物业保安部突发事件处理工作规程

1、 物业保安部突发事件处理工作规程 一、目的 通过对突发事件或异常情况 进 行 及 时 、 有 效 、 合 理 的 处 理 , 确 保 住户的人身和生命财产安全 适用范围 适用于物业管理服务中发生的 盗窃、匪警 火警、斗殴等突发事 件或异常情况的处理 二 、 罚 窃 、 匪 警 应 急 处 理 程 序 （ 1 ） 保 安 员 在 执 勤 中 遇 有 公 开 使用暴力或其它手段强行索取或毁 坏 公 司 、 业 户 财 产 或 威 胁 人 身安全的犯罪行为时，要履行保安 员 职 责 迅 速制 服 罪 犯 （ 2） 发生 突发 事件 时, 要 保 持 有 异 常 冷 静 ，设 法 制 服 罪犯 同 时

2、 通 过 对 讲 机 呼 叫 求援 通 知 门 岗 封 锁 大 门， 然 后 视 情况 向 上 级 汇报 （ 3 ） 若 犯 罪 分 子 逃 跑 ， 要 看 清 人 数 、 衣 着 、 相 貌 及 特 征 、 武 器 及 逃 走 方 向 及 时 向 客 户 服 各 中 心 报 告 如 系 重 大 案 情 可 直 接 向 警 方 求 助 （ 4 ） 有 案 发 现 场 的 要 保 护 现 场，在公安机关未勘查完之前不得 随意离开，切勿触摸现场任何物品 或开关，以免人为破坏现场 （ 5） 事 主 或 现 场 有 人 受 伤 要 立 即 设 法 送 医 院 救 治 并 告 知 公 安 机 关 （ 6

3、） 对 事 发 原 由 及 处 理 过 程 结 果 由 保 安 组 主 管 做 出 书 面 材 料 报 客 户服务中心 四、火警处理程序 1 、 发 现 或 收 到 火 警 报 告 时 （ 1 ） 致 电 “ 11 9 ” ， 清 楚 说 明 物业地址，火警现场位置，发生时 间 （ 2 ） 通 知 所 有 管 理 人 员 （ 3 ） 派 员 带 灭 火 器 前 往 现 场 ， 并利用附近消防设施设备使火势减 （ 4 ） 工 程 人 员 应 切 断 附 近 的 电 源 （ 5 ） 通 知 客 户 服 务 中 心 主 任 报 告火警初步情况 （ 6 ） 保 安 门 岗 应 确 保 消 防 车 到

4、达现场的通道畅通 （ 7 ） 提 供 有 关 资 料 : 楼 层 平 面 图、消防装置图、住户紧急联络名 单 （ 8 ） 关 闭 所 有 电 梯 ， 但 应 确 定 电梯无人使用 （ 9 ） 消 防 队 员 到 达 时 , 一 般 均 由消防队负责指挥，物业管理人员 只需维持秩序，控制汽车出入口， 必要时通知业户疏散，确保所有人 员均离开可能危及安全的地方，切 记：勿使用电梯和保持说话镇定 2 、 火 警 扑 灭 后 （ 1 ）得 到 消 防 队 火 警 解 除 的 通 知 （ 2 ）通 知 各 员 工 允 许 已 疏 散 的 业户进入 （ 3 ） 恢 复 正 常 工 作 ， 做 好 事 件

5、记录 （ 4 ）通 知 有 关 设 施 设 备 保 养 单 位派人检查，如：消防设备、电梯 煤气、供电等 （ 5 ） 保 安 组 主 管 于 2 4 小 时 内 写出书面报告上报客户服务中心主 五、斗殴处理程序 1 、 制 止 原 则 （ 1 ）劝阻双方住手、住口 （ 2 ）双方或一方离开现场 （ 3 ） 持 械 斗 殴 应 制 止 双 方 持 械 （ 4 ）有伤员立即送医院 （ 5 ）迅速报告客户服务中 心 ， 出面调解 （ 6 ） 在 制 止 争 吵 、 斗 殴 中 切 记 不能动粗和恶语相对 2 、 可 疑 分 子 处 理 （ 1 ） 要 审 查 证 件 , 对 无 证 或 说 不出正当

6、理由者要婉拒其进入小区 2 ） 在 小 区 内 的 可 疑 分 子 可 带 至值班室进一步盘问，必要时送公 安机关 （ 3 ） 在 处 理 嫌 疑 人 员 时 ， 不 允 许自行放人，更不允许敲诈勒索 3 、 对 酗 酒 闹 事 或 精 神 病 人 的 处 理 （ 1 ） 对 其 采 取 相 应 控 制 和 监 督 措施 （ 2 ） 及 时 通 知 家 属 领 回 （ 3 ） 有 危 害 社 会 秩 序 行 为 ， 可 报上级主管将其送公安机关 六、气体泄漏处理程序 （ 1 ） 发 现 或 获 知 煤 气 、 液 化 气 泄漏事件发生，应迅速抵达现场， 把怀疑 在安全情况下 泄漏气体的地方所有

7、门窗打开，关 闭闸门 （ 2 ） 到 现 场 时 ， 切 记 不 要 ： 开 启电筒、使用对讲机、打电话、按 门铃、开启任何电器开关 七、急症病人的处理程序 1 、 现 场 管 理 人 员 发 现 或 接 到 辖 区内有急症病人，应第一时间赶到 现场 2 、 立 即 通 知 住 户 的 单 位 或 家 属、客户服务中心主任 3 、 如 情 况 危 急 ， 速 打 “ 1 2 0 ” 急救电话或组织送往医院 八、触电事故的应急处理程序 1 、 任 何 工 作 人 员 发 现 有 人 触 电 应马上通知工程维修人员赶到现场 关闭电源 2 、在 未 关 闭 电 源 之 前 切 不 可 用 人体触触电

8、人，应用绝缘物体将线 头或人拉开 3 、 立 即 进 行 人 工 急 救 ， 并 电 告 医院马上派医生抢救事主或送医院 急救 九、突发性水浸事故处理程序 1 、任 何 工 作 人 员 发 现 或 接 到 住 户报告后，当即通知工程维修人员 立即前往现场 2 、 抵 达 现 场 后 ， 立 即 查 找 出 水 源，检查出水阀位置，关闭有关的 水阀，下水道堵塞，应立即疏通 3 、 现 场 如 有 浸 水 应 立 即 切 断 电 源，以防水浸漏电伤人 十、突发性停水处理程序 1 、 市 政 工 程 引 起 停 水 （ 1 ） 工 程 组 主 管 应 及 时 向 自 来 水公司了解情况，掌握停水时间

9、， 并将情况通知客户组 （ 2 ） 客 户 组 负 责 稳 定 住 户 的 情 绪，并向客人解释情况 （ 3 ） 工 程 组 人 员 查 看 供 水 设 备，关闭有关阀门 （ 4 ） 恢 复 供 水 后 ， 客 户 组 负 责 通知住户 2 、 自 身 设 备 故 障 引 起 停 水 （ 1 ） 客 户 组 负 责 稳 定 住 户 的 情 绪，并向客人解释情况 （ 2） 工 程 组 组 织 工 程 人 员 进 行 抢 修 （ 3） 恢 复 供 水 后 客 户 组 负 责 通 知 住 户 十 、 停 电 事 故 处 理 程 序 1 、 市 政 工 程 引 起 停 电 （ 1 ） 工 程 组 主

10、管 应 及 时 向 供 电 局了解情况，掌握停电时间，并将 情况通知客户组 （ 2 ） 客 户 组 负 责 稳 定 住 户 的 情 绪，并向客人解释情况 （ 3 ） 保 安 员 负 责 维 持 小 区 内 的 交 通秩序 （ 4 ） 巡 逻 保 安 员 应 立 即 至 电 梯 、 地下库等处查看，如有情况 及时处理 （ 5 ） 保 巡 员 加 强 巡 逻 ， 严 防 不 法 分子的破坏 （ 6 ） 停 电 恢 复 以 后 ， 客 户 组 负 责 通知住户 2 、 自 身 设 备 故 障 引 起 的 停 电 （ 1 ） 客 户 组 负 责 稳 定 住 户 的 情 绪，并向客人并向客人解释 情况

11、（ 2 ） 工 程 组 人 员 组 织 力 量 进 行 抢 修，随时将情况报客户服务 中心主任 （ 3 ） 保 安 员 负 责 维 持 小 区 内 的 交 通秩序 （ 4 ） 巡 逻 保 安 员 立 即 至 电 梯 、 地 下车库等处查看，如有情况 及时处理 （ 5 ） 保 安 员 加 强 巡 逻 ， 严 防 不 法 分子的破坏 十二、电梯故障，乘客被困处理 程序 1 、 设 置 通 话 机 系 统 的 电 梯 （ 1 ） 听 到 警 报 ， 查 看 发 生 号 数 、 层数 （ 2 ） 以 正 常 语 调 与 被 困 乘 客 对 话，同时查明： * 乘 客 有 何 问 题 * 电 梯 上 升

12、 或 下 降 发生故障最后停留的层数 *有多少人员被困 *电梯内照明是否依然亮 着 *机内换气扇是否运行 3 ） 需 要 直 接 影 响 停 通 话 时 ， 要 通 知 他 们 不 能 与 其 通 话 ， 并 劝告他们保持镇定 4 ） 立 刻 联 络 电 梯 工 程 人 员 通 知 有 关 事 故 ， 并 转 告 从 被 困 乘 客 处 得 到 的 资 料 ， 尽 量 确 定 需 多少时间完成救援 （ 5 ） 再 次 联 络 被 困 人 员 ， 告 之 救援已开始，令他们感到放心 （ 6 ） 如 得 知 被 困 人 员 身 体 不 适 ， 应 询 问 情 况 后 ， 通 知 医 务 人 员到现

13、场做好急救准备 （ 7 ） 在 与 被 困 人 员 联 络 时 ， 切 记 保 持 正 常 语 调 ， 太 大 声 或 太 急速的语调会令语音不清， 增加恐慌感 （ 8 ） 当乘客被救出时 ，客户服务 中心主任须在现 场，如有被 救出者感到不适 ，需酌情给 予医务检查，这 样令被救者 感觉到最大关注而避免可 能发生的投诉 2 、 无 通 话 设 备 电 梯 故 障 （ 1 ） 听 到 警 铃 声 ， 留 心 观 察 每 部电梯楼数指示牌，找出哪部电梯 停不动 （ 2 ） 前 往 有 关 停 留 的 层 数 ， 如 有 乘 客 被 困 ， 隔 着 关 闭 的 机 门 与 其 对话 （ 3 ）立 刻 通 知 工 程 人 员 到 现 场 救援 （ 4 ） 救 援 过 程 注 意 事 项 参 照 设置通