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文档简介

1、1 酒店客房精细化管理与细微服务酒店客房精细化管理与细微服务(六六) 讲师：赵莉敏讲师：赵莉敏 2 特征 服务 要素 举 例点 评 规范服 务 客人明确提 出要求 规范 及时 一位带电脑入住的客人到房间 后致电服务中心要求送一个电 排插座 按客人的要求 提供服务 细 致 服 务 客人想到的， 但还没提出 细腻 周到 主动 服务员看到刚入住的客人带了 一台手提电脑，便主动给他加 送一个电排插座 想客人之所想 客人需要的， 但没有想到 超常 服务员了解到客人的手提电脑 发生故障急得团团转，便主动 联系酒店电脑工程师上房帮助 处理 想客人之未想 专门为客人 想的，而客 人意想不到 个性 客房部经理发

2、现长住客人王先 生的手提电脑不慎摔坏而一筹 莫展，便悄悄地把自己的手提 电脑放在房间，并附上一个纸 条 想客人之专想 3 细微服务技巧推荐细微服务技巧推荐 (1)从客人的生活习惯为客人提供的个性服务 a.尊重客人的习惯，不必强按规范去复原摆设。 b.尊重客人的习惯，不必强按标准去配备物品。 c.尊重客人的习惯，不必强按清扫顺序去打扫房间。 d.尊重客人的习惯，不必拘泥于标准操作。 4 细微服务技巧推荐细微服务技巧推荐 (2)从客人的行李物品为客人提供的个性服务 a.细致的服务手法，让客人感觉舒适方便。 b.捕捉潜在需求，让客人有意外收获。 c.服务中表现出的善解人意，使客人感觉备受关注。 5

3、细微服务技巧推荐细微服务技巧推荐 (3)从客人的兴趣爱好为客人提供的个性服务 a.眼观六路，及时捕捉相关信息。 b.耳听八方，做个工作有心人。 6 细微服务技巧推荐细微服务技巧推荐 (4)细致区分服务对象 a.民族不同, 慎重接待 b.职业不同, 区别对待 c.季节不同, 适时服务 d.年龄不同, 重点服务 e.投宿目的不同, 灵活服务 7 建立组织机构建立组织机构 酒店专门组织 部门专门组织机构 制定相关措施 建立培训体系 健全客史档案 8 做好细微服务的培训做好细微服务的培训 (1)全方位的培训（理念、做法） (2)管理人员的表率、引导 (3)搜集细微服务案例 (4)潜移默化的管理 9 走出细微服务的误区走出细微服务的误区 (1)所有的细微服务都是建立在规范服务之上的服务 (2)细微服务不能违背客人的意愿 (3)细微服务不是靠钱和物堆积起来的 (4)细微服务要顾及客人的隐私 10 走出细微服务的误区走出细微服务的误区 (5)细微服务不能影响酒店的收益 (6)细微服务要把握和客人之间的距离 (7)细微服务不要照猫画虎 (8)不能因为细微服务而忽视安全问题 (9)不能随便承诺可以提供细微服务的特殊用品 11 邮差弗雷德的故事邮差弗雷德的故事 每个人都能有所作为 (1)成功的基石是服务意识和服务热情 (2)持续地为他人创造价值,而这不必花费一分钱 (3)定期调整自我,振作自己 (

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