服务员六大技能

1、服务员六大技能 知识是一种稳定的信息组织状态， 服务知识则是服务员为了更好地提供服务而应当知道的各 种与之有关的信息总和。只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向顾客提供服务。 六大操作技能是指托盘、斟倒酒水、摆台、餐巾折花、上菜、分菜六项。 1. 托盘 （ 1）托盘的类别及用途。 托盘有木刺、金属（如银、铝、不锈钢等），以及胶木制品。根据用途又分为大、中、小三 种规格的圆形托与长方形托。 大、中长方形托盘一般用于运送菜点、酒水和盘碟等较重物品； 大、中、小形盘盘一般用于斟酒、展示饮品、送菜、分菜等，尤以小圆盘最为常用。 而15cmx 10cm的小长方形盘则用于递送帐单、收款、递送信件等用。

2、 （2）整理装盘。 根据用途合理选择托盘并擦拭干净盘底与盘面， 最好使用胶垫， 以防滑动。 一般装盘是重 物、高物在里档； 轻物、低物在外档， 先上桌的物品在上、 在前，后上桌的物品在下、 在后。 （3） 托姿托盘的方式，按其重量差别。分为轻托和重托。轻托又叫胸前托，左手臂弯 成90C角，掌心向上，五指分开；手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前。 重托（又叫肩上托），左手扶住托盘的边，右手伸开五指，用全掌托住盘底，右手协助将托 盘起至胸前，向上转动手腕，将托盘称托于肩上。 （4）要领。轻托不贴腹，手腕要灵活，切忌身体僵直，走时步履轻快；重托盘底不 搁肩，前不近嘴， 后不 *发，右手自

3、然摆动式扶住托盘前内角。托盘不越过宾客头顶， 随时注意数量、重量、重心的变化，手指作出相应的移动。 2. 斟倒酒水 （ 1 ）宾主位置的划分。 服务员应站于宾客的右后侧，当宾客入座后，用托盘显示酒种，以供选择，应从主宾开始， 到主人， 接着第二主宾的顺序顺时针方向依次进行， 若两位服务员同时服务， 则一位从主宾 开始，另一位从副宾开始，按顺时针方向进行。（ 3）斟倒姿势。 身微前倾，右脚伸入两椅之间，左脚微微踮起，将右臂伸出进行斟倒，左手托托盘略向外 出，身体不要贴 * 宾客。 （ 4）要领。 右手握酒瓶下半部，商标朝外显示给客人，瓶口不搭酒杯，以相距2厘米为宜。 中餐斟酒一律以八分满为宜，表

4、示尊重。 当斟至适度酒量时万不可突地抬起瓶身， 而应稍 停一下，并旋转瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶口沿上，避 免酒水滴洒在台布或者宾客身上。 控制斟倒速度，瓶内酒量减少，流速则越快，容易溢出，尤其是啤酒。当啤酒与汽水混喝 时要先斟汽水，再斟啤酒。 碰翻酒杯或酒满溢出时，要迅速铺上干净之餐巾并重新斟酒。 3. 摆台 （1）铺台布。 服务员站在主位一侧， 用双手将台布抖开铺上台面， 台布折缝朝上； 上转盘底座时， 压在“十 字”折缝印上。四角均匀对称与桌脚垂直。铺台布的方法有两种：一种是推拉法；另一种是 渔翁撒网法。 （2）台形。 一般定位是使用上星期边定位四人方台：十

5、字对称； 六人圆台：一字对中，左右对 称； 八人圆台：十字对中，两两对称； 十人圆台：一字对中，左右对称； 十二人 圆台：十字对中，两两相同。 （3）早餐用具摆放。 餐碟（或称骨碟）：按各种台形摆放，距桌边约 1.5 厘米（或一个 食指位）； 茶碟：摆在骨碟右侧，与桌边相距约 1.5 厘米； 茶杯：扣放于茶碟之上， 杯耳向右； 汤碗：摆在骨碟之正上方； 汤匙：放在汤碗内，梗把在左； 筷子架、 筷子：筷子架放在骨碟右侧；筷子底边与台边相距 1.5 厘米，于骨碟与茶碟之间。（ 4） 午、晚餐摆台。骨碟： 按各种台形摆放， 碟边与桌边相距 1.5 厘米； 茶碟、茶杯： 茶碟在骨碟右侧，与桌边相距 1

6、.5 厘米；茶杯扣放在茶碟之上，杯耳向右； 汤碗、汤匙： 汤碗在骨碟上方偏左，汤匙在碗内，梗把在左；味碟：味碟在骨碟上方偏右（注意把 酱油斟倒进味碟时刚好过底边，不宜过多）；饮料杯：扣放或立放在汤碗与味碟之间 的上方（如宴会还应加放甜酒杯与辣酒杯，甜酒杯摆在碗与味碟的中线上，饮料杯在左侧， 辣酒杯在右侧，要求三杯中线一条直线上）；筷子架、筷子：筷子架在骨碟右侧，与 味碟上端边缘平衡；筷子底边离台面 1.5 厘米。于茶碟与骨碟中间； 牙签：放于筷子 与骨碟之间（注意：筷子套与牙签套以印有酒店中文名字或店徽的一面应朝上， 正对餐位）。 （5）其他物品摆放。 转盘：多用于大圆台上， 盘底以压在台布

7、“十字” 折边正中为宜。烟 灰盅：方台放于花瓶侧，注意摆放位置统一，大台成“品”字形摆放，在主人右上方一个， 陪同与第四宾之间；翻译与次宾之间各一个。 鲜花摆放：花瓶插花或单枝插花一般放 于小方台正中，盆栽花或多枝插花一般放于转台的中心上。 （6）要领。操作时左手托盘，从主人座位开始按顺时针方向依次用右手摆放餐 具； 注意四个直线： 餐厅内所有餐台脚要横、竖成一直线； 餐厅内所有餐椅 脚要横、 竖成一直线； 餐厅内所有餐台布的十字折缝要成一直线；餐厅内所有餐台 面的烟灰盅或花瓶、花盆要成一直线。 4. 餐巾折花 （ 1）餐巾折花的作用。 突出主题： 口布花的不同花形及摆设， 可以点化宴会主题和

8、标志主宾席位。 宾客一步入餐 厅就可以从不同的花形中辩认出自己的位置。 美化席面： 餐巾花不仅是宴会摆台的组成部分，而且是一种不可缺少的装饰品。 可以起到 渲染宴会气氛， 增强艺术感染力的作用。 若口布花形与美味肴相互呼应，协调一致，美观统 一，则会收到美食美器的良好效果。 卫生保洁：口布花是一种卫生用品，宾客在进餐时，既可用其擦拭碗筷酒具，又可掖在胸 前或摊在腿膝上，以防汤汁、酒水沾污衣服。还可用其餐后擦嘴揩手，以保持自身的整 洁。 折餐巾花形的基本要求：简单美观，折用方便；选形生动，形象逼真；各具特点， 刻意求新；主次分明，变化多样。 ( 2)餐巾折花的基本技法。叠、折、卷、穿、攥、翻、拉

9、、掰、捏九种； (3)常用碟花五款。 (4) 常用杯花十款。 (5) 一般主位常用的有：碟花：主教帽、雨后春笋、企鹅。杯花：芭蕉叶、 白鹤、马蹄开花。 (6) 注意事项：餐巾要求洁净挺括，无损。装花用的杯子要无指纹、无污 痕；透明洁净，操作台要光滑干净，折花时手要干净。刚用壶之餐巾勿再次投入使 用。折餐巾时要注意卫生，不要用嘴咬。 5. 上菜 (1)上菜位置、顺序：从副主位右边第一位与第二位之间的空隙处(即译陪人员之间)侧 身上菜。上菜顺序一般是先上冷菜，再到热菜，最后上汤菜、点心和水果。但粤菜则习惯于 先汤后菜。 ( 2)要求： 上菜报菜名，有佐料先上佐料； 遵循“右上右撒”原则；高档菜应先

10、摆在主宾位置上，一般菜肴要面向主人； 上粒状菜肴加汤匙，上煲窝类一般加垫碟上席；上带壳食品要跟毛巾与洗手水。 6. 分菜 (1)分菜用具：分菜*(服务 *)、分菜勺(服务勺)、公用勺、公用筷、长把汤勺。 ( 2)分菜方法： 桌上分计式：服务员手持服务 *、勺，站于宾客右侧进行分派，并从主宾位开始顺时针方 向进行。 二人合作式： 一个服务员站于翻译与陪同之间分菜， 另一服务员从主宾开始顺时针方向走 动，带出宾客的骨碟，盛完菜肴后再放回原位，接着下一位。 旁桌式分菜：由服务员将菜端上台，介绍菜式，供宾客观赏后，端回服务台，待服务员 将菜分到骨碟内，然后用托盘派送，依次从宾客右侧将菜肴送到每位宾客面

11、前。 ( 3)顺序： 先主宾后主人，然后按顺时针方向依次分派。 先主宾再第二主宾，然后按顺时针方向向依次分派最后主人。 ( 4)注意事项： 在分菜时，对每盘的菜肴数量，心中有数并分均匀。 头、尾不给宾客。*、勺不要在盘上刮出声响；分菜一般不要全部分光，要留菜的四分一， 以示菜的丰盛和准备宾客的添加。另外还应具有下面六个能力： 语言能力 语言是服务员与客人建立良好关系、 留下深刻印象的重要工具和途径。 语言是思维的物质外 壳，它体现服务员的精神涵养、 气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面 就是服务员的言和行。服务员在表达时， 要注意语气的自然流畅、 和蔼可亲，在语速上保持 匀速，

12、 任何时候都要心平气和， 礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语 气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象， 即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。 人们在谈论时， 常常忽略了语言的另外一个重要组成部分身体语言。 根据相关学者的研究， 身体语言 在内容的表达中起着非常重要的作用。 服务员在运用语言表达时， 应当恰当地使用身体语言， 如运用恰当的手势、 动作， 与口头表达语言联袂， 共同构造出让客人易于接受和满意的表达 氛围。 交际能力 酒店是一个人际交往大量集中发生的场所， 每一个服务员每天都会与同事、 上级、 下属特

13、别是大量的客人进行广泛的接触， 并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系， 妥善地处 理好这些关系， 将会使客人感到被尊重、 被看重、 被优待。客人这一感受的获得将会为经营 的持续兴旺和企业品牌的宣传、 传播起到不可估量的作用。 良好的交际能力则是服务员实现 这些目标的重要基础。 观察能力 服务人员为客人提供的服务有三种， 第一种是客人讲得非常明确的服务需求， 只要有娴熟的 服务技能， 做好这一点一般来说是比较容易的。 第二种是例行性的服务， 即应当为客人提供 的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒 上茶、放好纸巾或毛巾；在前厅时，带着很多行李的客人一

14、进门，服务员就要上前帮忙。第 三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。 能够善于把客人的这 种潜在需求一眼看透， 是服务员最值得肯定的服务本领。 这就需要服务员具有敏锐的观察能 力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。 而这种服务的提供是所有服务中最有价值的 部分。 第一种服务是被动性的， 后两种服务则是主动性的， 而潜在服务的提供更强调服务员 的主动性。 观察能力的实质就在于善于想客人之所想， 在客人开口言明之前将服务及时、 妥 帖地送到。 记忆能力 在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、 特色菜肴、 烟酒茶、 点心的价格或城市交通、

15、旅游等方面的问题， 服务员此时就要以自己平 时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的“活字典”、 “指南针”，使客人能够即时了 解自己所需要的各种信息， 这既是一种服务指向、 引导， 本身也是一种能够征得客人欣赏的 服务。 服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。 即客人会有一些托付服务员办理 的事宜， 或在餐饮时需要一些酒水茶点， 在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短 的时间差， 这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务， 并在稍后的时间中准确地 予以提供。 如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况， 对酒 店的形象会产生不好的影响。 应变能

16、力 服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承“客人永远是对的” 宗旨， 善于站在客人的立场上， 设身处地为客人着想，可以作适当的让步。 特别是责任多在 服务员一方的就更要敢于承认错误， 给客人以即时的道歉和补偿。 在一般情况下， 客人的情 绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。 当矛盾发生时， 服务员应当首先考虑到的是错 误是不是在自己一方。 营销能力 一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外， 还应当主动地向客人介绍其他各种 服务项目， 向客人推销。 这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法， 也是体现服务员的 主人翁意识，主动向客人提供服务的需要。 虽然酒店