营运督导标准

1、营运督导标准 目 项 导 督 占小 要 导 督 接待顾客 仪容仪表 着装 ,着 扣定 掉规 有按 应应 不员 ,人 rrj又 补制 备着 或定 洞规 破司 羽公 0 装惨 着维 工、 员工 2 统 须 必 员 人 销 促 0 外装 、乂 艮 工的 3 亠口 场 工 办 要 需 作 工 因 rE 4 食 熟 在 口叫厂 食子 理鼻 呻、缶 穿M 需J 励面 食及 仪容 5 长留 留, 得发 不仪 聲异 修奇 常染 经得 需不 工工 员员 男女 0 5 型须 发胡 异留 奇、 梳头 止绘 禁诩 澀 盘 适统 6 口叫 軌 一 rp 0 食5 7 度 长 的 甲 指 #) 除 要 需 叭 指 长 留

2、 得 不 清 保漑 整詮 剪曲 修皱 甲確 指对 8 味 异 等 精 酒 意 注 言谈 9 注 O X 员 责 ; 印 真 到 做 字 请 “ 用 明 文 用 使 昌 亲 温 气 口 亠B, 语 使禁 练务 丸小 艮 亠口天 月 ,讲 笑不 m口 保离 应不 物字 人谢 亠妥 “ 3 口 吹 叫 卿 士尸 大 无 聊 丄 mM; 5 下 等 您 暂 短 顾 让 举止行为 6 g仙 在程 搭西 腿倒 将东 得得 不不 ,体 上身 台 ，； 作放上 工前品 二胸加朴 翘挺货 不、在 ,腹靠 正收倚 端感得 皿时不 姿立， 坐站腰 走 行 边 靠 一,奔 予要 挽需 、作 F 4 - 品； 商志 、

3、杂 架报 货书 、的 台关 柜无 打作 敲工 得与 不看 、得 甲不 指 , 剪西 修东 、 HH 鼻和 抠烟 痰抓 地 瓏拖 喷 打 咳 合 待起 接不 20 不得用手指、头部、或物品向他人指示方向，用手指示方向时，要求手臂伸直，四指并拢，大拇 指自然弯曲，掌心自然内侧向上； 21 主动协助需要照顾的顾客，对伤残、年老、携婴儿的顾客及孕妇应主动给予协助； 22 如需要顾客合作时，应有礼貌地请求合作，如果有令顾客不便时，应马上道歉； 23 营业时间过后，如果有顾客希望进入商场购物时，应礼貌地道歉。若有顾客在商场内挑选商品， 不得有任何催促的言行，应象平常一样耐心为其提供服务，并通知收银员继续留

4、岗； 24 与顾客相处不可以任意承诺或举止随便，拾到财物应及时交给卖场指定人员； 25 对顾客在场内拍照、吸烟、在超市内吃东西的行为，应婉言制止；在卖场内发现小朋友推着购物 车奔跑的行为或者顾客坐在地台、地柜上的行为要制止； 26 提醒顾客不要将手提包（袋）等贵重物品放在购物车（篮）中，对顾客未正确使用购物车的应婉 言制止；员工应制止小孩在商场内奔跑或在楼梯上玩耍； 27 根据顾客活动情况灵活调整站位，最好是与顾客保持1米左右的距离，不要长时间站立在一个位 置，也不要总是站在顾客想要挑选的商品旁边； 28 经常环顾顾客活动及其周边情况，但不要从顾客刚走向柜台就一直盯着顾客； 29 当同时岀现需

5、要招呼顾客、接听电话、接待供应商时，顾客接待第一，电话接听和接待供应商其 次；营业员应保持微笑及正确的站立姿势，留心顾客目光、动作和询问，及时提供帮助； 30 熟悉卖场布局、商品的价格及摆放位置，随时回答顾客的询问； 31 加强商品知识等业务技能的学习，并灵活运用所掌握的商品知识与消息为顾客推介商品， 32 对顾客提出的商品咨询快速解答，热情导购； 33 通过对商品的展示、整理、叫卖等活动吸引顾客注意； 34 销售高峰期应安排员工在顾客容易寻找的位置，给与顾客导购指导服务，对顾客提岀的问题应耐 心、细致的解答，遇到自己不懂的、不熟的问题，不能装懂或含糊其词，应向顾客致歉并尽快请 熟悉的同事协助

6、解答； 35 根据顾客需要，观察顾客喜爱，推荐和说明商品，促进交易；为顾客提供真诚的服务，如实介绍 商品的产地、价格、性能、质量，不得夸大其词，弄虚作假； 36 对顾客需要的商品需要到仓库或其他陈列位拿取时，应向顾客道歉，请顾客稍等片刻；商品拿来 后应致歉； 37 如果顾客需要的商品暂时缺货或我店没有出售，应向顾客致歉，尽量介绍其他替代品，并将顾客 的需求记录下来，及时向有关部门反映； 38 顾客要求打折时，对不属于公司规定打折商品，应委婉的解释：“本商场的商品属于明码标价， 商品价格合理，不能打折”；对于一次性购买商品达到一定金额的顾客，应上报部门负责人； 39 若顾客反映价格过高，应详细了

7、解情况，做好记录，并及时向有关部门反映； 40 若顾客要求退货，应正确指引其到指定地点办理； 41 若正在忙于接待顾客，另有其他顾客需要服务时，应用和缓语气请其稍等，并尽快完善对前一位 顾客的服务，冋时还应注意商品的安全； 导购服务 销售服务 接待顾客 4 不 毫 丝 品 商 4 口.叫 口叩 4 销售服务 20 叭 喇 用 使 止 停 时 及 应 面 品 商 销 促 到 走 客 顾 有 果 如 旦量, 音 的 叭 喇 控品 意商 注荐 ,客 附 商为 对并 4 如歿 送领 其管 为主 辆据 车根 系并 W导 人领 责管 负注 忆员 员叭 ,備 也品 品商 rnj V 一、 rn一 的买理 买

8、购处 购客善 客顾妥 壬 JL.二 收银服务 情 4 划殆 计翩 A 0 做计 台A 3X- 收 MU 至 拿谢 品致 商 把 客付 顾 唱 帮收 曰曰 ，一 T 押品 打商 并销 笑促 微 :一； 磁 肖层 师、T夹 匕里 好壯商 糾H查 到检 做做心 应并n 中品说 程商B 寸) ff ( 扌 的 扫 艮 Jnd rp 银进咅 收快底 在一篮 Jd 时等 O 5 付 台 飾 3X- 收 当 5 高 售 ； 销级 2 5 3 5 55 买 台 ? 吗 钞 零 有 您 问 请 “ 可 Ml 婉 委 6 5 合 M, 钞 张 接待顾客 顾客投诉处理 恶 匕匕 厶冃 不 更 九 争 客 顾 和 匕

9、匕 厶冃 不 绝 唧M 无相 对语 8 5 , 听原 在明 66 , 退 tn 二 理 办 价 原 按 应 动 变 经 顾 责 指 y1 注舗 3 6 持 意外情况处 理 J 66 - .一= 0 忆及 苟气 客场 顾现 6 6 付 记 忘 否 是 常 异 有 如 口叫 任了 在款 66 上 告 8 6 宀H, 苹 后 善 责 负 人 专 派 应 伤 受 员 人 成 造 素 接待供应商 接待供应商 9 6 O 7 品 匕匕 厶冃 不 对 , 解 好 做 曰里 于单 对简 7 0 准 标 导 督 m 二 S 管 台 前 目 项 导 督 占小 要 导 督 收银管理 POS机管理 是 钞 零 物化

10、购口 是I 机故 钞 验金 b齐 sM否 00是 P品 用 行公 银办 札, 银正 收否 查是 检仪 前描 机扫 上， 员忌 银充 收否 当舟 3 现金管理 理 管 责 5 6 规范操作 7 商 禁 严 商 出 带 款 将 严 9 台 上 面 台 在 放 止 禁 金 现 赎 找 和 票 格 价 的 品 商 价 调 11一 下装 量虫 W,融 射散 生乐 冻 灿W, 上 M装 注品 时商 袋的； 装吋嗝 W量小 描以 站,a - 检 翩； 开品 有商 口意 封鈕 趾痣 徜划 包破 开无 打有 能苗一 4 与 否 是 意 注 同 员 人 管 班 当 到 得 要 位 岗 离 暂 轧抵 收设 完 M;

11、 入检 品W 品獅 商礼 的要 面袋 下物 台购 银的 收带 在携 放身 、随 品客 商顾 的对 拿 口RR; M否 是 懈毕 意 注 刻 时 要 -一 留 保 要 器 描 扫 与 品 商 时 品 彳，艮 作幕 邰冃 差错控制 款 短 短款 有收 果多 如留 款多 和禁 要， 款映 长反 员实 乍女 收要 22 不 意 禁 严 服务台管理 接接 22 标 合 着 定 规 司 公 按 工 员 2 2 3 2 22 主一 ta少 O买 灶多 心W, 退个 何一 四捋 “ 以 到的 故任 , 用 备 货 22 5 服务台管理 播音 8 2 良 否 是 备 设 音 播 查 检 厶U n 音 播 9 2

12、 自心 削 促 品 物品寄存 O 3 33 豊 2 3 部 口叩 发票管理 3 3 知 须 号 号 串 、 号 二1- 、 号 缺 有 否 是 查 检 厶U n 丄 吓M; 启使 票 发 开 填 和 管 保 责 负 保 真 认 应 票 rE 4 6 3 留 整； 完票 、发 实货 真无 须帀 必林一 k 容严 写样， 填字 赠 品 38 赠品台必须建有赠品发放台帐，且账目清晰、帐实相符； 39 赠品仓摆放整齐，且定期盘点，无过期、损坏商品； 40 严格按各商品部制定的派送规定派发赠品； 车 辆 41 所有车辆保养良好，确保无安全责任事故发生； 42 有计划按单位、按线路合理用车，并有出车详细记

13、载； 还 原 43 购物车、篮于指定地点摆放整齐，定期清洗做到无油污、无垃圾； 44 确保购物车、篮无损坏，无丢失现象； 45 还原员工必须了解还原商品的程序，及时的对商品还原； 46 每月对购物车、篮盘点，并将盘点结果报公司领导； 环 保 47 保洁工具和设备必须统一堆放且堆放整齐； 48 营业过程中不定时对地面、下水道、收货通道及卫生间进行清理，保证以上区域卫生环境达标； 49 对卖场内突发的卫生情况迅速、及时的解决； 50 不定时清理垃圾桶、注意卖场内不安全隐患，发现问题及时向管理人员汇报； 准 标 导 督 m 二 S 管 生 卫 可 目 项 导 督 占小 要 导 督 境 店内环境 场外

14、 迹 污 无 畅 2 3 损 无 整 完 品 4 , 稳 完 口耐 睿 灯 鳳 条 店外 5 宀的 亠兄 明 璃 外 6 高 ; 服见 7 张 悬 统 须 必 示 告 内 堂 店 主冃 完 须 必 示 告 堂 店 8 0 通 普 讲 环场卖 全 9 味 气 异 怪 等 所 厕 水 下 品 清 气 空 O 2 M 绝 杜 22 2 2 , 地 W 3 2 尘 污 水 积 ! 纸 墙 22 絮 尘 5 2 意 任 得 不 , 污 6 2 贴 张 别 特 设备 22 要 线 源 电 8 2 厶” 9 2 挂 悬 33 , 33 留 亠兄 2 3 路 3 3 33 , 放 纟 码 条 陈列位 5 3

15、蚀 锈 止 防 清 保 要 架 货 6 3 污 口叩 口代 33 物 杂 蚊 污 柜 八 雪 岛 立 8 3 7K; 污 昆 污 9 3 损 无 好 完 且 , 涂 乱 无 价 标 品 商 4 亠釦 商品 4 口耐 商 4 皿 器 流 作 操 合 摆 品 食 鲜 生 办公室 4 口.叫 食 味 异 4 n 员工区 5 4 , 放 4 釦 饭 、免 丢 意 得 不 菜 、 自吐 4 异 n 仓库 4 清 保 要 架 货 及 品 货 品 商 4 O 5 、免 丢 干 扫 打 区 准 标 导 督 目 项 导 督 占小 要 导 督 日常安全检查 通道 上 2 口.叫 、 梯 楼 3 消防设备 4 5

16、完 隹 6 拆在 7;很 俎心工 状查 用检 备和 于管 处保 刻责 时负 职和 拿有 易应 7 图 散 疏 8 检 在 并 一 查 检 火 火 9 W壬口 定报 月测 每检 O 0 品 淋 喷 离 远 应 放 摆 品 商 2 2 、 杳一 检 期 定 应 阀 水 放 管 淋 喷 和 器 感 烟 电器设备 擎 电 射 #, 设 器 电 加 增 得 不 许 允 司 ； 公品 经物 未卫 路品 时传 临宣 询挂 拉吊 禁边 严上 4 舌 音心 修 隹 和 查 检 装 安 责 负 rp 立口 5 急 应 和 灯 示 指 散 疏 挡 遮 得 不 M, 好 整 完 疏 示 指 散 疏 急 应 /( 源

17、电； 用电 备充 备时 设及 全应 安后 类之 各过 插上 个座 一 插 8 损 无 好 完 座 插 店内安全 使 品 禁 严 禁 MM) 抒存 量 眼限 頂置 己位 酉定 仓莘 禁汽 严用 O 2 行 内 间 时 丄 禁 严 , 对位 期放 定摆 应的 员备 防设 消火 9 2 O 3 5 4 住品 挡商 曰寸 值 时高 品踪 商跟 的意 近注 附应 台员 银损 收防 0 , 量在 数列 列陈 陈品 ,商 控值 监高 于件 易小 、及 全品 宀女补 品酒 商烟 证; 保线 意视； 注的程 应员过 列损售 陈防销 品及和 商员取 值银拿 高收的 - 付 所 与 品 口叫 无牝 有要 部的 注礼

18、 品 查 检 意 注 品 注品 应商 工意 员gi 防风防水 品 M, 摆 高 垫 应 均； (遮 品 、 商高 内垫 店的 4 O 5 W; 损 到 受 否 号 信 雨 暴 起 挂 当 防破坏 5 装 装 注 2 5 口叫 55 、 k 扰 骚 员工 不 及飙 ,业 控营 监内 的机 亠久乍 有收 行点 出主引 操随 的得 眩不 收札 对上 应款 员私 损携 防得 索 或 受 接 工 员 禁 严 工 示 动 主 检 的 员 损 防 受 接 应 班 下 上 工 员 间 口RR; 员M 管 匚匚 防 损 6 5 才口 口吋 商 装 包 空 现 发 如 只一 盗 57 应粘贴相应广告，提醒顾客不得

19、自拆包装并防止小孩损害商品；顾客随意放置的商品应放回原位， 防止商品损坏、丢失； 58 对顾客需要试用试吃的用品、食品，应要求供应商提供试用试吃样品，防止损坏正常商品； 59 货架顶端不得摆放不平稳的商品，易滑、易碎的商品陈列货架必须有护栏。 物料管理 60 大件商品送货岀场时防损员一定要开箱认真检查(原包装除外)，废弃物品离场时冋样要认真检 查；物料的转移须由转岀、转入部门双方签字确认； 61 一次性低值易耗品应本着节约、有效的原则购置或申领； (5)商品管理督导标准 目 项 导 督 占小 要 导 督 普通商品验收 品 商 的 单 货 订 无 数 货 订 于 少 者 或 于 等 匕匕 厶冃

20、只 量 2 员 货 3 拒 壬一 律 一 品 商 的 识 标 等 证 格 合 品 商 的 格 合 验 品； 商收 4 5 品 查 检 意 注 应 时 品 商； 收限 验期 6 产除 生品 期储 日到 产不 生吐 品收 商验 的予 量不 含品 商 着的 或贴 期粘 质独 保胛 厢#) 7 品 8 验 品 商 重 称 配送商品验收 亠 方 双 员 货 安 品 意 注 拖 得 不 货； 卸任 间责 时的 第输 须运 必确 品明 商以 送名 配签 苟时 规小 场22 验时 细的 明息 品角 走M, 车意 送理 配处 退换货 付 定 指 品 包 有 现 发 上 架 货 - 型 类 的 货 坏 数 各 品

21、 、 号 货 的 货 坏 将 的 细 详 行 进 要 货 坏 品 商 的 货 合 货 期 过 垢验 将再 应货 时换 货退 收先 14 提； 应间 品时 商的 货留 退停 补货 旦量, 售 销 的 期 周 量 货 -、 、杀 -、 、年 的 理 合 、 -、 、年 少 #5咲 工补 员独 对单 应可 员不 人工 理员 管销 爲促 补哑 次补 每漏 调拨 7 调 U 单据 8 如 錢位 换定 退固 铢放 收存 率 货 缺 氐 送 商 应 供 如 商品品质 O 2 贝 原 外 陈 存 品 商 22 品 商 期 过 -一 品 商 损 破 装 包 或 M 变 架 货 盘点 22一 22 陈 复 恢 口

22、叫 注 其他 放 存 分 品 管 品 22 主冃 品 商 与 品 赠 将 应 时 货 退 数 的 品 8 2 量 计 证 格 合 附粒 并年 ,时 格按 合需 定备 检设 訂的 rpy. 立口验 定检 检期 定定 法门 经部 须定 必检 ,需 具分 器部 量； 柜缺 准 标 导 督 m 二 S 管 目 项 导 督 占小 要 导 督 商品陈列 般 陈 列 位置 架 货 意 任 得 不 品自 商私 M,科 摆， 位理 定办 架駛 货程 2 统 M, 示 指 肘 商 M, 摆 别 类 、 nJ 、- rp 立口 按 图 面 L.二 品； 照合 按类 格小 严品 列商 陈按 品架 商货 存取 3 -

23、品 贝物 原购 赚面 商“ 4 的 取 拿 易 高 的 放 摆 品 商 易B 谢品 冽商 品则 商原 原则 5 商 上 架 货 丄 品 在 列 陈 品 商 类 同 7 品 商 类 同 特殊陈列 要求 8 品 商 价 折 高 新 价 特 9 特 品 商 出 突 咸5 量 的 定 持 保 应 种 品 品 堆头 O 品 高 米她 O 为 5 迫 、 le-影 、7 匕匕 厶冃 2不 、 T , /( 、7 度汩 高堰 的的 适理 亠口合 持择 保选 应应 B-K 2 底 翻 意 注 -一 品 商 头 堆 N架端头 4 品 换 PM 艮 立 应 时 货 持 保 应 品 11一 W; 销 的 品 口叩

24、商 6 品 商品整理 注 商 - 口RR; 9 上 咲 补 时 及 应 工 员 O 2 商品标识 价格标识 标价签 对 品 2 2 架 列 陈 品 3 2 移 22 口叩 新 特价牌 5 2 对 品 标 格 价 殊 特 6 2 商 价 特 22 8 2 S- 商 价 特 标识 书写 d 了 目 一 到 做 M, 品 出 突 清 31 一 价 实 品 口耐 商 价 特 整理 2 3 要 , 主 有 、 统 3 3 有 得 不 清 平 34 导购 标识 口 自心 入信 岀品 要商 6 3 品 商 要 识 标 购 导 内 店 提 挣 品 (7)仓库管理督导标准 目 项 导 督 占小 要 导 督 仓库

25、的存货管理 分类存放 M; 别 识 别 类 标 上 架 货 在 的鉗 品节 商季 种据 每根 确分 点划 特行 的进 品况 商情 放割 存销 破品 品的 商位 据货 根存 2 一 别 类 品 识 标 与 须 品 商 货 3 - 管 品 商 的 高 4 类 按 须 品 商 放 堆 5 品 商 的 货 送 者 或 货 商品堆放要求 6 标 品 商 符 应 品 商 放 堆 丄 架 货 一 同 M, 底 架 货 品上 易商 、碎 蓮易 ;W, 生 下 越在 卷放 和品 鼬压 商耐 意将 一注亀 8 禁 严 还 时 及 品 商 取 9 品 商 踏 禁 严 上 板 垫 或 架 货 在 放 存 口耐 商 有

26、 所 1 卫 清 商 商品搬运要求 口RR; 口耐 商 品 商 运 搬 - 品 架 货 向 止 禁 5 手 松 得 不 方 货 品 商 运 搬 - M- 高 最 的 子 梯 在 站 时 同 脚 双 止 禁 完 7 加架, 货 踩 脚 一 梯 踩 脚 一 及 ku 跨 禁 严 时 品 架 货 下 上 9 赔 人 责 负 商 成 造 意 注 应 时 品 商 运 搬 d 压 口叫 商 有 留 遗 否 是 内 箱 苗一 检 应 时 箱 纸 废 弃 丢 22 架 货 先圮 进品 先商 保的 确上 应架 品货 商在 取列 存陈 22 量 货 的 品 商 库存 要求 2 2 品 商 对 3 2 的 稳 平

27、、 小 量 放 存 量 尽 应 顶 架 货 品 商 的 大 量 货 顶； 架品 货商 22 示 架 货 m 、 别 类 按 品 商 箱 卄 货 架 货 箱 封 须 品 商 装 包 原 E 4 6 2 口RR; 商 准 标 导 督 熟 鲜 生 8 目 项 导 督 占小 要 导 督 生鲜熟食部门及专柜管理 人员管理 亠 2 品淸 食 、 二 X17 r 证滦 住半 暂苗 z-fk *5 杳一Bi 检佇 仞护新 工、需 员证 , 到格班 新合上 3 职 着装 4 装 装 着 5 卫生方面 6 墙 7 装 桶 圾 垃 熟 8 污 无 睿； 冰ZK- 9 渍鼠 油老 无止 禁 1 留 - 加架, M;

28、摆 意 随 曰W 生 3 rp 立口 品 干 洁 清 规范操作 4 生匚 工无 加售 肖 )I 3 (心 之皿 所巧 上从 _7 5 2 E /( /( zl rM- ; e:锲侏 消W次 n：? zl _7 6 =r口 /1 WK动 双之活 持品的 保食关 5 帽手 带性 佩次 顾一 W的 不不 的; 档子 菜鼻 歳与 卖、 套或用夹具夹取商品; 16 凡手部受刀伤或有其他外伤的工作人员，应立即采取妥善措施包扎防护，暂停食品加工、售卖工 作； 17 加工生、熟食品的工具不得混用、混放，应指定专门的位置摆放，盛装食品的器皿不得随意放在 地上； 18 日营业前必须对工具进行全面消毒；营业中如果工具、器皿被污染必须重新洗涤、消毒、晾干； 19 生鲜部门的冷冻库里必须按正确的储存工作程序来储存商品；生、熟食品分开或熟食放在生食品 上方；不同的肉类分开存放；商品摆放应整齐并遵循先进先岀原则； 20 案板、搅拌机在处理不同肉类时应清洁、消毒； 准 标 导 督 目 项 导 督 占小 要 导 督 行政管理 公文流传 工作计划管理 顺 2 3 紧 5 丄 7 8 9 办公室的管理 恙 E 个 三 用 少 至 天 每 公 办； 在事 呆的 常关 经无 匕匕 乍