医院礼仪培训[1]

1、1 医院服务礼仪培训医院服务礼仪培训 公关礼仪公关礼仪 2 公关礼仪公关礼仪 培训目标培训目标 -通过通过学习工装配和得体的仪容仪表，树立导学习工装配和得体的仪容仪表，树立导 医在患者心目中的专业形象。医在患者心目中的专业形象。 -从细节着手，规范导医的行为举止，体现医从细节着手，规范导医的行为举止，体现医 务工作者优秀的服务品质。务工作者优秀的服务品质。 -学习工作流程学习工作流程，展示导医主动热情的精神风展示导医主动热情的精神风 貌。貌。 陕西唐华三棉医院陕西唐华三棉医院 3 仪容，是指人的容貌，是仪表的重要仪容，是指人的容貌，是仪表的重要 组成部分。组成部分。 作为导医无论男女，都应该头

2、发整齐，作为导医无论男女，都应该头发整齐， 唇部滋润，服装整洁。唇部滋润，服装整洁。 仪表是指一个人的外在外表，有容貌、仪表是指一个人的外在外表，有容貌、 发型、服装、饰物等构成。发型、服装、饰物等构成。 仪表仪容是一个人的精神面貌、内在仪表仪容是一个人的精神面貌、内在 素质的外在体现。素质的外在体现。 一个人的仪表仪容往往与其生活情调、一个人的仪表仪容往往与其生活情调、 思想修养、道德品质和文明程度密切相关。思想修养、道德品质和文明程度密切相关。 4 一、仪容仪表一、仪容仪表 头发头发 & 面部面部 头发：头发： 整齐洁净整齐洁净 头发不留鬓角、不擦衣领、头发不留鬓角、不擦衣领、 不盖眼睛不

3、盖眼睛 头发保持自然颜色头发保持自然颜色 5 一、一、仪容仪表仪容仪表 手部手部 n勤洗手勤洗手 n 保持双手干净光滑保持双手干净光滑 n指甲修剪整齐指甲修剪整齐 n指甲末端不超过指长指甲末端不超过指长 n指甲内无污垢指甲内无污垢 n 只可涂无色透明的指甲油只可涂无色透明的指甲油 6 着装着装 n员工不可在医院以外的场员工不可在医院以外的场 所着工装或用部分工装搭所着工装或用部分工装搭 配自己的衣服。配自己的衣服。 n着工装时每位员工都代表着工装时每位员工都代表 着医院，你的举止必须时着医院，你的举止必须时 刻保持医院的卓越形象和刻保持医院的卓越形象和 信誉。信誉。 一、仪容仪表一、仪容仪表

4、7 工服工服 服装干净挺括服装干净挺括 外衣扣子应系上外衣扣子应系上 如有配备必须如有配备必须佩带领花佩带领花 衬衫必须系上全部纽扣衬衫必须系上全部纽扣 长袖衬衫必须系上袖扣长袖衬衫必须系上袖扣 不得将袖子卷起或捋上不得将袖子卷起或捋上 一、仪容仪表一、仪容仪表 8 一、一、仪容仪表仪容仪表 工牌工牌 工作时间必须佩带工牌工作时间必须佩带工牌 工牌位置统一工牌位置统一 一般佩带在左胸前一般佩带在左胸前 不得借戴他人的工牌不得借戴他人的工牌 9 一、一、仪容仪表仪容仪表 饰物饰物 n着工装时只能佩带设计简单做工精良的饰物着工装时只能佩带设计简单做工精良的饰物 n要佩带传统款式的皮带或金属带手表要

5、佩带传统款式的皮带或金属带手表 n只允许佩带一枚戒指只允许佩带一枚戒指 n每只耳朵上仅可佩带一枚不超过每只耳朵上仅可佩带一枚不超过0.50.5厘米的耳钉厘米的耳钉, ,不允许佩带不允许佩带 悬垂式或环式耳饰悬垂式或环式耳饰 n着工装时不可佩带手镯、项链、脚链、珠宝发饰、胸针和着工装时不可佩带手镯、项链、脚链、珠宝发饰、胸针和 带颜色的眼镜带颜色的眼镜 10 一、一、仪容仪表仪容仪表 个人卫生个人卫生 n在上班前在上班前24小时内避免吃洋葱、大小时内避免吃洋葱、大 蒜等有刺激性气味的食品，若无意吃蒜等有刺激性气味的食品，若无意吃 到有蒜味的食物，请用口气清新剂到有蒜味的食物，请用口气清新剂 n每

6、日清洁口腔，牙齿上不能留有烟每日清洁口腔，牙齿上不能留有烟 渍和食物残渍渍和食物残渍 n勤洗手，每次入厕后和接触饮食前勤洗手，每次入厕后和接触饮食前 一定要洗手一定要洗手 11 二二、基本举止行为规范基本举止行为规范 站立站立 上半身一定要保持挺直上半身一定要保持挺直 下巴要往内收下巴要往内收 肩膀要平肩膀要平 腹部要收腹部要收 臀部不能翘起臀部不能翘起 12 二二、基本举止行为规范基本举止行为规范 站立站立 n站着与别人谈话时，要面向对方，站着与别人谈话时，要面向对方， 保持一定距离，太远或过近（特别是保持一定距离，太远或过近（特别是 对异性）都不礼貌。对异性）都不礼貌。 n两腿叉开很大距离

7、，双腿交叉或倚两腿叉开很大距离，双腿交叉或倚 墙靠桌，手扶椅背，双手插入口袋等墙靠桌，手扶椅背，双手插入口袋等 都是不雅观和失礼的姿态，这样会破都是不雅观和失礼的姿态，这样会破 坏自己的形象。坏自己的形象。 n双臂交叉抱于胸前的姿势在世界各双臂交叉抱于胸前的姿势在世界各 地都被人们普遍用来表示防御性与消地都被人们普遍用来表示防御性与消 极的态度。极的态度。 13 二二、基本举止行为规范基本举止行为规范 入座入座 n 入座时，上半身挺直，两肩放松，入座时，上半身挺直，两肩放松， 下巴向内收，胸部挺起，背和臀部成下巴向内收，胸部挺起，背和臀部成 一直角。双膝并拢、双手自然地放在一直角。双膝并拢、双

8、手自然地放在 双膝上，或放在椅子扶手上。双膝上，或放在椅子扶手上。 n 谈话时，可以侧坐，此时上身与腿谈话时，可以侧坐，此时上身与腿 同时转向一侧，把双膝靠拢，脚跟靠同时转向一侧，把双膝靠拢，脚跟靠 紧。紧。 14 二二、基本举止行为规范基本举止行为规范 入座入座 n 入座要轻柔和缓，起座要端庄稳重，不可猛起猛坐，弄得入座要轻柔和缓，起座要端庄稳重，不可猛起猛坐，弄得 座椅乱响，造成紧张气氛，更不要带翻桌上茶具，以免尴尬座椅乱响，造成紧张气氛，更不要带翻桌上茶具，以免尴尬 被动。被动。 n时间坐久了允许轻轻靠在椅背或沙发上，但不允许双腿平时间坐久了允许轻轻靠在椅背或沙发上，但不允许双腿平 直前

9、伸，半躺半坐，重力倾在椅背或沙发背上。直前伸，半躺半坐，重力倾在椅背或沙发背上。 15 二二、基本举止行为规范基本举止行为规范 入座禁忌入座禁忌 叠腿方式和用手把叠起的腿扣住叠腿方式和用手把叠起的腿扣住 的方式则是绝对禁止的，叠腿且的方式则是绝对禁止的，叠腿且 又晃动脚尖则更显得目中无人和又晃动脚尖则更显得目中无人和 傲慢无礼。傲慢无礼。 16 二二、基本举止行为规范基本举止行为规范 入座入座 n落座时，可用双手沿两大腿侧后部轻轻地把裙子向前拢一落座时，可用双手沿两大腿侧后部轻轻地把裙子向前拢一 下。落座后，不可以裙代扇，禁止两腿分开，跷腿、摇膝、下。落座后，不可以裙代扇，禁止两腿分开，跷腿、

10、摇膝、 抖脚等不雅动作都应避免出现。抖脚等不雅动作都应避免出现。 17 二二、基本举止行为规范基本举止行为规范 行走行走 n 行走时，脚尖向着正前方，收腹挺胸，行走时，脚尖向着正前方，收腹挺胸， 两臂自然摆动，节奏快慢适当，给人一种两臂自然摆动，节奏快慢适当，给人一种 矫健、轻快、从容不迫的动态美。矫健、轻快、从容不迫的动态美。 n 面遇患者，问候礼让，必要时止步侧身。面遇患者，问候礼让，必要时止步侧身。 n在室内任何情况下，都不能跑。在室内任何情况下，都不能跑。 18 二二、基本举止行为规范基本举止行为规范 蹲姿蹲姿 n 一脚在前，一脚在后一脚在前，一脚在后 n 两腿向下蹲两腿向下蹲 n 前

11、脚全着地前脚全着地 n 小腿基本垂直于地面小腿基本垂直于地面 n 后脚跟提起，脚掌着地后脚跟提起，脚掌着地 n 臀部向下臀部向下 19 二二、基本举止行为规范基本举止行为规范 上下楼梯上下楼梯 n上楼时，身体自然向上挺直，胸要微挺，头平正，上楼时，身体自然向上挺直，胸要微挺，头平正， 臂部要收、膝要弯曲，整个身体的重心要一起移臂部要收、膝要弯曲，整个身体的重心要一起移 动。动。 n下楼时，到楼梯前扫视楼梯片刻后，运用感觉掌下楼时，到楼梯前扫视楼梯片刻后，运用感觉掌 握动作的快慢速度，沿梯而下。握动作的快慢速度，沿梯而下。 n遇患者求助，应立即走下或走上楼梯，在与患者遇患者求助，应立即走下或走上

12、楼梯，在与患者 平行的位置为患者提供服务。平行的位置为患者提供服务。 20 二二、基本举止行为规范基本举止行为规范 为他人指引方向为他人指引方向 n 应伸直手臂，手指自然并拢，手掌应伸直手臂，手指自然并拢，手掌 向上，以肘关节为轴心指向目标。向上，以肘关节为轴心指向目标。 n用手指指路，或在交谈中指指点点用手指指路，或在交谈中指指点点 是不雅观、不礼貌，也是没有风度的。是不雅观、不礼貌，也是没有风度的。 21 二二、基本举止行为规范基本举止行为规范 与宾客同行或为他人与宾客同行或为他人 引路引路 n 与宾客同行或为他人引路，一般与宾客同行或为他人引路，一般 应走在宾客的右前方应走在宾客的右前方

13、1-1.5米处，米处， 并注意关照宾客。并注意关照宾客。 n行至门或电梯时，应主动开门，行至门或电梯时，应主动开门， 并让客人先行。并让客人先行。 22 二二、基本举止行为规范基本举止行为规范 n不要低头弯背、翘起臀部，不要低头弯背、翘起臀部， 要站在物品旁边利用蹲和屈要站在物品旁边利用蹲和屈 膝的动作去拿。膝的动作去拿。 n公众场合捡东西的注意事项公众场合捡东西的注意事项 23 二二、基本举止行为规范基本举止行为规范 语言语言 您好！您好！ 请请您请坐您请坐 请稍等请稍等 抱歉抱歉 不客气不客气 阿姨或叔叔阿姨或叔叔不好意思不好意思 麻烦您麻烦您 打扰了您了打扰了您了好的好的 您好！请问有什

14、么需要帮忙您好！请问有什么需要帮忙 请问请问 您慢走，忌说您慢走，忌说“欢迎下次光临欢迎下次光临” 您好！请问您贵姓您好！请问您贵姓 请问您找哪一位请问您找哪一位 不好意思，不好意思，xxxx医生今天休息（不在），他医生今天休息（不在），他xxxx天出诊，您明天天出诊，您明天 抽空过来，好嘛！抽空过来，好嘛！ 24 三、其他行为要求三、其他行为要求 时刻保持礼貌且言辞得体。时刻保持礼貌且言辞得体。 微笑能充分体现一个人的热情、修养和魅力，面对患者和同事微笑能充分体现一个人的热情、修养和魅力，面对患者和同事 时，要面带微笑。时，要面带微笑。 使用使用“很高兴为您服务。很高兴为您服务。”“”“祝您

15、愉快！祝您愉快！”一类礼貌语言。一类礼貌语言。 请勿在工作场所大声喧哗、嬉笑或交头接耳。请勿在工作场所大声喧哗、嬉笑或交头接耳。 25 三、其他行为要求三、其他行为要求 在与患者或其他员工交谈时，应始终保持礼貌、温和且令在与患者或其他员工交谈时，应始终保持礼貌、温和且令 人愉快的语气。人愉快的语气。 当与患者和其它员工交谈时，要称呼他们的姓氏，因为每当与患者和其它员工交谈时，要称呼他们的姓氏，因为每 个人都希望被人认识。个人都希望被人认识。 请勿讲其他人可能听不懂的语言，这是一种不礼貌的行为，请勿讲其他人可能听不懂的语言，这是一种不礼貌的行为， 会使他人感觉不舒服。我们建议使用英语或国语作为我

16、们会使他人感觉不舒服。我们建议使用英语或国语作为我们 的工作语言。的工作语言。 26 三、其他行为要求三、其他行为要求 避免与医院的业务情况和人事状况有关的闲谈。避免与医院的业务情况和人事状况有关的闲谈。 尊重他人，如需指教或惩戒同事时要冷静处理，尊重他人，如需指教或惩戒同事时要冷静处理， 避开公共场合，以免令其尴尬或给其他人留下避开公共场合，以免令其尴尬或给其他人留下 坏印象。坏印象。 当班时间不可以嚼口香糖或在任何患者能看到当班时间不可以嚼口香糖或在任何患者能看到 的地方吃东西。的地方吃东西。 27 三、其他行为要求三、其他行为要求 了解医院及各科、室了解医院及各科、室 医师专长。医师专长

17、。 保持工作场所整洁有序。保持工作场所整洁有序。 总是得体地问候患者。总是得体地问候患者。 与患者交谈时保持目光接触。与患者交谈时保持目光接触。 预想患者的需求，并在他们提出要求前主动提供帮助。预想患者的需求，并在他们提出要求前主动提供帮助。 为患者保守秘密。为患者保守秘密。 永远别忘记向患者致谢。永远别忘记向患者致谢。 28 三、其他行为要求三、其他行为要求 以礼貌诚恳的态度对待意见和投诉，必要时呈报给管理人以礼貌诚恳的态度对待意见和投诉，必要时呈报给管理人 员以求对策。员以求对策。 不要下意识做小动作，如摆弄打火机、香烟盒、玩弄衣带、不要下意识做小动作，如摆弄打火机、香烟盒、玩弄衣带、 发

18、辫、咬手指等。发辫、咬手指等。 不要在公共区域抚弄自己的脸和头发。不要在公共区域抚弄自己的脸和头发。 不要在公共区域拉手、勾肩搭背。不要在公共区域拉手、勾肩搭背。 29 使用普通话使用普通话 禁止讲粗话禁止讲粗话 三、语言行为要求三、语言行为要求 30 四:对患者服务的沟通“艺术” 讲述中的讲述中的“四大原则四大原则” 相信你所讲述的 患者的内存最多可以容纳6个概念 太积极的危害 意外的处理准备 31 四:对患者服务的沟通“艺术” 在对患者说话时的四大避免在对患者说话时的四大避免 垄断交流垄断交流 过度的紧张或胆怯过度的紧张或胆怯 冒犯对方冒犯对方 不要在患者面前说不要在患者面前说“第三者第三者”的坏话的坏话 32 四:对患者服务的沟通“艺术” 用患