携程案例研究

1、 2009 teler copyright 1 总结携程开展了那些工作使得创新效果好 携程成立之初，就创造性的将计算机技术大规模的应用于传统旅游业， 历经十载，经过不断地挖掘客户需求并推出大量的创新服务理念，打造了携 程独特的服务2.0体系和“我们一应俱全、我们一丝不苟、我们一诺千金的” 的服务宣言。 挖掘客户需求，不断推出创新产品 尊重客户利益，不断提升服务保障 专注细分市场，不断实现产品升级 积极转变思路，不断拓展发卡渠道 全方位规模化，不断增加合作伙伴 技术/体制领先，不断提升服务管理 产品/服务工作 企业管理工作 人力资源管理工作 精挑细选，构建员工胜任模型 公平考核，完善360度和b

2、sc 科学培训，企业内外上下兼顾 创新效创新效 果提升果提升 2009 teler copyright 2 这些工作都具体怎么开展 ？ 产品创新产品创新 2004年10月，推出全新360度假超市，首推休闲度 假旅游概念 2009年2月，推出首个航意险保单销售网络平台 2000年，推出了国内外领先的商务旅行管理系统 2007年3月，升级了商旅管理系统为“商旅通”。 2008年7月23日 ，发布商旅通智能报告 产品升级产品升级 推出“酒店低价赔付承诺” 2005年1月，设立自然灾害旅游体验保障金。 服务服务/保障承诺保障承诺 产产 品品 / 服服 务务 工工 作作 无卡注册。在机场推广人员通过自己

3、的pda，将消费者把手机号及相关信息在携程网进行注册，实现人机关联。 联合发卡。譬如在银行卡、航空公司的积分卡等其他行业已有的卡上面，加入携程卡的全部功能。 发力搜索。根据消费者对网络搜索的需求不断增加的趋势，携程又开始在搜索方面发力。 体验注册。在南京、杭州等地机场推出“度假体验中心”，让客户通过体验如何在携程网预订酒店、机票注册。 通讯网络。电信运营商(中国移动、中国联通等)，无线网络开发商(灵通网、网擎公司等) 银行金融。银行及保险公司(中银、工行、建行、交行、招行、广发行、深发行、恒生银行、兴业银行、中国平安) 网站类。google、tom旅游频道、台湾易游网、阿里巴巴、msn中文网旅

4、游频道等主流网站。 2006年10月，推出“1小时飞人通道服务承诺”。 2006年12月，推出“海外团队游标准承诺” 2009年2月，设立诚信服务先行赔付基金 企企 业业 管管 理理 工工 作作 发卡渠道发卡渠道 合作伙伴合作伙伴 提出”制造服务”的理念，将六西格玛体系运用到呼叫中心，将标准的服务流程分段操作，量化成具体的服务环 节 推出酒店电子地图、实景视频等便捷服务；将消费者的手机号码关联到服务系统中，让客户感到真诚的服务。 服务管理服务管理 3 员工胜任模型员工胜任模型 借鉴国外经验，在企业内部边学习边推广，把胜任力素质模型中30多项具体的共性能力要求，按照专业技 能、决策分析、沟通、敬

5、业和诚信、团队合作、领导和管理分成六大类，并分解出详细的胜任能力及对各等 级的要求，形成了胜任力辞典，并以这些能力项目来指导人力资源管理工作的各个模块。 一直以胜任力模型作为招聘的标准，所有应聘人员，不论应聘任何部门任何职级，均用同样的标准来衡量。 考核体系建设考核体系建设 安排施琦到国外学习bsc，成立bsc执行委员会，将考核指标量化，用数字说明问题。 将bsc用于季度考核（网络形式），和员工工资挂钩，如果下属对考评结果不认同，可以向hr申诉，hr部 门设专人负贵跟踪处理考评结束后的申诉问题。 针对主管以上职级的干部，引进360度评价体系，研发了360度评价软件，以便从多种角度去评判一名管理人 员的胜任能力 从主管评价、自评、同事评价和下属评价四个维度进行评价，将不同维度的评分加权平均得出该项分值。不 同维度在计算最终分值中的权重不同，其中主管评价占的比重最大。 员工培训规划员工培训规划 上下有别。培训两条线，人力资源部的培训部门主要负责针对员工胜任力培训以及管理干部层的培训；各部 门的培训人员，主要针对各个部门员工的业务方面培训。另外，中高层还有机会参加携程大学相关课程的培 训，如cmab项目。 内外结合。携程规定所有中层以上干部都要尝试讲课，公司挑选出较为优秀的人