eTOM框架性介绍

1、1 etom框架性介绍框架性介绍 2 e-tom的的0级视图界定了公司运作的级视图界定了公司运作的 三个流程领域三个流程领域:战略战略,运营及企业管理运营及企业管理 l客户 l运营 l市场，产品和客户 l服务 l资源（应用，计算和网络） l供应商/合作伙伴 l供应商/合作伙伴 l企业管理 l股东l员工lstakeholders l战略，基础设 施&产品 e-tom: 增强的电信运营图增强的电信运营图(enhanced telecom operations map) letom level0视图（又称概念层框架）对服务提供商的企业环境进行了整体的描述 letom被分为三个主要的范围和四个水平的层

2、次 etom的核心。包括日常运营 支撑及其准备过程、销售管理 和供应商/合作伙伴关系管理 包括策略的开发、 基础设施的构建、 产品的开发和管理、 供应链的开发和管 理 包括销售和渠道管理、营销管理、 产品和定价管理，客户关系管理、 问题处理、sla管理、计费等 包括业务的开发和配置、 业务问题管理和质量的分 析、业务使用量的计费等 包括企业基础设施的开发 和管理，这些设施为产品 或为企业本身提供支持 处理企业与其它提供商和 合作伙伴的交互。包括支 持产品和基础设施的供应 链管理，以及与其他提供 商和合作伙伴之间关于日 常运营的接口的管理 强调企业层面的过 程目标。包括任何 商业运行必须的基 本

3、业务过程。与企 业中几乎所有的其 它过程都有接口 3 将将0级视图三个流程领域分解为级视图三个流程领域分解为1级视级视 图图,形成公司运作的最高层次的流程形成公司运作的最高层次的流程 letom level0视图可进一步 被细化为level1视图（ceo 视图） l在level1视图中运营过程 (ops)和战略、基础设施和 产品过程（sip）被分解为 七个垂直的过程组和八个 水平的过程组，而企业管 理过程（em）被分为八个 过程组 l垂直的过程分组：该分组 描述了端到端的过程，如 整个的计费流程所涉及的 过程 l水平的过程分组：描述了 面向功能的过程，如管理 供应链所涉及的过程 e-tome-

4、tom一级视图一级视图 4 2级视图是对级视图是对1级流程的进一步细化级流程的进一步细化 战略、基础设施和产品运营 企业管理 e-tome-tom二级视图二级视图 5 示例 3级视图是对级视图是对2级视图中的运营部分水平层次的进一步分解级视图中的运营部分水平层次的进一步分解 losr level3层的分解覆盖了运营过程的四个水平的功能层次：客户关系管理（crm）、业务管理 和运作（sm&o）、资源管理和运作（rm&o）、供应商和合作伙伴关系管理（s/prm） crm运作支持和流程管理的level3视图 crm运作支持 和流程管理 crm人 员 支 持 和安排 crm设 备支持 crm运作 质量

5、性能 管理 crm流 程控制 crm运 作 成 本 控制 crm项 目管理 crm运 营 系 统 和通讯 销售和渠道管理 渠道管理销售管理 销售和渠道管理的level3视图 s/prm支持和流程管理 s/prm人 员 支 持 和 调度 s/prm运 营 质 量 和 性能管理 s/prm运 营 系 统 和 通信支持 s/prm工 作 场 所 设 备管理 s/prm运 营成本监 控 s/prm过 程监控 s/prm项 目管理 s/prm支持和流程管理的level3视图 部分分解示例 6 作为一个被电信行业广泛接受和认可的流程模型作为一个被电信行业广泛接受和认可的流程模型,公司应把公司应把e-tom

6、与实际与实际 相结合相结合, 参考但不完全拘泥于参考但不完全拘泥于e-tom,形成具有自身特色的流程框架形成具有自身特色的流程框架(模型模型) 企业管理企业管理 1、战略、战略 落实管理落实管理 2、基础架构、基础架构 生命周期管理生命周期管理 3、产品、产品 生命周期管理生命周期管理 a a、市场营销、市场营销 b.b.内部服务协议设计与开发内部服务协议设计与开发 c.c.网络资源建设网络资源建设 d.d.供应链规划供应链规划 a -1.客户细分和 价值定位 a -2.新产品开发 a -3.定价 a -4.渠道管理 a -5.营销宣传 b-1.内部服务协议设计与开发 c-1.网络投资计划 c

7、-2.网络设计管理 c-3.网络采购管理 c-4.网络建设和 更新管理 d-1.供应 链战略 d-2.采购 规划 d-3.采购管理d-4.供应链开发 4.运作运作 支持和就绪支持和就绪 5.业务实现业务实现6.业务保障业务保障7.计费与帐务计费与帐务 e.e.客户关系管理客户关系管理 f.f.内部服务管理与运作内部服务管理与运作 g.g.网络资源调度网络资源调度 h.h.供应商和合作伙伴关系管理供应商和合作伙伴关系管理 e-1. 集团客户管理 e-2. 个人客户管理 f-1.内部服务运作与保障 g-2.应急建设 g-1.资源调配g-3.备件管理 g-4.运行维护 g-5.资源信息管理 h-1.

8、供应商关系管理 h-2.合作伙伴关系管理 i.i.战略和企业规划战略和企业规划iv.iv.研发与技术研发与技术 引进引进 iii.iii.人力资源管理人力资源管理ii.ii.财务与资产管理财务与资产管理 vii.外部关系管理外部关系管理vi.企业形象管理企业形象管理v.企业效率管理企业效率管理viii.企业风险管理企业风险管理 i-1.战略 管理 i-2.经营 计划 i-3.组织 规划 i-4.集团 企业管 理 ii-1.预算 和控制 ii-2.资本 投资管 理 ii-3.运营 资金管 理 ii-4.财务 分析 ii-5.会计 核算 iii-1. 组 织结构和 岗位设计 iii-2. 招 聘

9、iii-3.人员与 岗位安排 iii-4.员 工职业 发展 iii-5.个人 业绩考核 与薪酬 iv-1. 研发 iv-2. 技 术引进 v-1. 企 业质量 管理 v-2. 流程管 理 v-3. it规划 v-4. it 运维 v-5. 知识管 理 vi-1.企业形象管理 vii-1.公共 关系（媒 体管理 vii-2.股 东关系管 理 vii-3.政府 监管和法 律法规 viii-1.企 业应急计 划 viii-2.安 全管理 viii-3.欺 诈管理 viii-4. 企业内部 审查管理 viii-5.保 险管理 客户客户 示 例 示例示例: :一个简化后的一个简化后的e-tome-tom

10、业务模型业务模型 7 流程诊断和设计方法一般采用自上而下流程诊断和设计方法一般采用自上而下,层层深入的层层深入的 方式方式,根据问题的性质恰当地确定诊断和设计的层次根据问题的性质恰当地确定诊断和设计的层次 l客户 l运营 l市场，产品和客户 l服务 l资源（应用，计算和网络） l供应商/合作伙伴 l供应商/合作伙伴 l企业管理 l股东l员工 lstakeholders l战略，基础设 施&产品 l客户 l运营 l市场，产品和客户 l服务 l资源（应用，计算和网络） l供应商/合作伙伴 l供应商/合作伙伴 l企业管理 l股东l员工 lstakeholders l战略，基础设 施&产品 客户 战略

11、、基础设施和产品 战略 基础设施生命周期管理 产品生命周期管理 营销和定价管理 业务开发管理 资源开发管理 供应链开发管理 市场战略策略 产品及其价格 组合策略 产品及其价 格商务计划 促销活动 产品和定价 能力提供 营销能力提供 crm 能力 构建和提供 产品推出和 退出 营销活动和 销售和渠道 开发 产品、营销和客 户行为分析 业务开发和 退出 业务特性 分析评估 业务及其运营能 力构建和提供 业务计划制 定和下达 业务战略策略 网络资源技术 战略和策略 网络资源技术 计划制定和 下达 网络资源及其运 营能力构建和提供 网络资源运 营管理和 优化开发 网络资源特性 分析评估 供应链战略 和

12、策略 供应链计划 制定和下达 供应链能力构建 供应链开发 和变更管理 供应链分析 评估 企业管理（综合管理层面） 战略和企业规划 品牌管理、市场调研和广告 财务和资产管理 股东和外部关系管理 人力资源管理 企业质量管理、流程、it 规划和构架 灾难恢复、安全和欺诈管理 r&d 和技术引进 s/p 界面管理 供应商/合作伙伴关系管理 网络资源管理和运作 业务管理和运作 客户关系管理 运作支持和条件准备 运营 用户界面管理 客户忠诚度和流失率 资源信息搜集、分析与控制 业务实现 业务保障 业务计费 crm 运作 支持和流程 管理 销售 crm 运作 条件准备 营销活动 市场响应 销售和渠道 管理

13、订单处理 问题处理 客户 qos/sla 管理 开票和收 费管理 sm&o 支持 和流程管理 sm&o 条件准备 条件准备 rm&o rm&o 支持 和流程管理 s/prm 运营 支持和流程 管理 s/prm 运营 条件准备 业务配置 和激活 整改和上报 服务质量分析 计费和优惠 服务问题管理 资源调整 s/p 问题报告 订单管理 采购 采购 和补充 和管理 s/p 行为管理 s/p 结算和 帐单管理 资源问题管理 资源质量分析 整改和上报 知识管理 质量管理 企业信息化 研发 技术获得 欺诈管理 安全管理 和恢复 灾难恢复和 意外事故防范 员工培训 发展 考核任免 股东关系 规章制度 hr

14、策略制 法律事务 薪酬福利 定和实施 管理 管理 管理 公共关系 管理 资产调拨 管理 固定资产 管理 财务管理 商务开发 品牌管理 品牌市场 调研分析 广告 流程构架管理 和支持 集团公司 关系管理 企业架构 规划 企业战略和 商务计划 图 3 etom 业务过程框架-level2 视图 crm运作支持和流程管理的level3视图 crm运作支持 和流程管理 crm人 员 支 持 和安排 crm设 备支持 crm运作 质量性能 管理 crm流 程控制 crm运 作 成 本 控制 crm项 目管理 crm运 营 系 统 和通讯 销售和渠道管理 渠道管理销售管理 销售和渠道管理的level3视图

15、 s/prm支持和流程管理 s/prm 人 员 支持和 调度 s/prm 运 营 质量和 性能管理 s/prm 运 营 系统和 通信支持 s/prm 工 作 场所设 备管理 s/prm运 营成本监 控 s/prm过 程监控 s/prm项 目管理 s/prm支持和流程管理的level3视图 crm运作支持和流程管理的level3视图 crm运作支持 和流程管理 crm人 员 支 持 和安排 crm设 备支持 crm运作 质量性能 管理 crm流 程控制 crm运 作 成 本 控制 crm项 目管理 crm运 营 系 统 和通讯 销售和渠道管理 渠道管理销售管理 销售和渠道管理的level3视图

16、s/prm支持和流程管理 s/prm 人 员 支持和 调度 s/prm 运 营 质量和 性能管理 s/prm 运 营 系统和 通信支持 s/prm 工 作 场所设 备管理 s/prm运 营成本监 控 s/prm过 程监控 s/prm项 目管理 s/prm支持和流程管理的level3视图 crm运作支持和流程管理的level3视图 crm运作支持 和流程管理 crm人 员 支 持 和安排 crm设 备支持 crm运作 质量性能 管理 crm流 程控制 crm运 作 成 本 控制 crm项 目管理 crm运 营 系 统 和通讯 crm运作支持和流程管理的level3视图 crm运作支持 和流程管理

17、 crm人 员 支 持 和安排 crm设 备支持 crm运作 质量性能 管理 crm流 程控制 crm运 作 成 本 控制 crm项 目管理 crm运 营 系 统 和通讯 crm运作支持 和流程管理 crm人 员 支 持 和安排 crm设 备支持 crm运作 质量性能 管理 crm流 程控制 crm运 作 成 本 控制 crm项 目管理 crm运 营 系 统 和通讯 crm人 员 支 持 和安排 crm设 备支持 crm运作 质量性能 管理 crm流 程控制 crm运 作 成 本 控制 crm项 目管理 crm运 营 系 统 和通讯 销售和渠道管理 渠道管理销售管理 销售和渠道管理的level

18、3视图 销售和渠道管理 渠道管理销售管理 销售和渠道管理 渠道管理销售管理 销售和渠道管理的level3视图 s/prm支持和流程管理 s/prm 人 员 支持和 调度 s/prm 运 营 质量和 性能管理 s/prm 运 营 系统和 通信支持 s/prm 工 作 场所设 备管理 s/prm运 营成本监 控 s/prm过 程监控 s/prm项 目管理 s/prm支持和流程管理 s/prm 人 员 支持和 调度 s/prm 运 营 质量和 性能管理 s/prm 运 营 系统和 通信支持 s/prm 工 作 场所设 备管理 s/prm运 营成本监 控 s/prm过 程监控 s/prm项 目管理 s

19、/prm 人 员 支持和 调度 s/prm 运 营 质量和 性能管理 s/prm 运 营 系统和 通信支持 s/prm 工 作 场所设 备管理 s/prm运 营成本监 控 s/prm过 程监控 s/prm项 目管理 s/prm支持和流程管理的level3视图 流程流程 领域领域 任务任务 二级二级 流程流程 一级一级 流程流程 动作动作 逐步分解细化逐步分解细化 逐步分解细化逐步分解细化 8 建立四大流程体系，以及面向市场、面向服务建立四大流程体系，以及面向市场、面向服务 的流程的流程 战略落实战略落实 管理管理 基础架构基础架构 生命周期生命周期 管理管理 产品生命产品生命 周期管理周期管理 运作支持运作支持 和就绪和就绪 业务实现业务实现业务保障业务保障计费与计费与 帐务帐务