短不一，完全失去美观。 倒向一方而被践踏完全失去弹性。 但失去原有的优点，更使地毯的使

53、用寿命 的清洁用品方可达到清洁保养的目的。 骤的进行清洁，将酒店划分区域，按需求 缩短，所以要保养地毯。适当的 分别进行。客房、餐厅、走廊等 般分三期： 日常的清洁保养-吸尘、除渍 中期清洁保养-干泡洗地毯为主 彻底清洁保养-抽洗地毯为主 a日常清洁保养 O 除尘-除尘可以 除去85%-95%勺地毯表面尘埃，然而分散在地毯根部的污尘就需不同的吸尘器 去清洁。 一般吸尘器-标准型吸尘器，主要对付地毯表面的尘埃，以 灵活、进出方便，噪 音低、吸力强，安全耐用、质量要求高。 尘或细菌，不会造成 尘土在空气中飞扬，其不足只能解决地毯 客房为主。这类吸尘器要求轻巧、 必须配有隔尘过滤网，能吸进灰 表面尘

54、埃。 直立式滚擦地毯 吸尘器-是彻底除尘的主要机器。危害地毯最大是埋藏在根部的沙粒。特别是 在公共场所客流大、 泥沙多、锐菱角砂石若不及时清除，切割运动会大大破坏地毯。所以直立 式滚擦地毯吸尘器 最合适，它有两个马达，一个带动滚刷, 毯根部沙土，同 时使地毯毛头整理疏松，达到清洁、保持 缺少的用于洗 地毯之前的吸尘。 O 除渍-日常清洁、保养的主要部分即时除去地毯上的污渍， 将地毯梳开；另一个马达将吸去地 、保护及美观的功效，这种机 型不可 污渍的处理难度与污染的时间成正 比。因此，掌握时间 尽快处理是较容易的。 第一类-水溶性污渍 第二类-油溶性污渍 第三类-粘性、胶质 清除污渍的一般方法

55、地毯上的污渍很容 行人更将污渍带动 污渍侵蚀时间过久 清洁地毯的最佳时 正确的清洁方法， 在喷除污剂时要注意方法，喷射延四周 只会扩大污染。 除污后用清水过将 用尼龙刷梳使地恢 口香糖、蜡迹的清洁 根据不同的污染，清 被冻成硬块的口香糖 如咖啡汁、果汁、茶叶汁等，一般易溶水 之污渍。污渍久了， 、如机油、很难清除。 污渍，酒店常见有香口胶、软糖类、蜡。 -手洗 易由表面渗透直达内层。 、蔓延。日久天长污渍更难处理。 ，在进入清除过程就会更困难和费时。 间是能够在污染后最短时间进行。 首先是检验清洁剂是否有退色作用。 由外向里喷，待两三分钟，用软刷由外向 再用洁净纸巾或布巾吸除残余污渍。 复原状

56、。 方法-特殊清洁 洁也不同和特别，当一种速冻剂喷在口香 很易敲碎即可清除，由于蜡受热融化，所 AlZ 很难清除。 里擦，否则 -20度和-30度， 毯 糖上时，温度降至 以将一张洁净纸巾铺在有蜡的地 上，然后用熨斗熨 过纸巾即可清除蜡迹。 中期清洁保养-干泡清洁地毯 当地毯使用了一段时 操作程序： 先用直立滚刷吸尘器 除油溶性污渍，水溶 调配清洁剂，加入打 双手持机器手柄，使 清洗时，重复单向放 地毯清洗完毕需少时 待地毯完全干时再用 采用干泡洗地毯的方 季、旺季都进行，并 间地毯会变脏且失去弹性，这时使用干泡 吸尘。 性污渍。 泡箱。 擦地机刷盘与地面平行位开启打泡箱，调 清洁剂并且在反向时压前三分之一（二分 封闭，以免踩脏。 直立滚式吸尘器吸尘。 法，其优点是干得快、不影响营业，很适 且操作简单、容易、方便。 彻底清