酒店服务培训说的技巧

1、u nr eg is te re d u nr eg is te re d nr eg u is te re d 服务语言的“六要” j 明了性 j 主动性 j 尊敬性 j 局限性 j 愉悦性 j 兑现性 u nr eg is te re d 要求讲得清， 听得明，不用听者 重复反问。 u nr eg is te re d 主动先开口， 主动询问客人，寻 觅服务对象。 u nr eg is te re d 对客人多用尊称，少 用贬称，禁用鄙称，多使 用敬语。服务员使用的 “你你”字都要加字都要加“心心”字底，字底， 以“您”相称。 u nr eg is te re d 服务语言的内容局限 于服

2、务工作范围，不可随 意出界。如与客人谈得投 机，稍有出界，应及时返 回。 u nr eg is te re d 用词、造句和说话的语气都 要讲究，多用美词雅句，文质彬 彬，造成一种高雅的文化气氛， 客人进入酒店受到感染，愉悦心 情油然而生。 u nr eg is te re d 服务语言必须讲得出 就做得到，不能为了一时 讨好客人而随意许愿承 诺，开空头支票必将弄巧 成拙。 u nr eg is te re d 服务语言的“六不要” k 言语含糊，语音不清晰，客听 不懂，违反了“明了性”。 k 客人叫唤服务员时，你反问一 句“干什么？”因为客人叫喊 已被 动了，再 反问“干什么”表现 了 不耐

3、烦情绪，违反了“主动 u nr eg is te re d 服务语言的“六不要” 续上页 k 听了客人一些话语不满意，回一 句“你这个人真怪”。“你这个人” 含 贬义，是鄙称，不说“您” 也是 不 尊重，再讲“怪”是三重不尊 重， 违反了“尊敬性”。 k 与客人交谈中，问客人年龄、婚 姻或薪金情况，超出了服务 u nr eg is te re d 服务语言的“六不要” 续上页 k 说话用词不当引起客人反感、不 悦。如当客人退房时服务员 发现 什么物品少了，劈头就问： “某 某东西不见，你拿了没有？” 这 就违反了“愉悦性”。 k 客人离店时随便说一句：“下次 您来，给予优惠。”时过境 u nr

4、 eg is te re d u nr eg is te re d 宾客在非吸烟区吸 烟。服务人员会说：对 不起，先生，这里不准 吸烟。 u nr eg is te re d 先生/小姐，对不 起，这里是非吸烟区， 您坐这边吸烟，好吗？ u nr eg is te re d 有些宾客用餐时，会 让服务人员陪吃饭或喝 酒，这时服务人员会对宾 客解释说：对不起，我们 上班时间是不许吃任何东 西的。 u nr eg is te re d 对不起，酒店规定我们当班时 间是不可以吃任何东西的。或说，我 正当值，其它宾客也需要我服务，不 方便，谢谢了。 u nr eg is te re d 有些宾客觉得酒

5、店餐 厅的餐具很有特色，想带 走一个作纪念，这时服务 人员可能对宾客说：我们 的餐具是不许带走的。 u nr eg is te re d 对不起，我们的餐具 是不出售的，您如果喜欢， 我替您询问一下价格，好吗？ u nr eg is te re d 宾客觉得今天报纸内 容很好，故而想将报纸带 走，此时服务人员会说， 先生，对不起，我们餐厅 这份报纸不许带走。 u nr eg is te re d 对不起，我们餐厅只有一份 报纸，其它宾客也需要看，如果您 需要，我可以让行李员送一份到您 的房间，请问您的房号是多少？ u nr eg is te re d 宾客想在酒店内部拍 照，服务人员会说，先

6、生，对不起，我们酒店不 准到处拍照的。 u nr eg is te re d 对不起，先生/小姐， 如果您需要什么资料，可以 和我们公关部或大堂副理联 系，好吗？ 注：如果是一般宾客拍人物照留念，可不劝阻； 如果仅仅拍酒店的各种装饰物，应给予劝阻。 u nr eg is te re d 宾客带自来食物或酒水 在餐厅使用时，服务人员会 说，先生，您好，我们餐厅 不准宾客从外面自带酒水及 食品进来饮食的。 u nr eg is te re d 一般情况下，不允许宾 客带入外来食品和酒水的，因 此，每碰到这种情况时，服务 员应交给当班经理处理。 u nr eg is te re d 宾客进入酒店操作

7、间 时，你会怎么说？ u nr eg is te re d 对不起，这是员工工作 间，如果您有什么需求，请告 诉我，让我们按您的要求去 做，好吗？ u nr eg is te re d 宾客在西餐厅坐着休 息，服务员上前说：很抱 歉，这是我们的营业范围， 是不许随便坐的。 u nr eg is te re d “请问，是否需要点请问，是否需要点 些什么？”，如果宾客表示不 需要，则推荐其到大堂或直接给 宾客上一杯冰水(因冰水不收费), 让其感到是要收费的，从而主动 提出离开。 u nr eg is te re d 如早上有客人拿餐券下 来，想打包自助餐，我们怎 么说？ u nr eg is t

8、e re d 先生，不好意思，酒 店规定自助餐是不可以打 包的，您看，在这里用餐 好吗？ 注：应先了解宾客的意图，然后向宾客解释酒店 的规定。如果是少量打包，则可酌情同意。 u nr eg is te re d 因为游泳池的宾客都是赤脚 的，如果有客人要求送餐到游泳 池，我们可能跟客人说，为了客 人的人身安全问题，我们酒店规 定是不许送餐到游泳池的。 u nr eg is te re d 首先应劝说宾客到餐厅 内用餐，给宾客解释原因，如果宾 客坚持，建议其点用无汁酱食品，在 送餐时使用不碎盘，同时根据所点 的食品，尽量劝其不靠近 游泳池。 u nr eg is te re d 儿童在无人看管下

9、想到 游泳池游泳，服务人员会 说，对不起，没有大人在， 不许到游泳池游泳。 u nr eg is te re d 小朋友，您爸妈呢？ （劝阻小孩，让其回到大人 身边。）如果不听劝阻，则 需实施重点保护。 u nr eg is te re d 客人醉酒后，不准游泳。 u nr eg is te re d 这时宾客往往是不理 智的，因此须及时通知其 同伴和保安人员协助。 u nr eg is te re d 客人在订车时要求车费 打折 u nr eg is te re d 如果宾客坚持，则向 上级请示 u nr eg is te re d 夜间客人要求服务员代 买药并送入房间时 u nr eg i

10、s te re d 如果是非处方药， 则同意，如果是处方药，则要 和医生联系，同时因是夜间，最 好不要单独一人进入客人房间， 可和大堂副理一起。 u nr eg is te re d 当客人要求打折时， 说，对不起，我们的商品已 经是按最低的价格来出售 了，不能打折。 u nr eg is te re d 对不起，我们商品是 明码标价的，同时电脑里 的价格是固定的。 u nr eg is te re d 当客人在买商品要求挂 账，而其又不是有效签单人 时，服务员说，对不起，您 不能挂账。 u nr eg is te re d 对不起，如果您要挂 账，请到前台收银办理相 关的挂账手续，好吗？ u

11、 nr eg is te re d 来电询问酒店管理人员的 手机时，说：很抱歉，先生/小 姐，我们不方便告诉您*经理 的手机号，如有需要，我可以 为您留言，好吗？ u nr eg is te re d 对不起，*经理的号 码没有留在总机，我可以帮您 留言，找到*经理后，让他给 您回电，好吗？ u nr eg is te re d 外线电话询问住店客人的 房号时，我们说：很抱歉，我 不方便告诉您客人的房号，我 可以为您留言吗？ u nr eg is te re d 来电询问禁查询客人 的房号时，我们说：对不起， 先生/小姐，您要找的客人不住在 我们酒店/您要打的房间登记不 是*先生/小姐。 u

12、nr eg is te re d 来电查询酒店一些不 能对外泄露的信息时，很抱歉， 先生/小姐，关于这方面的信息 我无法告诉您。 u nr eg is te re d 客人预订了两间房间，却 出示一张证件，我们则会说， 先生，对不起，这样是不行的。 u nr eg is te re d 对不起，先生，一张 证件，恐怕我们不能给您 预订两间房。 u nr eg is te re d 有时房间卫生没有清洁 好，客人想先取房卡，我们则 会说：先生，对不起，这样是 不行的。 u nr eg is te re d 按酒店规定的相关程 序，有礼貌地请宾客到相 关的地方先喝杯茶水。 u nr eg is t

13、e re d 客人订了两间房间，但又 要增加一间房，希望按原来的 价格，我们会说：先生，对不 起，如果您的传真未到，就不 能按这个价格收取了。 u nr eg is te re d 对不起，先生，如果您 的传真未到，我们是不能按这个价 格收费，您可以先住进来，在您退 房前，若还未有收到您的传真，那 么，我们就按*价格收取房费了， 好吗？ u nr eg is te re d 在日常工作中，在不允许 参观的地方，如有宾客要参 观，应礼貌地对客人说，对不 起，这里是工作间，是不允许 参观的。 u nr eg is te re d 这里是员工工作间， 对不起，我们正在工作， 不方便。 u nr eg

14、 is te re d 客人在办公区域参观时。 u nr eg is te re d 您好，请问要找哪一 位？若不是找人，则告诉 说：对不起，这是办公区 域，谢绝参观。 u nr eg is te re d 在楼层巡查，发现客人拿 消防电话时。 u nr eg is te re d 对不起，这是消防电 话，如果您需要打电话， 请到商务中心或到您的房 间内打，好吗？ u nr eg is te re d 客人和小孩在大堂玩弄古 董或工艺品时。 u nr eg is te re d 先在旁边观察（尽量 给宾客宽松环境），由于一般 都是小孩触摸，可告诉其家长 或大人，提醒其别损坏物品。 u nr e

15、g is te re d 当客人好奇覆盖酒店区域 的监控设施时。 u nr eg is te re d 对这种情况要立即制止。 对有严重损坏的，要有礼貌地 对当事人进行记录，包括其相 关证件。 u nr eg is te re d 不准为非住店客人兑换外 币。 u nr eg is te re d 财务规定，所有外币 兑换须有相关证件，如果宾客 在餐厅消费，没有其它货币，则可 说代收作为抵押，等下次宾客拿 来人民币后，再还给宾客。 u nr eg is te re d 当宾客电话要求我们上房 间兑换外币时，会说，这是酒 店不允许的。 u nr eg is te re d 对不起，我们的设备 是

16、固定，不能移动。 u nr eg is te re d u nr eg is te re d 为了使我们的 服务语言听起来让人感 到温暖而尊重，工作中我们 还应时时从客人的角度组 织语言，下面几种情况， 请大家对比一下： u nr eg is te re d k 对不起，先生您不能在这抽烟 j 您可以到那边去吸烟 k 对不起，您的房间还没收拾好 j 请稍候，您的房间马上收拾好 u nr eg is te re d k 先生，这是您忘记带走的东西 j 对不起，先生，刚才我没提醒您 把带走 k 对不起，已经没有房间了 j 请稍候，我再为您仔细查找一下 u nr eg is te re d k 对不

17、起，服务员正在查房 j 对不起，请稍候，服务员正在看 房内有没有您忘记的东西 k 先生，您还没有结账 j 对不起，刚才我忘了给您送账单， 请过目 u nr eg is te re d k 对不起，请再说一遍 j 对不起，您刚才的意思是 u nr eg is te re d u nr eg is te re d 面客请示技巧 例一：一位先生入住3213房，要求为保密房。当晚 一位自称为该先生妻子的女士来酒店总台查 找这位客人，接待员a通过电脑得知客人申请 保密，便礼貌告知其查无此人，但该女士说其 夫肯定在这里住，现在找他有急事，要求接待 员仔细查找，此时a灵机一动，说：“我再到办 公室帮你查找一

18、下住客资料。”a来到后台，通 过电话告知3213客人前台有人找他，此客人问 明情况后表示回避。于是a来到前台再次对该 女士说查无此人，该女士见接待员不厌其烦地 找了几遍都没结果也就离开了。 u nr eg is te re d 此例中有访客要找保密房的 客人，并且情况特殊是住店客人 妻子，接待员处理得当，灵活地 避开了访客向住客请示，否则不 出现一场误会或冲突才怪呢！ u nr eg is te re d 幽默解难的技巧 例二：行李员拉开门，一位高大魁伟的客人携着 一位小巧的女士走了进来。在登记时，他 不断地跟接待员小黄聊这聊那的事情，使 平日不善言辞的小黄也尝到了与人交谈的 快意。高兴之余，

19、小黄竟然把护照上面客 人的生日一节给疏漏了。在客人离开总台 之前小黄请客人再给看一下护照。并向客 人询问出生年月，客人听后便摸摸他高而 直的鼻子，故作惊讶地说：“为什么，你知 道那可是我的秘密！”小黄一听，客人竟玩 u nr eg is te re d 续前页 起了幽默，顿时叫苦。然而，如果什么都不说， 更加令人尴尬。想到这，小黄凑近客人轻声笑 道：“那已不再是个秘密，你妻子知道，上帝也 知道，不是吗？”客人忽然用一种奇异的神情看 着小黄。“真的吗？”他说，“但是我不想告诉你， 怎么办呢？”小黄见客人总算没把话说绝，便乘 机说道：“可以，但我有一个主意，那就是用笔 写下它。”小黄一边说一边把笔

20、和纸递给客人。 “就这么办吧。就这么办吧。”他表示同意，然后接过笔，侧他表示同意，然后接过笔，侧 过身子，左臂弯成半环状压在纸上，仿佛不让 u nr eg is te re d 续前页 小黄看到他写什么，并自言自语道：“很久 很久以前”好像在说他出生在很久以 前，小黄于是接过客人话题说道：“很久很 久以前，一个伟大的人物诞生了。”小黄话 还未说完，只见客人猛一抬头，大笑着把 登记表塞到小黄的手里，然后用厚重有力 的手拍打着小黄的肩头，大声说道：“很 好，很好！”显然，客人为自己成为“伟人” 而高兴之极。小黄也为自己这句话收到意 外的效果而兴奋不已，于是，大家都禁不 住大笑起来。 u nr eg

21、 is te re d 将对留给客人 例三：大堂副理在总台收银处找到刚结完帐的客 人，礼貌地请他到一处不引人注意的地方 说：“先生，服务员在做房时发现您的房间 少了一条浴巾。”言下之意是：“你带走了 一条浴巾已被我们发现了。”此时，客人和 大堂副理都很清楚浴巾就在提箱内，客人 秘而不宣，大堂副理也不加点破。客人面 色有点紧张，但为了维护面子，拒不承认 带走了浴巾。为了照顾客人的面子，开始 给客人一个台阶，大堂副理说：“请您回忆 u nr eg is te re d 将对留给客人 续前页 一下，是否有您的亲朋好友来过，顺便带走 了？”意思是：“如果你不好意思当众把东西 拿出来，您尽可以找个借口说

22、别人拿走了， 付款时把浴巾买下。”客人说：“我住店期间 根本没有亲朋好友来拜访。”从他的口气理解 他的意思可能是：我不愿花50元买这破东 西。大堂副理干脆就给他一个暗示，再给他 一个台阶下，说：“从前我们也有过一些客人 说是浴巾不见了，但人们后来回忆起来是放 在床上，毯子遮住了。您是否能上楼看看， u nr eg is te re d 将对留给客人 续前页 浴巾可能压在毯子下被忽略了。”这下客人理 解了，拎着提箱上楼了，大堂副理在大堂恭 候客人。客人从楼上下来，见了大堂副理， 故做生气状：“你们报务员检查太不仔细了， 浴巾明明在沙发后面嘛！”这句话的潜台词 是：“我已经把浴巾拿出来了，就放在沙发后 面。”大堂副理心里很高兴，但不露声色