CRM宣传手册及简明用户手册

1、CRM 宣传手册及简明用户手册 2002 CRM- 企业利润的源泉 我们都深深地明白：开源节流是成功企业的必由之路，而开源比节流 更重要；一个企业要生存和进展，关键在于企业的销售业绩，这体现在大 幅度地改善销售额、利润率、客户忠诚度上。越来越高的顾客期望值、新 的竞争对手的显现、客户越来越强的主动选择能力、互联网技术的急速进 展、与客户开展互动式交流的渠道越来越多等压力迫使企业转向“以客户 为中心”的核心经营理念。用电子化的手段来开拓市场，改善服务质量， 大规模提升企业的核心竞争力是公认的成本低而效率最高的方式。 我们的咨询题在哪？ 来自营销人员的声音： 去年在营销上开销了 10 万,我如何样

2、才能明白这 10 万的回报率 ?在展览会上我们一共收集了 470 张名片 ,如何利用它们才 好 ?展览会上我向 200 多人发放了公司资料 ,这些人对我们的产品看法如何 样 ?其中有多少人差不多与销售人员接触了 ?我应该和那些真正的潜在购买 者多多接触 ,但我如何能明白谁是真正的潜在购买者 ?我如何才能明白其他 部门的同事和客户的联系情形 ,以防止重复地给客户发放相同的资料 ?有越 来越多的人访咨询过我们的站点了 ,但我如何才能明白这些人是谁？我们的 产品系列专门多，他们怎么讲想买什么？ 来自服务人员的声音：事实上专门多客户提出的电脑故障差不多上自 己的误操作引起的，还有专门多客户咨询题的解决

3、也专门简单，但回答这 种类型的客户电话占去了工程师和专业人员的专门多时刻 , 是否我们也能 解决这些咨询题？如何其它部门的同事都认为我们的售后服务部门只是花 钞票而挣不来钞票， 来自顾客的声音：我从企业的两个销售人员那儿得到了同一产品的不 同报价 ,哪个才是可靠的 ?我往常买的东西现在出了咨询题 ,这些咨询题还没 有解决 ,如何又来上门推销 ?一个月前我通过企业的网站发了一封 EMAIL 要求销售人员和我联系一下 ,如何到现在依旧没人理我 ?我差不多提出不期 望再给我发放大量的宣传邮件了 ,如何情形并没有改变 ?我报名参加企业网 站上登出的一场研讨会 ,但一直没有收到确认信息 ,研讨会这几天就

4、要开了 我是去依旧不去 ?什么原因我的修理要求提出一个月了 ,依旧没有等到上门 服务? 来自经理人员的声音 ：有个客户半小时以后就要来谈最后的签单事宜 但一直跟单的人最近辞职了 ,而我作为销售经理对与那个客户联系的来龙去 脉还一无所知 ,真急人 !有三个销售员都和这家客户联系过 ,我作为销售经理 如何明白他们都给客户承诺过什么；现在手上有个大单子，我作为销售经 理，谁派哪个销售员我才放心呢？这次的产品修理技术要求专门高，我是 一个新经理，该派哪一个修理人员呢？ 这些咨询题能够总结为： 1、如何快捷地、方便地让企业有关人员都把握各种市场信息？ 2、如何将您产品的最新消息及时地、批量地发送给客户？

5、 3、什么原因销售人员无法跟踪复杂的销售路线？ 4、如何缩短您产品的销售周期？ 5、什么原因会有大量重复性的工作，有时还会造成许多想不到的错误？ 6、企业如何幸免因为某销售人员离去而失去重要的客户和销售信息？ 7、售后服务什么原因老跟不上？ 关于这些埋怨，我们都不生疏，差不多习惯对这些咨询题采取无动于 衷的态度。上面的咨询题可归纳为两个方面的咨询题。其一，企业的销售、 营销和客户服务部门难于获得所需的客户互动信息。其次，来自销售，客 户服务、市场、制造、库存等部门的信息分散有企业内，这些零散的信息 使得无法对客户有全面的子解，各部门难以在统一的信息基础上面对客户。 这需要各部门对面向管户的各项

6、信息和活动进行集成，组建一个以客户为 中心的企业，实现对面向客户的活动的全面治理。 咨询：什么是客户关系治理（ CRM ）？ 答：简单定义， CRM 是一套软件系统和一种治理思想，英文全称 Cust omer Relationship management它关心您以最低的代价留住最多的老客户， 带来更多的新客户，同时将销售成本大幅降低。通过将人力资源、业务流 程与专业技术进行有效的整合， CRM 最终为企业涉及到客户或消费者的各 个领域提供了完美的集成，使得企业能够更低成本、更高效率地满足客户 的需求，并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，从而 让企业能够最大程度的提升客户中意度

7、及忠诚度，挽回失去的客户 ,挖掘并 牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。 咨询：什么原因企业需要客户治理系统 CRM？ 答：举一些专门明显的例子，随着大多数企业业务的开展，手头的客 户资料会越积越多，以至于有时候需要查找一个客户的客户资料都专门艰 巨，更大的苦恼是有时候由于业务人员的流淌而把客户资料带走而公司没 有备份造成庞大的缺失；您作为业务经理或公司领导您如何明白老客户的 业务跟进情形，本期新增的有哪些新客户，本期预期的销售额有多少；有 三个销售员都和某家客户联系过，我作为销售经理如何明白他们都给客户 承诺过什么；诸如此类咨询题在客户治理系统中都能够轻而易举地解决。 咨询： CRM

8、能为企业带来什么价值？ 答：提升效率通过采纳信息技术，能够提升业务处理流程的自动化 程度，实现企业范畴内的信息共享，提升企业职员的工作能力，并有效减 少培训需求，使企业内部能够更高效的运转。 拓展市场通过新的业务模式（电话、网络）扩大企业经营活动范畴， 及时把握新的市场机会，占据更多的市场份额。 留住客户客户能够自己选择喜爱的方式，同企业进行交流，方便的 猎取信息得到更好的服务。客户的中意度得到提升，可关心企业留住更多 的老客户，并更好的吸引新客户。 咨询：什么原因讲 CRM 是企业 回头率 的法宝？ 答：今天企业的竞争优势在专门大程度上将取决于企业的 CRM （客户 关系治理），即取决于企业

9、对其客户的了解程度以及企业对客户需求的反应 能力。良好的 CRM 将客户作为企业的资产， 有完备的跟踪和客户关怀打算， 随时关注和客户的新需求，关注企业客户资源的动态变化。不仅可使企业 更好地挽留现存的客户，而且还可使企业查找回差不多失去的客户。 咨询： CRM 能够完善我们公司销售、营销、客户服务和支持等与客户 关系有关的业务流程吗？ 答：所以能够！ CRM 简化了各类与客户有关联的业务流程（如销售、 营销、服务和支持等）并将其注意力集中于满足客户的需求上。 CRM 还将 多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽以及 Web访咨询等方式融合 为一体，如此，企业就能够按照客户的喜好使用适当的渠

10、道及沟通方式与 之进行交流，并能从全然上提升职员与客户或潜在客户进行交流的有效性。 咨询： CRM 具体包括的功能有哪些呢？ 咨询：CRM尽管吸引人，但它确实值得我们公司投入人力和财力吗？ 答：数据毫不模糊地回答：是的。国际数据公司（IDC）、Framingham、 Mass.、市场研究公司发觉：对 CRM解决方案投资2年的回报超过400%。 大量的调查和行业分析家都明确了如此一个事实，即建立和坚持客户关系 是取得竞争优势的唯独且最重要的基础,CRM直截了当阻碍着一个企业的 最终利益。CRM有关软件的采纳，极大地提升了工作效率，CRM最大的 收益来自于业务的扩展。 erm在技术上是如何实现的？

11、 答：erm客户关系治理系统构筑于 Windows 2000 server的环境之上。 所有的功能差不多上基于In ternet友好性的，系统具有极强的业务重定制功 能，具有极大的灵活性和扩展性。 咨询：CRM与ERP相比有何优势？ 答：简单地讲，目前流行的ERP产品强调的是提升企业运作效率，CR M通过治理与客户间的互动，努力减少销售环节，降低销售成本，发觉新 市场和渠道，提升客户价值、客户中意度、客户利润奉献度、客户忠诚度， 是关心企业挣钞票的手段和工具。 咨询：你们如何保证售后服务？ 答：请参看我们的售后服务合同书。 初级应用 客户管理联系人管理时间管理潜在客尸 销售管理电销营销营销管理

12、客户服务 高级应用 （商业智能i电子商务丿知识管理； 系统应用： 厂合作伙伴管、八合作伙伴管、 理理 系统业务流程图: 普管理 商务e化CRM先行 序 号 功能 功能讲明 1 销售治理 2 3 时刻治理 日历；活动打算；进行事件安排，如约会、会议、电话、电 备忘录；进行团队事件安排；查看团队中其它人的安排，以 把事件的安排通知有关的人；任务表；预告 /提示；记 真。 1子邮件、传真； 免发生冲突； 事本；电子邮件；传 4 潜在客户 治理 业务线索的记录、升级和分配；销售机会的升级和分配；潜 1在客户的跟踪。 5 营销治理 6 客户服务 服务要求项目的快速录入；服务项目的安排、调度和重新分配；事

13、件的升 级；搜索和跟踪与某一业务有关的事件；生成事件报告；订单治理和跟踪； 咨询题及其解决方法的知识数据库。 7 合作伙伴 关系治理 对公司数据库信息设置存取权限，合作伙伴通过标准的Web扫瞄器以密码 登录的方式对客户信息、公司数据库、与渠道活动有关的文档进行存取和 更新；合作伙伴能够方便地存取与销售渠道有关的销售机会信息；合作伙 伴通过扫瞄器使用销售治理工具和销售机会治理工具，如销售方法、销售 流程等，并使用预定义的和自定义的报告；产品和价格配置器。 8 知识治理 企业可自定义自已的知识库，包括定义知识点，知识库的结构，爱护知识 内容，在站点上显示，如前十条常见咨询题，冋时提供知库检索工具，

14、让 客户能够自助查找有关咨询题的解决方案，一方面减轻客户服务人员的工 作压力，另一方面为客户提供更友好的服务。知识库还可对内部职员进行 培训和客服人员迅速找到咨询题的解决方法提供方便快捷的途径。 9 商业智能 预定义查询和报告；用户定制查询和报告；可看到查询和报告的SQL代码； 以报告或图表形式查看潜在客户和业务可能带来的收入；通过预定义的图 表工具进行潜在客户和业务的传递途径分析；柱状图和饼图工具； 10 电子商务 个性化界面、服务；网站内容治理；店面；订单和业务处理；销售空间拓 展；客户自助服务；网站运行情形的分析和报告。 商务e化CRM先行 因客尸 E科乘h 哮珮苣.=.茂JEI值干亍用

15、翌I-M信让对lil C2C0M-2D J3无：帳此 貝畔讶世社弐Z g jrjt jr 诵L 后业务的周详安排进行整体规划，或谋求解决方案设计 3Jfl雲壁片拦占宵密蔔客F丸案普建军站血CM 总.fl) - Hiers嵌 WEl Eghgtr jfcJll (Bl 恫 1 Lillu： J 厲1厶-4L(L cun dh/ e4 4k i i kiuiu-c/ * UL3Z e up 三总問|g n 10 IL 2 in 14 18 crM 客户关系 31 A 30 15 16 莎丽赢Ss打孟 丘钳苦骨9 田壽户 田 BJLA 逍 嗨fan 简明用户 ZI費毘客5 J EJ1声询尸 EWff

16、 日更商駅f -丄 7ue3,dy 磴茴4 弋五恥 更玮启. 辽ir由洁磁忡 治理系统 星E盂尸帝切空孕円空密-rm唁見优*4担.巧吨-弓?n 13 -s听11幅推 口床滩险山 更可1；1 口月爭I门的阿tvtt旳*n訂is ppjg貝侨情 呪谀怪皿山 魁* Intpgl jggg警孚國戲|卫立|驾程.J阿|补 |皂壽血课.，匸藕I I眄無I |AB u-afr 名目 第一章、快速熟悉系统界面9 1【功能导航窗口】9 2【日历窗口】 9 3【工具栏窗口】10 10 第二章、如何样快速使用 CRM 系统开始工作 1【“客户”信息】 11 3【“商业机会”信息】 11 4【“商业活动”信息】 12

17、 第三章、 CRM 系统的常用模块讲明 13 1【销售治理模块】 13 2【营销治理模块】 13 3【服务治理模块】 14 4【系统治理模块】 14 5【日历】14 6【通信】14 7【附件】14 8【信息中心】 14 9【客户关怀】 15 田客户 田联素人 !0商业机会 田商业括动I 田合同管理 田费用莒理 田圉表分祈 第一、快速熟悉系统界面 CRM I客户关系治理系统最常用的有以 窗口”、 日客尸 查询 殆加 抄嵯改 几类差: 口： 曰联系人 懷窗口”、“工具栏窗口” 1【功能导航窗口】 E 周 月 年 系统界面的左边部分，我们称之为“功能 日一二三四力穴 冃匕 血陰 田蔺业机会 能导航

18、一，下图所示为【销 工I合同首理 售治理】功能导航窗口，【服务治理】、【营销治理】、系统治理】、【日历】、 8910 1L 【通信】、【附件】、【客户关怀】、【信息中心】租I记事本】十个模块的“功 能导航 分，我们称之为“日历窗口” ，下图所示的图片包含 2【日历窗口】 系统界面的右边部 F面3个部分： 下午5L令大聲書珂程有猪爲 (1) 顶部的“日、周、月、年”工作打算栏：您能够在此按4种方式 添加和查看您的工作打算 (2) 中部的“本月日历”：您能够点击任何一个日期，然后输入您的 工作打算 (3) 底部的“我的任务”：点击此处将显示分配给您的个人任务 (1) 返回：通过点击可返回所在的主界

19、面。 (2) 前进：通过点击可返回上一个打开过的页面。 (3) 发送邮件：提供快速发送邮件的功能，不用再打开邮箱就能够直截 了当操作。 (4) 重新登陆：进入系统后，需要改变操作者角色时，不必退出系统， 能够点击工具栏的“重新登录”按钮，直截了当以另外的身份进入系统。 (5) 系统查找：提供快速查找功能。我们为用户提供了丰富的查找功能， 其中有一种有用的方法确实是通过主面板工具栏的“系统查找”按钮能够 找到我们需要查找的内容。E4- CRM使用万能模糊查找，包含查询条件的 方法。 (6) 系统工具：提供一系列的快捷工具，用户通过它们能够更快捷地进 入有关的操作。 (7) 打印：一个功能按钮，对

20、系统当前的处理结果进行打印输出，在打 印之前能够进行打印预览工作，点击“打印”按钮显现打印窗口，您能 够进行打印机选择，打印范畴选择以及打印份数输入，完毕后选择“确定” 按钮，等待打印输出。 (8) CRM主页：通过点击可进入E4- CRM主页面，也即系统登陆后看 到的第一个界面。 (9) 系统关心：它是软件系统的“关心”。您能够直截了当点击“关心” 按钮，来激活关心窗口。 “关心”系统提供了软件的安装、软件的差不多操 作、软件的应用等有关内容的各项支持；同时，还提供了大量的“超级链 接”操作，以方便您能随时随处的了解所期望了解的内容。 第二章、如何样快速使用CRM系统开始工作 EJ 闽 T

21、-7- 歸桎 金山白越 金山诗南 I衣件旳 昴涓氓）h# Y）犢昧 丁員（II诩廿H： 片JW望忻詞tfTTB师 宕r血 m 芒力 ri0氈 WEi陥】 文件疋瞬Id）0D收啊! TMdJ WfriK- 厶匕 冃能 励E心叶护血號业主il乍訓b血，因于阿也k 船心俺奪方乍阿里己巴.沖庶山土亍星玩貯盟d Si3lsJS.l w 销售治理是本套系统最常用最要紧的模块，通过对销售治理的四个要a 1 “客户”信息】 ，您将能够赶忙使用 CRM开展工作 输入账号和 “增加”，在弹 F有的客户资料 汁會更人 客户资料中红 不填写aets 4“ 您所 ” 仅弓和序弓：満节首坪-传肓一.讳川 您应该点击左侧“

22、销售治理 和密码进入系统后， 出的表单中输入一位您的客户的资料，反复此过程直到 入系统。 细门 pfl 办皆将琢| 示的“客户名称” 电刊胖| （*XH址 jrIi-i-h-v ii 醫酣巫监讪山桂口逋去 31T Si ! t*l (ffl *应：Di *#1= r ! ar. R liil.-Ili-I IJr-dxe-L ”为必填项，其余能够 口1护丿關16 Lil M?K iiu* ，“客户” 貪d 駅”耀風 痢 rtp fi*1 .lL4 1 尹虫山世工压卩1” 少电Jb亡AML * , .,”进入查询页面， 点击“开始查询”会显示您所有客户纪录的列表，鼠标左击任何一项客户 的左侧会弹

23、出该客质详细资料清单二侧会弹出 纟己有录的任何地点 垠*耳但咎帕Efif皿工 的快捷I ez3 些有关 羊越1 *L? iMlk* %F 钮，您只需在左击完毕后将鼠标移向左侧或右侧即可 碧尸名琲 弱尸SR spsai 1 3Si=-SPs?.：Ki-B： B055W 自fe、伴 2 SfltSEU- 22 ，弓在姦户 3 =_SJK_i5 秦星岛 3L6M 1EQ95 尸 三作常伴 陡功 jsi fifia 3230? 腳l A占饭 陀世 01甘 El 10?ll-*rJ 种类 4 “嘀业活动 本功能是对某 商业活动”- LD凰封泗 类可在“类型” 电J斋走 即咐普画J “ 刑忙间 信息】 |

24、苗隶开贿V |喜户i*克| . *5 l?oorori-2i it nn IQZ-K-gl T:Qfl!:25j 计*1 幵伽问 |?00f-05-2J 1T：00 Mr茫車Mm. J: ：- 1- co 鉛二 次具体活动的信息进行治理。点击左侧“销售治理” 希嘅系A. 隔商TJJ77活日植关寥户用5 二3圈 严增加”，在弹岀的表单中输入“商业活动“资料。具体 拉框中选择，包括客户来电 、修理、拜望、培训等等。 I Int-erMt BI I M属11*1展蛊勞讯， 和g - 眄网俪弔 第三章、 CRM 系统的常用模块讲明 CRM 系统的核心是客户数据的治理，客户数据库记录企业在市场营销 与销

25、售的过程中和客户发生的各种交互行为，纪录各种活动的状态以随时 跟踪，建立各种数据的统计模型。 CRM 系统要紧包括销售治理、 营销治理、 服务治理三大模块和若干辅助模块。 1【销售治理模块】 (1) 现有客户数据的分析 识别每一个具体客户，按照共同属性对客户进行分类，并对已分类的 客户群体进行分析。 (2) 提供个性化的市场信息 在对现有客户数据分析的基础上，挖掘最有潜力的客户，并对不同客 户群体制定出有针对性的市场宣传与促销手段，提供个性化的、在价格方 面具有吸引力的产品介绍。 (3) 提供直观的图表统计汇总分析 (4) 提供订单与合同的治理 纪录多种产品和服务的订单与合同，即时建立、更换、查询，能够按 照客户、产品等多种方式进行查询。订单与合同的处理状态及执行情形跟 踪 2【营销治理模块】 此模块为企业级营销模块，能够关心您安排市场活动，爱护客户名单， 有关广告宣传信息编辑，市场部按照情形创建市场活动项目，并对项目反 馈信息进行编辑、对项目的执行情形进行评判。竞争对手信息的编辑爱护， 随时跟