保险客户服务

1、第七章寿险公司客户服务管理 学习目的 通过本章的学习，读者应该能够: 1. 掌握寿险公司客户、客户服务及客户服务管理的含义; 2. 熟悉寿险公司客户服务管理的基本原则、特点以及服务架构; 3. 掌握寿险公司保全服务的主要内容; 4. 掌握寿险公司咨询与投诉的处理流程; 5. 掌握寿险公司电话中心的组织架构与功能; 6. 熟悉寿险公司客户服务满意策略的含义和实施内容; 7. 掌握寿险公司客户服务质量的内容。 你所做的一切，就是让你的顾客满意。 【美国】山姆？沃尔顿山姆？沃尔顿（Sam Walton，1918年一1992年），沃尔玛的创始人。1918年，山姆？沃尔顿出生在美国阿肯 色州的一个小镇上

2、。1962年，他在阿肯色州本顿维尔开了一家连锁性质的零售店，取名沃尔玛。因为坚持 低价策略，沃尔玛一开始就获得很大的成功。1990年沃尔玛成为全美最大的零售商。2001年沃尔玛成为按 营业额计算世界上最大的企业。 从产业分类来看，寿险公司属于第三产业。寿险公司和客户表面上交易的是一纸合同, 实质却是一种服务。 服务贯穿于整个经营管理过程，它是寿险业的生命。一定意义上说，公 服务水平决定了 不断创造更 司理念的确立、公司管理的中心，都需要通过服务来具体体现；服务质量、 一个寿险公司的兴衰成败。 优质的客户服务可以为公司赢得更高的客户忠诚度, 高的利润和价值，是公司和客户持续发展的根本动力。 第一

3、节寿险公司客户服务管理概述 、寿险公司客户服务管理的含义 寿险公司的客户包括外部客户和内部客户，客户服务已经成为寿险公司运营管理中的重 要内容。 （一）客户 客户是指通过购买产品或服务满足其某种需求的群体, 也就是指与个人或企业有直接经 济关系的个人或企业。“客户” 一词来源于“习惯”。从这个角度，美国的客户服务专家吉尔 格里芬曾经给客户下过这样一个定义： “一个习惯于从你这儿买东西的人” ，他甚至认为， 个从你这儿买过一次东西后就不再回头的顾客不能算作真正的客户， 因为你没有完成 “培育 忠诚”的工作，一个真正的客户需要一段时间才能“形成” 客户可以划分为外部客户和内部客户。 外部客户是指：

4、 （1）已经购买或使用公司产品或服务的个人或企业； 2）准备购买或使 用公司产品或服务的个人或企业， 又称潜在客户。 对一家寿险公司而言， 保单持有人当然是 公司的客户，受益人和被保险人也是公司的客户。 内部客户是指接受公司内其他员工服务的员工，也就是说在任何时刻，任何一个员工都 可能成为其他员工的客户。 如法律部门的员工是信息技术中心的客户； 信息技术中心作为用 人单位，又是人力资源部门的客户。 需要注意的是，还有一类客户既可以视为内部客户，也可以视为外部客户，他们是指各 类销售代理人。本章所讲的客户主要是指外部客户。 二）客户服务 在社会经济不断发展的今天，已经有越来越多的企业开始意识到，

5、争取客户，获得最大 的市场份额， 仅仅依靠优质的产品和广泛分布的销售网络是远远不够的。 只有随时关注客户 需要的变化， 不断提高对客户诉求的响应速度， 企业才能获得客户的信赖， 在激烈的市场竞 争中保持不败。 客户服务是一个过程，是在合适的时间、合适的场合，以合适的价格、合适的方式向合 适的客户提供合适的产品和服务，使客户合适的需求得到满足，价值得到提升的活动过程。 这些工作能使客户保持与公司的业务往来并提高潜在客户对公司正面评价。 实际上， 客户服 务的概念贯穿、运用于企业经营管理的各项工作中，其目的是要随时注意客户需要的变化。 根据客户需要的变化采取有效的沟通策略和技巧， 及时处理客户的投

6、诉并解决他们提出的问 题，不断提高客户的满意度，尽可能长时间地留住客户。 三）客户服务管理 客户服务管理是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称， 其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度， 并最大限度地开发、 二次利用顾客。 客户服务 管理是了解与创造客户需求， 以实现客户满意为目的， 企业全员全过程参与的一种经营行为 和管理方式。它包括营销服务、部门服务和产品服务等几乎所有的服务内容。 客户服务管理的核心理念是企业全部的经营活动都要从满足客户的需要出发， 以提供满 足客户需要的产品或服务作为企业的义务， 以客户满意作为企业经营的目的。 客户服务质量 取决于企业创造客户价

7、值的能力， 即认识市场、 了解客户现有与潜在需求的能力， 并将此导 入企业的经营理念和经营过程中。 优质的客户服务管理能最大限度地使客户满意， 使企业在 市场竞争中赢得优势，获得利益。 二、寿险公司客户服务管理的作用 寿险业按照产业标准划分属于第三产业的生产服务领域, 这一性质决定了在寿险公司经 营目标中，“服务”应是一项重要的生产指标。一定意义上说，公司理念的确立、公司管理 的中心，都离不开服务与客户这一基本原则，否则保险公司就失去了立身之本 保险表面上买卖的是一纸合同，其实质交易的却是一种服务。保险人与被保险人的关系 就是服务和被服务的关系。服务贯穿整个保险活动，是保险业的生命。 服务质量

8、、服务水平 决定了一个保险公司的兴衰成败。优质的客户服务可以为公司赢得更高的客户忠诚度, 不断 创造更高的利润，是一种“双赢”策略；而低劣的客户服务不但会丢失客户，还会丧失市场 和利润。对于寿险公司，客户服务的重要性体现在如下几个方面: （一）树立公司品牌，吸引新客户 优质的客户服务是公司树立品牌的最好方式。能够让客户购买保险的前提是信任保险公 司，信任的基础是能够感受到公司全面贴心的专业服务。 一项调查显示：“投保客户从一个公司转向另一个公司的原因, 70%是服务质量问题；对 客户服务不好，会造成 94%勺客户离去；没有解决客户的问题，会造成89%勺客户离去；不 满意的客户中91%的人日后绝

9、不光顾；20%勺人会转告他人，平均每人转告8-10人；一个不 满意的客户会影响40个人的购买意愿。”可见客户的满意度对公司品牌的影响。 公司品牌的树立需要一个过程。寿险公司的产品决定了寿险客户服务的长期性，公司可 通过优质的客户服务， 逐步达到较高的满意度， 并使这种满意在客户与客户、客户与潜在客 户之间传播，实现公司获得良好声誉、扩大新客户的目的。 （二）增强信任感，防止客户流失 优质服务能够增强客户的信任感，有效降低客户流失率。如今市场竞争激烈，各公司采 取各种方式争夺有限的客户资源。令人满意的服务是客户选择一家公司投保、继续业务往来 的重要因素之一。优质的服务有利于增加客户对公司的了解和

10、认识, 缩短公司与客户的距离, 增强客户的信任感，强化忠诚度，是防止客户流失的有效屏障。 美国一项研究表明：抱怨之后得到满意响应的客户约有70%最终都会成为该企业的客户。 中国有句老话：嫌货才是买货人。从一定程度上讲，产生矛盾最多的客户群体则有可能是最 忠诚的，关键在于如何进行维护和培育信任感并使这种客户关系更加牢固, 这便是客户服务 效用的体现。 （三）降低经营成本，增加盈利 满意的客户会与公司保持长期信赖关系，从而公司会拥有一批稳定、高忠诚度的老客户。 有专家估计：一个满意客户会带来 8笔潜在生意，其中至少会有一笔成交，且其成本是吸引 一个新客户的1/6。因此，老客户就意味着更少的成本，更

11、少的非议和丰厚的利润。公司良 好的信誉是联系客户与潜在客户的纽带，稳定的老客户以及不断扩大的潜在客户范围将为公 司带来稳定而且巨大的经济效益。 2张其钰“保险服务创新举措” （四）提升公司竞争力，促进发展 对于消费者而言，众多的保险公司大同小异，且提供的产品又具有很高的同质性。一般 竞争力的客户服务已没有吸引力，很难引导客户的消费选择。 服务已成为客户投保时的首选 考虑，只有提供比其他公司更加出色的服务，才是获得市场竞争的优势。 在目前险种同质化、费率差别不大的情况下，要在技术上超过竞争对手已经很难。保险 公司只有将客户服务作为核心竞争力，不断提升服务水平、提高服务创新能力才能使公司获 得更强

12、的竞争力、快速发展。 三、寿险公司客户服务管理的基本原则 寿险公司客户服务管理过程中，需要遵循以下一些基本原则: （一）客户利益第一原则 在客户服务中要始终把客户的利益放在第一位。 “顾客第一”、“客户永远是对的”就是 一种体现。 只有做到客户的利益第一，才能获得客户的信任。把客户的利益放在首位，可以集全公 司之力以最快的速度解决存在的问题，避免公司内部产生推诿、 拖拉现象，从而赢得较高的 满意度。 阅读材料7-1以客户为中心的“非常6+1” 资料来源：“以民生为本，作民生文章 -民生人寿保险第二届客户服务嘉年华”，“2007客户节的风景 （下）”-北京保险 同时其客户群范围较大， 服务需求会

13、产生于 不同范畴、不同层次的客户。年龄结构、地区差异、收入水平、性格特征、文化教育程度等 或者面对不 都会导致客户对保险服务需求的不同。即使是同一个客户在不同的心境和场合, 同的服务提供者时，其服务需求也会不一样。 （二）提供服务的差异性 同一项保险服务可能因服务提供者的不同而有许多变化，即使是同一人，受服务时间、 地点、心情等因素的影响提供的服务水准也不同。特别是许多寿险服务是通过保险代理人进 行的，即使出自同一公司，接受的培训都相同，但每一人员所能提供的服务品质仍不相同。 而不同的公司之间因情况不同，更无法达到行业服务的一致化，整体上讲，服务的差异化十 分明显。 （三）服务的系统性 保险公

14、司提供的服务是系统性的，不仅包含前期的咨询、宣传，投保过程中的体检出单, 还包含售后的续交保费、理赔等，并且这些服务环环相扣，缺一不可。如其中一部分不能令 客户满意，就不能满足系统性的要求，一定程度上说客户服务就算不成功。 （四）服务的复杂性 复杂性源于寿险产品的特性。 首先，寿险公司销售的保险产品是提供对被保险人生、 老、 病、死、残的一种保障。即投保人交纳保费后所得到的只是一份保险合同。在保险合同中, 保险人以其信用向客户做出承担保险责任、提供保险服务的承诺，与有形产品相比，这种承 诺是看不到、摸不着的，很难理解，从而导致客户的不信任或不安。 其次，大多数寿险产品都很复杂，非专业人士对此知

15、之甚少。由于客户不了解已经购买 的产品，所以当他们需要服务时也并不情况自身的需求。 由于寿险产品的复杂性， 客户服务 实际上必须提供教育和辅导， 这就要求服务人员除具有丰富的专业知识外, 还要有较强的知 识传授能力。 第三，寿险的应用往往与死亡、伤残、疾病等联系在一起，因此要求服务人员除具有较 高专业素质外还应具备较高的情商，会设身处地的体谅客户并学会处理人际交流中可能发生 的各种事情。 五、寿险公司客户服务的组织架构体系 寿险公司客户服务部门往往根据寿险公司所从事的业务类型和公司管理层的偏好和运 作方式采取不同的方法来组织。一些寿险公司设立一个部门处理所有类型的客户服务, 些寿险公司则依据产

16、品、 销售体制、客户等服务类型来划分客户服务活动，进而选择和确定 客户服务组织架构。 在根据产品组织客户服务活动时，保险人通常会培训特定的客户服务人员去满足客户的 服务要求，了解某种产品（特别是复杂产品） 所有细节的客户服务人员能够为客户提供更优 质的服务。一些公司根据向客户销售产品的方式确定客户服务组织形式, 比如专门从事直邮 营销方式的客户服务， 或者从事通过保险代理人进行销售产品的客户服务。 再根据功能划分 客户活动时，保险人通常设立如保单管理、保费收取、 保全、退保、代理人服务岗位或部门。 （一）根据流程设计的组织架构体系 根据客户服务的流程，可将客户服务分成信息受理岗、 信息管理岗、

17、信息处理岗、回访 岗与部门监控岗等，各岗位的具体工作职责如下（参见表 7-1）： 图7-1 :客户服务岗位流程图 1.信息受理岗的工作职责 收到客户需求时受理并录入电脑系统，在系统内录入客户基本信息和联系方式，根据实 际情况设定问题紧急程度，对客户需求进行初步筛选，对于本部门职责内的需求，直接转交 本部门信息处理岗； 对于其他需求，提交机构信息管理岗，当客户查问处理结束时，查询记 录并根据记录解决情况给予答复。 2.信息管理岗的工作职责 实时在线，定时刷新系统界面，及时受理提交的需求，对信息受理岗提交的需求进行审 核，确保客户基本信息和联系方式没有明显错误, 若有错误或遗漏应及时了解；根据客户

18、需 求和机构情况将需求分配至各部门信息处理岗，召开部门协调会，解决涉及多个部门的问题, 跟踪并提醒信息处理部门及时解决客户需求，及时跟踪处理部门的反馈， 协助处理部门联系 客户，定期抽查客户需求被满足的真实情况并进行及时协调、沟通和反馈，受理客户投诉, 对信息系统业务进行统计并分析（月度），将考核报表、回访结果统计后报送相关部门，协 助考核调查工作。当客户查问处理结果时，查询记录并根据记录解决情况给予答复。 3.信息处理岗的工作职责 实时在线，定时刷新系统界面，确保分配到的需求得到及时响应，将信息管理岗转交的 待解决的客户需求分配至部门具体人员处理。在处理过程中遇到客户提供信息不足等需要联 系

19、客户等情况时，负责联系客户，跟踪并督促具体经办人员及时解决需求, 解决客户需求后 将处理结果录入系统。 通知客户并发现客户需求不符时及时通知信息管理岗; 当处理过程中 客户提出新需求时，及时受理录入信息管理系统中客户查问处理结果时, 查询记录并根据记 录解决情况给予答复。 4.回访岗的工作职责 回访岗工作可由机构客户中心或者电话中心完成，主要包括三方面职能。一是对信息处 理岗的处理结果通知客户，并直接获得客户对处理结果的满意度与其他反馈；二是新契约、 理赔和续期的电话咨询与回访工作，接受电话报案及投诉， 转交有关部门及时处理。 进行电 话回访，联系代理人完成客户服务工作；三是根据公司的要求主动

20、对客户进行回访, 进行客 户对公司满意度调查， 将回访过程中出现的异常现象及客户的相关建议反馈至相关部门, 合相关部门对异常现象进行调查，完成客户回访的相关统计工作。 5.部门监控岗的工作职责 定期查看本部门信息处理情况，督促信息处理岗工作；协调本部门与相关部门的工作, 负责信息处理岗或经办人的考核。 岗位名称 岗位设置 设置说明 信息受理岗 机构各职能部门 每位内勤员工都有受理/查询的权限 表7-1一个典型寿险公司客户服务部门岗位设置与职责 各营业区 营业区内勤有受理/查询和处理录入权限 信息管理岗 机构客户中心 咨询申诉/信息员承担信息管理岗职责 信息处理岗 机构各职能部门 各营业区 各职

21、能部门应制定一人兼信息处理岗，担任问题解 决的分配与处理结果确认工作 营业区内勤兼问题分配岗 部门监控岗 各处理部门 部门经理兼任机构监控岗职责 电话中心坐席 电话中心 坐席只有录入受理/查询权限 二线审核岗 电话中心 有受理件的审核、后送、退回权限，对机构回复内 容的确认权限（电话中心受理） 总公司监控岗 总公司客户中心 查询各机构系统运行情况，及抽取全系统报表 （二）根据功能模块划分的组织架构体系 根据客户服务的功能模块可以分为电话中心模块、档案中心模块、柜面中心模块、在线 中心模块等（如图7-2所示）。 图7-2一个典型寿险公司的客户服务功能模块 1.电话中心 电话服务是公司为客户提供服

22、务的主要渠道之一，是联系公司与客户的纽带，电话服务 的效果是检验公司客户服务水平的重要依据。 优质的客户服务既要求客户服务人员亲和、 业、高效，也需要公司内部各职能部门为客户服务部提供专业、高质量的内部服务，相互密 切配合，形成有机结合的整体。公司通过电话向客户、准客户提供理赔报案、投诉受理、预 约服务、咨询查询、电话回访、电话通知等服务；随公司业务发展需要，将进一步开展更多 服务项目。电话服务由公司客户服务部、业务管理部、营销部、信息技术部、人力资源部等 所有电话服务项目涉及的相关部门协作完成。 2.档案中心 业务档案是保险公司最重要的需长久妥善保管的内容之一。业务档案主要包括承保个 单证、

23、图表、 险、健康险、银行保险的保全理赔续期等业务工作中直接形成的各种文件材料、 各类作废保险单 照片、 录音等原件资料。 档案管理制度包括归档交接制度、立卷归档制度、 管理制度、档案查询与调阅制度等。 3. 柜面中心 柜面中心包括咨询、保全、投诉受理和附加值增值服务等功能。咨询服务是柜面所提供 的关于产品特色、 客户保险信息变更等相关信息的服务。 保全服务是在寿险契约产生到消灭 这段时间内保险公司的售后服务。 投诉受理是在对投诉事件进行调查核实的基础上妥善解决 便捷高效、 责任明确等原 客户纠纷和其他反馈意见。投诉受理应坚持主动服务、公平诚信、 则。投诉受理部门主要受理客户投诉，并及时主动的向

24、客户反馈投诉进展。根据投诉事由， 提交专业部门会办并跟踪结果。 执行并落实投诉处理决定， 负责投诉信息的记录、 统计与分 析工作。 4. 在线中心 在线中心展示公司产品特色、 服务方式、 客户保险需求与客户投保、 客户在线保单状态、 客户信息反馈与咨询等服务内容。 在设立客户服务管理的专职部门后， 应制定相应的部门规章制度以及细化至各级工作人 员的日常工作程序等予以配套实施。 第二节 寿险公司客户服务的基本内容 一、保全服务 保全服务在寿险客户服务中是一项全面的服务， 简称保全，是指人身保险合同生效后，为 了维护合同持续有效， 保险公司根据合同约定或者投保人、 被保险人、 受益人的要求而提供的

25、一 系列服务， 包括但不限于保险合同效力终止与恢复、 保险合同变更等。 主要涉及合同主体变更、 变更保障、孤儿保单管理等。 一）合同主体变更 寿险合同的主体包括保险人、投保人、被保险人和受益人等，在进行合同主体变更时， 般涉及到投保人变更、受益人变更和保单所有人地址变更等内容。 1. 投保人变更 1）申请人 投保人变更的申请资格人为投保人。如原投保人死亡，须提供投保人死亡证明，由原投 保人的法定继承人提出变更投保人申请，新投保人对被保险人须有保险利益。 2）申请时间 申请变更时间必须是在保单效力终止前。 、健康及 3）应备资料 保险合同变更申请书、保险合同原件、新投保人和原投保人身份证件（原件

26、） 财务告知等。若由他人代办，除上述材料外，还应具备授权委托书与代办人身份证明原件。 4）注意事项 原投保人提出申请变更投保人须经被保险人书面同意。当被保险人为 10 周岁及以上的 未成年人，且投保以死亡为给付保险金条件的人身保险时，投保人除父母以外，可以为兄、 姐、祖父母、外祖父母、父母的兄弟姐妹等近亲属。新投保人应为完全民事行为能力人，且 须经被保险人的监护人书面同意。 投保人发生保险事故享受保费豁免的险种，投保人变更须经核保审核，由新投保人填写 健康及财务告知并签字确认。 投保人变更时，需重新选择缴费方式。 2. 受益人变更 1）申请人 申请人为投保人（须经被保险人同意）或被保险人。 2

27、）申请时间 保险合同有效期内。 3）应备资料 保险合同变更申请书，保险合同原件，投保人、被保险人、新受益人身份证明原件。若 由他人代办，除上述材料外，还应具备授权委托书与代办人身份证明原件。 4）注意事项 投保人提出的变更申请， 需被保险人在申请书或委托书上签字以示同意 （若为未成年人， 由其法定监护人签字） ；变更连带被保险人的受益人须经连带被保险人书面同意。 若变更后的受益人与被保险人非本人、父母、配偶、子女关系，须被保险人本人至柜台 办理。 受益人为数人时，申请人需要明确受益人的受益顺序和受益比例， 受益人比例之和必须 为 100%。 主附险有一个险种条款约定生存受益人为被保险人本人的，

28、 被保险人身故后不得变更身 故受益人，受益人不能变更为“法定” 。 附加险受益人与主险受益人一致，不受理单独变更。 疾病、 伤残、医疗保险金、 各项津贴的受益人为被保险人本人， 故“受益人” 不予变更。 涉及提供证件复印件的情况，申请人需要在证件复印件上签字确认。 3. 保单所有人地址变更 最常见的地址变更是个人保单所有人地址的变更。当保险人收到变更申请时，申请人需 要提供身份证明和其他识别信息以证明其有权做出变更的权利。 经变更的地址要在保险人的所有记录中体现， 一些保险公司在变更后会向保单持有人邮 寄一封确认信函。 二）变更保障或附加特约 客户可根据自身能力和保障需求变化申请变更保额。 1

29、. 增加保额 1）申请人 增加保额的申请资格人一般是投保人。 2）应备资料 保险合同原件、保险合同变更申请书、健康告知、存折复印件、申请人身份证件，委托 他人办理还需要提交授权委托书和代办人身份证件。 3）注意事项 选择原账户进行转账补费时，可不需要提供存折。选择其他账户进行转账补费时，需要 提供存折原件。 客户提供的银行存折须为以投保人为户名的银行个人结算账户存折。 客户提供银行个人结算账户的银行卡，须由申请资格人在银行卡复印件上签字确认。 宽限期内保单尚未缴纳当期保费的不予办理增加保额业务。 2. 减少保额 1）申请人 减少保额的申请资格人一般是投保人。 2）应备资料 保险合同原件、保险合

30、同变更申请书、存折复印件、申请人身份证件，委托他人办理还 需要提交授权委托书和代办人身份证件。 减保部分按退保处 3）注意事项 传统主寿险减保后的保额不得低于投保规则规定的各险种最低保额； 理，不得退保的险种也不得受理减保。 对附加险减保部分，短期附险退还未到期净保费，长期附险按条款约定退还保单现金价 值。 3. 新增附险 1）申请人 新增附险的申请资格人为投保人。 2）应备资料 保险合同原件、 保险合同变更申请书、 健康及财务告知、 存折复印件、 申请人身份证件， 委托他人办理还需要提交授权委托书和代办人身份证件。 3）注意事项 申请书或委托书上需要被保险人的签字以示同意； 健康告知需要投保

31、人与被保险人的亲 笔签字。 选择原账户进行转账补费时，可不需要提供存折。 客户提供的银行存折须为以投保人为户名的银行个人结算账户存折。 客户提供银行个人结算账户的银行卡，须由申请资格人在银行卡复印件上签字确认户 名。 已停售附加险种不能新增，新增附险的险种搭配规则以新增当时的投保规则为准。 在主险宽限期内保单尚未交当期保费的，不予办理新增。 新增分红型附加险的，客户需要填写分红险客户权益确认书 ；新增医疗险时，客户 须签署医疗保险附加特别说明及客户权益确认书 ；新增人生重疾提前给付险种时， 需同时填写重疾提前给付权益确认书 。 三）保单现金价值的保全服务 保单现金价值即“退保价值”或“解约退还

32、金” 。当被保险人于保险有效期内因故要求 解约或退保时， 保险人按规定， 将提存的责任准备金减去解约扣除后的余额退还给被保险人， 此余额为退保时保单所具有的现金价值。 对于投保人和被保险人，关于保单现金价值的保全服务涉及到三个方面：退保、保单贷 款和分红。 1. 投保人退保 虽然退保不仅终止会投保人继续享受保障的权利，还很有可能造成金钱上的损失，但退 保的事仍时有发生。 除退保外， 在合理范围内， 某些险种处理保单现金价值的方法还有自动 垫付、减额缴清和展期定期。 自动垫付是当保费支付中断时，保险人自动根据保单原有约定，利用保单已有的现金价 值支付未来若干年的保费，直到已有的现金价值用完。 减

33、额缴清是当投保人不愿意继续缴纳保费时， 可书面申请将当时保单已生成的现金价值 作为趸交用的保险费， 向保险公司申请同类保险。 即减少原保障额度， 并一次性交清以后年 度所需保费。 其中，办理减额缴清的注意事项如下： 条款中有减额缴清约定的保单，保险期限和缴费期限均满一年，保单已有现金价值方可 办理。 若有未清偿款项，须清偿后方能办理减额缴清。 主险办理减额缴清的， 附加险须依条款同时办理减额缴清； 附加险不能办理减额缴清的， 应做退保处理，附加险不能单独办理减额缴清。 减额缴清后，不得办理加保、减保、新增附险、保单贷款。 停效保单不可办理减额缴清。 展期定期，即在不改变原有死亡保险金额前提下，

34、申请用保单已经生成的现金价值缴纳 保费，使保单持续到相应时间。 2. 保单贷款 保单贷款（也称保险合同借款）是长期人身保险合同特有的功能，是指投保人在合同生 效一定期限后，按照合同约定将其保单的现金价值作为质押，向保险公司申请贷款。 在保险合同有效期内，保单已具有一定现金价值，可由投保人通过书面申请，提出贷款 申请。贷款金额不得超过保险合同现金价值，每次贷款期限最长不超过 6个月。因保单贷款 会影响保险人资金运用，使保险人减少资金收益，因此投保人需承担合同约定的贷款利息。 可申请保单贷款的合同：具有储蓄性质的万能寿险、分红型保险、养老保险及年金保险 等。 不可申请保单贷款的合同：意外险、健康险

35、、投资连结保险等。 申请保单贷款的应备资料：保险合同原件、保单贷款申请书、投保人与被保险人身份证 件、授权委托书等。 阅读材料7-2 保单贷款的有关规定 关于规范人身保险业务经营有关问题的通知 （保监发【2011】36号）对保单贷款有 如下规定: 保单贷款 1.保险公司可以向具有现金价值的个人长期险保单投保人提供保单贷款服务, 的有关事项应当在保险合同中约定。 2.保单贷款金额不得超过保单现金价值，贷款利率应当参照人民银行公布的同期贷款利 率、公司自身资金成本及风险管控能力确定，贷款期限一般不超过六个月。 3.保险公司不得向投保人以外的第三方提供保单贷款。 4.以死亡为给付保险金条件的合同所签

36、发的保单贷款，应当事先经被保险人书面同意。 3.红利分配 分红保险是寿险公司规避利率风险、保证自身稳健经营的有效手段。分红保险的投保人 每年都有权获得建立在保险公司经营成果基础上的红利分配。 分红保险的红利来源于寿险公司的“三差收益” ，即利差益、 死差益和费差益。利差益 是保险公司实际的投资收益率高于预计的投资收益率时所产生的盈余; 死差益是保险公司该 险种被保险人的实际死亡人数小于预定死亡人数时所产生的盈余; 费差益是保险公司实际的 经营费用低于预计的经营费用时所产生的盈余。 红利分配一般分为现金红利法和增额红利法。 现金红利法是北美地区寿险公司通常采用的方法。在此分配方法下, 保单持有人

37、可以选 择以现金支取红利、将红利留存公司累积生息、抵扣下一期保费等方法支配红利。这种方式 的优点在于：红利支配方式较为灵活， 满足客户多种需求； 现金红利在增加公司现金流支出 的同时减少了负债， 减轻了寿险公司偿付能力的压力。缺点是：公司将大部分盈余用于分配 使得这部分资产不能被有效利用，公司可投资资产减少； 公司为保证资产流动性， 会相应降 低长期资产投资比例，一定程度上影响总投资收益。 增额红利法是英国寿险公司采用的方法。此法以增加保单现有保额的形式分配红利，保 单持有人只有在发生保险事故、期满或退保时才能真正拿到所分配的红利。增额红利由定期 增额红利、特殊增额红利和末期红利 （各家公司称

38、谓有所不同）三部分组成。这种方式的优 因不存在现金流出压力，寿险公 点在于：寿险公司具有足够的灵活性对红利分配进行平滑; 司可增加长期资产的投资比例，一定程度上增加总投资收益，提高保单持有人的红利收入。 缺点是：保单持有人支配红利的灵活性降低；对于分配的合理性及对保单持有人利益产生的 影响很难向投保人解释。 （四）变额保险产品与续期保费缴付的保全服务 1. 变额保险产品的账户转换 （1 ）变额寿险的概念和特点 变额寿险，也称为投资连接保险, 是一种保险金额随其保费分离账户的投资收益的变化 而变化的寿险。 这种产品除具有保险保障功能外, 最显着的特点是其通过独立投资账户的投资基金来实 现投资功能

39、。即投保人支付保费后, 寿险公司扣除保险费用，将剩余资金放在以保单持有人 名义设立的独立投资账户内，账户的资金用来购买投资基金，主要投资各种证券。 较于传统寿险，变额寿险有如下特点：保费固定，保额可变。保险金额在保证一个最低 限额的条件下，可以变动；专项账户与一般账户分开。单独开立账户, 由投保人或保单所有 人自由选择，由保险公司本身或委托经营；保单的现金价值随着客户所选择投资组合中投资 业绩的状况而变动。 阅读材料7-3加强对投资连结保险的销售管理6 为加强风险防范，完善投资连结保险销售管理，切实保护投保人和被保险人的利益，投 资连结险的销售要进一步加强管理: 、保险公司要高度重视对投资连结

40、保险销售的管理工作，确保通过合格的销售人员, 经由合适的销售渠道，将投资连结保险销售给具有相应风险承受能力的客户人群。 二、保险公司委托银行代理销售投资连结保险的，应严格限制在银行理财中心和理财柜 台销售，不得通过银行储蓄柜台销售投资连结保险。 三、投资连结保险销售人员必须拥有资格证书，且应至少拥有 1年寿险销售经验，并 无不良记录。 四、投资连结保险销售人员应接受不少于40个小时的专项培训。保险公司应将相关培 训材料报当地保监局备案。 五、保险公司在银行渠道销售投资连结保险，其新单趸交保费不得低于人民币 3万元。 六、保险公司应建立风险测评制度。 6资料来源：关于进一步加强投资连结保险销售管

41、理的通知 保监发【2009】10号 (2)变额寿险的账户转换 这种转换在每个保单 即保单所有人将资金从一种投资账户重新分配到另一种投资账户。 年度内可以自由进行，每次转换可以包括多个账户之间的转换。 投保人须明确保费分配的投资账户名称，若选择多个分配账户，须同时指定分配比例。 2. 续期保费缴付 (1 )续期保费 续期保费是指以分期形式缴付保险费的客户, 在缴费期间内缴纳的第二期及以后各期的 如果未按时交纳续期保险 保险费。按时缴纳续期保费是客户保险合同持续有效的必要条件。 费，被保险人不幸在60天的宽限期内发生保险事故，保险公司承担保险责任，但在给付保 险金时要扣除欠交的保险费；如果未按时交

42、纳续期保险费，被保险人在宽限期后发生保险事 故，除合同另有约定外，保险合同效力中止。此时保单已经失效，被保险人将无法得到保险 保障。 现金方式交费 图7-3一个典型寿险公司的个人保险续期保费收费流程 (2)续期保费缴纳方式与频率 缴纳方式分为银行转账、客户自行缴费与公司客服人员人工收费。其中银行转账是保险 公司倡导、客户普遍选择的方式。缴纳方式可以在三种方式之间转换，变更的申请需要在保 单应缴费日前的一段时间。 投保人在保单应缴费日的前两个月申请缴费频率变更，可在月缴、季缴、半年缴和年缴 四种方式之间转换，但变更次数会受到一定限制。 (3 )注意事项 如客户选择为银行转账方式，需与保险公司签订

43、委托银行转账授权书并提供银行转 账账号。 提醒客户在账户中留足转账扣款后银行所需要的余额。 图7-4 某寿险公司续期交费“银行转账”方式流程 (五)管理孤儿保单 1.孤儿保单 孤儿保单常指与公司终止代理关系的代理人在离开公司之前所代理销售的有效保单。 50%第一年流 波士顿咨询公司发布数据显示：中国保险行业代理人总流失率每年高于 失率最高，达70%以上 7。由于保险公司代理人的流动率很高，“孤儿保单”的情况屡有发生。 有媒体报道，某省2003年保险保费收入70亿元，其中“孤儿保单”涉及到的保费至少在3 亿元以上8,并且“孤儿保单”大部分集中在寿险中。 孤儿保单常见于寿险业主要因为寿险合同期限较

44、长, 30年、40年甚至终身合同非常普 遍。而代理人总会因为离职或其他原因不能再为这些保单服务。 孤儿保单的形成会给客户带 来一定程度的心理恐慌和利益等方面的损失。 2.寿险公司对孤儿保单的有效服务 因代理人离职造成孤儿保单是不可避免的, 但这不应影响保险公司服务的连贯性和延续 7黄婷文：“孤儿保单由保险公司统一接管或转新代理人”，理财周报，2008年1月14日 8冒建国：“如何让孤儿保单不再孤单”，中国保险报，2010年5月14日 性，因为保险合同体现的是投保人与保险公司之间的权利与义务关系。 采取相应措施维护这部分保单，不仅因为它们也是公司的重要财富，更因为孤儿保单问 因此目前各公司对待孤

45、儿保 题的妥善处理程度能够很好的显示出一家公司服务水平的高低。 单越来越重视，管理也越来越认真。 寿险公司对待孤儿保单一般有两种处理方法。 即将孤儿保单移交给原保单代理人所属团 队中的营销员负责，或是寿险公司准备专门的团队和人员为客户提供后续服务。 1）由特定代理人兼顾管理 代理人接收“孤儿保单”的情况一般有三种。第一种是原代理人在离职之前，首先安排 好自己的所有保单， 交由团队中的另外一名代理人全权负责。 第二种则是原代理人离职之后， 其所有的保单一律交给该代理人的引荐人或者团队主管负责跟进。 第三种是客户在知道自己 的代理人要离职时， 在该保险公司中有其他熟识或者信任的代理人， 可以主动要

46、求将保单转 由相应的代理人负责。 新的代理人对“孤儿保单”有权按照原来的比例提取续期代理手续费，或者根据实际情 况对续期代理手续费做适当削减。 特定代理人可以继续针对保单持有人拓展新单， 将新单业 务拓展与原 “孤儿保单” 的后续服务有效地结合起来， 寿险公司客户群体可以得到维持甚至 扩大。 2）孤儿保单保全服务 寿险公司成立专门的孤儿保单保全部（组） ，集中办理保单续期收费和其他保全工作。 孤儿保单采取按应收件数均衡分配方式， 落实到每一个保全员。 公司对保全员进行单独管理、 单独考核。 这种方式的优点是：有专门的管理部门和人员，保证了孤儿保单的业务承接，保证了一 定保单续费率水平；公司对保

47、全部（组）专职保全员制定了不同于一般代理人的管理办法， 在管理上更为规范。缺点是：保全员不准许做新单，容易出现暗中卖单现象。 3）孤儿保单收展服务 寿险公司设专门的收展员或成立专门的收展部， 并按行政区域安排孤儿保单的客户服务 工作。收展员介于代理人和保全员之间，兼具服务和营销职能，但更偏重于客户服务职能。 这种方式的优点是： 可使公司节约几乎全部孤儿保单续期代理手续费，并最大限度缩减对收展员的费用补 并有目的地在服务区内 贴，鼓励收展员通过开发孤儿保单资源来维持收入。 收展员有条件对固定区域的固定客户进行及时有效的售后服务， 拓展新单，既有利于保证续保率，也有利于开发新单市场。 收展员队伍素

48、质一般比代理人素质高，其服务技能更为全面，利于对客户提供专业化的 服务和树立公司的良好形象。 全面收展服务 寿险公司设专门的收展部门， 并按照行政区划安排孤儿保单及全部保单若干年的客户服 务工作。此种模式是在之前几种方式基础上发展而来的，它能够为客户提供更全面的服务， 有效降低经营成本，且不会产生让客户接受重复服务的状况，使他们感到公司到位的管理。 六）其他内容 除以上的一些主要保全服务内容以外，保全服务还包括以下一些内容： 1. 获得复制保单 1）发生前提 当原有保单丢失、被毁坏或因其他原因不复存在时，保单所有人或其他人需要得到一份 复制保单。 并在保全记录中 2）注意事项 保险公司会要求一

49、份经保单所有人签名的保单丢失或损毁的书面声明， 反映。 签发复制文件前，保险公司要核实原保单确已丢失，复制保单确有必要，以避免潜在的 法律问题。 如在核实原保单过程中出现问题，通常只签发保险证明而非保单复制文件，证实保险保 障已存在。 2. 转换保单 1）发生前提 转换权是一项保单条款，允许保单持有人将团体保险转换为个人保险，或者在特定情况 下将保障从一种类型转换为另一种类型。 2）注意事项 当个人定期寿险保单转换为个人终身寿险保单时，即使被保险人的健康状况已严重恶 化，成为不可保风险，保险公司也不能拒绝投保人的转换要求。 不能根据特定被保险人的死亡 转换后终身寿险的保费只能按事先约定的保险费

50、率收取， 风险而提高。 当投保人将可转换定期寿险转换成终身寿险时，保险公司通常会签发一个新保单，并根 据转换时被保险人的年龄计算保险费率。 可转换保单附有可转换条款，可转换保单的保费高于不可转换保单。 可转换保单的转换规定一般具有转换年龄限制。 3. 可续保保单 1）发生前提 可续保条款允许投保人按约定的保险费率在定期寿险期满时续保一个定期寿险。 2）注意事项 如果投保人要求续保，不论被保险人健康状况如何，保险公司都必须续保。 很多可续保定期寿险保单规定，投保人可以续保一个期限、保额与原保单相同的定期寿 险，但通常保险公司只允许续保保单的保额低于原保单、保险期限小于原保单。 4.复效保单 (1

51、 )发生前提 2个月的宽限期。超 保单每年到期交费前，保险公司会寄出一份交费通知书，给予客户 过宽限期而没有交纳保费，保单自动失效，在保险合同效力中止后 2年内，投保人可以申请 恢复合同效力(即“复效”)。保险公司在对被保险人的情况进行重新审核后做出是否同意复 效的决定。如果保险公司同意复效，在双方协商一致，投保人补交保险费后，合同效力恢复。 合同效力中止后 2年内双方未达成复效协议的，保险公司可以解除合同。 (2 )注意事项 办理复效的资料包含保险合同原件、复效申请书、健康告知书、投保人与被保险人的身 份证件，委托他人办理还需要提交授权委托书和代办人身份证件。 部分客户申请复效时需要重新体检

52、，健康状况必须符合相关条件。不符合条件的，只能 终止合同，退还现金价值。 申请复效时，客户须一次性补缴保险失效期间所欠的保费和利息。 不允许保单退保的保险组合产品，须同时复效。 在保单失效期内，保险公司不承担保险责任。 停效已满两年的保单不得申请办理复效。 二、咨询与投诉 咨询和投诉也是寿险公司客户服务的一块重要内容。 (一)咨询 当客户或潜在客户通过各种方式向保险公司咨询时，受理人员要尽快做出答复，使客户 业务办理 的问题得到有效解决。寿险公司咨询服务不仅包括提供对公司及产品的详细介绍、 规则与要求介绍还包含客户保单的信息查询服务等。 阅读材料7-4某寿险公司客服中心咨询引导岗职责 1上门客

53、户的接待、引导工作 2. 指导客户正确填写各类申请表格 3. 协助客户检视办理各项业务的单证、资料是否齐全，并指导客户备齐各种单证、资料 4. 填单区和客户等待区的管理 5. 简单保全变更件的受理与处理 6. 客户咨询问题的解答 7. 对抱怨客户的解释、安抚 8. 客户要求、投诉的记录、追踪、反馈 如果咨询信息来自客户来电，受理的基本流程见下图: 图7-5客户来电咨询流程 (二)投诉 1.投诉案件处理原则 当保险公司接到与公司发生业务关系的投保人、被保险人、受益人、委托人等的投诉案 件时，公司的所有员工都应负有首问接待的职责；各相关部门人员均应协助客户服务部处理 案件。同时，客户服务部在处理投

54、诉案件时应遵循以下原则: (1) 合法合规原则 处理投诉时，须符合国家法律法规、监管部门以及公司内部的有关规定。 (2) 公平公正原则 处理业务投诉应以事实为依据，客观、公正地维护客户的合法权益。 (3) 时效性原则 投诉案件应按有关规定高效地处理。 (4 )保密原则 客户信息、投诉事项、处理结果等信息须严格保密。 (5)归口管理原则 处理业务投诉应遵循“分级负责、归口处理”的原则。 (6)客户评价原则 以客户满意度作为检验投诉处理工作质量的指标之一。 2.投诉案件处理流程 (1)受理 受理客户投诉时，通过客户本人或接待/接听人员填写事项记录单，了解投诉事由及需 求。 （2 ）事实调查、沟通协

55、办 调查应全面、细致、充分取证；调查过程中应视情况与客户保持联系；调查结束后形成 书面报告，其中注明调查时间、对象、内容与结果，并着重分析，确定投诉原因，得出调查 结论。 （3）反馈与处理 将案件相关资料进行归档管理，针对客户抱怨，要以解释、劝说、安抚为主，稳定客户 情绪，化解客户怨气，对于客户申请的常规咨询、查询、保全、收费等公司现有服务项目积 极响应，帮助客户办理。 （4）结案 对于最终处理结果中涉及保单内容的变更或理赔、核保决定的变动的，需按照相关手续 请客户填写相关申请书，并签名。 对于案件事实清楚，已出具最终处理结果并经审批完成的案件，可做结案处理。 阅读材料7-5 保监会为消费者撑

56、起一把权益“保护伞” 长期以来，广大消费者对保险行业不满意的原因主要集中在“销售误导” 、“理赔难”、 “服务质量不高”以及由此产生的纠纷和投诉等，这些问题越来越多且难以很快解决，正在 成为制约保险行业健康发展的重要阻碍。 为解决上述问题，中国保监会相继印发了人身保险新型产品信息披露管理办法 （保 监会令【2009】3号）、机动车辆保险理赔管理指引（保监发【2012】5号）、关于做好 保险消费者权益保护工作的通知（保监发【2012】9号，以下简称通知）、关于人身保 险业综合治理销售误导有关工作的通知（保监发【2012】14号）等一系列维护消费者权益 的规章制度，并于 2011年底正式成立中国保

57、监会保险消费者权益保护局，保护消费者权益 被正式提上保险监管的重要日程。针对寿险领域的消费者保护，主要包括如下内容: 人身保险公司要切实履行说明义务，准确描述相关情况，为保险消费者提供正确的产品 信息；要按照有关监管规定向消费者出示保险条款、产品说明书和投保提示书，提示保单收 益的不确定性、除外责任等与消费者利益密切相关的情况；要建立消费者风险承受能力测试 制度，确保将合适的产品销售给有真实保险需求的人群; 要落实新单回访制度， 确保在犹豫 期内完成回访，对接受回访消费者的真实性进行甄别，回访用语符合监管规定；要建立销售 误导责任追究机制，强化各级管理人员对销售误导行为的管控责任, 将销售误导

58、行为与销售 人员及其所在机构高管人员的经济利益挂钩；要建立销售人员分级分类管理办法，构建针对 销售人员的诚信经营考核评级体系。” 同时提出保险公司要按照相关规章制度的要求, “切实做好与保险消费者权益相关的信 息披露工作，使消费者直观了解保险合同的保障范围、 收益风险和除外责任、服务项目和承 诺、投诉途径和办理时限等涉及自身权益的重要信息” 、以及通过保险基础知识普及等多种 形式“引导消费者科学消费、理性消费”等完善措施以进一步夯实对消费者权益保护的基础、 加大对消费者权益保护工作的重视程度。 表7-2 A公司投诉处理程序 流程 时间 责任人 要求 相关文件 适用范围 为促进业务的健康发展，准

59、确及 时的处理各类咨询、投诉案件、 维护客户、营销员、公司的合法 权益，保证提升服务品质。 适用于A分公司客户服务部及相 关部门 客户投诉 客户 向公司提出咨询投诉的要求 立案 20分钟 客户服务部 投诉岗 1. 接到客户投诉后，在投诉业 务受理清单上登记。 2. 告知客户处理时效。 调查 1020 个 工作日 相关部门 收到客户服务部发出的投诉业 务会办单后，对案件进行调查， 并将调查结果反馈到客户服务 部。 处理 510 个 工作日 客户服务部 投诉岗 落实处理结果 1个工作 日 相关部门 1. 客户服务部根据影响公司信誉 的程度、造成经济损失的大小， 经与相关部门协商一致后，作出 处理决

60、定。 2. 客户服务部对处理意见不统 一，对公司影响较大，涉及金额 较大的案件应上报咨询投诉案件 审批工作小组，由咨询投诉案件 工作小组作出处理意见。 1. 相关部门根据处理决定进行落 实 2. 将实落结果反馈客户服务部。 咨询投 诉管理办 法 营销员 管理规定 （试行） 统计分析 每月 客户服务部 投诉岗 客户服务部定期对案件进行分 析，查找问题原因，采取纠正、 预防措施，达到持续改进的目的。 归档 及时 客户服务部 投诉岗 将分/支公司投诉记录表连同 有关资料分类存档 三、电话中心 在寿险公司的客户服务中，电话中心发挥着重要的作用，其主要功能和组织结构如下: （一）电话中心的主要功能 电话