售后提升满意度09.9.28(美化版)

1、1 讲师：良品生活 2009.09 课程 大 纲 沟通也是生产力 化不满为忠诚 避免坏口碑流传 措施比空说更有用 倾听比解释更有用 避免陷入沟通的误区 小白兔：老板，有一百个小面包吗？ 老板：啊，真抱歉，没有那么多。 小白兔：老板，今天有一百个小面包吗？ 老板：对不起，还是没有啊。 小白兔：老板，有一百个小面包吗？ 老板：有了，有了，今天我们有一百个小面包了！ 小白兔：太好了，我买两个！ 直接拒绝客户 争辩、争吵、打断客户 教育、批评、讽刺客户 暗示客户有错误 强调自己正确的方面、不承认错误 表示或暗示客户不重要 不及时通知变故 课程 大 纲 买家对产品期 望值过高 产品描述夸大 了产品信息

2、在线客服夸大 了产品信息 原因分析 核查是否有夸大 依据描述和聊天记 录，礼貌恳请买家 对照 为买家提供转让专 区 按店铺规定退换货 处理技巧 避免产品描述 夸大宣传 禁止在线客服 夸大解释 容易误会的细 节预先强调 预防措施 员工工作态度 问题 员工工作方法 问题 客户借故想退 换货 原因分析 复查聊天记录、 服务过程 找出问题、了解 买家想法 灵活确定道歉、 补偿 处理技巧 培训服务意识 培训工作技巧 预防措施 客户误以为 有错漏 员工工作失误 原因分析 按产品描述核对 道歉，为客户补 发或退部分款 处理技巧 随货打印配货 清单 建立稽核团队 或专员 精确称重 预防措施 发货员工延迟 发货

3、 客户地址信息 不详 物流公司延迟 送货 原因分析 核查问题，催件 给予延迟赔偿 处理技巧 掌握好发货员工工 作强度，严格规定 发货时限 销售时核对地址 信息 制定延迟到货赔偿 制度 预防措施 发货前检验不够 包装防破损措施 不够 物流公司野蛮操作 物流员工态度恶劣 物流禁止先开箱验货 原因分析 按规定给予退换 货 与客户协商退部 分款 向物流公司索赔 由物流发件公司 协调 处理技巧 设立产品出库检验 专员 加强产品防破损措施 保价、协商索赔流程 考察、选择好的物流 公司 预先教客户与快递沟通 预防措施 产品质量不过关 客户对产品有 误解 客户使用方式 不当 原因分析 让客户提供图片 或证明予

4、以退换 货或退款 向客户解释产品 特性 向客户说明问题 为使用不当造成 处理技巧 严把进货质量关 对容易误会之处 在描述中和销售 时强调说明 对容易造成使用 不当的问题向客 户预警 预防措施 课程 大 纲 软件系统故障导致大面积失误； 销量猛增导致服务跟不上 客户投诉到淘宝，起诉到消协、法院等 厂家产品被发现存在重大缺陷 3.以息事宁 人为要旨 2.解决措施 真诚实际 1.争取率先 主动沟通 第一时间主动沟通，安抚顾客， 避免坏消息的传播 对于重大投诉或起诉，要争取私下沟通 息事宁人，避免诉诸工商或法律程序 对于出现的问题，要拿出真诚的、 具体的、实际的决措施，并公告于众 3. 严格避免争执

5、2. 做好软件维护、 备份 1. 严把进货， 关注时政 保证正品，关注行业新闻， 一旦有问题立即解约 积极负责地予以处理， 严禁与客户争执，更要避免激怒客户 避免长期不用导致崩溃；通过软件 预计销量，进行安排 课程 大 纲 客户员工 客户员工 制度 条款 流程 时限 条件 产品描述中加链接 店铺首页显要位置展示 在线销售时提醒买家阅读 3. 按制度规 定兑现承诺 2. 提醒客户 阅读规定 1. 熟练掌握 售后规定 售后服务人员需熟练掌握售后制度 条款和执行规定 当客户按制度索要服务时，应痛快 兑现 在产品描述、店铺、在线销售时不 断提醒客户阅读 4. 用第三方规定 做拒绝 如要拒绝客户，需引用

6、淘宝或其 他第三方制度 课程 大 纲 某百货公司服务调查自动答话机： 如果您想预订或付款，请按5。如果您对 我们的服务有任何不满，请按 65959747411231231。祝您愉快。再见。 割草的小男孩 只有不断地探询客户的评价，你才 有可能知道自己的长处与短处 课程 大 纲 商品分析 营销分析 1 2 3 客户分析 地域分布：确定目标客户的地域分布； 年龄分布：确定目标客户主要分布的年龄段； 性别分布：确定网店客户的性别比例。 热销程度：分析决策经销商品的类目、型号； 商品关联：通过商品关联销售的分析， 辅助促销方案的制定。 效果监测：监测每一种营销手段上线前后的 差别，辅助决策营销； 采集要素 采集方式 1 2 3 数据源 l访问数据：浏览量、入口、分布区域等 l询盘数据：一般不做采集 l成交数据：商品、金额、客户资料等； l客户信息：id、姓名、性别、地址、电话、 email、年龄、