浅论规范物业管理的控制对策

1、浅论规范物业管理的控制对策一）物业管理的现状及意义物业是指已建成并投入使用的各类房屋和与之相配套的设备、设施和场地。 各类房屋可以是住宅区和单体的其它建筑，还包括综合商住楼、别墅、高档写 字楼、商贸大厦、工业厂房、仓库等。与之相配套的设备，设施和场地，是指 属于室内外的各类设备和公共市政设施及相邻的场地、庭院公建。物业管理是 由专门的机构和人员，依照合同和契约，对已竣工验收投入使用的各类房屋建 筑和附属配套设施及场地，以经营的方式进行管理，同时对房屋区域周围的环 境、清洁卫生、安全保卫、公共绿地、道路养护等统一实施专业化管理，并向 使用人提供多方面的综合性服务，物业管理的对象是物业，服务对象是

2、人，是 集管理、经营、服务为一体的有偿劳动，实行社会化、专业化、企业化经营之 路，其最终目的是实现社会、经济、环境效益的同步增长。在房地产开发建设、流通、消费使用的全过程中，物业管理起着至关重要 的作用。实践表明，良好的物业管理服务不仅有利于树立开发商的形象，也能 加快其市场销售的进度，而且更有利于维护房屋购买者或投资者的利益，达到 保值增值的目的。物业管理行业是在改革开放中兴起的一个新兴行业。物业管理行业的产生 与发展，不仅改善了人民群众的生活和工作环境，也提高了城市管理水平，更 促使住宅及配套建设更加精细，在实施社会再就业工程中也起到了积极而重要 的作用。近年来，随着我国城镇住房制度改革的

3、进一步深化和城市建设的迅猛 发展，物业管理行业进入了一个迅速发展的新时期。目前，物业管理新体制不 仅在新旧住宅区全面推广，而且已被工业区、学校、医院、商店、办公楼宇等 各类物业采用。国家机关、国有大中型企业以及军队后勤服务体制改革，也都 与物业管理的推进相结合。目前，我国已经初步形成了包括房屋及相关设施设 备维修养护、小区治安保卫、环境保洁、绿化养护、居民服务、物业中介等系 列的配套服务。物业管理已在房地产业与其他相关服务行业相结合的基础上， 发展成为与广大人民群众的生活和工作息息相关的一个相对独立的新兴行业。随着房地产业的兴起，作为房地产投资开发建设、流动的自然延续和房地 产业的一个重要的分

4、支，物业管理的地位日益突出，一项物业“三分在建设， 七分在管理”优良的物业管理，越来越成为商品住宅特别是品牌楼盘的热卖点， 已为业内外人士所共识，这也是房产公司已开始关心物业管理并把物业管理作 为企业经营主要战略决策的原因，国内外置业人士也把物业管理作为选房的重 要因素，物业管理正式成为行业内外关注的热点。进入九十年代以来，房地产业的快速发展，使大量的住宅小区和高层楼宇 及各类房屋投入市场，并进入消费。根据不完全统计，全国仅住宅建筑在 5 万 平方米以上的新建小区多达 10000 多个，按目前发展速度预计到 2005年，要增 到 2.6 万多个小区。如此大的建设规模，如此多的住宅小区，对房地产

5、管理提 出了更高、更新的要求，而且随着住房体制的深化改革，住宅商品化的进一步 推进，产权多元格局已经形成，这一切都迫切需要房地产管理部门进一步转换 机制，更加完善物业管理体系，为居民创造一个安心、安全的居住环境，也能 使房地产业健康的发展。物业管理对促进国民经济的发展以及人民群众居住质 量的提高发挥了积极而重要的作用：一方面改善了人民群众的居住条件，也提 高了人民群众的居住质量；另一方面也维护了社会的安定团结，更有利于扩大 和实施再就业工程；再一方面是刺激了居民对服务消费支出的增长，也推动了 社区的精神文明建设。二）物业管理存在的问题由于物业管理与广大人民群众的生产生活密切相关，物业管理企业的

6、服务 质量，管理水平也就越来越成为人民群众关注的热点。由于正处于发展阶段， 所以存在不少问题，如：物业管理活动中各主体的权利和义务不明确，业主、 使用人、物业管理企业的合法权益无法得到有效保护，政府对物业管理市场实 施监督管理和人民法院处理物业管理纠纷缺乏明确的法律法规依据，致使大量 的矛盾和纠纷出现，这些问题的出现严重制约了房地产业的健康发展。另外， 与物业管理的实践活动相比，我国物业管理立法严重滞后的状况已经开始制约物业管理行业的进一步发展：一是法制建设滞后，物业管理法律关系各主体间的权利义务关系不清；二是建设与管理职责不清，缺乏有效衔接；三是尚未形成规范的市场机制，物业管理企业经营活动不

7、规范；四是业主委员会的运作缺少监督和制约；五是房屋共用部位、共用设施设备的专项维修资金管理和落实 不到位；六是物业管理行业人员素质偏低、人才乏缺。形成这些问题的原因：（1）消费意识陈旧 业主是物业管理主体之一，确立业主的消费意识是物业管理顺利健康发展 的必要条件。阻碍物业管理消费意识形成的原因主要有： 传统的住房实物分配体制。以往我国实行的是福利性低房租的住房保障体制，职工的住房由国家或单位统包统管的传统模式，在部分业主思想中已形 成了一种根深蒂固的观念。 长期的低工资收入政策。我国长期以来实行低收入、广就业的低工资政策，职工工资结构中没有住房消费含量。实行房改以来，虽然工资结构中有了 住房补

8、贴，但主要用于房改中的购房，仍然没有用于物业管理消费的成份。 模糊的物业管理认识。由于立法滞后和对物业管理的概念不清，社会对 物业管理公司的责任要求往往超出了合理范围。部分业主认为一切权力归业主， 业主拥有了产权就拥有了物业管理的一切权利，对物业管理企业要求甚多，而 对业主的行为规范是笼统一笔带过。 狭隘的自由市场思想。不少人认为物业管理既然是市场经济的产物，就应当完全按照市场法则来处理相关的一切关系。个别业主甚至扬言“我不交物 业管理费是因为我不需要物业管理”。其实，这种观点忽略了一个重要问题 - 物业管理的服务对象是业主群体，公共物业的维护服务是一种公共消费。（2）管理不规范物业管理企业资

9、质审核不严，在物业管理的市场准入、招投标、行为规范、权利义务、纠纷处理、法律责任等方面缺乏具体性、可操作性，这样，物业管 理中产生大量矛盾和纠纷无章可循，往往得不到及时解决。另一方面从业人员 素质不高，专业人才较少，教育培训体系不能建立，专业化队伍尚未形成，物 业管理公司大部分员工身兼数职（售房员、房管员、门卫） ，没有形成专业集团化的管理队伍物业管理形式呆滞，基本上是开发公司自建、自销、自管的旧体制，社会 招聘和业主委员会招聘的物业管理公司基本没有介入，但体制往往是从开发商 自身利益出发“帐出一本，临时应付”的短期行为较多，致使物业管理公司缺 乏适应功能、缺乏开拓性。（3）乱收费 越权定价、

10、擅自提高收费标准； 不按规定实行明码标价； 提供服务质价不符； 只收费不服务或多收费少服务。 据统计，某市大多数物业管理公司都没有按规定收取管理费用，如治安服务，很多小区只设一个值班人员，他还需要吃饭、休息，更不能保证 24 小时流 动巡逻，另外还有一些住宅小区没设车棚，更没有专人看管，而且有的小区根 本就没有绿化项目，但都收取这方面管理费用。按要求一般小区物业管理费在 25 元/户月左右，而小区物业管理费均在 29 元/户月以上。三）管理措施（1）政府方面 物业管理质量的高低，直接关系到人们的生活质量和工作环境，影响到整 个城市的精神文明建设。各级政府应从国民经济和社会发展的角度，制定发展

11、物业管理的中长期规划，特别要研究制定住房管理体制改革的具体政策和措施， 进一步加大培育物业管理行业和物业管理市场的力度。 建章立制，建立健全物业管理政策法规。目前国家有关方面已将物业管 理法列入立法议程，地方政府也要根据当地的实际，着手进行物业管理立法的 调研、起草、论证等工作，按照社会主义市场经济规律的要求，规范物业管理 中政府、业主、物业管理企业的行为，维护当事人的合法权益，建立物业管理 体制，明确物业管理原则，建立物业管理市场竞争机制。 积极宣传，提高业主对物业管理的理解度。要充分利用媒体加大宣传力 度，提高业主的参与意识，使广大业主明白自己作为物业管理消费者所具有的权力、责任和义务 理

12、顺机制，研究制定物业管理消费货币化政策。推行物业管理，改变住 房维修管理的福利制，是住房制度改革的内容之一，是城镇住房制度改革的延 续。国家正在考虑在工资改革中，将物业管理费用作为补贴列入职工工资，即 在职工工资中，相应增加物业管理消费支出部分，解决消费能力不足的问题， 并在广大居民中逐步树立物业管理消费意识。物业管理消费的货币化分配，实 质上是将计划经济下房屋管理由国家或单位完全包下来，改为由居民所在单位 把原来用于住房维修管理的资金以物业管理补贴的形式发给职工，再由职工自 己去购买物业管理服务。向职工发放物业管理补贴，不仅能增强职工支付物业 管理费的经济承受能力，更主要的是增强其消费心理承

13、受能力。 调控价格，促使物业管理服务质价相符。政府对物业管理收费的定价要 合理调控。合理的价格应该符合 3 个方面的要求：一是群众承受得了；二是物 业公司有积极性，不让物业公司亏本经营；三是政府不能背上包袱。要做到物 业管理服务质价相符，应从下面 3 点考虑：首先是健全物业管理收费的定价原 则、定价方式和价格构成，根据不同的消费群体，提供不同层次的物业管理。 具体来说，物业管理应突破服务收费“一刀切”的模式，分类实施；其次是测 算不同服务内容、服务质量、服务档次的物业管理收费指导价，方便业主根据 自己的消费水平，购买相应水平的物业管理服务；再次是对下岗职工家庭及部 分低收入者要制定相关的减免政

14、策，以赢得广泛的群众基础。（2）社会方面 从宏观角度看，物业管理行业的发展对社会经济的发展是大有好处的。一 是物业管理是劳动密集型的服务行业，它可以解决大量的社会就业问题；二是 物业管理作为住房消费新的增长点，将对国民经济产生积极影响；三是物业管 理的发展对整个城市管理起到重大作用。因此社会的发展，呼唤物业管理的完 善和发展。从微观角度看，要通过社会舆论提高住户的物业管理消费意识。另 外，业主和房屋使用人要努力提高自身的社会道德水平，既然享受了物业管理 服务，就要遵章守规，自觉履行缴费义务。（3）房地产开发商方面 要积极协调好房地产开发商与物业公司的关系。开发商在物业的项目选定、 规划设计、工

15、程施工、物业销售等过程中都要认真考虑物业管理的配套服务设 施，做到与住宅建设同步进行，并重视营造优雅环境，减少物业交付使用时物 业管理的再投入。同时，物业维修基金要及时归集到位，以解决物业大修的后 顾之忧。如有的小区，绿地不随主楼同步建设导致部分业主将其占用为菜地。（4）物业管理企业方面 物业公司要加强职工队伍建设，从举止言谈、工作程序等方面规范、教 育、考核职工，全面提高职工素质；要公开办事制度，完善服务公约，履行物 业管理委托合同；要切实提高管理水平，保障消费者交纳管理费后能得到相应 标准的物业管理服务。 物业公司要加强财务管理，积极开源节流，定期公布账目，接受业主监 督，并加强宣传，让业

16、主真正了解物业管理的内容和经费收支情况，从而提高 业主“谁受益谁出钱”的市场经济意识。 物业公司要加强行业自律，建立健全行业行为的约束机制，自觉接受政 府、业主和行业组织的监督。 物业公司要优化资源配置，加快企业资产重组，形成市场化、规模化、集团化的管理模式。（5）业主方面广大居民应不断提高市场经济意识，自觉适应城市房地产业的发展和住房 制度的改革。房屋无论是作为消费品实现使用价值，或者作为投资品保值增值， 物业管理服务的消费性质都是存在的，再投入也就理所当然。随着市场经济的 发展，居民对物业管理的需求会越来越强烈，住房消费（包含物业管理消费） 占居民消费总支出的比重会越来越大。加强宣传，提高

17、业主的消费意识，规范 业主委员会的运作。现阶段，我国物业管理法规对业主委员会的义务以及运作方式未能明确规 定，导致业主委员会的成立与运作困难，业主委员会行使招投标的权力实际上 处于虚无状态，致使物业管理的需求主体不能成立，物业管理的买入市场不能 形成，同时，由于业主委员会操作的不规范，影响了物业管理企业的正常运作， 制约了物业管理的健康发展。所有这些，应该通过宣传，来提高业主对物业管理的认识，增强业主对物 业管理活动的支持，调动业主参与管理和消费的积极性。同时，积极引导和培 育业主委员会进行物业管理的招投标，及规范业主委员会的招投标行为，努力 推进物业管理市场化的进程。（6）加强理论研究，建立

18、物业管理的理论体系理论来源于实践，并对实践具有指导作用，没有理论指导的实践是一种盲 目的实践和低层次的活动，目前我国物业管理理论研究滞后，对物业管理的理 论研究仍然是局部的、片面的、零星的，尚没有形成一套较为完善的物业管理 理论体系。目前物业管理很多层次的问题得不到解决，很大程度上是因为缺乏 物业管理的理论指导和理论支持。目前我们不但要加强对物业管理基础理论的研究，更要加强对物业管理焦 点问题和热点问题的研究。这些问题从理论上解决了，其实际工作问题也就较 容易解决了。此外，物业管理理论和学术界要加强对物业管理理论的归纳和总 结，形成一套较为完整的物业管理理论体系，从而正确地指导物业管理的实施。

19、（7）提高物业管理科技含量，提高物业管理档次目前我国物业管理属劳动密集型行业，管理的基本内容通常是安全保卫、 清洁卫生和维修养护等低层次的工作，在管理手段上主要靠手工操作，管理技 术落后，技术含量不高，造成了管理成本过高、物业管理水平难以提高的现状。在物业管理的规划、设计的施工建设过程中，在硬件的配套设施上要提高 物业管理的智能化管理水平。此外，物业管理企业还要投入一定的人力和物力， 进行物业管理的技术改造、管理升级，这些一次性投资虽然费用较大，但长远 回报更大，可有效降低物业管理人力成本，提高物业管理的档次。（8）严格招投标制度目前我国的物业管理招投标虽然取得了一定的成绩，但总体上物业管理仍

20、 然处于自建、自管状态。通过招投标获得物业管理权的物业，占的比例太少， 而且主要集中在政府的一些公共性物业。物业管理的招投标还存在诸多问题， 物业管理实行招投标的体制并没有真正建立起来，物业管理的市场化程度不高， 已成为制约物业管理发展的瓶颈。政府应在物业管理的立法、政策引导、对外宣传等方面，积极推动物业管 理的招投标，推动物业管理市场化进程，从而推动房产开发企业与物业管理企 业的分业经营，认真确定物业管理企业与开发企业的关系。据目前现状来看，我国 90以上的物业管理项目由开发企业或其派出的物 业管理企业和原房管所（站）或其转制的企业管理，有些城市这个比例会更高， 这种现状的出现有多方面的原因

21、，一是从渊源关系看，我国的房产企业大多属 于国有，由国有房产开发企业或单位直接开发建设控制。在国有房产企业转制 过程中，自然分立出一块成立了专门从事物业管理企业；二是从行业关联出来 的，它在经营性质、人员、管理特点等方面与房地产开发具有天然的承继关系， 这种现状不仅损害了物业管理活动的市场化进程和物业管理企业的独立经营， 更损害了业主的物业管理权。但这些弊端的存在，并不都是由于房地产开发企业控制了大多 物业管理公司这一原因造成的。实际上房地产开发企业投资的物业 管理企业，从公司法律看，是完全合法的，公司法和我国的现有房 地产政策法规从来没有规定其需独立进行，物业管理市场不能顺利 形成的症结在于

22、：物业企业成立后没有真正从“人、财、物”上成 为一个独立的法人，物业管理企业与房产开发单位产权不分。怎样 消除这些弊端呢？应该规定投资股东仅存在投资的权利、义务关系， 应该依法在物业管理企业内部建立起人、财、物的现代管理制度。 具体而言，在物业管理企业设立时，可以规定房地产企业不得独立 投资设立（包括国有公司），工商部门严格审核物管企业注册资金来 源，防止虚假出资与投资主体关系复杂，进而完善投资制度，防止 搞暗箱操作，建立严格的物业管理企业市场准入和退出机制，对于 一些不规范的企业，应该降低资质或终止其经营活动。完善的市场化经营将打破地方保护主义、本位主义的垄断，物 业管理企业要通过招投标来取

23、得物业管理的经营权。因为物业管理是市场经济的产物，竞争是市场经济生机和活力的源泉，也是不断提高物业管理水平把物业管理推向一个更新境地的重要途径，物业 管理行业实行市场化经营具有以下好处：（1）市场化经营是市场发展的客观要求，物业管理只有引进竞争机制，通 过激烈的较量和角逐，使企业追求自身经济利益的内在要求转化为外部压力， 并将压力变动力，才能激励物业管理企业，提高管理服务水平和自身的素质。（2）市场化经营是提升物管企业整体水平的重要途径。在市场经济条件下， 企业要追求经济利益最大化，在激烈的竞争中每个企业都面临优胜劣汰的抉择， 所有这些都使每个企业每个管理人员都不断提高自身素质，努力提高管理水

24、平 和服务质量。（3）市场经营是推动整个行业发展的加速器，物业管理工作为一个新兴行 业，要想得到快速发展，必须把企业推向市场，充分利用竞争机制，将管理的 委托终身制变为由产权人、使用人对物管企业的聘用制，使产权人、使用人通 过招投标选择物业管理企业。（4）市场化经营是产权人、使用人合法权益获取的重要途径。产权人、使 用人可以自主筛选合适的企业。这样不仅可以摆正服务与被服务的关系，而且 有利于鞭策企业以良好的管理、优质的服务、合理的收费赢得业主的信任。（5）市场化经营是同国际物业管理市场接轨的突破口，因为竞争机制的形 成，一方面可以促使物业管理企业提高管理水平，另一方面可以使企业经受锻 炼，积累

25、经验，为在国际市场竞争中战胜对手积蓄力量和创造条件。（9）实行前期介入的制度物业管理从某种意义说是房地产业的延伸，工作开展的好坏与开发单位的 配合有密切关系，所以打破传统模式，提前介入，参与综合规划监督施工过程， 参与验收，从根本上杜绝小区公建配套不完善会给后期物业管理带来的种种弊 端，提前介入能提高小区的服务质量和提高住宅的建设质量。首先，要把好新项目立项关，住宅小区的各项基础设施应完善，不具备物 业管理办公营业的不得立项，各项基础设施的规划设计都要达到规范标准，缺 项的或者规划设计不规范的不得开工建设。其次是把好综合验收关，没有按照 批准规划建设的，应按要求建设完毕；基础公建配套不完善的，

26、如：市政供水、 供电、供热、环卫、消防等项目，主管部门在进行建设工程质量验收时不予通 过。验收资料不齐全和没有提供物业管理办公用房，或不具备实行物业管理基 本要求的项目，不能进行综合验收，更不能交付使用，并且，更应采取多种手 段制止烂尾工程的出现。在工程施工和设备安装阶段的提前介入，可根据以往物业管理的经验和楼 宇正常使用中实施物业管理的需要，针对配套设施的完善要求、水电气供应容 量、安全保卫系统、垃圾处理方式、绿化布置、消防设施及建筑材料选用等提 出书面要求意见和建议，供开发商参考，使工程质量得到双重保险，并确保竣 工验收后顺利移交和将来管理的连续性，为工程建设节省时间和提高质量、缩 短工期及增强售后服务的信誉提供有效的保证。所以，重品牌、创形象对业主 负责的开发商，在楼宇销售时，就应确定优秀的物业公司加盟。物业管理运作大量实践证明，物业公司对前期工程质量的关切，往往比开 发商和监理公司对工程质量的关切更重要，物业管理的提前介入，未雨绸缪把 工程质量问题消灭于“萌芽状态”中，才