开元研究：通信行业神秘顾客调查方案课件

1、开元研究：通信行业神秘顾客调查方案开元研究：通信行业神秘顾客调查方案 开元研究：通信行业神秘顾客调查方案1 什么是神秘顾客调查？ 神秘顾客调查的概念神秘顾客调查的概念 神秘顾客调查，即由经过严格培训的调查员，在指定的时间里扮演成顾客，通过购买产品、体验服务、业务咨询等行为，对事先设 计的包括硬件、软件和人员服务等一系列问题，逐一进行评估或评定的一种调查方式，包括各调查范围内的整体环境、所有为顾客服 务的相关人员，这种检测是以客户的体验为中心，涉及客户服务的各个“触点”的全方位评估。 神秘顾客调查运用专业的记录工具，准确记录受访人员的现场表现，并把这些信息完整地反馈给客户，帮助客户发现终端不足，

2、建 立市场监督机制的有效方法。 神秘顾客调查的价值神秘顾客调查的价值 神秘顾客调查的行业应用神秘顾客调查的行业应用 神秘顾客调查，一般广泛应用于注重窗口服务的行业：如银行网点、电信营业厅、汽车4S店、房地产售楼处、连锁酒店、加油站、 专卖店、连锁餐厅、化妆品柜台、药店、政府行政窗口等。 及时发现问题，改正不足及时发现问题，改正不足 监督销售及服务网点硬件环境及服务质量，及时发现并改 正网点服务不足，提高客户满意度，留住老顾客，发展新 顾客； 提升业务水平，保证优势服务提升业务水平，保证优势服务 通过神秘顾客的暗访，在与奖罚制度结合以后，可以给服务 人员时刻保持一种无形的压力，促使其在整个工作期

3、间始终 不敢放松主动提高自身的业务素质，保证良好的服务质量； 加大企业的监督管理机制加大企业的监督管理机制 神秘顾客在与服务人员的接触过程中，可以听到员工对企 业和管理者“不满的声音”，包括人力资源管理、流程管 理、现场管理等等企业管理的多方面内容，实现管理水平 的提升； 了解竞争对手，增强竞争力了解竞争对手，增强竞争力 通过神秘顾客对竞争对手的检查，了解与竞争对手相比的服 务优势和差距；系统地分析深层次的原因，能够提升管理方 法，完善管理制度，从而增强企业竞争力。 开元研究：通信行业神秘顾客调查方案2 通过神秘顾客调查， 开元研究能帮您解决 什么问题？ 我们为您解决以下难题我们为您解决以下难

4、题 在十二年的神秘顾客研究中，开元研究接触过许多行业及客户不同的神秘顾客检测项目，但归根结底，无非是解决企业两方面的难 题： 难题难题1 1：销售终端管理难：销售终端管理难 对于分布在各个城市、各个区域的营业网点，企业无法直接掌控其销售或服务终端，在以层层分级管理的体制运行下，企业往往难 以制约企业在各地区的营业网点，这样会出现各地、各营业网点的运营差异，销售、服务以及营业厅形象等表现不一致的情况，由此 往往会导致客户服务质量不高，从而对企业品牌形象产生不良影响； 难题难题2 2：营销活动执行难：营销活动执行难 企业精心规划的各种营销活动，到了各地网点往往变形走样，这其中可能由于网点对该活动的

5、重视程度不够，也可能是未按照相关 标准来进行部署执行，这些都会影响到企业的全盘计划，而企业往往只能根据各地上报的报表来处理问题，无法发现真实的情况。若 派人出差视察，则存在人情关系干扰、人手有限、各地事先有准备应付视察等原因，导致无法获得最真实信息。 通过神秘顾客调查，开元研究将能帮您做到：通过神秘顾客调查，开元研究将能帮您做到： 提高销售执行力：提高销售执行力：促使网点销售人员始终保持在兴奋状态，展现优质服务 加速销售进程：加速销售进程：缩短营销计划执行周期 增进网点交流：增进网点交流：提高网点销售人员销售技巧 规范网点表现：规范网点表现：使所有销售服务网点的表现规范、统一，保持良好品牌形象

6、 监督市场策略执行：监督市场策略执行：市场信息反馈及时迅速，保证各种市场措施落实到位 改善服务质量：改善服务质量：发现服务问题，改善服务细节 增强品牌价值：增强品牌价值：提升顾客满意度和忠诚度，最终达到增强客户市场竞争力的目的。 开元研究：通信行业神秘顾客调查方案3 开元研究，如何解决 “神秘顾客”问题？ 我们研究的内容我们研究的内容 开元研究在神秘顾客调查中，研究的内容涵盖营业网点表现的方方面面，通常包括硬件设施检测（形象标识、设施设备、厅内外环 境）和工作人员检测（礼仪形象、服务用语、服务态度、工作纪律、业务能力）两大部分。 这些年，在我们的研究项目中，我们一直在跟客户说优质服务，因为在各

7、行业内部差异化越来越不明显的情况下，优质的服务对于 提升客户满意度、留住老用户越来越重要，因为顾客往往会因为一个小细节而流失掉，并且很难挽回。因此，开元研究在神秘顾客研 究中，将服务检查作为整个服务质量研究中的重要环节，我们将重点检测： 重点重点1 1：业务能力：业务能力 除了熟练的业务流程之外，网点人员在某种程度上扮演着“产品专家”的角色。所以神秘顾客调查的第一重点是考察网点人员“产 品知识”，当然产品知识不仅包括着产品技术参数、基本性能，更重要的是现场销售人员应该能够阐明产品性能对于消费者使用的利 益点；同时产品主要卖点上与竞争对手相比较的优劣势也是考察重点； 重点重点2 2：服务态度：服

8、务态度 友好、热情的服务态度及礼貌用语会第一时间触及消费者的内心，使其形成良好的印象，同时能从消费者角度出发，设身处地得为 其考虑，并给予一定的关怀，这对销售或服务达成也非常关键； 重点重点3 3：仪容仪表：仪容仪表 对于销售或服务人员的仪容仪表也会给消费者留下印象分，也是调查的内容之一。 研究方法研究方法 神秘顾客神秘顾客 调查方法调查方法 实地体验实地体验检测（检测（明访明访） 根据项目要求进行事先准备，对测评 店进行硬件、软件、人员、物料等多 维度的测评，并进行相应测评内容填 写，记录感受进行评估 实地体验实地体验检测（检测（暗访暗访） 神秘顾客佩带相应暗访设备（录音、录 像等）对测评店

9、进行各项购买过程的体 验和考评，不暴露访问身份。访问后填 写相关评估内容，进行客观评价 电话电话检测检测 神秘顾客给被调查的客户或客服人员 拨打电话，并根据项目要求检测接线 人员的服务态度、业务处理技巧等一 系列问题。通常我们会帮助企业设计 相关问题引导被调查者回答 在线检测在线检测 目的是检测客户网络服务内容和处理 方式。由神秘客检测企业网站及相关 客服人员的业务技巧等，发现短板和 问题进行系统评估 与被访人员进行交流与被访人员进行交流 神秘顾客将就某些重要的采购等情况同 被访者进行沟通与交流，然后记录服务 过程的感受，并根据印象进行评估 开元研究：通信行业神秘顾客调查方案4 开元研究，如何

10、解决 “神秘顾客”问题？ 神秘顾客项目流程神秘顾客项目流程 神秘顾客项目是一项复杂的系统工程，其实施需要专业化的操作和良好的细节把握。通常，一个神秘顾客项目分为四个阶段：启动 阶段、计划阶段、执行阶段和收尾阶段。 神秘顾客质量控制要点神秘顾客质量控制要点 1、避免身份暴露是保证收集到数据准确性的第一要求 2、减少检测人员由于凭主观认知行为或动作而产生的对于度量的干扰 3、调查结果的客观真实性直接受到神秘顾客访员心理状态以及被调查对象防御措施强度的影响 4、检测员尽最大可能详细记录人物、物体及事件的细节，利用包括数码录音笔、相机、微型摄像机等 5、检测员及时对事件进行记录，并及时进行复核和修正

11、6、建立问题反馈和补救机制 启动阶段启动阶段 神秘顾客项目的委托方与执行方确定项目后，就进入了项目的启动阶段，这 一阶段要明确客户对神秘顾客项目的需求，执行方人员需要与客户方面负责 人员充分沟通，进一步了解客户的具体项目需求。明确客户需求后，开始着 手项目的组建工作，这些工作包括这个项目需要哪方面的研究人员、技术专 家，项目所需要的设备储备如何，需要的访问人员和资金准备情况等等。 计划阶段计划阶段 这一阶段也可称为准备阶段，这是项目成败的关键。开始准备此次神秘顾客 项目的时间安排、进度表、成本控制、质量控制、团队管理、检查表（问卷 ）、项目执行大纲（操作指南）、培训大纲等等，同时也包括神秘顾客

12、的招 募与培训。 执行阶段执行阶段 在做好项目的相关准备工作后，就进入了项目的执行阶段，神秘顾客根据检 查要求开始工作，在这一阶段中保持神秘性和质量控制是至关重要的。 收尾阶段收尾阶段 在项目的收尾阶段，研究人员对神秘顾客访问员收集回来的资料进行整理与 分析，从中找出个性与共性的有价值的结果，写成报告，提交给客户。同时 ，执行方要帮助客户利用神秘顾客检测的结果，给改进服务提出建议，使神 秘顾客项目真正达到它的效果。 开元研究：通信行业神秘顾客调查方案5 开元研究，如何解决 “神秘顾客”问题？ 为此，开元研究对自身为此，开元研究对自身“神秘顾客神秘顾客”进行了相关培训，以保证进行了相关培训，以保

13、证“神秘顾客神秘顾客”以合格以合格“神秘人神秘人”的身份及能力完成项目检测目的。的身份及能力完成项目检测目的。 开元研究开元研究“神秘顾客神秘顾客”培训内容培训内容 服务质量知识服务质量知识 行业服务质量评估标准和礼仪规范，项目背景知识及检测标准体系；针对不同的行业，需要了解相关的服务规范和职业要求，具体 到特定的项目就必须针对这个项目深入了解，明确调查的意图及考察的重点。如果是比较特殊的行业或职业，考察指标比较繁杂，还 要为访问员提供书面资料或音像资料来作为参考，加深理解。 相关业务知识相关业务知识 包括所检测行业的基本业务知识及工作流程，商品或服务的名称、含义、功能、基本内容、性能、价格等

14、； 行为、心理常识行为、心理常识 使“神秘顾客”在调查过程中表现更自然，不易暴露，了解服务人员的心理，易于发现问题； 调查技巧调查技巧 服务“暗访”工作技巧，询问的技巧和应对方法；“神秘顾客”要始终坚持公平、公正、中立的工作态度，并具有良好的心态和心 理素质，要始终保持一种普通顾客的心态。 开元研究：通信行业神秘顾客调查方案6 开元研究神秘顾客调 查优势？ 我们的优势我们的优势 经验丰富：经验丰富：具有丰富神秘顾客访问项目经验，包括银行、通信、商场超市、餐饮、房地产及其它窗口服务行业，开元研究对神秘顾 客访问员的素质非常重视，都是严格筛选，经过专业培训合格之后才准许上岗的，开元研究对访问员主要

15、培训内容包括服务质量知识、 相关业务常识、心理学常识、调查的技巧； 专业规范：专业规范：具有专业的神秘顾客访问实施流程及方法，在实际操作过程中建立了完善的考核指标，为准确收集一线信息打下基础； 全国覆盖：全国覆盖：具有全国范围内实施神秘客户访谈执行能力，在国内30多个重点城市设有神秘顾客项目执行团队，调查网络具备覆盖面 广、管理效力高、运行成本低的特点； 成熟质控：成熟质控：成熟的质量控制及项目管理体系保证项目质量； 专家把关：专家把关：专业的营销专家、客户体验专家、客户服务专家对访客进行培训； 数据财富：数据财富：大量的项目积累的二手资料，无数被同类客户验证过成功的经验和失败的教训，不仅有可

16、能在某些方面给到您启示，更 有可能在某些问题上，帮您少走弯路。 开元研究：通信行业神秘顾客调查方案7 开元研究神秘顾客项 目经验？ 我们的项目经验我们的项目经验 部分成功案例部分成功案例 方案及成果下载方案及成果下载 苹果店面违规检测 诺基亚维修服务检测 电脑城检测 连锁药店价格规格检测 物美店面检测 力士促销检测 美特斯邦威店铺检测 东风本田4S店检测 上海大众4S店检测 加油站检测 如家快捷酒店检测 汉庭商务酒店检测 中国人寿的柜台服务检测 光大银行产品跟踪检测 建设银行理财产品跟踪检测 必胜客服务质量检测 巧克力产品店内检测 厨具终端销售服务检测 华侨城旅行社检测 移动营业厅检测 银行神

17、秘顾客银行神秘顾客 提供银行神秘顾客调查服务，协助 银行对各级营业厅网点的服务、业 务、营销工作进行系统的考评，促 进服务与效益提升。 详情 通信行业神秘顾客通信行业神秘顾客 提供对各地移动、电信、联通营 业厅网点的服务测评，发现问题， 弥补短板。 详情 汽车汽车4S4S店神秘顾客店神秘顾客 为汽车厂商及经销商提供全方位的 汽车4S店销售、售后等服务及营销 检测，促进客户满意度和业绩提升。 详情 房地产行业神秘顾客房地产行业神秘顾客 提供房地产售楼处、物业管理的神 秘顾客调查服务，提升房地产企业 销售管理及品牌形象。 详情 酒店神秘顾客酒店神秘顾客 提供酒店行业神秘顾客调查服务， 协助酒店对各

18、地经营单位的服务内 容与标准进行系统的考评，促进服 务与效益提升。 详情 专卖店神秘顾客专卖店神秘顾客 提供对服装、化妆品、数码电子产 品及零售网点的服务测评、业务能 力检测，发现差距，及时弥补与提 升。 详情 开元研究：通信行业神秘顾客调查方案8 开元研究神秘顾客项 目经验？ 通信行业神秘顾客通信行业神秘顾客 针对电信针对电信/ /移动移动/ /联通等电信和手机产品的服务网点营业厅进行销售、服务等内容检测联通等电信和手机产品的服务网点营业厅进行销售、服务等内容检测 检测方式检测方式 通过进行神秘顾客业务咨询或办理体验，完成对销售、购买与顾客服务等各个方面的考评，进而综合考评网点营业厅的服务，检测 内容覆盖从硬件环境到业务服务的多个领域，通过服务检测开元研究可以帮助通讯运营商评估终端的客户服务质量，发现短板，及时 弥补。 检测内容及指