大学生酒店实习工作总结

1、大学生酒店实习工作总 ?结大学生酒店实习工 ?作总结一、?酒店介绍丽城 ?假日酒店是由香港中昌 ?集团有限公司投资，以 ?五星级标准兴 建的集客?房、餐饮、娱乐、商贸 ?、办公、会议于一体的 ?商务度假型酒 店，于XX年6月27日试营业？ 9月29日正式开业？总投资1.6亿 人民?币。?、被誉为东 ?得益彰，形 ?好格局，是酒店依山？傍水而建，它由八层半 ？月形主楼及四层塔式裙 ？楼组成， 外形仿弥勒佛 ？。酒店坐落于常平丽城 ？开发区内，远离闹市， ？空气清新， 环境幽雅， ？且毗邻湖光山色秀美、 ？汇集中国传统文化精髓 莞四大名景 ？之 一的隐贤山庄。 自然 ？生态环境和人文环境相 成了以

2、房地 ？产带动旅游业， 以旅游 ？业促进房地产发展的良 目前东莞地 ？区 特色独具，魅力无限 ？的五星级标准酒店。？ 酒店的大堂气势 ？恢宏，装饰古朴典雅， ？匠心独运。全部选用进 ？口 名贵家订制而成私鸡 ？茨 木，瓷器全部采用瓷 ？都景德镇瓷器订制而成 ？。 同时酒店的每一细微 ？处均能体现传统文化的 ？精 髓。特别是仿明清风 ？ 格的181间豪华客房？，空间宽敞可与任何一 ？家五星级酒店媲美。室 ？ 内明亮通透，格调富贵 ？典雅，浪漫别致，采用 ？落 地玻璃与户外间隔， ？延伸自然美景温馨现代 ？的享受尽在其中。？ 酒店餐饮设施较多 ？，环球各地美食，殷勤 ？优雅之服务，满足不同 ？ 宾

3、客饮食休闲之需要。 ？丽晶殿中餐厅， 各地风 ？味时令小吃及传统精美 ？中式菜肴任君选择。梦 ？之夜夜总会拥有 49 间？豪华箱包，超大表演舞 ？ 台，每晚精美歌舞呈现 ？出不穷服务体贴，超值 ？享受;其他服务设施也 ？ 一应俱全;精品屋，室 ？外游泳池，网球场，大 ？型停车场，车队服务， ？ 多功能会议室，商务中 ？心，桑拿等，能充分满 ？足 宾客各方面的要求。二、岗位介绍 ?总机是酒店对 ?客的第一个窗口，客人 ?对 酒店的第一印象往往 ?通过电话产生。总机话 ?务员的职责就相当重要 ?了。丽城对接线生要求 ?严格： 熟悉本?组范围内的所有业务和 ?知识; 认真做好交接班 ?工作; 按工作

4、 程序迅速 ?、准确地转接每一个电 ?话; 对客人的询问要热 ?情、有礼、迅 速地应答 ;?主动帮助宾客查找电 ?话号码或为住客保密电 ?话 ; 准确地为 客人提供?叫醒服务;掌握店内组 ?织机构，熟悉店内主要 ?负责人和各部 经理的姓?名、声音;熟悉市内常 ?用电话号码;熟悉有关?问讯的知识;掌 握总机?房各项设备的功能，操?作时懂得充分利用各功 ?能键及注意事项 ; 特别?是 严格保密客情资料。 ?真检查，确保设备设施 ?设施的清洁和保养工作 ?结和协作，完成上级交?处于良好状态，;?发挥工作主动?办的其他任务。商务中心是酒 ?店的一个营业场所，商 ?务 中心文员主要是对客 ?进行 服务。

5、为客人提供 ?收发传真、复印、翻译 ?和上网发送 e-mai l? 等服务， 并为客人保?密;为客人办理飞机票 ?、火车票、旅游票的代 ?订服务;迅速、 准确地?回答客人有关商务和旅 ?游方面的各种问题 ; 提?供常用办公小文 具，供?客人随时借用 ;提供最?新商务信息和商务服务 ?咨询业务及国际 国内长 ?途电话。文员每班次认 定期做 ?好商务中心内各种设备 性和积 ?极性，搞好同事间的团?三、工作总结?1. 初到丽城的复杂 ?心情XX 年 7?月 1 日，我们 25 个同 ?学在学校的带领下踏上 ?了南下的路， 一路上我?们都很兴奋，一路的新 ?鲜感包围着我们每一个 ?人. 中午从学 校出

6、发直 ?到下午三点多火车才缓 ?缓开动，从中午开始，?我们都是忙碌， 从学校?到火车站的路上， 我们?没有一丝悲伤，可能是?因为太多的行李 让我们?无暇去悲伤。送我们的 ?同学在火车窗外对着我 ?们微笑挥手告别， 那时?， 我真的很感动，原来 ?同窗情到了分别时也是 ?可以掉眼泪的。?坐一夜的火车真的很 ?辛苦，车厢内挤满了人 ?，又有点热，根本就 睡?不了觉。过了很多站， ?在7月2日的早上 5点?多，我们终于到达了 目?的地。走出火车站，我 ?们看到了不一样的天空 ?，觉得那云朵离我们 很?近，让我们看的太清晰 ?，因此东莞在我的第一 ?印象中留下了很假的 天?空。从火车站去酒店的 ?路上

7、，我们就开始感受 ?酒店对我们的关怀， 人?力资源部经理帮我们搬 ?行李，回到宿舍， 后勤?人员带我们去买生活?中的那么好，很多东 ?个地可以打电话向家 ?的号，假装很坚强的 ?话时，眼泪就情不自?好。当我拨通朋友的电?熟，只有自己孤单的身 ?影，心里没了亲人的 ?很想打道回府。直觉告 ?诉我这个地方不是那 ?毫无选择的留下来，留 ?下来经受考验。用 ?品。但是在我们看来， ?这里的环境并不是想象 西?都让我们感到失望。 到?了这里大半天都没有一 里?报平安，当时真的很凄 ?凉。下午我开通了武汉 告?诉家里我在这里感觉很 禁?的流了下来。人生地不 依?靠，我的内心很害怕， 么?适合我，但是我还

8、是要?房，最轻松最无聊的工 ?作，在这里根本找不 ?迢来到这里就为这点事 ?，心里很不是滋味， ?接受，心里默默规划， ?一定要让自己坚持一 ?工作生活开始了，没有 ?一点兴奋的开始了。?培训，接下来的是两 ?天半的入职培训。这两 ?天让我渐渐接受了这 里?不如我愿的东西，但是 ?内心那个痛时常会刺痛 ?我。分岗了，因为眼 睛?的问题我被分到了总机 到?我的人生追求，千里迢 但?是我又只能别无选择的 个?月。就这样，我的实习2 、体验商务总 ?机生活人力资 ?源部就我们正式交给了 ?各部门，见到了和蔼可 ?亲的前厅经 理。正式上 ?岗前，部门又对我们进 ?行了针对性的专业培训 ?，刚开始是 大

9、窜的分机 ?表 和酒店的应知应会开 ?始，一天的八个小时， ?我 们都坐在 那里看那些 ?东 西，过的很无聊。两 ?天后，我们开始试着接 ?电话，因为 对酒店业务 ?不熟，很多情况都不知 ?道该如何处理， 老是转?错电话而导 致有人投诉 ?。心里开始有了压力， ?看起来简单的工作做起 ?来并不是那 么简单。但 ?是 令我骄傲的是：? 因为我的声线一直 ?都很好，总机应答语很 ?快就被我找到了感觉。 ? 后来有一次在接客人电 ?话时，客人赞扬说我的 ?声音很甜美， 我想酒店 ?在那时通过我的声音给 ?客人留下了美好的第一 ?印象。刚开始 ?的一周，都会有老员工 ?带我们上班，在这期间 ?，我感受

10、到 了什么叫受 ?人 欺负，那些在总机房 ?的女孩子都比我们小， ?但 是她们的 工作熟知度 ?都比我们高。因为总机 ?房的设施设备都是固定 ?的，很多操 作也是规范 ?的 ，如果不训练的很熟 ?练，接到电话时就会因 ?为紧张而出 错。当我们?把她们认为很简单的东 ?西弄错时，就会看到一 ?张很不耐烦 的脸，有时 ?候还会被领班批评一通 ?。这些我都默默的忍受 ?着，庆幸的是我的接受 ?能 力不错，通过半个月 ?的工作，总机房的工作 ?我都可以独 自游刃有余 ?的 操作了。工?作流程是熟练了，往往 ?就因为太熟练而简化步 ?骤，忽略细节， 造成比?必要的客人或高层领导 ?的投诉。有一次，我独

11、?自当班时，那时 的电话 ?很多，接完一个马上那 ?个又响了，或者两个同 ?时响。这时候我 们会用 ?hold 电话的方法来 ?让客人等候，因为电话 ?太忙，同时 hold 了 ?两个电话，我在接完一 ?个电话去拉线回来时不 ?小 心挂断的客人的电话 ?，等客人在打过来时， ?客人的声音明显感觉到 ?不耐烦了。经我耐心仔 ?细的跟客人解释后，投 ?诉才不至于闹的很大。 ?这 次让我深刻感觉到， ?任 何一项工作再熟悉也 ?要 仔细的去做，这样才 ?会更完美因为 ?商务中心和总机房只有 ?一个领班在负责管理， ?所以总机房的 接线生就?必须要学一点商务文员 ?的知识，以备不时之需 ?。商务总机成

12、 为了一体 ?，老员工也在陆续的辞 ?职，也有新的接线生来 ?到总机房，我 们也逐渐 ?的变成了老员工。 熟知?总机房业务后， 领班对?我们进行了商 务中心知 ?识的培训，如何熟练的 ?试用复印机，传真机 ; ?如何为客人提 供订票服 ?务;都是培训的重点。?在商务中心的工作，让?我看到了希望， 从总机 ?房用电话与人交流到了 ?在商务中心与客人面对 ?面的交流，这对 我是一 ?个挑战，对服务一直都 ?是我的弱项，与客人交 ?流时，我一般都 会找不?到重点话题，有时候也 ?会胆怯，遇上外国人， ?我常常会紧张的 连一句?英文也说不出来。 随着?对工作的熟知度加深， ?我的对客服务能 力也提 ?

13、高了不少，这让我这么 ?久以来找到的心里的慰 ?藉。3 、工作 ?态 度的转变?把我们的同事忙得恨不 ?得三头六臂， 下一 ?个小时都没有一个电话 ?，这就是总机房， ?每天面对着一部电话和 ?千百人交流， 听着 ?，耐烦不耐烦的声音。 ?整 天做的都是一些在?总机房的大多数时间都 ?是无聊空虚的，上一分 ?钟电话响个不停， 几乎?同时来了四五个电话， 分钟?一片寂静，有时一连半 一个?多么枯燥无味的地方。 来电?者有礼貌没礼貌的语气 重复?简单的事情，一天看到 ?只是话务台的红灯在闪 ?，满眼都是电话的 影子?， 整个人也变得容易烦 ?躁。就是这样一个闲忙 ?分布不均的工作， 就是?这 样一

14、个枯燥无味的地 ?方，日复一日。在商务 ?中心也是如此，好 一点?是可以时不时的看到人 ?从大堂走过，不至于觉 ?得自己被遗忘在角 落。?因为是刚从学 ?校出来，对社会充满美 ?好的期待，因此，我向 ?人事 部提出了换岗的要 ?求。人事部一拖再拖， ?让我觉得事情并不是想 ?象中 的那么简单。随着 ?时 间的位移，在总机房 ?那么久，工作环境，工 ?作内 容都很熟悉了， 很?多工作都可以得心应手 ?，心中以前的很多恐慌 ?和不 安也排解了不少。 ?再加上我们商务总机是 ?一家，时不时的会去商 ?务中 心替班，也学到了 ?一些商务文秘服务的知 ?识，这些东西也很适合 ?我， 因而觉得工作并没 ?

15、有那么无聊了。对总机 ?接线生的工作也有了一 ?个新 的认识。?每一个接线生都是总机 ?的灵魂。在接每一个电 ?话之前我都会调整 好心?态 ，饱满精神，让客人 ?听到清晰，甜美的声音 ?，在电话里感觉到 我发?自内心的微笑，更让客 ?人感受到在这里你是受 ?欢迎的。在工作中， 我 ?都会用自己良好的记忆 ?熟练的操作，准确流畅 ?的转接每一个电话。 在?工作中我学到了很多业 ?务技巧，也积累了不少 ?经验。有一些经验可 以?大化到人生中。后来在 ?工作中我不会感到很枯 ?燥了，用心去做那些 简?单的工作原来也是很幸 ?福的。四、实?习心得与体会?1、认识主动服务意识 ?服务意识，是 ?对酒店服

16、务员的职责、 ?义 务、规范、标准、要 ?求的 认识，要求服务员 ?时刻保持客人在我心中 ?的真诚感。 主动服务意 ?识在 服务意识中是尤为 ?重要的，主动的发现客 ?人的潜在要求并为客人 ?提供 及时的服务会让客 ?人产生归属感。?主动的微笑服务是总 ?机接线生的服务灵魂， ?接线生是用电话与人 交?流，客人看不到她的笑 ?容但且能感受到，微笑 ?的声音是甜美的，是 让?人觉得舒服的，每当客 ?人听到这样的声音都会 ?很有礼貌的与之交谈， ?同时也会受到客人的称 ?赞，使酒店形象在客人 ?的第一感觉中突然明亮 ?起来。商务文 ?员的对客工作都是很细 ?节的服务，善于发现客 ?人的需要是 作一

17、个优秀 ?员 工很重要的服务技能 ?。客人在商务中心等待 ?时，可以为 客人送上一 ?份 报纸或者让水吧人员 ?送来一杯免费的柠檬水 ?，以便客人 排解在等待 ?中的空挡时间。这时候 ?客人都会投以微笑以示 ?感谢，这样 自己的心情 ?也 会因此而欣慰。? 2 、感受酒店培训 ?在丽城，让我 ?感受最深的是酒店的培 ?训体制。从入职培训到 ?部门 的岗前培训， 一直?到每个月有的岗位知识 ?培训，都给自己提供了 ?一个 很好的学习专业知 ?识的空间。现?代酒店业的竞争其本质 ?就 是管理人员和员工素 ?质的竞争。培训 一支高?素质的酒店管理和服务 ?人员队伍，是酒店人事 ?工作中最重要的 任务

18、。 ?现在不少酒店经营者自 ?己认识到：培?训是饭店成功的必由之 ?路，培训是饭店发展的 ?后劲之所在，没 有培训 ?就没有服务质量。酒店?员工培训既有利于员工 ?自身知识技能的 发展， ?实现酒店的经营目标， ?同时有利于酒店的长远 ?发展。对于员 ?工，很乐意接受酒店安 ?排的培训，这样可以加 ?快自身端正 职业态度， ?入职培训尤为重要，在 ?这个培训过程中，员工 ?可以了解整 个酒店的情 ?况 ，酒店的制度文化以 ?及福利待遇是不是会让 ?员 工产生归 属感往往就 ?在 这期间。这个期间的 ?培训对我们实习生有很 ?重 要的作 用， ?刚踏出校园，找不到工 ?作的起点，入职培训是 ?上

19、岗前的方向 指导，让 ?我们这些盲目的实习生 ?对自己的职业生涯有一 ?个好的规划。 部门的岗 ?位技能培训可以让员工 ?学习职业知识和技能， ?还可以培养职 业习惯。 ?尤其对新员工来讲，系 ?统的培训比他们自己去 ?摸索学习，速 度要快的 ?多，对自己相对独立的 ?做 好本职工作和自由做 ?出正确决定就 有了信心 ?， 因而也提高了自信心 ?。对于酒店， ?加大培训力度可以提高 ?服务质量和工作效率。 ?新员工 通过培训可以迅 ?速的掌握相关技能开展 ?工作。老员工也可以学 ?到 更好 的工作方法， 以?减少事故的发生和降低 ?损耗。员工队伍中往往 ?会有比 较出色的人员， ?他们经过培训

20、扩大了知 ?识面和扩展了工作领域 ?，并接 受新的管理理论 ?的熏陶会激发出他们的 ?管理潜能。为酒店储备 ?人 才有 很大的帮助。3 、体味基层管 ?理在酒店做基 ?层岗位，基层领导者既 ?是上司又是朋友。基层 ?管理者 直接在一线与顾 ?客和员工接触， 具备敏?锐的洞察力，能及时掌 ?握顾客 反馈的信息，发 ?现服务过程中影响传递 ?质量的系统性和执行性 ?问题， 在自己职责范围 ?内找出解决问题的措施 ?或方法。这对于基层员 ?工 是一 个很好的学习榜 ?样，可以透过领班查找 ?自己的不足来提高自己 ?，并可 以学习一些管理 ?技巧。但是， ?基层管理也有很大的缺 ?陷。由于我国酒店基层 ?管理者能力 和意识的缺 ?陷 ，使他们难以发现真 ?正影响顾客满意度的问 ?题，尤其是 服务系统存 ?在 的缺陷，从而使相同 ?的质量问题重复出现， ?不 但降低了 顾客的感知 ?价 值，而