营养顾问日常工作流程和标准0003

1、营养顾问日常工作流程和标准 、营养顾问的定位和主要职责： 营养顾问的主要工作： 从性质上来说 , 营养顾问是在拥有伊利奶粉系列产品分布的终端零售店，进行理货 以及消费者接触的工作，并按照要求执行店内促销活动。 营养顾问的工作性质： 每一个营养顾问只负责一家零售店，代表伊利公司从事伊利奶粉系列产品的工作， 并对相应的生意负责。 营养顾问的主要职责: 1、业务管理 （1）销量达成：通过对公司产品知识、营养知识、育儿知识、喂养知识的充分掌 握，店内促销活动的准确执行，以及与消费者的不断接触、维护 和开发，努力达成销量指标。 （2）库存管理：维持合理的库存水平 , 根据库存状况提醒销售人员下单，并及时

2、 报告缺货情况。 2、商品及物资陈列 （ 1）按照公司与客户达成的协定 , 执行相关的零售价，货架占比以及陈列的要求。 （2）确保对所有的产品都能正确地使用价格标签。 （ 3）有效率和效能地使用相关的商品广告物料, 确保正确的物料被正确使用在正 确的地方 , 并保持良好的状态。 （4）及时清洁、整理和补充货架 , 确保所有产品的可取用性和整洁，及时汇报和 处理破损产品。 （5）执行先进先出原则，确保产品的新鲜度，防止出现大日期和过期产品。 （6）二级陈列的搭建、维护和助销工具、物质的正确使用和维护。 （7）店内所有伊利奶粉产品、物料、赠品、陈列工具的进、销、存管理。 3、促销活动执行 （1）严

3、格按照公司要求操作和执行门店促销活动。 （2） 如果门店有短期促销人员执行的短期促销活动，必须给予必要的支持和帮 助，包括人员进场手续办理，工作监督 / 指导等。 （3）物质管理：负责活动赠品，助销物质的使用登记和库存管理，发现赠品缺少， 需要提前向督导汇报。 （4）及时与消费者进行沟通，做好老客户的维护和新客户的开发工作。代表公司 用专业的话述向消费者介绍适合他们的公司产品，并能够给消费者 以营养、 育儿、喂养、早教方面的专业知识 ，以增强他们对伊利奶粉产品理念、产品 本身和营养顾问的深入了解，并达成稳定而连续的购买行为。 （5）通过跟消费者的深入沟通和了解，从消费者自身出发，结合公司产品特

4、点， 完成 婴儿粉和成人粉之间的连带销售， 争取让伊利奶粉产品服务于消费者家 庭中的老、中、青三代，从而达成产品销量最大化的目标。 4、信息反馈 (1) 准确、及时完成门店信息反馈，并采取相应改进措施。 (2 )积极开发新客户，并认真上报客户资料。 (3) 收集主要竞争对手信息，并根据需要向上级汇报。 (4 )积极反馈门店突发事件和投诉事件。 二、与销售的店内分工 销售人员作为伊利与客户之间的沟通桥梁，直接对客户负责，并通过与客户的合作最 终在利润和市场份额上取得与客户双赢。 零售推广团队是辅助客户和销售达成以上目标的重要伙伴，他们在销售与客户达成一 致的基础上，通过产品陈列，价格执行，库存管

5、理，促销执行以及消费者接触，将伊利产 品卖到消费者手中。 营养顾问、督导、销售三者店内工作分工: 职责 工作内容 销售 营养顾冋 督导 销售目标达成 负责所覆盖门店月度销售指标的达成和人均产出的提升 V V V 产品分销 全系列产品卖进 V 新品卖进 V 新品及时上架 V V 产品陈列 争取更大陈列占比和最佳陈列位置 V V V 按照公司要求，合理按标准陈列各品类产品 V V 维护产品和货架清洁 V V 价格管理 按照公司要求执行公司建议零售价 V 维护产品的正确价格标签 V V 跟进并汇报店内零售价格 V V 库存管理 将店内产品库存控制在合理水平 V 提供处理破损、大日期和临期产品方案 V

6、 协助处理破损、大日期和临期产品 V V 按照先进先出原则，维护货架上的货物补充和周转 V V 根据库存状况，提醒销售人员进货下单，并及时报告缺货情况 V V 助销物质管理 按照公司要求卖进助销物资 V 争取将助销物资放置在最佳位置，并正确使用和保持良好状态 V V 助销工具安装、搭建及维护 V V 促销活动 促销活动/人员/助销物质卖进 V 促销员进场手续办理 V V 促销物资及赠品运输安排及运输到门店 V V 促销物资安装、搭建及维护 V V 促销活动信息的沟通 V V 按要求执行产品推销或赠品兑换 V 赠品及促销物资库存管理 V V 消费者接触 品牌和产品推广，挖掘潜在消费者并引导消费，

7、争取做到连带 销售和销量最大化。 V 老客户维护和新客户开发 V 信息收集 二级销售数据收集 V V 店内执行情况收集 V V 竞争对手信息收集 V V 突发事件和投诉事件处理 V V 三、营养顾问招聘要求 条件项目 具体要求 年龄 25-40岁（特别优秀的，可以适当放宽年龄限制，但不能大于 批需要大区零售推广经理、大区经理、全国零售推广经理批准） 40岁，特 学历 高中或中专及以上学历 性别 女性优先 工作经历 至少一年快速消费品行业的销售或市场营销及铺货的经验，有相关行业经 验者优先 技能要求 善于沟通，热情大方，口齿伶俐，具有亲和力 其他要求 从业的各类证件齐全。已婚已育着优先 四、营养

8、顾问店内工作流程 1、上岗前： （1 ）至少提前15分钟到达卖场，打卡，换工服，整理仪容仪表（具体要求见以下“营 养顾问店内工作要求”之“仪容仪表标准”），带好相关资料。 （2 ）面带微笑，调整心态，精神饱满，以最好的心情迎接自己的一天。 2、岗位中: （1）检查并行动：重点内容如下： A、检查：货架、堆头、产品是否清洁，是否饱满。 行动：补货并清洁货架、二级陈列和产品外包装。低于安全库存的单品和缺 货产品请及时通知销售人员下单并跟踪订单到达情况。（安全库存=卖 场订期内产品销量的1.5倍） B、检查：产品包装是否破损、是否过期或大日期。 行动：及时通知督导和销售以上情况，请协助销售人员处理。

9、 C、检查：陈列是否符合公司陈列原则，所有产品是否正面朝向消费者并保持相 同的角度，是否纵向、集中陈列并紧靠竞品，陈列位置和面积是否符 合规定和要求，是否符合先进先出原则； 行动：按照公司标准和以上要求做货架陈列调整。无法解决的问题请及时跟 督导和销售汇报，请求帮助。 D、检查：价签是否完整、正确且不被遮挡。 行动：按照以上要求补充和调整。 E、检查：助销物料是否充分被使用，是否正确使用在正确的位置上，是否需要 更换和补充。 行动：按照以上要求调整，需要使用、补充和更换的请及时跟督导沟通。 F、检查：赠品摆放是否标准、突出，是否需要补充， ，买赠信息是否正确、明显、 突出； 行动：按照以上要求

10、执行，需要补充和更换的请及时跟督导沟通。 G检查：报表是否齐全。 行动：不齐的补齐。 H、检查：了解竞品信息和促销活动。 行动：知己知彼，并跟售卖结合起来。 2）迎接顾客： A、在最好的销售站位上，用标准服务用语（ 见以下“营养顾问店内工作要求” 之“工作态度”第二条 ）主动迎接和招呼 半径 2 米以内的顾客。 B、 面带微笑，态度积极、主动、热情。对于半径2米以内的顾客，不允许不闻 不问，态度冷淡。 3）接待顾客： A、从消费者自身需求出发，用公司统一话述介绍和推荐产品； B、掌握公司各品类之间，各品类与竞品之间的差别，并适时准确传达给消费者； C、结合消费者的实际情况，向消费者传达一定的营

11、养、育儿、喂养、早教等知 识，显示自身的专业性和服务的升级，取得消费者对公司和营养顾问的信赖， 促进销售成功，并达成稳定而持续的购买行为。 D、有促销活动时，必须按照公司统一要求，准确表达活动内容和买赠机制，增 加活动期间的销量。 E、学会连带销售，在消费者购买婴儿粉的同时，根据消费者家庭的年龄层次， 适时推销成人粉或辅食或其他关联产品，从而达成产品销量最大化。 4）交易成功后： A、留好客户资料，标明新老客户。通过跟客户的沟通，确定客户下一次购买时 间和回访日期。 B、按照公司要求，做好赠品发放记录。 C、 不管交易是否成功，均需礼貌、微笑地感谢顾客的光临，欢迎下次再来。 5）暂时离岗时：

12、A、暂时离岗时，必须按照规定填写“离岗登记表”，并表明离岗和回岗时间。 B、用餐时间：店内伊利奶粉营养顾问避免在人流高峰时间、同一时间、同时就 餐，单次用餐时间不超过 30 分钟。 （ 6）人流高峰和低谷时间的工作安排： A、人流高峰时间：抓住一切销售机会推销产品，及时补货，避免断货。在此时 段尽量保证在货架前售卖，而避免收货或做跟伊利奶粉售卖 无关的工作。 B人流低谷时间：检查商品库存，收货，入库，制作POP与销售和门店管理 人员沟通，维护客情，巩固产品知识、喂养知识、育儿知识。 以下为大型超市门店高峰时间段，仅作参考。具体可根据门店具体情况合理安排， 但需要营养顾问和督导双方认可并备案。

13、大型超市人流高峰时间主要集中在： 平时： 夏季时间： 17:00 - 21:00 冬季时间：17:00- 20:00 周末： 四季的高峰时间大致相同 早上： 10:00 - 12:00 晚上： 17:00 - 21:00 （ 7）下班前一小时： A、再次检查一级和二级陈列，及时补货，并进行货架清洁和整理。 B、向销售汇报缺断货、大日期、过期、破损和滞销产品情况，提醒销售及时下 订单和追踪订单到货情况。 C、统计、汇总销量和赠品使用情况。 D、当明日有新的促销活动时，进行二级陈列搭建，产品摆放及助销品陈列和维 护。 E、跟对班做好交接。 F、下班前，放好营养顾问联系卡和宣传单页等。 （8）紧急事

14、件处理：紧急情况第一时间通知督导和销售。 处理投诉事件时，需要离开货架和人流大的区域，最好在避开 人流处处理客诉。保持微笑、语言镇定、神情自信；仔细聆听 顾客的讲话、对顾客的反对意见表示理解，但非认同；杜绝与 顾客发生争执。不可控客诉，请让消费者拨打客服热线 400800-1111 ，并告知督导和销售。 3、离岗后： （1）打卡，换工服，下班回家。 （2）整理所有的记录和报表，完成报告并提交。 （ 3）整理客户资料，并按照统一话述做新、老客户回访。 （4）抽时间补充相关育儿知识、喂养知识和早教知识。 （5）及时清洗工服，保证上岗时工服的干净、整洁。 五、营养顾问店内工作要求 1、仪容仪表标准

15、（1）发型：头发必须干净，整洁，无头屑；头发盘起或扎马尾，无零散头发散落。 （ 2）化妆：化淡妆，有明显的眼部与唇部化妆，不浓妆艳抹。 （3）手指甲：不能有污垢，指甲的长度从内侧看不可超过指腹；指甲油颜色应选择 透明色，或浅色系。 （ 4）饰品：不佩戴夸张的首饰及镜架或有色隐形眼镜，手机、钥匙不挂在脖子上， 戒指限戴一枚，款式不夸张。 （5）气味：保持清新个人卫生，无体味和口气。 （6）站姿：面带微笑，挺胸收腹，手臂自然下垂，置于身体前方，双掌相握，左掌 心自然搭在右手背上；站立时不能背靠货架，不嚼口香糖，不跟其他营 养顾问或无关人员聊天。 （7）职业着装：在工作时必须身着伊利统一提供的或店方

16、规定的工服和围裙，制服 必须干净，整洁；必须穿黑色皮鞋，建议穿舒适的低跟皮鞋，鞋面 必须干净光泽，无夸张饰物。 2、货架陈列标准 （1）产品陈列顺序、排面和位置符合公司标准。 （ 2）产品陈列饱满。 （ 3）保持货架与产品清洁。 （4）在合适的位置，用正确的方式使用正确的助销工具。及时整理、补充和更新助 销工具，包括货架插卡、跳跳卡、分隔栏、小挂架、买赠信息、活页资料、其 他等。过期和破损的助销工具及时更换。 3、二级陈列标准 （1）端架、陈列架的陈列位置和面积符合公司要求。 （2）产品陈列饱满，赠品摆放标准、突出。 （ 3）保持货架与产品清洁。 （4）充分、正确使用活动主题货架和装饰以及相关

17、陈列工具。及时更换或通知销售更 换店内过期和破损陈列工具和广宣品。 4、价格管理标准 （1）价签完整，无错误，在货架上清晰可见。 （ 2）了解公司最新的价格体系。 （3）及时反馈客户零售价不符合公司要求的情况。 5、库存管理标准 （ 1）产品陈列能做到先进先出。 （2）有安全库存意识，能提前预警缺货，并提醒销售人员下单。 （3）了解缺货原因及订单没到货原因。 6、促销活动执行标准 （1）签收：清楚所签收物质和赠品的种类和数量，并做好记录。 （2）买赠信息：正确传达，并在明显的位置展示。 （3）赠品管理：充分展示赠品，不出现赠品断档，知道如何做赠品缺货预警，并及时 反馈。 （4）赠品捆绑：如需在

18、店内做赠品绑赠，赠品的捆绑方式必须符合标准。捆绑的方向 和角度必须统一，绝对不允许遮挡产品名称和LOGO。 （5）活动物质：妥善保管，充分使用。 7、必备知识标准 1）能用必须的话述介绍产品的特性与好处，并能够用必须的话述区别伊利奶粉各品 类之间的差别。 2）准确说出伊利奶粉与竞品的产品特性的区别。 3）非常熟悉促销活动信息，包括竞品的促销活动信息，并能和产品知识自然结合起 来，熟练而有效地推荐产品。 8、销售技巧标准（销售八步骤） 1）初步接触：积极主动寻找接近的时机（半径2 米范围内为目标人群），语言和态 度亲切，微笑； 与顾客保持一定距离，留意顾客需要，随时协助。 （2）招呼顾客：微笑地

19、、自然地同顾客寒暄；避免突然出现而使顾客受惊扰的感觉。 （3）了解需求：观察和判断不同产品的目标消费群；询问顾客想买什么、对产品的 要求、使用产品的目的 . 仔细聆听听顾客讲话；不要主观判断顾客 的需求 , 而打断顾客讲话。 4）介绍产品， 鼓励顾客触摸产品；根据顾客的需求 , 陈述产品的特性、及能对消 费者带来什么好处；避免不耐烦、喋喋不休、诋毁其他品牌。 5）处理异议：保持微笑、语言镇定、神情自信；仔细聆听顾客的讲话、对顾客的反 对意见表示理解，但非认同；杜绝与顾客发生争执。 6）促成购买：捉顾客 购买信号 , 再次强调产品特性及及带来的好处；用成交技巧、 主动/ 自信地促进顾客购买。 7

20、）附加推销：当顾客购买产品后 , 要主动地向顾客介绍其它关联产品；当顾客最终 决定仍不购买该产品时 , 要大胆、微笑地向顾客介绍其它关联产品。 8）结束销售： 如果顾客购买了产品 , 要感谢顾客 ; 并礼貌地尝试询问顾客的称呼 , 以便下次见面时能打招呼。同时按照公司要求留下客人的相关信息。 如果顾客没购买 , 也要礼貌、微笑地感谢顾客的光临 , 欢迎下次再 来 9、工作态度： 1）态度积极、主动：在合适的销售站位上积极、主动地迎接和招呼半径 2 米以内的 顾客，保持微笑服务，友好、热情，语言柔和、自信、坚定。 2）标准服务用语：“您好，请，对不起，让您久等了，谢谢”等标准服务用语要常 挂嘴边

21、。 金领冠营养顾问招呼顾客的第一句必说标准用语：“您好，欢迎光临伊利金领 冠奶粉专区”； 其他营养顾问招呼顾客的第一句必说标准用语：“您好，欢迎光临伊利奶粉专 区”。 (3)大客流时不忽视顾客。在接待顾客时，当另外有顾客光临伊利奶粉专区的时候, 让后来的顾客先看产品，稍后介绍，但是不能不理不睬。 (4) 处理顾客异议时态度耐心诚恳，尽量将顾客先引到门店无人的地方再处理异议。 10、行政工作： (1) 准确、及时的按要求反馈信息。(门店相关报表的递交时间和格式暂时不变化) (2) 离岗时如实填写离岗登记表”。 (3) 门店必备文件齐全。 六、营养顾问工作须知 1、遵纪守法，遵守公司各项规定和门店规定，积极维持店内良好客情。 2、保守公司商业机密，如遇问询跟产品售卖无关的问题，请礼貌让来人出具公司证明方 可回答。否则，可礼貌拒