酒店行业金穗大酒店督导层培训（PPT 59页）

1、 金穗大酒店督导层培训课程金穗大酒店督导层培训课程 1、外部、外部“拉力拉力” 2、内部、内部“推力推力” 外部外部“拉力拉力”因素：提升的职位、高薪、发展机会因素：提升的职位、高薪、发展机会 内部的酒店内部的酒店“推力推力”因素因素( (缺乏内部提升机会、不缺乏内部提升机会、不 合理或不公平的薪酬分配、复杂的人际或上下级关合理或不公平的薪酬分配、复杂的人际或上下级关 系等系等) ) 如果没有这二种因素的同时作用，员工一般是不会如果没有这二种因素的同时作用，员工一般是不会 辞职的。辞职的。 那么，新员工流动的内部推力因素是什么呢? 危险 来自何方 第一，我们来看一下新员工流动的时间段： 据我的

2、调查，据我的调查，一般员工有三个离职的高峰期： 1 1、刚进来的前、刚进来的前1 1天天 问：会是哪些原因而离开？问：会是哪些原因而离开？ 案例分析：某四星级酒店对新人的工作分配案例分析：某四星级酒店对新人的工作分配 问：新员工来了应该做哪些工作（熟悉环境、站立、问：新员工来了应该做哪些工作（熟悉环境、站立、 托盘托盘每一项应有的时间）每一项应有的时间） 2 2、3 3天内会是哪些原因呢？天内会是哪些原因呢？ （1 1）老员工与新员工沟通少）老员工与新员工沟通少 （2 2）领导对新员工没有关心的话）领导对新员工没有关心的话 （3 3）部门管理散乱）部门管理散乱 3 3、试用期前后的新人危机期、

3、试用期前后的新人危机期 因为在这期间，新进员工发现工作性质或工作量超出因为在这期间，新进员工发现工作性质或工作量超出 他们能力或者是与老板不和，就会立刻萌生去意等。他们能力或者是与老板不和，就会立刻萌生去意等。 第二，分析新员工流动的原因： 1 1、工作任务交待不清、工作任务交待不清 2 2、工作压力过大、工作压力过大 3 3、不能融合到组织文化和信息网络、不能融合到组织文化和信息网络 中中 4 4、与直接主管关系紧张、与直接主管关系紧张 上述四种导致新员工离职的原因，上述四种导致新员工离职的原因， 也是产生现实冲击的基本根源。也是产生现实冲击的基本根源。 现实冲击：是指新员工在加入新企业前的

4、招聘面试现实冲击：是指新员工在加入新企业前的招聘面试 过程中通过招聘广告、面试官的宣传、企业的网络过程中通过招聘广告、面试官的宣传、企业的网络 资料等介绍，对新企业和新工作所形成和怀有的美资料等介绍，对新企业和新工作所形成和怀有的美 好期望，与新员工加入新企业后经历到的新企业和好期望，与新员工加入新企业后经历到的新企业和 新工作实际情形之间的差异而产生的一种心理感受。新工作实际情形之间的差异而产生的一种心理感受。 简单地说就是现实与期望之间的差距。通常这样的简单地说就是现实与期望之间的差距。通常这样的 差异对新员工来说往往是负面和消极的。许多新员差异对新员工来说往往是负面和消极的。许多新员 工

5、在加入到新的企业后的一段时间内工在加入到新的企业后的一段时间内( (一般为受聘一般为受聘 后的三六个月左右后的三六个月左右) )，甚至在上班的第一天或踏，甚至在上班的第一天或踏 进企业的第一刻，就会遭遇到进企业的第一刻，就会遭遇到“现实冲击现实冲击”。若新。若新 员工随着时间的推移而遭受的现实冲击越来越大，员工随着时间的推移而遭受的现实冲击越来越大， 最终超过其心理承受的极限，新员工就会辞职，离最终超过其心理承受的极限，新员工就会辞职，离 开企业。开企业。 三、企业在哪些方面影响着新员工产生现实冲击呢三、企业在哪些方面影响着新员工产生现实冲击呢? 怎样实施对新员工的管理？ 1 1、对新员工要严

6、格要求。、对新员工要严格要求。 不要将一位新员工安排到一位陈腐的、要求不高的或不愿提不要将一位新员工安排到一位陈腐的、要求不高的或不愿提 供支持的主管人员那里工作。一位新员工开始探索性工作的供支持的主管人员那里工作。一位新员工开始探索性工作的 头几个月中，应当为他或她找到一位受过特殊训练、具有较头几个月中，应当为他或她找到一位受过特殊训练、具有较 高工作绩效并且能够通过建立较高工作标准而对自己的新员高工作绩效并且能够通过建立较高工作标准而对自己的新员 工提供必要支持的主管人员。工提供必要支持的主管人员。 2 2、为新员工提供、为新员工提供“师徒制师徒制”机会。机会。 所谓所谓“师徒制师徒制”就

7、是指企业利用一位在某一领域富有经验的就是指企业利用一位在某一领域富有经验的 员工员工( (即师父即师父) )来培训和教导新员工来培训和教导新员工( (即徒弟即徒弟) )。通过这样的个。通过这样的个 人化重视，企业能及时将新员工所要的信息、反馈和鼓励等人化重视，企业能及时将新员工所要的信息、反馈和鼓励等 通过通过“师傅师傅”来传达给新员工。而新员工也能在尽短时间内来传达给新员工。而新员工也能在尽短时间内 掌握岗位和其他必要的信息。掌握岗位和其他必要的信息。 总之，对于新员工的管理要吸取蘑菇管理法则中的教训。所总之，对于新员工的管理要吸取蘑菇管理法则中的教训。所 谓蘑菇管理法则是指许多组织对待初出

8、茅庐者或新来乍到的谓蘑菇管理法则是指许多组织对待初出茅庐者或新来乍到的 人的一种管理方法。它往往指初来者常被置于阴暗的角落人的一种管理方法。它往往指初来者常被置于阴暗的角落 ( (不受重视的部门，或打杂跑腿的工作不受重视的部门，或打杂跑腿的工作) )，浇上一头大粪，浇上一头大粪( (无无 端的批评、指责、代人受过端的批评、指责、代人受过) )，任其自生自灭，任其自生自灭( (得不到必要的得不到必要的 指导和提携指导和提携) )。蘑菇管理法则的结果必将导致有才干的新员。蘑菇管理法则的结果必将导致有才干的新员 工流出企业。工流出企业。 老员工流失原因： 一一）辛苦又受气待遇却较低：）辛苦又受气待遇

9、却较低： 1 1、有的是因为其他酒店工资高而、有的是因为其他酒店工资高而“跳槽跳槽”； 2 2、有的是其他服务种类更吸引人，如营业员工作轻松，收入又比服务员好、有的是其他服务种类更吸引人，如营业员工作轻松，收入又比服务员好 而转行；而转行； 3 3、也有的因服务工作最好找，往往视酒店工作为、也有的因服务工作最好找，往往视酒店工作为“过渡过渡”，寻觅到了更适，寻觅到了更适 合自己的工作就开路。合自己的工作就开路。 （二）酒店不诚信伤了员工心（二）酒店不诚信伤了员工心 1 1、承诺不兑现：、承诺不兑现： 2 2、无休息日：、无休息日： 3 3、伙食差：、伙食差： 4 4、无福利保障、无福利保障 5

10、 5、克扣工资等、克扣工资等 （三）（三）酒店无绩效考核，做好做坏一个样酒店无绩效考核，做好做坏一个样 （四）（四）对各级管理者的管理能力与管理作风失望？对各级管理者的管理能力与管理作风失望？ （五）（五）没有对员工做职业生涯规划没有对员工做职业生涯规划 （六）（六）酒店管理水平不高，员工学不到东西酒店管理水平不高，员工学不到东西 第二讲、如何控制酒店员工流失第二讲、如何控制酒店员工流失 员工流失是酒店人力资源管理质量员工流失是酒店人力资源管理质量 的的最直接反映。酒店员工流失率的的最直接反映。酒店员工流失率 高是酒店员工不满的客观反映，是高是酒店员工不满的客观反映，是 酒店缺乏稳定性的表现。

11、如何控制酒店缺乏稳定性的表现。如何控制 酒店员工流失是许多酒店当前面临酒店员工流失是许多酒店当前面临 且急切解决的问题。且急切解决的问题。 1、有效地管理员工流失、有效地管理员工流失 2 2、值得反思的种种问题、值得反思的种种问题 3 3、控制酒店人流失策略、控制酒店人流失策略 第三讲：培养忠诚快乐的员工第三讲：培养忠诚快乐的员工 （二）、你的员工快乐吗？（二）、你的员工快乐吗？ 1 1、经理人要常常问员工：、经理人要常常问员工：“工作愉快吗？工作愉快吗？” 2 2、发现员工不快乐，怎么办？、发现员工不快乐，怎么办？ 你要做：去了解你的下属？你要做：去了解你的下属？ 1 1、善于察言观色、善于

12、察言观色 俗话说：俗话说：“出门观天色，进门看脸色出门观天色，进门看脸色”。学会察言。学会察言 观色，是了解员工的最价方式。观色，是了解员工的最价方式。 要做：要做： a a管理者平时要用心观察下属是如何工作的？管理者平时要用心观察下属是如何工作的？ b b他们对你、对同事的态度是温和的还是生硬的？他们对你、对同事的态度是温和的还是生硬的？ c c他们在倾听和说话时有何种表情？他们在倾听和说话时有何种表情？ d d什么能使他们愉快，什么能令他们沉默？什么能使他们愉快，什么能令他们沉默？ e e尤其需要注意观察下属的异常行为：如发尤其需要注意观察下属的异常行为：如发 现员工情绪不佳、心事重重，应

13、主动询问，然后采现员工情绪不佳、心事重重，应主动询问，然后采 取适当措施。取适当措施。 案例：王女士怎么了？案例：王女士怎么了？ 有一天早上，客房楼层领班上班时看到有一天早上，客房楼层领班上班时看到 一贯情绪乐观的王女士脸色不好，就问一贯情绪乐观的王女士脸色不好，就问 她有什么心事？她笑笑说没有。是不是她有什么心事？她笑笑说没有。是不是 身体不舒服？她说没有，领班不便再追身体不舒服？她说没有，领班不便再追 问，于是安排她做计划卫生。中午用餐问，于是安排她做计划卫生。中午用餐 时，领班有意喊上王女士一起吃饭，吃时，领班有意喊上王女士一起吃饭，吃 饭时一聊，才知道那天早上她和她丈夫饭时一聊，才知道

14、那天早上她和她丈夫 吵架了。他们夫妻吵架虽然是私事，但吵架了。他们夫妻吵架虽然是私事，但 王女士工作情绪不佳，会直接影响到对王女士工作情绪不佳，会直接影响到对 课服务。经过领班的劝说开导，王女士课服务。经过领班的劝说开导，王女士 很快调这整了情绪。很快调这整了情绪。 2、设计专项调查表、设计专项调查表 （2）员工对上级的情感需求）员工对上级的情感需求 3、经常与手下员工保持联系、经常与手下员工保持联系 。 3、把员工当作一个完整人来看待。 5、持续尝试最好的工作方式。 案例分析：电影案例分析：电影四渡赤水四渡赤水中毛泽东中毛泽东 要与红一军团急切联系，而联系不上时。要与红一军团急切联系，而联系

15、不上时。 问：要使您，您会怎么对待发报员？问：要使您，您会怎么对待发报员？ （三）、让员工快乐地工作（三）、让员工快乐地工作 案例一、没有吃完的牛排案例一、没有吃完的牛排 6 6、让每个员工都感到命运掌握在自己的手中、让每个员工都感到命运掌握在自己的手中 7 7、快乐为王、快乐为王 “三乐三乐”的文化氛围：的文化氛围：“顾客快乐、员工快乐、股东快乐。顾客快乐、员工快乐、股东快乐。 8 8、快乐维权、快乐维权 （1 1）、建立）、建立“员工特殊法庭员工特殊法庭” （2 2）、组织员工到酒店内部网上以不记名投票的方式评价上级对他们）、组织员工到酒店内部网上以不记名投票的方式评价上级对他们 的管理，

16、进行满意度调查。的管理，进行满意度调查。 3 3、总经理邀请基层员工共进午餐，在一种宽松的氛围中与员工双向交、总经理邀请基层员工共进午餐，在一种宽松的氛围中与员工双向交 流，通过沟通发现并解决问题。流，通过沟通发现并解决问题。 9 9、快乐桥梁、快乐桥梁 制定制定“三会三会”制度，即制度，即“朝会朝会”、“恳谈会恳谈会”和和“信息员例会信息员例会”。 1010、激励的氛围、激励的氛围 - - 给你的新员工一句赞美给你的新员工一句赞美 - - 替员工取信，亲自送给他们替员工取信，亲自送给他们 - - 给心情不好的员工一份不署名的小礼物给心情不好的员工一份不署名的小礼物 - - 给支援你的单位送一

17、份谢礼给支援你的单位送一份谢礼 - - 给员工打个电话，告诉他你欣赏他（她）做事的方法给员工打个电话，告诉他你欣赏他（她）做事的方法 - - 送员工一本他（她）喜欢的书籍、杂志送员工一本他（她）喜欢的书籍、杂志 - - 外出午餐时，带一份冰激凌给值班的员工外出午餐时，带一份冰激凌给值班的员工 1111、“家家”的温馨的温馨 1212、让员工看到未来、让员工看到未来 案例二、餐具摔破了案例二、餐具摔破了 问：你会这么做？问：你会这么做？ 某饭店，一天，用餐人特别多，有一位服务员不小心，将托某饭店，一天，用餐人特别多，有一位服务员不小心，将托 盘中的碟子滑落到地上摔破了，领班看见一瞪眼：盘中的碟子

18、滑落到地上摔破了，领班看见一瞪眼：“你怎么你怎么 搞的？那么不小心？搞的？那么不小心？”可想而之，服务员可能还要自己赔偿可想而之，服务员可能还要自己赔偿 损失。损失。 请看丽兹卡尔顿饭店的做法：请看丽兹卡尔顿饭店的做法： （1 1）首先要关心员工，看他（她）有无受伤，并给予安慰。）首先要关心员工，看他（她）有无受伤，并给予安慰。 （2 2）要找出原因，是地面太滑？是碟子本身滑？还是鞋子）要找出原因，是地面太滑？是碟子本身滑？还是鞋子 有问题？有问题？ （3 3）找出问题，对症下药，加以改进。）找出问题，对症下药，加以改进。 （4 4）如果是员工自己技能不熟练而造成的，则对其进行再）如果是员工自

19、己技能不熟练而造成的，则对其进行再 培训。培训。 点评：点评：a a 如果你是那个不小心摔破碟子的服务员，丽兹卡尔如果你是那个不小心摔破碟子的服务员，丽兹卡尔 顿饭店的做法一定会有所触动的。顿饭店的做法一定会有所触动的。 b b对别人表示关心和善意，比任何礼物都能产生更多的效果。对别人表示关心和善意，比任何礼物都能产生更多的效果。 时刻真情关怀下属感受的管理者，将完全捕获下属的心，并时刻真情关怀下属感受的管理者，将完全捕获下属的心，并 让下属心甘情愿为他赴汤蹈火！让下属心甘情愿为他赴汤蹈火！ (四四)、快乐的员工带来满意的客人、快乐的员工带来满意的客人 要有效下达工作指令要有效下达工作指令 1

20、 1、工作指令要明确、清楚和完整、工作指令要明确、清楚和完整 “ “5h1w”5h1w” “小王，将这几间房间打扫一下。小王，将这几间房间打扫一下。” 这不是一条明确、清楚和完整的工作指令。应改为：这不是一条明确、清楚和完整的工作指令。应改为： “小王，请你将小王，请你将12071207、12081208、12091209这三间房间打扫一下，下这三间房间打扫一下，下 午午2 2时前完成，要保证质量，下午时前完成，要保证质量，下午4 4时有贵宾入住。时有贵宾入住。” whowho（执行者）（执行者）-小王小王 wantwant（做什么）（做什么）-打扫房间打扫房间 howhow（怎么做）（怎么做

21、）-打扫干净、保证质量打扫干净、保证质量 whenwhen（什么时间）（什么时间）-下午下午2 2时前时前 wherewhere（什么地点）（什么地点）-1207-1207、12081208、12091209 whywhy（为什么）（为什么）-有贵宾入住有贵宾入住 2 2、尽可能避免用命令的方式、尽可能避免用命令的方式 3 3尊重下属，使下属积极接受工作指令尊重下属，使下属积极接受工作指令 许多管理者容易犯的错误是，以一种高高在上的姿态与下属许多管理者容易犯的错误是，以一种高高在上的姿态与下属 说话，实际上，他们是在下达命令：说话，实际上，他们是在下达命令：“你最好听我的话，并你最好听我的话，

22、并 且按我的吩咐去做，因为我是你的上司。且按我的吩咐去做，因为我是你的上司。”但管理者必须知但管理者必须知 道，没有哪个人喜欢被他人命令来命令去的，包括自己的下道，没有哪个人喜欢被他人命令来命令去的，包括自己的下 属。属。 或许有人回说，管理者有职权，不管下属是否有意愿，他都或许有人回说，管理者有职权，不管下属是否有意愿，他都 必须执行。的确，下属慑于上级的职权，必须执行工作命令，必须执行。的确，下属慑于上级的职权，必须执行工作命令， 但有意愿下的执行和没意愿下的执行，其结果会有很大差异。但有意愿下的执行和没意愿下的执行，其结果会有很大差异。 有意愿的下属，会尽全力把工作做好；没意愿的下属，心

23、里有意愿的下属，会尽全力把工作做好；没意愿的下属，心里 只会想着能应付过去就好。只会想着能应付过去就好。 因此，作为一名管理者，在与下属沟通的时候要注意尊重对因此，作为一名管理者，在与下属沟通的时候要注意尊重对 方，注意表达方式，尽量不采用命令的口吻：方，注意表达方式，尽量不采用命令的口吻： “喂，你进来一下。喂，你进来一下。” “小李，把盘子洗一下。小李，把盘子洗一下。” 这样的用语会让下属有一种被呼来唤去的感觉，缺少对他们这样的用语会让下属有一种被呼来唤去的感觉，缺少对他们 起码的尊重。为了改善和下属的关系，使他们感觉自己更受起码的尊重。为了改善和下属的关系，使他们感觉自己更受 尊重，管理

24、者不妨使一些礼貌用语：尊重，管理者不妨使一些礼貌用语： “小王，请你进来一下。小王，请你进来一下。” “小李，麻烦你把盘子洗一下。小李，麻烦你把盘子洗一下。” 案例：案例：“南风法则南风法则” “南风南风” ” 法则，亦称法则，亦称“温暖温暖”法则，是一则寓言：法则，是一则寓言： 北风和南风比武力，看谁能把行人身上的大衣脱掉。北风和南风比武力，看谁能把行人身上的大衣脱掉。 北风首先来了一个冷风，凛冽寒冷刺骨，行人为了北风首先来了一个冷风，凛冽寒冷刺骨，行人为了 抵御北风的侵袭，把大衣裹得紧紧的。南风则徐徐抵御北风的侵袭，把大衣裹得紧紧的。南风则徐徐 吹动，顿时风和日丽，行人因为觉得温暖上身，始

25、吹动，顿时风和日丽，行人因为觉得温暖上身，始 而解开纽扣，继而脱掉大衣，南风获得了胜利。而解开纽扣，继而脱掉大衣，南风获得了胜利。 点评：点评： 这则寓言形象地说明了一个道理：温暖胜于严这则寓言形象地说明了一个道理：温暖胜于严 寒。管理者在寒。管理者在 管理中运用管理中运用“南风南风”法则，就是要法则，就是要 了解和尊重下属，以下属为本，多点人情味，尽力了解和尊重下属，以下属为本，多点人情味，尽力 解决下属日常生活中的实际困难，变下属被动接受解决下属日常生活中的实际困难，变下属被动接受 工作为主动接受工作，从而激发出工作的积极性。工作为主动接受工作，从而激发出工作的积极性。 记住：一位受人尊敬

26、的管理者，首先应该是一记住：一位受人尊敬的管理者，首先应该是一 位懂得尊重别人的管理者。位懂得尊重别人的管理者。 4 4尽可能用培训的方式下达工作指令尽可能用培训的方式下达工作指令 5 5注意获取反馈注意获取反馈 6 6、给下属获取更大的自主权、给下属获取更大的自主权 7 7、给予适当支持与帮助、给予适当支持与帮助 该怎 么做？” （五）、酒店人性化管理六要求五）、酒店人性化管理六要求 1 1、 管理者应有亲和力管理者应有亲和力 2 2 、界定好严格与善待的尺度、界定好严格与善待的尺度 3 3 、放权、放权 4 4 、透明激励机制、透明激励机制 5 5、给员工更多活动空间、给员工更多活动空间

27、6 6 、和员工交朋友、和员工交朋友 第四讲：酒店管理者的领导力酒店管理者的领导力 一、提升领导力的根源一、提升领导力的根源 1 1、重视沟通的双向性、重视沟通的双向性 要注意沟通一定是双向的。 （1）下达工作指令或与个别员工谈话，应注意多听听下属 的意见，拓宽思路、了解员工心理究竟在想些什么； （2）即使有时员工的意见并不正确，也应让他们把话说完， 然后针对不正确部分做些解释、说服工作。 只有很好听取别人的想法，才能更好地说出自己的想法。 2 2、要学会倾听、要学会倾听 （1）管理者要善于听取下属的建议； （2）对说话抓不注重点的员工，对他们提意见时不能感到 心烦； （3）不能心胸狭窄，对感

28、情不想投入的员工提意见，听了 一点就马上打断。 管理者应把改善人际关系的聆听方式作为一个重要课题来研 究。 3、让员工参与、让员工参与 （1）在饭店常常听到员工这样抱怨：“反正也不关我的事， 管那么多干什么？”似乎饭店利益对他们已经没有意义了。 要知道：饭店决策的最终执行者是下属员工，任何制度如果 得不到下属的理解和支持，都不会得到很好的执行和落实。 （2）每一个人都希望参与管理，员工也不例外，他们总想 拥有参与饭店管理的发言权。 案例：只管3个人 美国著名的艾森豪威尔将军是第二次世界大战中盟军的指挥 官，在诺曼底登陆以前，一次，他在英国打高尔夫球，新闻 记者采访他：“前线战势紧急，您怎么还有

29、心情在这里打球 啊？”艾森豪威尔说：“我不忙，我只管3个人：大西洋有 蒙哥马利，太平洋有麦克阿瑟，喏，在那边拣球的是马歇 尔。” 点评：其点评：其实，艾森豪威尔手下有百万大军，诺曼底登陆也是 事关重大，是二次大战的转折点。难道他真的只管3个人吗？ 不是。他懂得让下属参与。当然，在让下属参与之前，先要 启发、教育他们，培养他们的能力，在他们有了一定的能力 之后让他们参与管理。 4 4、给下属提供各种沟通的渠道：、给下属提供各种沟通的渠道： （1）班前会、班后会。 （2）走动管理，多与员工接触。 （3）开设员工洽谈会。 （4）设建议箱。 案例：上海波特曼丽嘉饭店成功经验案例：上海波特曼丽嘉饭店成功

30、经验 800多名员工、蝉联了“亚洲最佳商务饭店”和“亚洲最佳雇主”的第一名。 丽嘉的沟通制度是： （5）每天的部门例会上，员工可以向主管反映前一天工作中的小问题，大家一 起回顾具体出错的环节在哪里； （6）每个月大部门会议，会讨论员工满意度的情况，向部门经理提出需要改进 的地方，然后各部门会不断跟进事情的进展； （7）每个月人事经理会随机抽取10个左右的各部门的员工，一起喝茶。（话题 大到饭店硬件设施的维修，小到制服的熨烫，都会反馈到相关的部门加以解决。） （8）总经理狄高志每月也会邀请不同部门的员工与他一起共进早餐，问问大家 最近的工作情况。他把70%左右的工作时间投入在与800名绅士淑女有

31、关的事务方 面。 （9）员工可以随意地进出总经理的办公室，提出他们的建议和想法。 （10）每个月都会进行员工满意度的调查。 在波特曼丽嘉饭，无论是老板、主管还是普通员工，如果想表示对他人工作的尊 重和感谢，都可以在一流卡（first class card）上写上鼓励的话，装在信封里 交给总经理。“只是为了谢谢你的帮忙，或是说声你做得不错。” 二、增进相互理解二、增进相互理解 1 1、学会换位思考、学会换位思考 在饭店，经常会听到一种声音：这件事也不知道对他们（指下属）强调了多少次， 他们就是不照着办，气死人了！在每个企业里都能听到管理者对员工发出种种不 快的声音，抱怨他们对上级的管理指示领会不

32、够好，执行的力度不够。这种指责 虽然不能简单地说是对或是错，但把责任一股脑儿全安在员工身上显然不合适。 作为管理者，要问问自己：原因出在什么地方？ 案例：如此沟通案例：如此沟通 有一天，领班小王看到了一个员工中午未吃饭，用冰激凌代替，想到这个员工平 时肠胃不怎么好，就从关心的角度对他说：“你要尽量少吃刺激性的食品。”哪 知哪个员工脸一变，回了一句：“你总不能要我把冰激凌给扔了吧？”说罢扭头 便走。 点评点评： 上例沟通失败，原因是多方面的。除了小王要检讨自己外，恐怕员工对领班缺乏 了解也是原因之一，她误将关心当成了批评。 上下级因为站的立场不一样，看问题的角度不同，在沟通时容易发生矛盾摩擦，

33、有时管理者一批评员工，员工就有抵触情绪，认为你老是盯着他不放，从而影响 了沟通的效果和工作效率。其实，任何制度、指令如果得不到员工的理解、支持 和配合，都不会很好地得到执行、落实。 2 2进行交叉培训进行交叉培训 a增进相互理解的另外一种行之有效的办法，是进行上下级之间的交叉培训。通 过交叉培训，员工之间易换位思考。 b交叉培训可以在同级之间进行，也可以在上下级之间进行。 三、学会赞美下级三、学会赞美下级 问：为什么我们在饭店会见到太多灰头土脸的员工？问：为什么我们在饭店会见到太多灰头土脸的员工？ 案例：赞美的力量案例：赞美的力量 王先生在儿子王先生在儿子8 8岁时，给儿子买了一架钢琴，可是岁

34、时，给儿子买了一架钢琴，可是 小男孩顽皮好动，不好好学，王太太经常为此训斥小男孩顽皮好动，不好好学，王太太经常为此训斥 他，却不起作用。于是，王先生就开始想办法怎样他，却不起作用。于是，王先生就开始想办法怎样 使孩子喜欢弹钢琴。一天下午，当孩子为应付父母，使孩子喜欢弹钢琴。一天下午，当孩子为应付父母， 随便弹了一段曲子准备溜走时，王先生叫住他说：随便弹了一段曲子准备溜走时，王先生叫住他说： “儿子呀，你弹得是什么曲子，怎么这么好听，爸儿子呀，你弹得是什么曲子，怎么这么好听，爸 爸从来没有听过这么美妙的音乐，你再给爸爸弹一爸从来没有听过这么美妙的音乐，你再给爸爸弹一 遍。遍。 ”孩子听了很高兴，

35、愉快地又弹了一遍。王先生告孩子听了很高兴，愉快地又弹了一遍。王先生告 诉儿子喜欢听他弹的曲子，看他能不能每天弹一些，诉儿子喜欢听他弹的曲子，看他能不能每天弹一些， 儿子高兴地答应了下来。过了一个多月，培养起了儿子高兴地答应了下来。过了一个多月，培养起了 孩子弹钢琴的兴趣。现在，每天放学回家，孩子的孩子弹钢琴的兴趣。现在，每天放学回家，孩子的 第一件事就是弹钢琴，雷打不动。第一件事就是弹钢琴，雷打不动。 赞美部下作为一种沟通技巧，也不是随意说几句恭维 话就可以奏效的。事实上，赞扬下属也有一些技巧： 案例一：案例一： 美国ibm公司有一个“百分之百俱乐部”，当公司员 工完成他的年度任务，他就被批准

36、为该俱乐部会员， 他和他的家人被邀请参加隆重的集会。结果公司的 雇员都将获得“百分之百俱乐部”会员资格作为第 一目标，以获取那份荣耀。 案例二案例二： 对于员工，不要太吝啬一些头衔、名号，这些名号、 头衔可以换来员工的认可感，从而激励起员工的干 劲。日本电器公司在一部分管理职务中实行“自由 职衔制”，就是说可以自由加职衔，取消 “代”“准”等一般管理职务中的辅助头衔，代之 以“项目专任部长”、“产品经理”等与业务内容 相关的、可以自由加予的头衔。 2 2、赞扬的态度要真诚、赞扬的态度要真诚 （1）要避免空洞、刻板的公式化的夸奖 （2）避免不带任何感情的机械性话语 （3）管理者必须确认所赞美的人

37、的确有 此优点，并且要有充分理由去赞美他 3 3、赞扬的内容要具体、赞扬的内容要具体 （1 1）赞扬人要具体。）赞扬人要具体。 表扬时要就事论事，哪件事做得好，什么地 方值得赞扬，说得具体，才能使受夸奖者高 兴，便于引起感情的共鸣。 （2）赞扬时除了用“你很棒！”“你表现得 很好！”“你不错！”之类的用语外，最好 加上对具体事实的评价具体事实的评价。如： a “你的调查报告中关于提升服务品质的建 议，是一个好方法，谢谢你提出这么有用的 办法。” b “你处理这次客户投诉的态度非常好，自 始至终婉转、诚恳，并针对问题解决，你的 做法正是我们期望员工能做的标准典范。” 4 4、注意赞扬的场合、注意

38、赞扬的场合 在众人面前赞扬下属，对被赞扬的员工而言，当然受到的鼓 励是最大的，这是赞扬部下的最好方式。 5 5、适当运用间接赞美的技巧、适当运用间接赞美的技巧 a a 所谓间接赞美所谓间接赞美，就是借第三者的话来赞美对方，这样比直 接赞美对方的效果往往要好。比如对下属说： “前二天我和刘经理谈起你，他很欣赏你的服务态度，你对 客人的热心与周到值得大家学习。好好努力，别辜负他对你 的期望。” 无论事实是否真的如此，反正你的下属是不会去调查是否属 实的，但他对你的感激肯定会超乎你的想象。 b b 间接赞扬的另一种方式就是在当事人不在场的时候赞美间接赞扬的另一种方式就是在当事人不在场的时候赞美， 这

39、种方式有时比当面赞扬所起的作用更大。一般来说，背后 的赞美都能传达到本人，这除了能起到赞美的激励作用外， 更能让被赞美者感到你对他的赞美是诚挚的，因而更能加强 赞美的效果。 所以，作为一名管理者，不要吝啬对下属的赞美，尤其是在 面队你的领导或者他的同事时，恰如其分地夸奖你的下属， 他一旦间接知道了的赞美，就会对你心存感激，在感情上也 会与你更进一步，你们的沟通也就会更加有效。 6 6、不要又奖又罚、不要又奖又罚 作为上级，一般的夸奖似乎很像工作总结， 先表扬，然后是但是、当然一类的转折词， 这样很可能使原有的夸奖失去作用。应当将 表扬、批评分开，不要混为一谈，表扬就是 表扬，要批评事后再找合适

40、的机会。 四、掌握批评下级的技巧四、掌握批评下级的技巧 1 1、尊重客观事实、尊重客观事实 批评他人通常是比较严肃的事情，所以在批评的时候： （1）一定要客观具体，应该就事论事； （2）一定要在弄清事实真相后再批评，要避免主观判断性 的批评。 2 2、以真诚的赞美作开头、以真诚的赞美作开头 尺有所短、寸有所长。一个人犯了错误，并不等于他一无是 处。所以在批评下属时，如果只提及短处而不提及长处，他 就会感到心理上的不平衡，感到委屈。如一名员工平时工作 颇有成效，偶尔出了一次质量事故，如果批评他的时候只指 出他的事故，而不肯定他以前的成绩，他可能就会感到以前 “白干了”，从而产生抗拒心理。 据我在

41、长期对员工的管理研究表明：被批评的人最主要的障 碍就是担心批评会伤害自己的面子，损害自己的利益，所以 管理者在批评前需帮他打消这个顾虑，让他觉得你认为他 “功大于过”，那么他就会主动放弃心理上的抵抗，对你的 批评也就更容易接受。 3 3、谈论行为不谈论个性（对事不对人原则）、谈论行为不谈论个性（对事不对人原则） 案例：案例： 比如说：你做为一名餐厅领班去检查餐具，结果发 现一个骨碟上有污斑，而餐厅服务员没有发现，这 时应该对他进行批评，你可以说： （1）“这些骨碟你没有好好洗。” （2）“你对工作太不负责人了，骨碟洗得那么脏。” 很显然，第二种说法是难以被对方接受的， 你的话 语让他很难堪，也

42、许他只是一次无意的过失，却被 你上升到了没有责任心的高度，很可能把他推倒你 的对立面上去，使你们的关系恶化，也很可能导致 他在今后的工作中出更多的纰漏。 4 4、勿伤害下属的自尊与自信、勿伤害下属的自尊与自信 批评时要运用一些技巧： “我以前也犯过这种错” “每个人都有不愉快的时候，重要的是如何调整。” “像你这样聪明的人，我实在无法想象你再犯一次 同样的错误。” 5 5、讲究方式方法、讲究方式方法 在这个世界上，根本不可能找出完全相同的两个人。 不同的人，由于经历、知识、性格等自身素质的不 同，接受批评能力和方式也会有很大的区别。 很多饭店的管理者在与下属的沟通、批评、协调方 面，方式单一直

43、接，不仅达不到预期效果，反儿使 下属产生抵触情绪。 不同的下属需要不同的沟通技巧。有经验的管理者 会针对下属的不同性格、情绪，有的方矢地进行沟 通与批评。如对年龄较大、自尊心比较强的下属， 要特别注意批评的措施及场合。 案例一：一张处罚单案例一：一张处罚单 有家饭店的楼层领班查了一间房花了10多分钟，查出墙角地毯上有少许 浮灰、纯净水托盘上有少许短发等10多条问题，丢下一张处罚单走了。 点评：点评：类似这样的沟通方式，当事员工恐难心服，也难以真正起到教育 整改的目的。对于清扫员工中的问题，当班领班需要及时指出，帮助员 工纠正，而不是简单的一张处罚单了事。 案例二：案例二：“处罚单处罚单”能否变

44、个脸？能否变个脸？ 大部分饭店都有“处罚单”。所有的处罚单，几乎都是清一色的严肃的 面孔，一句多余的话都没有。饭店制作处罚单的时候，能否将单子的抬 头“处罚单”三字改为“改进单”，再加上一句话，“纠错是为了更好 地正确前行”，以减弱处罚对员工心理造成的负面影响？这样的处罚单 可能比单纯的严肃的处罚单效果要好得多。改动后加上了富有人情味、 文化味、教育性、启迪性非常强的一句话，处罚单的面孔立即有严肃、 冷酷、无情、变得慈祥、安静、企望和充满着希望。 当员工接到处罚的时候，看到了这句话，心理上会发生一系列的变化， 由本能的反感、抵触、反抗到理解、认知，到接受，到改正错误。抬头 变个脸叫“改进单”是

45、再适合不过了。 点评点评： 处罚本是反面的教育，改为改进就变成了正面教育，鼓励员工改正错误， 激励员工向正确的方向前进。在处罚单上做一个小小的改进，效果大为 改观、境界迥然，这就是沟通的艺术。 6 6、选择适当的场所、恰当的时间、选择适当的场所、恰当的时间 俗话说：树要皮，人要脸。人们在做错事后，普遍有这样一 种心理，即不希望别人知道，所以批评下属时最好选在单独 的场合。独立的办公室、安静的会议室、午餐后的休息室等 都是不错的选择。尽量不要当着众人面批评下属。 此外，对错误要及时处罚、批评，否则事过境迁，效果会大 打折扣。如北京某五星级实行“现奖现罚”，一般的奖惩当 天或第二天就实行，取得了良

46、好的激励效果。 注在；批评不宜在一上班时，而应该在下班时。 7 7、一次只提出一个批评意见、一次只提出一个批评意见 要注意： （1）批评时，不应该将平时对员工的不满、意见一股脑儿 倾泻出来。 （2）不应翻员工的老帐。 8、友好地结束批评 应注意： （1）每次的批评都应在友好的气氛中结束。 （2）在会见结束时，不应该以“今后不需再 犯”这样的话作为警告。 （3）应对对方表示鼓励，提出充满感情的希 望。比如说：“我想你会做得更好”或者 “我相信你”，并报已微笑。 俗话说：良药苦口，总言逆耳。“一句鼓励 的话，可以改变一个人的观念与行为，甚至 改变一个人的命运；一句负面的话，可以刺 伤一个人的心灵与身体，甚至毁灭一个人的 未来。” 五、解决问题的方法五、解决问题的方法 要了解你的下属要了解你的下属 寓言故事：铁杆与钥匙寓言故事：铁杆与钥匙 问：怎样针对既优秀又个性非常强、不合群的员工？问：怎样针对既优秀又个性非常强、不合群的员工？ （主动向他请教问题，建立良好的关系；安排他熟悉的工作让他作讲座）。 案例分析：案例分析：“其实你不懂我的心其实你不懂我的心” 某饭