夯实三级营销网络,努力实现增运补欠

1、夯实三级营销网络 努力实现增运补欠 重庆西车站认真贯彻落实路局货运组织改革关于“构建 路局- 站段-货运办理站三级营销服务网络”的要求，以“两 满意”主题实践活动为载体，结合车站实际，重点着力加强 了第三级服务网络（货运办理站营销网络）的构建，取得了 一些初步成效。现就有关情况汇报如下： 一、结合具体实际，建立完善货运办理站营销服务网络 按照“确立各货运办理站为第三级营销服务网络工作实 施主体，确保增收创收实效”的设置基本原则，我站制定下 发了重庆西车站货运办理站营销服务网络设置方案，进 一步强化货运办理站营销服务网络工作职能的发挥。 1. 优化第三级营销网络人员设置。 一是设置营销负责人。

2、在各货运办理站设置了货运营销负责人 1 名，三等站及以上 车站由分管货装副站长兼任，四等站由站长兼任。货运营销 负责人统筹指挥运用货运办理站人力、物力、设施、设备等 资源，完成上级交办的各项营销任务。 二是设置货运营销助 手。根据运量大小不同，在各货运办理站设置了12名货 运营销助手，货运营销助手由各货运办理站货运营销负责人 直接管理，职权责任与货运主任同等，并同货运主任（货运 负责人）加强协调配合，负责货运营销服务工作的业务开发 和既有经营业务的管理；负责各货运办理站与车站物流营销 部的对口联络；负责相关营销、生产信息的沟通和数据上报 等工作。 三是明确团队建制。 明确了各货运办理站货运班组

3、 全体货运人员为货运办理站营销服务网络客服人员。并将货 运人员分为前店前台 （负责接取送达、 综合服务的货运人员） 和前店后台（其余货运内勤、外勤人员）各自开展工作，前 店前台工作由货运营销助手负责管理，前店后台工作由货运 主任（货运负责人）负责管理。 2. 明确第三级营销网络的工作职责。 一是 对有到发意向 的客户（电话客户或窗口客户）进行接待，并详细记录客户 的名称、联系电话、 到发情况、 货物品名、 数量等基本信息， 以便沟通、跟踪和签约。 二是 对有明确到发意愿的新客户， 及时进行沟通、洽谈、形成记录，并在明确“实货”的基础 上，及时为客户制订物流方案；同时报车站物流营销部，确 定服务

4、价格，签定综合服务或接取送达协议，并按业务推进 情况收取相关费用。 三是 对 12306 流转的业务及时进行办理， 对流转咨询及时进行解答。四是大力开展接取送达业务。在 业务承揽上，从场地占用、专用线共用、车辆分流及到发货 物无缝衔接等多角度入手，积极争取业务。在具体工作的推 进上，做好运力的协调、 配送单的填制和货物动态的跟踪等。 在业务办结后，与承运单位作好沟通，按规定的时间，填制 好结算单，并做好核对和票据传递，确保结费准确及时。五 是充分利用现代科技手段，与客户建立电子沟通平台，实现 网上有效交流；六是根据市场需求情况，适时派人驻港、驻 园、驻厂，服务前移，最大限度满足市场需求。 3.

5、 强化第三级营销网络的基础建设。 一是 按要求建立完 善营销资料台账，特别是综合服务台账和接取送达台账，做 到数字准确，内容清晰。 二是 按时做好营销业务的日报、周 报、月报工作，特别注意货运质量管理平台上“铁路局货物 接取送达生产速报统计表”与“铁路局货运营销指标速报统 计表HYX1 ”对应数字的一致性。做到数字统一，填报及 时，不得遗漏； 三是 建立健全客户档案，并按“三级营销网 络试用管理办法”，对潜在客户、既有客户和新增客户分类 建档。四是制定客户走访计划， 并确定客户 “一对一” 或“一 对N”服务责任人，开展好客户一对一服务活动，维护良好 的、健康的客户关系。 二、引入竞争机制，强

6、化对专职营销人员的选拔、考核 和管理 车站制定并下发了重庆西车站货运营销助手竞争上岗 及管理考核办法（试行）。对货运营销助手实行竞争上岗 和 6 个月的聘期管理考核制。 1. 通过竞争上岗，择优选拔营销人员。按照“公开、公 平、公正；民主测评与组织考核相结合；竞争择优，聘期考 核，动态管理”的原则。货运营销助手从具备一定学历、工 作经历的车站货运、装卸以及原物流分公司人员中公开竞争、 择优选拔。 2013年 8月，通过“理论考试、现场述职及民主 测评、现实表现及业绩考评”的竞岗程序，从报名的 19 人 中择优选拔 11 人担任各货运办理站营销助手，并由物流营 销部进行专题培训合格后，办理了聘任

7、手续。 2. 加强日常管理考核，实现营销人员可上可下。 营销助 手聘期为 6 个月，聘任到期严格考核。根据工作质量、营销 业绩、规范从业否决条件等三大项 13 小项考核内容及标准， 由各货运办理站对货运营销助手进行考核评分后，提交车站 货运营销人员管理考核领导小组进行审议评价，审定考核结 果。根据聘期考核评分，考核结果 70 分及以上的货运营销 助手继续聘任； 69 分及以下的货运营销助手进行解聘， 由此 产生的岗位空缺，按竞争上岗程序择优选拔。 3. 建立健全激励机制，调动营销工作积极性。 对货运营 销助手 一是 纳入重庆西车站对各货运办理站月度工效挂钩 清算考核，由货运办理站制定具体二次考

8、核分配办法，按适 当高于货运主任的考核分配系数，进行倾斜，加大对货运营 销人员的考核力度； 二是 按照重庆西车站货运营销考核实 施细则（试行） ，其本人收入与货改直接相关的 “装车数、 接取送达收入、装卸收入、综合服务费、承揽新增货源”等 五项指标进行挂钩考核，“上不封顶，下不保底”，充分激 发了营销服务人员主动上门开展营销的工作积极性。 三、注重素质提升，不断增强适应市场竞争的能力 1. 强化思想引领，转变思想观念 思路决定出路”， 思想观念不变，必然影响改革的效果和“两满意”活动的实 效。我站在大力开展现场调研、谈心走访和现场座谈的基础 上，重点针对干部职工思想上存在的 “因循守旧、等待观

9、 望、于己无关”三种主要思想苗头，采取了“四引”举措， 强教育转变。 一是坚持宣讲引变。 通过多频次向职工进行形 势宣讲和座谈，让职工清醒的认识到，铁路运输已经进入了 市场化，已不可逆转，要想求得发展就必须打破传统思维方 式，牢固树立市场意识、服务意识、效益意识和营销意识， 才能赢得主动、抢得先机。 二是坚持讨论引路。 通过全覆盖 开展“铁路走向市场”、“假如我是一名货主”大讨论等活 动，有效启发和引导了干部职工自觉从理念、意识、态度、 技能等方面找差距、查不足，并从一个问询、一个订单、一 个微笑、一个信息的日常细节做起，在实践中不断增强自身 的服务意识、市场意识、效益意识和路风意识。 三是坚

10、持算 账引导。 通过坚持算好个人得失的经济账，让那些存有改革 “于己无关”思想的人明白“饭在锅中盛”、“锅里有了， 碗中才有”的道理，明白企业“等米下锅、米在市场！市场 赢在服务！”的现实，明白“要吃饭，尽责干；要薪高，跑 营销”的真正内涵。 四是文化引领。 通过在全站开展“和谐 西站”主题文化征集活动，形成了“为企业创造价值，为客 户创造财富” 的经营理念、 “感悟客户需求， 超越客户期待” 的货运服务理念、 “营销要主动， 服务要热情， 受理要快捷； 揽货不坐等， 作业不违章， 守纪不谋私” 的货运职工 “三要” “三不”行为规范，为规范行为，提升服务质量打下了坚实 基础。 2. 强化业务

11、培训，提升业务技能。 车站党政主要领导亲 自指导、编发了重庆西车站货运组织改革业务知识指南 供一线职工学习对照，让现场职工尽快熟悉和掌握货运组织 改革后的工作新流程、作业新标准；主管副站长亲自上手， 对“全程物流服务”、“我要发货”、“运能紧张”、“站 到门物流”、“站段物流工单提报”等作业场景进行面对面 培训；车站物流部、货管部送学上门，组织管内各办理站对 运输收入管理、货运营销及签订综合服务合同、货运电子商 务系统操作、门到门一口价制票系统、装卸管理等相关工作 进行重点讲解培训，通过“三管齐下”，有力强化了货运营 销人员应知必会知识的掌握。 四、全力拓展业务，努力增运补欠 车站全面发挥货运

12、营销分中心和货运办理站营销网点 作用，大力开展营销工作。 一是 广泛开展货运营销宣传，实 现增运补欠。通过制定并落实客户网络营销试行办法， 建立了物流部、办理站相关人员与客户的固定联系机制，明 确了联系对象、联系时间、了解内容，督促相关人员定时走 访客户，建立客户档案，宣传货改政策，让客户了解改革后 的铁路受理方便、运输安全及时、服务明显改善等情况，改 变客户对铁路的陈旧认识；同时，细心了解客户产、运、销 情况及潜在需求， 为客户量身打造物流产品， 深度挖掘货源， 8、9 两月已弥补收入近 1500 万元。二是 狠抓接取送达业务， 开拓短途运输市场。由于客户税费损失而西站不能弥补的原 因，接取

13、送达业务拓展困难，车站鼓励全体客服人员克服畏 难情绪，充满信心，强力攻坚，按照由易到难的思路，精心 筛选合作对象，并充分用好用活自身资源，为其提供接取优 先、存储优先、专用线品名共用优先等便利以拓展业务，实 现了整车和集装箱门到门运输的良好起步。 截止 9月 30日， 已实现接取送达收入近 150万元。 三是开展重点营销，挖掘 潜在客户。本着闯市场抢货源目的，车站派人多次走访了市 内五大汽车货运中心，走访了水运集装箱十大公司，召开了 团结村快运班列货主坐谈会，并将收集的货源信息认真分析， 行成了“水转铁集装箱班列优价报告”、“重庆至贵阳快运 班列报告”以及“团结村现有班列优价报告”，随着优价班 列的实施，必将从公路抢回可观的货源。 四是 认真落实路局 五驻要求，派人驻港驻园。为方便园区和港口客户，通过充 分沟通，重庆西站在西永微电园设立无轨站，在九