连锁火锅运营资料 小肥羊 神秘顾客检查报告P46

1、 2 项目简介项目简介 检查结果检查结果 总结总结 城市之间比较城市之间比较 门店之间比较门店之间比较 失分原因分析失分原因分析 3 检查店数检查店数人员安排人员安排 检查时间检查时间 点餐要求点餐要求 项目简介项目简介 涉及全国24个城市， 66家店 专业调研公司经过项目培训的人员 2007年8月6-10日 18：30-19：00进店 在店中至少停留1小时 羊肉 一盘 肥牛或其它菜品 一盘 蔬菜 一盘 饮料/啤酒 一瓶 鸳鸯锅底 一盆 4 城市之间比较城市之间比较 门店之间比较门店之间比较 失分原因分析失分原因分析 城市之间比较城市之间比较 项目简介项目简介 检查结果检查结果 总结总结 城市

2、排名城市排名 3 3大类检查合格率大类检查合格率 菜品检查菜品检查 服务检查服务检查 清洁检查清洁检查 5 图图 城市检查总得分（满分城市检查总得分（满分100100分）分） 平均平均 呼市呼市 佛山佛山 杭州杭州 东莞东莞 南京南京 苏州苏州 天水天水 深圳深圳 南宁南宁 天津天津 武汉武汉 厦门厦门 成都成都 包头包头 上海上海 银川银川 宁波宁波 福州福州 济南济南 兰州兰州 北京北京 广州广州 沈阳沈阳 西安西安 从城市平均得分来看，整体表现一般，平均得分82.7分； 各城市的表现存在一定差距，其中呼市、佛山、杭州分数最高（89分），广州（79.7分）、沈 阳（78分）和西安（67分）

3、分数最低。 城市城市 得分得分 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 排名排名 82.7 89.0 89.0 89.0 88.0 88.0 88.0 86.0 85.5 85.5 85.3 85.0 85.0 83.0 81.5 81.5 81.0 81.0 81.0 80.5 80.0 79.9 79.7 78.0 67.0 6 从3大类平均合格率来看，菜品检查和清洁检查表现优秀，而服务检查（71.1%）存在着较多问 题，且是各城市普遍存在的问题，尤其是银川、兰州和西安服务检查项合格率低于60%。

4、3 3大类检查合格率大类检查合格率 图图 3 3大类检查合格率（大类检查合格率（100%100%） 注：合格率=某项实际得分/满分*100% 平均平均 呼市呼市 佛山佛山 杭州杭州 东莞东莞 南京南京 苏州苏州 天水天水 深圳深圳 南宁南宁 天津天津 武汉武汉 厦门厦门 成都成都 包头包头 上海上海 银川银川 宁波宁波 福州福州 济南济南 兰州兰州 北京北京 广州广州 沈阳沈阳 西安西安 清洁检查清洁检查 菜品检查菜品检查 服务检查服务检查 7 从平均合格率来看，肉类、蔬菜/其它和锅底表现都不错； 天水和西安的”蔬菜/其它”和杭州的“肉品”存在问题较多。 菜品检查合格率菜品检查合格率 图图 菜

5、品检查合格率（菜品检查合格率（100%100%） 锅底锅底 肉品肉品 蔬菜蔬菜/其它其它 注：合格率=某项实际得分/满分*100% 平均平均 呼市呼市 佛山佛山 杭州杭州 东莞东莞 南京南京 苏州苏州 天水天水 深圳深圳 南宁南宁 天津天津 武汉武汉 厦门厦门 成都成都 包头包头 上海上海 银川银川 宁波宁波 福州福州 济南济南 兰州兰州 北京北京 广州广州 沈阳沈阳 西安西安 8 菜品检查合格率菜品检查合格率 肉品肉品 图图 肉品检查合格率（肉品检查合格率（100%100%） 注：合格率=某项实际得分/满分*100% 从各小项平均合格率来看，各项检查表现不错； 杭州“肉品新鲜”项和天水“装盘

6、标准”项合格率低于60%。 装盘标准装盘标准 肉品新鲜肉品新鲜 口味鲜嫩口味鲜嫩 平均平均 呼市呼市 佛山佛山 杭州杭州 东莞东莞 南京南京 苏州苏州 天水天水 深圳深圳 南宁南宁 天津天津 武汉武汉 厦门厦门 成都成都 包头包头 上海上海 银川银川 宁波宁波 福州福州 济南济南 兰州兰州 北京北京 广州广州 沈阳沈阳 西安西安 9 菜品检查合格率菜品检查合格率 蔬菜其它蔬菜其它 图图 蔬菜其它检查合格率（蔬菜其它检查合格率（100%100%） 注：合格率=某项实际得分/满分*100% 从各小项平均合格率来看，干净、新鲜和装盘标准达到了优秀； 武汉、宁波、沈阳和西安“干净”项；呼市、天水、兰州

7、和西安“新鲜”项；东莞、 苏州、天水、天津、成都、包头、济南、北京“没有过多水分”项；福州“装盘标准” 项合格率低于60%。 没有过多水分没有过多水分 干净干净 新鲜新鲜 平均平均 呼市呼市 佛山佛山 杭州杭州 东莞东莞 南京南京 苏州苏州 天水天水 深圳深圳 南宁南宁 天津天津 武汉武汉 厦门厦门 成都成都 包头包头 上海上海 银川银川 宁波宁波 福州福州 济南济南 兰州兰州 北京北京 广州广州 沈阳沈阳 西安西安 装盘标准装盘标准 10 菜品检查合格率菜品检查合格率 锅底锅底 图图 锅底检查合格率（锅底检查合格率（100%100%） 注：合格率=某项实际得分/满分*100% 从各小项平均合

8、格率来看，各项检查表现都优秀； 天津“口味能够接受”项和杭州“无污染”项合格率低于60%。 无污染无污染 口味能够接受口味能够接受 外观、颜色、嗅觉外观、颜色、嗅觉 平均平均 呼市呼市 佛山佛山 杭州杭州 东莞东莞 南京南京 苏州苏州 天水天水 深圳深圳 南宁南宁 天津天津 武汉武汉 厦门厦门 成都成都 包头包头 上海上海 银川银川 宁波宁波 福州福州 济南济南 兰州兰州 北京北京 广州广州 沈阳沈阳 西安西安 11 从平均合格率来看，服务员（63.3%）的表现最差,其次是传菜员（67.4%）； 西安“所有人员”项；兰州“迎宾员”项；包头、上海、银川、宁波、福州、北京和西安“服 务员”项；南京

9、、天水、天津、武汉、成都、包头、银川、福州、兰州广州、沈阳和西安“传菜 员”项合格率低于60%。 服务检查合格率服务检查合格率 图图 服务检查合格率（服务检查合格率（100%100%） 注：合格率=某项实际得分/满分*100% 传菜员传菜员 所有人员所有人员 服务员服务员 迎宾员迎宾员 平均平均 呼市呼市 佛山佛山 杭州杭州 东莞东莞 南京南京 苏州苏州 天水天水 深圳深圳 南宁南宁 天津天津 武汉武汉 厦门厦门 成都成都 包头包头 上海上海 银川银川 宁波宁波 福州福州 济南济南 兰州兰州 北京北京 广州广州 沈阳沈阳 西安西安 12 服务检查合格率服务检查合格率 所有人员所有人员 图图 所

10、有人员检查合格率（所有人员检查合格率（100%100%） 仪态仪态 仪容仪容 注：合格率=某项实际得分/满分*100% 从平均合格率来看，“仪容”项表现优秀，“仪态”项扣分较多； 深圳、天津、成都、上海、宁波、济南、兰州、沈阳和西安“仪态”项合格率低于60%。 平均平均 呼市呼市 佛山佛山 杭州杭州 东莞东莞 南京南京 苏州苏州 天水天水 深圳深圳 南宁南宁 天津天津 武汉武汉 厦门厦门 成都成都 包头包头 上海上海 银川银川 宁波宁波 福州福州 济南济南 兰州兰州 北京北京 广州广州 沈阳沈阳 西安西安 13 服务检查合格率服务检查合格率 迎宾员迎宾员 图图 迎宾员检查合格率（迎宾员检查合格

11、率（100%100%） 离开道别离开道别 入店问候入店问候 等位安抚等位安抚 注：合格率=某项实际得分/满分*100% 从平均合格率来看，“入店问候”项表现较差（69.7%）； 杭州、东莞、苏州、包头、上海、宁波、兰州和西安“入店问候”项；银川和兰州 “等位安抚”项；呼市、包头兰州沈阳和西安“离开道别”项合格率低于60%。 平均平均 呼市呼市 佛山佛山 杭州杭州 东莞东莞 南京南京 苏州苏州 天水天水 深圳深圳 南宁南宁 天津天津 武汉武汉 厦门厦门 成都成都 包头包头 上海上海 银川银川 宁波宁波 福州福州 济南济南 兰州兰州 北京北京 广州广州 沈阳沈阳 西安西安 14 服务检查合格率服务

12、检查合格率 服务员服务员 从平均合格率来看， “点餐服务”“上菜过程”“临走道别”项合格率低于60%。 15 服务检查合格率服务检查合格率 传菜员传菜员 图图 传菜员检查合格率（传菜员检查合格率（100%100%） 传菜过程中无汤传菜过程中无汤 汁或菜品洒落汁或菜品洒落 不端错菜不端错菜,不送错不送错 台台 锅底送到时询问锅底送到时询问 辣锅放在哪一边辣锅放在哪一边 锅底上后第一锅底上后第一 时间点火时间点火,搅搅 锅锅 注：合格率=某项实际得分/满分*100% 从平均合格率来看，“锅底送到询问辣锅放在哪一边”和“锅底上后第一时间点火, 搅锅”项表现极差，多数城市存在问题。 平均平均 呼市呼市

13、 佛山佛山 杭州杭州 东莞东莞 南京南京 苏州苏州 天水天水 深圳深圳 南宁南宁 天津天津 武汉武汉 厦门厦门 成都成都 包头包头 上海上海 银川银川 宁波宁波 福州福州 济南济南 兰州兰州 北京北京 广州广州 沈阳沈阳 西安西安 16 从平均合格率来看，外围、前厅、大堂和吧台表现优秀，其它（76.5%）表现稍差； 呼市、武汉、厦门、宁波和沈阳“其它”项合格率低于60%。 清洁检查合格率清洁检查合格率 图图 清洁检查合格率（清洁检查合格率（100%100%） 注：合格率=某项实际得分/满分*100% 其它其它 外围外围 吧台吧台 前厅前厅 大堂大堂 洗手间洗手间 平均平均 呼市呼市 佛山佛山

14、杭州杭州 东莞东莞 南京南京 苏州苏州 天水天水 深圳深圳 南宁南宁 天津天津 武汉武汉 厦门厦门 成都成都 包头包头 上海上海 银川银川 宁波宁波 福州福州 济南济南 兰州兰州 北京北京 广州广州 沈阳沈阳 西安西安 17 清洁检查合格率清洁检查合格率 外围外围/ /前厅前厅 从外围和前厅检查平均合格率来看，各小项合格率都挺高； 苏州的前厅地面，济南的外围地面，广州的大门/窗、沈阳的外围地面和大门/窗、西安的宣传品 和前厅地面不及格。 18 清洁检查合格率清洁检查合格率 大堂大堂 从大堂检查来看，呼市、佛山、东莞、天津、武汉、银川、兰州表现不错，得了满分，扣分点最 多的城市是南宁。 19 清

15、洁检查合格率清洁检查合格率 洗手间洗手间 从卫生间检查来看，银川、宁波、兰州表现不错，得了满分，扣分点最多的城市是济南，其次是 苏州、武汉、厦门、成都和西安； 20 清洁检查合格率清洁检查合格率 吧台吧台/ /其它其它 从吧台检查来看，除厦门和上海有扣分外，其它城市全是满分； 从其它检查中，扣分点主要集中在“背景音乐” 项，其他项只有个别城市有扣分。 21 城市之间比较城市之间比较 门店之间比较门店之间比较 失分原因分析失分原因分析 门店之间比较门店之间比较 项目简介项目简介 检查结果检查结果 总结总结 门店检查排名门店检查排名 3 3大类大类检查门店排检查门店排 名名 菜品检查菜品检查 服务

16、检查服务检查 清洁检查清洁检查 22 90 89 89 89 89 89 89 89 88 88 88 88 88 88 87 87 87 87 87 87 86 86 店名店名得分得分 深圳罗湖店深圳罗湖店 杭州凤起店杭州凤起店 苏州沧浪店苏州沧浪店 南京三分店南京三分店 佛山季华店佛山季华店 深圳罗湖二店深圳罗湖二店 济南北园店济南北园店 呼市一店呼市一店 南宁城北三店南宁城北三店 福州铜盘店福州铜盘店 南京一分店南京一分店 上海国顺店上海国顺店 上海金桥店上海金桥店 东莞莞城店东莞莞城店 苏州高新店苏州高新店 南京二分店南京二分店 上海杨浦店上海杨浦店 深圳布吉店深圳布吉店 天津塘沽店天

17、津塘沽店 北京劲松店北京劲松店 上海当代店上海当代店 上海虹口店上海虹口店 23 86 85 85 85 85 85 85 85 85 85 84 84 84 84 84 84 84 84 83 83 83 82 店名店名得分得分 甘肃天水店甘肃天水店 武汉武昌店武汉武昌店 厦门一店店厦门一店店 上海南丹路店上海南丹路店 深圳龙华店深圳龙华店 深圳梅林店深圳梅林店 深圳国贸店深圳国贸店 天津河西店天津河西店 北京小西天店北京小西天店 北京天通苑店北京天通苑店 上海七宝店上海七宝店 上海普陀店上海普陀店 广州天河店广州天河店 深圳福田店深圳福田店 天津河北店天津河北店 北京通州店北京通州店 北京

18、良乡店北京良乡店 包头神华店包头神华店 成都永丰店成都永丰店 南宁新城一店南宁新城一店 广州小北店广州小北店 福州福星店福州福星店 24 81 81 80 80 80 79 79 79 78 78 77 76 76 75 74 74 73 72 72 70 69 67 店名店名得分得分 宁波江东店宁波江东店 宁夏银川店宁夏银川店 上海四平店上海四平店 上海莘庄店上海莘庄店 兰州定新路店兰州定新路店 上海周浦店上海周浦店 深圳南山店深圳南山店 包头小肥羊大厦店包头小肥羊大厦店 沈阳香江店沈阳香江店 北京昌平店北京昌平店 北京国展店北京国展店 上海田林店上海田林店 北京菜市口店北京菜市口店 陆家陆

19、家浜路店路店 上海静安店上海静安店 北京永定路店北京永定路店 福州杨桥店福州杨桥店 广州五羊店广州五羊店 济南槐荫店济南槐荫店 上海浦东店上海浦东店 北京星河城店北京星河城店 西安长乐店西安长乐店 25 菜品检查门店表现菜品检查门店表现 上海南丹路店上海南丹路店 上海虹口店上海虹口店 上海杨浦店上海杨浦店 南京二分店南京二分店 苏州高新店苏州高新店 上海国顺店上海国顺店 上海金桥店上海金桥店 南宁城北三店南宁城北三店 南京三分店南京三分店 佛山季华店佛山季华店 深圳罗湖店深圳罗湖店 表现优秀的店（表现优秀的店（53家）家） 无无 表现不好的店表现不好的店 表现优秀的标准：合格率90以上表现不好

20、的标准：合格率60以下 以上以上1111家店满分，其它店略家店满分，其它店略 26 服务检查门店表现服务检查门店表现 无无 上海莘庄店上海莘庄店 （2323分）分） 宁夏银川店宁夏银川店 （2323分）分） 兰州定新路店（兰州定新路店（2323分）分） 上海静安店（上海静安店（2222分）分） 北京永定路店（北京永定路店（2121分）分） 包头小肥羊大厦店（包头小肥羊大厦店（2121分）分） 北京菜市口店（北京菜市口店（2121分）分） 福州杨桥店（福州杨桥店（2121分）分） 西安长乐店（西安长乐店（1919分）分） 北京星河城店（北京星河城店（1717分）分） 上海浦东店（上海浦东店（15

21、15分）分） 表现优秀的店（表现优秀的店（0家）家）表现不好的店（表现不好的店（11家）家） 表现优秀的标准：合格率90%以上表现不好的标准：合格率60以下 27 清洁检查门店表现清洁检查门店表现 福州铜盘店（福州铜盘店（3939分）分） 上海杨浦店（上海杨浦店（3939分）分） 天津河西店（天津河西店（3939分）分） 上海四平店（上海四平店（3939分）分） 宁夏银川店（宁夏银川店（3939分）分） 兰州定新路店（兰州定新路店（3939分）分） 包头小肥羊大厦店（包头小肥羊大厦店（3939分）分） 其它略其它略 无无 表现优秀的店（表现优秀的店（48家）家）表现不好的店（表现不好的店（0家

22、）家） 表现优秀的标准：合格率90以上表现不好的标准：合格率60以下 28 城市之间比较城市之间比较 门店之间比较门店之间比较 失分原因分析失分原因分析 失分原因分析失分原因分析 项目简介项目简介 检查结果检查结果 总结总结 3 3大类失分门店比例大类失分门店比例 29 失分分析失分分析. .菜品检查（肉类）失分门店比例 在肉类检查中，失分门店相对较多的两项是“无血点，无粘皮”（16.7%）、“无化冻， 肉色鲜红 ”（13.6%)。 图图 失分门店所占比例（失分门店所占比例（% %） 无血点，无粘皮无血点，无粘皮 无头发、杂质等异物无头发、杂质等异物 无化冻，肉色鲜红无化冻，肉色鲜红 入口咀嚼

23、后无明显的渣滓感入口咀嚼后无明显的渣滓感 没有久嚼不烂的筋络等没有久嚼不烂的筋络等 肉类切片薄厚均匀肉类切片薄厚均匀 肉片完整不碎，装盘饱满肉片完整不碎，装盘饱满 肉品新鲜肉品新鲜口味鲜嫩口味鲜嫩装盘标准装盘标准 30 失分分析失分分析. .菜品检查（蔬菜其它）失分门店比例 在蔬菜其它检查中，失分门店最多的项是“蔬菜叶上、盘底无过多水分”（27.3%）， 其次是“新鲜，无蔫叶，外观色泽正常”（19.7%)。 图图 失分门店所占比例（失分门店所占比例（% %） 蔬菜无泥沙，杂质等异物蔬菜无泥沙，杂质等异物 其他产品外观干净、无异物其他产品外观干净、无异物 新鲜，无蔫叶，外观色泽正常新鲜，无蔫叶，

24、外观色泽正常 嗅觉无异味嗅觉无异味 蔬菜叶上、盘底无过多水分蔬菜叶上、盘底无过多水分 美观、整齐、无散碎，装盘饱满美观、整齐、无散碎，装盘饱满 新鲜新鲜 没有过没有过 多水分多水分 装盘标准装盘标准 31 失分分析失分分析. .菜品检查（锅底）失分门店比例 在锅底检查中，失分门店相对较多的项是“无过于刺激的口味”（15.2%）。 图图 失分门店所占比例（失分门店所占比例（% %） 清汤锅中汤的口味浓香，有鲜味清汤锅中汤的口味浓香，有鲜味 无过于刺激的口味无过于刺激的口味 锅边及顶端干净，无油渍、沉垢等异物锅边及顶端干净，无油渍、沉垢等异物 辣汤红亮，清汤乳白辣汤红亮，清汤乳白 从嗅觉上香浓，具

25、有淡淡的中草药味从嗅觉上香浓，具有淡淡的中草药味 蒜、葱、姜等无烂点、干皮蒜、葱、姜等无烂点、干皮 锅底汤中无头发等异物锅底汤中无头发等异物 口味口味外观、颜色、外观、颜色、 嗅觉嗅觉 无污染无污染 32 失分分析失分分析. .服务检查（所有人员）失分门店比例 对所有人员的检查中，失分门店最多的两项是“随时有亲切、自然的笑容”（80.3%） 和“无扎堆闲谈现象”（21.2%）。 图图 失分门店所占比例（失分门店所占比例（% %） 随时有亲切、自然的笑容随时有亲切、自然的笑容 坐姿、站姿、走姿规范标准、无不雅动作坐姿、站姿、走姿规范标准、无不雅动作 无扎堆闲谈现象无扎堆闲谈现象 工服干净，整齐无

26、褶皱，无污渍，无异味工服干净，整齐无褶皱，无污渍，无异味 工号牌佩带于左胸工号牌佩带于左胸 头发符合要求头发符合要求 面部化有淡妆（女）、每天净面（男）面部化有淡妆（女）、每天净面（男） 不得佩戴饰物不得佩戴饰物(婚戒除外婚戒除外) 个人卫生符合个人卫生符合“四勤四勤” 仪态仪态 仪容仪容 33 失分分析失分分析. .服务检查（迎宾员）失分门店比例 对迎宾员的检查中，失分门店最多的三项是“进门问候时面带微笑”（43.9%）“道 别时面带微笑”（27.3%) 和“客人落座等候区秒内递上消耗食品”（21.2%）。 图图 失分门店所占比例（失分门店所占比例（% %） 进入大门后进入大门后6秒内有人主

27、动问候秒内有人主动问候 进门问候时面带微笑进门问候时面带微笑 有顾客等座时有专人招呼有顾客等座时有专人招呼 能够及时告知座位的轮换情况能够及时告知座位的轮换情况 客人落座等候区秒内递上消耗食品客人落座等候区秒内递上消耗食品 主动道别主动道别 道别时面带微笑道别时面带微笑 入店问候入店问候等位安抚等位安抚 离开道别离开道别 34 失分分析失分分析. .服务检查（服务员）失分门店比例 对服务员的检查中，失分门店较多项比较多，尤其是“提醒顾客带好随身用品”(84.8%) 、“提醒客人注 意个人财物”（80.3%）、“询问客人有无忌口，合理推销或建议”（80.3%）、 “介绍小肥羊火锅的特点 或特别的

28、活动”（71.2%) “上菜报菜名”（63.6%），5这项有一半以上的门店扣分。 图图 失分门店所占比例（失分门店所占比例（% %） 迎宾问候且语言清楚，音量适中迎宾问候且语言清楚，音量适中 迎宾问候时面带微笑迎宾问候时面带微笑 顾客入座后及时问茶顾客入座后及时问茶 确定客人数量后及时增添餐具确定客人数量后及时增添餐具 提醒客人注意个人财物提醒客人注意个人财物 经客人同意后及时套上椅套经客人同意后及时套上椅套 介绍小肥羊火锅的特点或特别的活动介绍小肥羊火锅的特点或特别的活动 询问客人有无忌口，合理推销或建议询问客人有无忌口，合理推销或建议 向客人重复菜单并确认向客人重复菜单并确认 上菜时间不过

29、长上菜时间不过长 上菜报菜名上菜报菜名 上完后仔细核单并向顾客确认上完后仔细核单并向顾客确认 客人招呼后客人招呼后6秒内进行服务，态度主动秒内进行服务，态度主动 及时开及时开/关火、调节火力、加汤关火、调节火力、加汤/饮品饮品 及时撤换骨碟、烟缸及时撤换骨碟、烟缸,收空碟收空碟 菜单递到手中，客人要求可告明金额菜单递到手中，客人要求可告明金额 使用收银夹，收款时仔细查点使用收银夹，收款时仔细查点,唱收唱付唱收唱付 客人如需要发票应开具客人如需要发票应开具 提醒顾客带好随身用品提醒顾客带好随身用品 面带微笑，礼貌道别面带微笑，礼貌道别 迎宾问候迎宾问候上菜过程上菜过程道别道别餐前服务餐前服务点餐

30、服务点餐服务餐中服务餐中服务结帐服务结帐服务 35 失分分析失分分析. .服务检查（传菜员）失分门店比例 对传菜员的检查中，失分门店最多的两项是“锅底送到时询问辣锅放在哪一边” （53%）和“锅底上后第一时间点火,搅锅”（51.5%）。 图图 失分门店所占比例（失分门店所占比例（% %） 锅底送到时询问辣锅放在哪一边锅底送到时询问辣锅放在哪一边 锅底上后第一时间点火锅底上后第一时间点火,搅锅搅锅 传菜过程中无汤汁或菜品洒落传菜过程中无汤汁或菜品洒落 不端错菜不端错菜,不送错台不送错台 36 失分分析失分分析. .清洁检查（外围/前厅/吧台）失分门店比例 外围、前厅和吧台检查中，失分门店较少。

31、图图 失分门店所占比例（失分门店所占比例（% %） 地面干净，台阶地砖完好无破损地面干净，台阶地砖完好无破损 停车场干净，无障碍物，车辆停放整齐停车场干净，无障碍物，车辆停放整齐 灯箱无破损污迹和其它非公司宣传物灯箱无破损污迹和其它非公司宣传物 大门、窗户完好无污迹大门、窗户完好无污迹 宣传品悬挂整齐，无过期，无破损宣传品悬挂整齐，无过期，无破损 地面干净无垃圾、杂物、积水等地面干净无垃圾、杂物、积水等 迎宾台上相关物品摆放整齐迎宾台上相关物品摆放整齐,台面清洁台面清洁 等位区桌椅整齐，没有破损且清洁等位区桌椅整齐，没有破损且清洁 菜单干净整洁菜单干净整洁 收银台物品整齐、台面无污迹收银台物品

32、整齐、台面无污迹 酒水展示台无灰尘并陈列整齐酒水展示台无灰尘并陈列整齐 照明设备清洁且正常使用照明设备清洁且正常使用 外外 围围前前 厅厅 吧 吧 台台 37 失分分析失分分析. .清洁检查（洗手间）失分门店比例 洗手间检查中，失分门店最多的两项是“洗手台、镜子保持清洁,无水迹、灰尘” （30.3%)、“地面无水迹、垃圾、杂物”（28.8%） 。 图图 失分门店所占比例（失分门店所占比例（% %） 墙壁无破损污迹墙壁无破损污迹 天花板无破损污迹天花板无破损污迹 门、窗无破损污迹门、窗无破损污迹 门锁能正常使用门锁能正常使用 照明设备物破损、灰尘照明设备物破损、灰尘 排风系统使用正常，洗手间无刺

33、鼻异味排风系统使用正常，洗手间无刺鼻异味 地面无水迹、垃圾、杂物地面无水迹、垃圾、杂物 便池干净无污物，能正常使用便池干净无污物，能正常使用 纸娄及时清理并保持干净纸娄及时清理并保持干净 洗手台、镜子保持清洁洗手台、镜子保持清洁,无水迹、灰尘无水迹、灰尘 洗手液充足、洗手液瓶干净洗手液充足、洗手液瓶干净 龙头能够正常使用、无污迹龙头能够正常使用、无污迹 厕纸充足、无断档厕纸充足、无断档 干手器能够正常使用、表面无污迹干手器能够正常使用、表面无污迹 洗手间洗手间 38 失分分析失分分析. .清洁检查（大堂/其它）失分门店比例 大堂检查中，失分门店较少； 其它检查中，失分门店最多的项是“背景音乐”

34、（59.1%）和“餐厅温度”（21.2%）。 图图 失分门店所占比例（失分门店所占比例（% %） 地面干净，无油迹水迹及杂物等地面干净，无油迹水迹及杂物等 楼面无飞虫、蚊、蝇和蟑螂楼面无飞虫、蚊、蝇和蟑螂 餐台干净，无油垢、无食物餐渣、台号清洁餐台干净，无油垢、无食物餐渣、台号清洁 灶圈、灶头无油迹、无杂物沉积灶圈、灶头无油迹、无杂物沉积 餐具清洁并无破损，餐具清洁并无破损，LOGO清楚清楚 座椅座椅/儿童椅无油迹、缝隙、及座套干净儿童椅无油迹、缝隙、及座套干净 天花板无灰尘沉积和明显水渗漏痕迹天花板无灰尘沉积和明显水渗漏痕迹 墙壁无油迹水迹、无灰尘墙壁无油迹水迹、无灰尘 照明无破损、灰尘，所

35、有照明正常工作照明无破损、灰尘，所有照明正常工作 花草、花盆清洁完好，饰物清洁、悬挂端正花草、花盆清洁完好，饰物清洁、悬挂端正 餐厅温度夏季餐厅温度夏季22-24度度 空气清新，没有其他异味空气清新，没有其他异味 背景音乐音量适中，音乐间断不超过背景音乐音量适中，音乐间断不超过3分钟分钟 灯饰无破损，无灰尘，可以正常工作灯饰无破损，无灰尘，可以正常工作 大大 堂堂其其 它它 39 总总 结结 40 本次检查，全国平均表现一般，平均得分本次检查，全国平均表现一般，平均得分82.7分；各城市的表现不同，排名并列第一分；各城市的表现不同，排名并列第一 的是呼市、佛山和杭州，而排名最后的是广州、沈阳和

36、西安。的是呼市、佛山和杭州，而排名最后的是广州、沈阳和西安。 三大类检查中，菜品检查和清洁检查表现优秀，而服务检查存在着较多问题，尤其是三大类检查中，菜品检查和清洁检查表现优秀，而服务检查存在着较多问题，尤其是 银川、兰州和西安服务检查项合格率低于银川、兰州和西安服务检查项合格率低于60%。 菜品检查：肉类、蔬菜菜品检查：肉类、蔬菜/其它和锅底表现都不错，但是天水和西安的其它和锅底表现都不错，但是天水和西安的”蔬菜蔬菜/其它其它”和杭州的和杭州的 “肉品肉品”存在问题较多。存在问题较多。 服务检查：服务员和传菜员合格率较低，各城市略有不同，西安服务检查：服务员和传菜员合格率较低，各城市略有不同

37、，西安“所有人员所有人员”项；兰州项；兰州 “迎宾员迎宾员”项；包头、上海、银川、宁波、福州、北京和西安项；包头、上海、银川、宁波、福州、北京和西安“服务员服务员”项；南京、天水、项；南京、天水、 天津、武汉、成都、包头、银川、福州、兰州广州、沈阳和西安天津、武汉、成都、包头、银川、福州、兰州广州、沈阳和西安“传菜员传菜员”项合格率低于项合格率低于 60%。 清洁检查：外围、前厅、大堂和吧台表现优秀，其它项表现稍差，呼市、武汉、厦门、宁清洁检查：外围、前厅、大堂和吧台表现优秀，其它项表现稍差，呼市、武汉、厦门、宁 波和沈阳波和沈阳“其它其它”项合格率低于项合格率低于60%。 本次检查得分最高的

38、是深圳罗湖店，其次是杭州凤起店、苏州沧浪店、南京三分店、本次检查得分最高的是深圳罗湖店，其次是杭州凤起店、苏州沧浪店、南京三分店、 佛山季华店、深圳罗湖二店、济南北园店、呼市一店，而得分最低的三家店是上海浦佛山季华店、深圳罗湖二店、济南北园店、呼市一店，而得分最低的三家店是上海浦 东店、北京星河城店、西安长乐店。东店、北京星河城店、西安长乐店。 总结总结 41 总结总结 菜品检查中，有菜品检查中，有53家店合格率家店合格率90%以上，合格率以上，合格率60%以下的门店无；以下的门店无； 服务检查中，合格率服务检查中，合格率90%以上的门店无，有以上的门店无，有11家店合格率家店合格率60%以下

39、；以下； 清洁检查中，有清洁检查中，有48家店合格率家店合格率90%以上，合格率以上，合格率60%以下的门店无。以下的门店无。 42 总结总结 存在问题的地方存在问题的地方I I 菜品检查菜品检查（超过20%的店扣分的） 蔬菜其它蔬菜其它 “蔬菜叶上、盘底无过多水分”（27.3%） 服务检查服务检查（超过20%的店扣分的） 所有人员所有人员 “随时有亲切、自然的笑容”（80.3%） “无扎堆闲谈现象”（21.2%） 迎宾员迎宾员 “进门问候时面带微笑”（43.9%） “道别时面带微笑”（27.3%) “客人落座等候区秒内递上消耗食品”（21.2%）。 服务员服务员 “提醒顾客带好随身用品”（8

40、4.8%） “提醒客人注意个人财物”（80.3%） “询问客人有无忌口，合理推销或建议”（80.3%） “介绍小肥羊火锅的特点或特别的活动”（71.2%） “上菜报菜名”（63.6%） “顾客入座后及时问茶”（47%） “上菜时间不过长”（42.4%） “上完后仔细核单并向顾客确认”（42.4%） “使用收银夹，收款时仔细查点,唱收唱付”（40.9%） “向客人重复菜单并确认”（33.3%） “迎宾问候时面带微笑” （28.8%） “面带微笑，礼貌道别”（28.8%） “客人招呼后6秒内进行服务，态度主动”（21.2%） 传菜员传菜员 “锅底送到时询问辣锅放在哪一边”（53%） “锅底上后第一时间点火,搅锅”（51.5%） 43 总结总结 存在问题的地方存在问题的地方IIII 清洁检查清洁检查（超过20%的店扣分的） 洗手间洗手间 “洗手台、镜子保持清洁,无水迹、灰尘”（30.3%） “地面无水迹、垃圾、杂物”（28.8%） 其它其它 “背景音乐音量适中，音乐间断不超过3分钟”（59.1%） 44 总结总结 整改建议整改建议I I 目前，餐饮业竞争激烈，产品模仿、同质化日益严重，价格竞争使得各企业的利润越目前，餐饮