舒尔茨：整合营销传播

1、-美国西北商学院标准课件浓缩版美国西北商学院标准课件浓缩版 咨询天下网 www.consultingleague.co m 里面有很多咨询项目需求，每天 都在更新!,如果你不想错过这如果你不想错过这 么多项目机会的话，还不快去！么多项目机会的话，还不快去！ ！ 国内最大的咨询类公司库和顾问 库！（你也可以把你自己注册（你也可以把你自己注册 成顾问或者把你的公司注册进去成顾问或者把你的公司注册进去 ，承接大量咨询广告策划项目），承接大量咨询广告策划项目） 现在免费注册，免费入驻，免费现在免费注册，免费入驻，免费 升级升级 一、整合营销传播的内涵 从根本上说，整合营销传播是一种“ 营销传播规划的理

2、念，针对用来评估 各种传播手段的战略性作用的综合规 划，它可以增加其附加值，并且能够 综合各种传播手段，让传播过程变得 清晰、连续，传播的效果达到最佳” 西北大学，1991 让我们来逐字分析让我们来逐字分析 整合（integration）： 将各个分散的片断组合成一个连贯的 整体-美国西北商学院标准课件浓 缩版 营销（marketing）： “以消费者的眼光来看待企业” 彼德德鲁克 并非一个部门或一种功能，而是一种 商业行为的方式 传播（communication）： 人们参与的一个过程，以分享某个信 息、某种认识或者某个含义 传播是双向的 传播是连续的 二、整合营销传播的历史背景和发展过程

3、80年代美国的代理商对市场的联合做 出响应 试图协调所有的因素，做到“一个形 象，一个声音” 大失败orchestration，whole egg等 9090年代早期的复苏年代早期的复苏 由市场商来驱动 依靠数据和技术 一种由外到内的方式 以财务为重点 crm的先驱 9090年代中期的重生年代中期的重生 以消费者为中心“一对一” 注重过程，而不是单独的功能 消费者品牌关系 战略性投资 可以衡量的回报 今天我们需要思考的是在整个商业今天我们需要思考的是在整个商业 领域进行整合领域进行整合 规划过程的整合 整合关于客户和潜在客户的信息 跨企业单元进行整合 传播战术的整合 跨媒介载体的整合 规划过程

4、的整合规划过程的整合 营销营销财务财务人力资源人力资源信息技术信息技术运营运营 ceo 策略的发展过程策略的发展过程 创造价值的过程创造价值的过程 渠道管理的过程渠道管理的过程 信息管理的过程信息管理的过程 企业运作状况管理的过程企业运作状况管理的过程 客客 户户 source: adrian payne 什么是整合营销传播？什么是整合营销传播？ 当前观点当前观点 “整合营销传播是一种战略性商业过 程，用来规划、发展、执行和评估一 定时期内企业与客户、消费者、潜在 的客户或消费者、其他目标对象、相 关的外部和内部对象的协调性的、可 测量的诱导性沟通项目” agora, inc. 1997 三、

5、整合营销传播体系的三、整合营销传播体系的 十大核心目标十大核心目标 1. 客户知识/对客户的认识 2. 由内向外的规划 3. 有说服力的以客户为重点的信息 4. 传播工作中的协同和一致 5. 独立于媒体之外的传播规划 6. 协调一致的综合性过程 7. 以客户为中心的组织机构 8. 相应的补偿系统 9. 闭环式投资过程 10.财务投资和财务回报 1. 客户知识与对客户的认识客户知识与对客户的认识 2. 由外到内的规划由外到内的规划 组织组织 组织组织 咨询天下网 www.consultingleague.co m 里面有很多咨询项目需求，每天 都在更新!,如果你不想错过这如果你不想错过这 么多项

6、目机会的话，还不快去！么多项目机会的话，还不快去！ ！ 国内最大的咨询类公司库和顾问 库！（你也可以把你自己注册（你也可以把你自己注册 成顾问或者把你的公司注册进去成顾问或者把你的公司注册进去 ，承接大量咨询广告策划项目），承接大量咨询广告策划项目） 现在免费注册，免费入驻，免费现在免费注册，免费入驻，免费 升级升级 典型的典型的“由内到外由内到外”的的 规划过程规划过程 利润或数量目标利润或数量目标 成本成本 传播方式的选择传播方式的选择 向潜在客户的分配向潜在客户的分配 贡献利润贡献利润 营销资金营销资金 新兴的市场需要新兴的市场需要 由外到内的项目由外到内的项目 由外到内的规划由外到内的

7、规划 新兴新兴 客户客户$ 客户的客户的 迁移迁移$ 流失的流失的 客户客户 $ 营销组织营销组织 客户的客户的 成长成长 $ 客户的客户的 保持保持$ 潜在客户潜在客户 $ 3. 有说服力的以客户 为中心的信息 利用客户数据和客 户的见解来制造恰 当的有说服力的强 势传播方式 重点放在客户的所 需所想上，而不是 我们想说什么上 客户对客户对 传播手传播手 段的观点段的观点 4. 传播手段的协同和一致传播手段的协同和一致 5.5. 独立于媒体之外的独立于媒体之外的 传播规划传播规划 客户与潜在客户接收的客户与潜在客户接收的 信息信息 诱因诱因 信息的信息的 信息的信息的 恰当性恰当性 可接受性

8、可接受性 诱因的诱因的 诱因的诱因的 恰当性恰当性 可接受性可接受性 传递系统传递系统 产品产品/使用使用 包装包装 产品产品 渠道渠道 直接的直接的 间接的间接的 经营者经营者 成员成员 传统媒体传统媒体 使用中的使用中的 无意中的无意中的 电视电视 图像组合图像组合 广播广播 户外户外 杂志杂志 直邮直邮 社交网络社交网络 个人的个人的 非个人的非个人的 口头口头 媒体媒体 在线在线 web net. 网站网站 电邮电邮 6. 以客户为中心的组织机构以客户为中心的组织机构 财财 务务 与与 会会 计计 营营 销销 产产 品品 物物 流流 信信 用用 客户与客户与 潜在客户潜在客户 财务财务

9、/ 会计会计 营销营销 产品产品 物流物流 信用信用 经营经营 销售销售 营销营销 外部外部 供应商供应商 内部内部 运作运作 外部外部 活动活动 客户客户 整合的是系统，整合的是系统， 而不是片断而不是片断 7. 协同的综合性过程协同的综合性过程 8. 相应的补偿系统相应的补偿系统 9. 闭环系统闭环系统 可度量的可度量的 客户行为客户行为-$ 当前客当前客 户的价值户的价值-$ 新回报 标准 来自环境的来自环境的 不可控信息不可控信息 基础标准 $ 收入流 10. 10. 财务投资与财务回报财务投资与财务回报 通过满足这十个目标，我们现在可通过满足这十个目标，我们现在可 以将重点从产品或企

10、业内部以将重点从产品或企业内部 转到整合营销与转到整合营销与 传播上来传播上来 整合营销传播的规则可以帮助我们：整合营销传播的规则可以帮助我们： 延迟、避免商品化过程，或者从商品 化过程中恢复 将竞争的范围转到感性和传播领域， 而不只停留在价格领域 从市场交易转变为客户关系 构建长期的品牌权益 研究“整合营销传播”的定义 “整合营销传播是一种战略性商业进程，用 来规划、发展、执行和评估各种面向客户、 消费者、潜在客户或消费者以及其它内部和 外部的目标对象的协同的、可测量的劝说性 传播活动。” agora, inc. 1997 四、整合营销传播的四个阶段四、整合营销传播的四个阶段 战术调整战术调

11、整阶段一：阶段一： 阶段二：阶段二： 重新定义营销传播重新定义营销传播 的范围的范围 阶段三：阶段三： 信息技术的应用信息技术的应用 阶段四：阶段四： 财务整合与战略整合财务整合与战略整合 整合营销传播的四个阶段整合营销传播的四个阶段 战术调整战术调整阶段一：阶段一： 阶段二：阶段二： 重新定义营销传播重新定义营销传播 的范围的范围 阶段三：阶段三： 信息技术的应用信息技术的应用 阶段四：阶段四： 财务整合与战略整合财务整合与战略整合 第一阶段的目标是为客户提供一个第一阶段的目标是为客户提供一个 连续的一致的传播规划连续的一致的传播规划 跨各种媒体形式保持传播的连续性 重点放在一个概念或一个主

12、题上 通过各种营业单位不断地传递 采用多个媒体的立体传播方式间的协同 第一阶段的发现 整合要求在人与人以及各功能部门之间的 传播保持较高的程度 在组织内部 跨行业单位 与外部供应商 这一过程不能由形式上的政策和程序单独 驱动 实现战术整合与战术上的一致性时实现战术整合与战术上的一致性时 使用的方法使用的方法 总总响响应应人人数数比比 方法、政策、过程 合合作作伙伙伴伴 (p = 8) 赞赞助助人人 (s = 15) 说说明明沟沟通通过过程程上上使使用用的的声声调调、外外表表、性性格格等等策策略略和和政政策策 的的内内部部手手册册 87.5% 80.0% 全全部部沟沟通通方方式式的的中中央央化化

13、控控制制/批批准准 50.0% 53.3% 定定期期举举行行职职能能交交叉叉型型职职员员会会议议，协协调调营营销销传传播播专专家家 100.0% 73.3% 定定期期举举行行部部门门间间会会议议，协协调调与与其其它它部部门门的的关关系系，如如销销售售 部部、研研究究部部、客客户户服服务务部部和和生生产产部部等等 87.5% 40.0% 书书面面沟沟通通 87.5% 93.3% 外外部部供供应应商商参参加加交交叉叉功功能能计计划划会会议议 75.0% 40.0% 实现战术整合与战术上的一致性时实现战术整合与战术上的一致性时 使用的方法使用的方法 使使用用下下列列方方法法或或工工具具的的响响应应人

14、人数数比比 合合作作伙伙伴伴 赞赞助助人人 所所列列举举的的八八种种方方法法或或工工具具中中的的一一个个以以上上 100% 100% 所所列列举举的的八八种种方方法法或或工工具具中中的的四四个个以以上上 100% 86% 所所列列举举的的八八种种方方法法或或工工具具中中的的六六个个以以上上 62% 13% 第一阶段的发现第一阶段的发现 企业自行指导整合过程，而不是寻求 广告代理商或其它供应商来帮助协调 只有25%的最佳实践企业将监督整合 的责任交给了代理。 合作伙伴和赞助商都使用了各种各样 的外部服务提供商 即使那些拥有总服务代理的企业也正 在感受这种需求，以便在整合过程中 获得时机 主要的任

15、务是协调内部和外部的提供 者 第一阶段第一阶段 成功因素成功因素 规划的过程以实现“一个形象、一个声音 为目标” 正确的指导方针和手册详细规定了有关音 调、外表和个性的政策 强烈的团队合作精神，跨全部的功能部门 和单位进行信息调整 举办传播会议来讨论和解决冲突 高级营销和传播执行官的领导魅力 整合营销传播的四个阶段整合营销传播的四个阶段 战术调整战术调整第一阶段：第一阶段： 第二阶段：第二阶段： 重新定义营销传播重新定义营销传播 的范围的范围 第三阶段：第三阶段： 信息技术的应用信息技术的应用 第四阶段：第四阶段： 财务整合与战略整合财务整合与战略整合 第二阶段的目标是用客户的 观点来看待传播

16、 认识品牌接触中的各个点 培养客户反馈、动态和互动的传播 在各个恰当的接触点上创建与客户的对话 文字与游乐场文字与游乐场 麦当劳麦当劳 马路上的垃圾马路上的垃圾 个人经历个人经历 产品产品 图象组合图象组合 广告广告 雇员雇员 新闻新闻 口头口头 麦当劳麦当劳 的家的家 客户的传播观点客户的传播观点 第二阶段的发现 多数的最佳实践企业都进行过正式或非正 式的品牌传播审查和品牌接触点的审查 所有的公司都有大量的市场调研数据可供 营销传播职员使用 最佳实践企业的历史和行为数据更多，使 用的程度也更高 第二阶段的发现 拥有最佳实践的组织为了从客户那里 收信信息，创造了各种反馈渠道 在整个公司使用反馈

17、信息 响响应应人人做做出出的的同同意意表表示示 合合作作伙伙伴伴 赞赞助助人人 通过市场调研，我们获得了客户需要的确切信息 88% 80% 市场调研数据在雇员间广泛传播，这样雇员就会更好地理 解客户的态度和行为 75% 13% 通过客户满意度调查，我们对客户的重点和质量要求都有 了确切的了解 63% 47% 营销传播职员定期与客户接触领域内的人员相互联系，如 销售部和客户服务部人员 75% 60% 我们定期地将渠道的反馈信息应用到传播项目的规划过程 88% 67% 通过销售人员和渠道合作伙伴，我们拥有一套正式的方 法，使用营销传播的手段来跟踪销售主导 63% 40% 我们定期将来自销售和客户服

18、务领域的反馈加以应用，这 些反馈关系到客户的担忧，需要、希望信息，从而能够定 制更加恰当的讯息 75% 47% 我们拥有一套正式的程序，能够及时地响应客户的查询和 投诉 88% 67% 第二阶段的发现 第二阶段的发现第二阶段的发现 全体学员取得一致意见，即 “整合所面临的最严峻的挑战是保持内 部行为和过程与外部传播过程的一致” 第二阶段 成功的因素 企业寻求对全部客户接触点和互动点的理解 主动地征求客户的反馈 广泛地传播有关客户需求的见解 认为内部传播与外部努力一样重要 企业的策略以客户的期待为目标 要求重新认识补偿系统和报酬系统 cigna 广告广告 承诺承诺 服务标准服务标准 招募招募 补

19、偿与诱导政策补偿与诱导政策 事件事件 传播标准传播标准 互联网互联网公共关系公共关系媒体关系媒体关系 企业行为企业行为 雇员沟通雇员沟通 技术技术 销售实践销售实践 言行的统一言行的统一 整合营销传播的四个阶段整合营销传播的四个阶段 战术调整战术调整 第一阶段：第一阶段： 第二阶段：第二阶段： 营销传播范围的营销传播范围的 重新定义重新定义 第三阶段：第三阶段： 信息技术的信息技术的 应用应用 第四阶段：第四阶段： 财务整合和财务整合和 战略整合战略整合 第三阶段的目标是掌握信息技术的力第三阶段的目标是掌握信息技术的力 量，修整营销优先权量，修整营销优先权 依赖行为数据与依赖态度数据 通过客户

20、的独特需求来区分客户 基于客户价值的复杂的区分与集中概念 独立分散的客户数据的整合 第三阶段的发现 最佳实践企业维持着大量的数据源 营销传播人员在进行营销传播规划时 ，对这些数据有更大的使用权 最佳实践企业更加有可能使用那些基 于财务的区分技术 第三阶段的发现 partnerssponsors quintile/decile analysis57.1%38.5% profiling and scoring71.4%46.2% probability forecasting28.6%53.8% calculation of customer retention rates71.4%46.2% e

21、stimation of customer lifetime value57.1%23.1% none28.6%15.4% other14.3%15.4% 第三阶段的发现 总总响响应应人人比比例例 响响应应人人对对下下述述陈陈述述表表示示完完全全同同意意，这这些些陈陈述述是是关关于于客客户户和和潜潜 在在客客户户的的数数据据在在营营销销传传播播活活动动中中的的当当前前应应用用状状况况： 合合作作伙伙伴伴 (p = 8) 赞赞助助人人 (s = 15) 我们定期地在讯息的传递过程中应用客户数据 88% 67% 我们拥有程式化项目，来确认和评价支出最多的客户，以便给 这些关系设定优先权。 71%

22、20% 我们可以规划客户给公司带来的长期利润 50% 33% 我们知道获取新客户或保持既有客户的成本，并使用这些数据 制定传播核算。 29% 13% source: detailed questionnaire, q21, (a)-(d) 输入输入/数据源数据源 内内 部部 外外 部部 交易数据库交易数据库 客户提供的客户提供的 描述型数据描述型数据 客户服务客户服务 电子商务中电子商务中 网络的访问次数网络的访问次数 第三方的人口第三方的人口 统计数据统计数据 态度的态度的/ 感性的数据感性的数据 客户满意程度客户满意程度 /客户价值客户价值 组合数据组合数据 输出输出/数据的应用数据的应用

23、 战战 术术 上上 战战 略略 上上 分区分区 信息的传递信息的传递 产品产品/服务的开发服务的开发 服务的提供服务的提供 网络策略网络策略 投资回报投资回报/资源分配资源分配 平衡记分卡平衡记分卡 长期规划长期规划 数据的收集、数据的收集、 管理管理 及整合及整合 硬链接：记录的匹配硬链接：记录的匹配 软链接：侧面信息、记分、软链接：侧面信息、记分、 抽样设计抽样设计 组织上的组织上的 起动因素起动因素 技术上的技术上的 起动因素起动因素 第三阶段的利用客户数据的模型第三阶段的利用客户数据的模型 自我评价自我评价 （“部分同意或“非常同意”的被调查人员） 合作伙伴赞助人 最终用户/消费者的信

24、息是非常庞大的100%60% 在交换点上，系统使我们能够认识当前客户88%40% 与竞争对手相比，我们的客户信息的可执行性更 强 75%20% 客户信息可以随时提供给需要的人50%40% 基数810 客户数据的来源客户数据的来源 数据整合是如何实现的？ 合作伙伴赞助人 主要通过信息技术13%40% 在技术上实现了一定的自动化，但是 仍然需要人为干涉 63%10% 在很大程度上以人为基础25%50% 基数810 数据的整合数据的整合 数据的收集、管理和整合数据的收集、管理和整合 最佳实践合作伙伴更愿意把重点放在 为一定目的而建造的数据库上，来进 行客户管理（如crm系统或简单的 客户数据库），而

25、不选择erp系统。 以技术见长的客户需要取得和转换来 源截然不同的信息 数据整合的五大优点数据整合的五大优点 使用整合数据的最佳实践公司实现了 客户保持力的改善 客户满意程度比例得以提高 公司能够将重点放在最具价值的最终用户和消费 者身上 简化并改善了理解客户行为的过程 公司能够迅速对市场中的变化做出响应 第三阶段的成功因素第三阶段的成功因素 对数据收集、管理和应用的策略做出了很好的规 划 将重点放在确认当前或潜在价值最高的客户身上 各个营业单位都能够对客户的行为形成一致的观 点 信息技术在营销和战略中发挥了主动作用，而不 是在技术的主导。 以促成或加强内部终端用户为目的进行培训 方法实际，能

26、够最有效地利用当前技术 整合营销传播的四个阶段整合营销传播的四个阶段 战术调整战术调整第一阶段：第一阶段： 第二阶段：第二阶段： 重新定义营销重新定义营销 传播的范围传播的范围 第三阶段：第三阶段： 信息技术信息技术 的应用的应用 第四阶段：第四阶段： 财务整合与财务整合与 战略整合战略整合 第四阶段的目标是在最高层次上实第四阶段的目标是在最高层次上实 现财务整合和战略整合现财务整合和战略整合 营销与传播的主动性战略角色 由内向外的规划实施 营销活动的投资回报 以客户为中心进行企业整合和调整 第四阶段的发现第四阶段的发现 与赞助人相比，最佳实践公司对营销部门 的看法有所不同： 最佳实施合作伙伴

27、通常要承担更多的底线 责任； 在战略性规划和产品开发上的作用更为突 出 第四阶段的发现第四阶段的发现 多数企业使用各种各样的工具来衡量 营销传播活动的有效性。 但是，相对来说，只有少数企业能够 将财务尺度结合到评估过程当中 第四阶段的发现第四阶段的发现 虽然企业可以声称自己一贯以客户为 重点，但是其中只有少数企业能够掌 握其中的战略性和组织性涵义。 第四阶段的发现 合作伙伴合作伙伴赞助人赞助人 客户数据在企业的最高层被加以使用，用来帮助制定客户数据在企业的最高层被加以使用，用来帮助制定 企业的战略方向企业的战略方向75%47% 客户数据在所有操作领域使用，如人力资源、生产、客户数据在所有操作领

28、域使用，如人力资源、生产、 分销、运营和会计等。分销、运营和会计等。13%13% 检查补偿和促销政策，以确定这些政策是否与公司的检查补偿和促销政策，以确定这些政策是否与公司的 客户开发目标相符客户开发目标相符38%20% 那些在“一定程度上承认”或“完全认为”整合营销传播关系到企那些在“一定程度上承认”或“完全认为”整合营销传播关系到企 业的财务和战略的发展方向的被调查人员业的财务和战略的发展方向的被调查人员 以下是整合营销传播的以下是整合营销传播的 最高级用户最高级用户 对许多其它公司来说，它们的问题是对许多其它公司来说，它们的问题是 “怎样开始？怎样开始？” 合作小组提供的四条建议合作小组

29、提供的四条建议 涉及高层管理人员 形成品牌传播活动中心 将重点放在财务上 证明整合营销传播会在项目中发挥作 用 理解整合营销传播的 五步骤 要理解整合营销传播的过程，我们要理解整合营销传播的过程，我们 必须使用管理的观点，而必须使用管理的观点，而 不是传播的观点不是传播的观点 改变营销传播的重点改变营销传播的重点 从战术性活动到战略性管理决策 驱动现金流和业主价值品牌资产净值 规划的可衡量性和“成果”，而不单单是 “产出” 将营销传播和品牌的建立过程联系到 对企业真正重要的地方 21世纪管理信条的“1-2-3-4” 信条一信条一： 让企业成长让企业成长 满足客户的期望 满足市场的期望 满足雇员

30、的期望 满足所有者的期望 整合营销传播之传播挑战整合营销传播之传播挑战 帮助管理层实现企业目标： “提高企业指数 ” 信条二： 使用两种尺度来衡量成功 现金流 业主价值 二者都是以净现值法（npv）为基础 整合营销传播之传播挑战整合营销传播之传播挑战 从传统的传播效果尺度（如态度等） 转变为行为乃至财务回报等衡量标准 信条三：信条三： 三种管理投资等级选择三种管理投资等级选择 1. 产品/服务的开发或增强研发 2. 减少供应链中的摩擦物流 3. 加强或扩展销售努力有更多的人 、更大的压力，以至更多的营销和品 牌化努力 整合营销传播之传播挑战整合营销传播之传播挑战 为传播投资的内部回报率的提供了

31、衡 量标准 信条四：信条四： 四种管理投资方式的价值四种管理投资方式的价值 1.增加现金流新产品或产品得到改善 2.增大现金流的速度减少系统中的摩 擦 3.稳定现金流/降低不稳定性回报的连 续性 4.构建业主价值提高品牌价值 整合营销传播之传播挑战整合营销传播之传播挑战 证明整合营销传播生成短期增加值的 方式现金流 证明整合营销传播构建长期业主价值 的方式品牌价值 整合营销传播进程是管理企业营销整合营销传播进程是管理企业营销 传播活动的一种以财务为导向的与传播活动的一种以财务为导向的与 管理相适应的方法管理相适应的方法 整合营销传播进程五步骤 整合营销传播的规划过程五步骤整合营销传播的规划过程

32、五步骤 第二步：评价第二步：评价 第一步：确认客户和潜在客户第一步：确认客户和潜在客户 客户数据客户数据 行为的集合行为的集合 购买的动力和购买的动力和 需求比例需求比例 评价评价 行为目标行为目标 产品的产品的 产品的产品的 用途用途 潜力潜力 产品的产品的 产品的产品的 用途用途 潜力潜力 产品的产品的 产品的产品的 用途用途 潜力潜力 成长成长/迁迁 移移 保持保持试用试用 忠诚忠诚 客户客户 试用试用交换交换 特殊特殊 用途用途 客户客户/潜在客户的数据潜在客户的数据 人口统计人口统计 i 心理图案心理图案 i 行为行为/使用使用 i 地域地域 第三步：讯息和诱因的创造和传递第三步：讯

33、息和诱因的创造和传递 预算预算 分配分配 资源资源 执行计划执行计划 衡量回报衡量回报 第四步：估算短期客户投资回报第四步：估算短期客户投资回报 时限时限 预测客户投资回报预测客户投资回报 品牌知识品牌知识 目标目标 营销工具营销工具 接触点接触点 产品产品|价格价格|距离距离|传播传播 dm | adv | sp | pr |ev 品牌品牌 品牌品牌 接触接触 网络网络 品牌品牌 品牌品牌 接触接触 网络网络 品牌品牌 品牌品牌 接触接触 网络网络 实际客户投资回报实际客户投资回报/品品 牌投资回报牌投资回报 实际客户投资回报实际客户投资回报/品品 牌投资回报牌投资回报 实际客户投资回报实际

34、客户投资回报/品品 牌投资回报牌投资回报 营销传播规划营销传播规划 营销传播规划营销传播规划 营销传播规划营销传播规划 企业企业 品牌品牌 建设建设 建设建设 估算客户投资回报估算客户投资回报 企业企业 品牌品牌 建设建设 建设建设 估算客户投资回报估算客户投资回报 企业企业 品牌品牌 建设建设 建设建设 估算客户投资回报估算客户投资回报 第五步：估算长期品牌权益第五步：估算长期品牌权益 长期长期 /短期短期 分配分配 长期长期 /短期短期 分配分配 长期长期 /短期短期 分配分配 产品产品|价格价格|距离距离|传播传播产品产品|价格价格|距离距离|传播传播 dm | adv | sp | p

35、r |ev dm | adv | sp | pr |ev 第一步：确认客户和潜在客户第一步：确认客户和潜在客户 客户和潜在客户的定义和识别 数据库分析 根据所观察到的行为进行集合 对总体对客户的理解进行研究将 态度与行为联系起来 使用整合营销传播手段，从传统的使用整合营销传播手段，从传统的 客户分割转变为基于行为数据的客客户分割转变为基于行为数据的客 户集合户集合 平均意义上的营销与差别意义上的营 销 传统的大众营销传统的大众营销 客户客户销售额假定销售额假定 销量销量 “营销处于中间位置营销处于中间位置” 客客 户户 数数 差异性营销强度与投资差异性营销强度与投资 （客户或潜在客户的净现值）

36、客户或潜在客户的净现值） 整整 合合 营营 销销 （针对关（针对关 键客户键客户 分区的目分区的目 的性规划的性规划 ） 传统的营销传统的营销 方式方式 整合营销整合营销 大大 众众 营营 销销 (对每个对每个 人都有人都有 一套不一套不 同的策同的策 略）略） 非差异性营销强度与投资非差异性营销强度与投资 （在每个人身上的努力是一样的）在每个人身上的努力是一样的） 市场的分割与集中市场的分割与集中 分割分割 市场市场 a bc d 集中集中 a a a a a b b b b c ccc d d d 客户渠道客户渠道 数据数据 销售销售 信用信用/财务财务 数据数据 会计会计 客户最终客户最终 用户数据用户数据 营销营销 传统的态传统的态 度数据度数据 研究部研究部 客户