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文档简介

1、任务二 酒店前厅管理 第一节第一节 前厅部的工作任务前厅部的工作任务 花 园 式 支 架 式 庭园式庭园式 设计装饰引入山水景点与花木盆景设计装饰引入山水景点与花木盆景 大门入口处大门入口处 总服务台总服务台 大堂副理处大堂副理处 礼宾处礼宾处 休息区休息区 营业区营业区 后台办公室后台办公室 公共卫生间公共卫生间 二、前厅部的工作任务 宾客抵店前宾客抵店时宾客住店期间宾客离店时宾客离后 预 订 服 务 店 外 迎 接 服 务 门 口 的 迎 接 服 务 行 李 服 务 办 理 入 住 登 记 手 续 问 询 服 务 外 币 兑 换 服 务 建 立 帐 卡 客 账 处 理 、 审 核 前 厅

2、服 务 、 问 讯 、 换 房 委 托 代 办 、 受 理 投 诉 电 话 、 留 言 、 商 务 中 心 结 账 服 务 行 李 服 务 门 口 的 送 行 服 务 店 外 的 送 行 服 务 宾客 遗留 物品 和信 件的 处理 建 全 客 史 档 案 一、前厅部组织机构设置的形态 第二节 前厅部的组织机构及岗位职责 收收 银银 员员 客房预订处的主要业务 (room reservation) 接待处业务接待处业务(reception/check in/registration(reception/check in/registration) 问讯处主要职责 ( information) 前

3、厅收银处主要业务(front office cashier/check out ) 6. 夜间审核全饭店的营业收益情况，制作全饭店当日营 业报表。 7. 为住客提供贵重物品的寄存和保管服务。 8. 办理离店宾客的结账手续、收回客房钥匙、核实宾客 信用卡等。 9. 负责应收账款的转账。 大厅/礼宾服务处主要职责(bell service/concierge) （三）（三）“金钥匙金钥匙”服务服务 电话总机的主要职责(switch board /operator) 5. 提供请勿打扰请勿打扰(dnd) 电话服务。电话服务。 6. 受理电话投诉。 7. 传递或消除紧急通知或 说明。 8. 播放背景音乐，保守通 信机密 。 商务中心的主要业务范围(business center) 大堂副理/值班经理的主要工作职责与工作内容 assistant manager/duty manager 1.代表总经理做好日常的贵贵 宾接待宾接待工作，完成总经理临 时委托的各项任务。 饭店服务忌语 不客气之语“瞎乱动什么？”、“弄 坏了你管赔不管赔？”

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