XX公司运维服务能力管理报告(总15页

1、XX 公司 运维服务能力管理报告 XX 公司 2016 年 12 月 1 日 目录 第一章 质量管理计划内容实施结果.1 1.1 实施结果.1 1.2 问题及建议.3 第二章 人力资源计划内容实施结果.3 2.1 实施结果.3 2.2 问题和建议.4 第三章 资源规划相关内容实施结果.5 3.1 实施结果.5 3.2 问题和建议.7 第四章 技术研发计划内容实施结果.8 4.1 实施结果.8 4.2 问题及建议.10 第五章 服务过程计划内容实施结果.11 5.1 实施结果.11 5.2 问题和建议.13 第一章 质量管理计划内容实施结果 1.1 实施结果 根据 2015 年底梳理出的质量过程

2、中存在的问题，2016 年 1 月底由质量管理部牵头明确 了哪些工作必须管控、管控的标准、由谁管控、管控频率、管控输出要求、明确管控范围， 并制定关于将多媒体教学运维服务内容加入到质量管理体系中来，2 月份招聘了质量专员 1 人，3 月份完成质量管理的各种培训任务， 8 月份由质量管理部完成 ITSS 内审，10 月份对 运行中出现的不合格项进行处理，交由问题部门负责整改，质量管理部监督并提出相应改进 建议，团队内部宣贯管控结果与改进要求。12 月份，就上半年及第三季度出现的问题进行改 进与明确，达到管控工作成熟化，管控过程规范、准确，并提出实际的改进建议，在后续工 作中不断持续改进。 质量培

3、训 根据制定的管理计划，由 6 人组成的质量管理部，其中杨 X 为质量管理组长，张 X、 、汪 X、王 XX 为质量保证人员；专职进行运维服务管理的质量培训，包括：对 ITSS 运维服务体 系的建立、发布，ITSS 运维服务体系进行宣贯、执行；运维服务策划、质量保证措施制订、 运维服务目录审批、运维服务年度目标制订、发布；运维服务采购保障；运维服务体系内审、 管评；运维服务过程质量监督、改进、整改跟踪关闭，项目质量保证实施；项目服务过程评 审、工作产品和服务审计；过程质量控制、整改实施及验证等职能。 1) 概括：质量控制组全年共进行 ITSS 标准培训培 1 次，质量保证及内审培训 1 次，培

4、 训人员 41 人/次，通过测试、答辩等方式考核培训效果，评价培训结果良好。 2) 主要工作：包括参与 ITSS 标准培训、质量保证过程文件及质量保证程序文件的培训、 内审技巧培训、项目层人员质量保证技巧的培训。培训对象为公司的运维服务主要 人员、内审员、参与项目的质量保证人员。 质量保证 质量控制组针对年初设定的年度质量计划 ，对客户满意度、客户投诉率、SLA 达成率、 事件解决率等进行汇总分析计算，保证年度质量计划的达标完成。 通过XX 公司指标情况跟踪统计表 ，我们可以看到 2016 年度运维服务未出现重大质 量事故和客户投诉事件，总体质量目标完成情况较好。 改进方向：继续宣传贯彻 IT

5、SS 体系，加强组织学习 ITSS 系统知识，强化人员质量意识， 加强 ITSS 考核力度。 质量检查 1) 2016 年，质量管理部制定了公司日常质量活动计划、客户回访活动计划，其中公司 日常质量活动计划包括了制定质量目标、质量计划、审计检查表、质量培训、内审 等目标；客户回访计划重点对客户满意度调查相关的回访制度进行补充和修正。 2) 主要工作：全年安排了三次关于 ITSS 运维能力和质量管理体系的内部培训，一次关 于客户回访活动的实地调研，针对客户回访活动的一次内训，修订客户回访问题和 规范，进行回访事项的汇总、分析、改进；进行两次面向中高层的 ITSS PPT 宣贯和 一次 ITSS

6、宣贯结果的检查。 1.2 问题及建议 1、今年质量管理新入职人员均为应届毕业生，缺少工作经验，需要手把手的带，短期内 工作不能快速上手，造成质量管理工作进展缓慢。后续将加强团队建设，按照新人培养计 划对新员工进行系统培养，一方面确保员工成功通过入职演讲、转正；一方面加快对质量 管理能力其他计划工作的开展。 2、为了实现更高的价值，客户回访工作还需不断提升，一方面指导高质量客户回访工作 的开展；一方面及时推广回访结果中好的经验，提高内部管理水平，进而提升客户满意度。 第二章 人力资源计划内容实施结果 2.1 实施结果 招聘 2016 年运维服务管理部招聘计划到岗为 9 个，其中管理岗质量主管 1

7、 人，项目经理 3 人； 技术岗研发工程师 1 人，多媒体运维工程师 3 人；操作岗服务台坐席 1 人，实际到岗为 8 人， 截止上半年（因为 12 月份数据未出来）完成率为 88.9%，同时关键人才流失率上半年为 0。 根据有关部门的调查，人才市场每年薪资平均涨幅超过 12%，用人的成本逐年增加。但 IT 服务行业的服务费普遍没有涨幅；同时随着外包服务越来越成熟，客户要求不断提高，需 要更高级别的人才，加剧人工成本的提升。为了保证公司的效益，稳定现有员工，将改变现 有招聘思路，减少招聘难度、压力。 人员储备 2016 年运维服务部人员储备计划 6 人，其中管理岗运维服务部经理、研发中心经理、

8、 项目经理各 1 人；技术岗多媒体运维工程师、软件运维工程师及桌面运维工程师各 1 人，实 际储备人数从截止 6 月份的统计报告为 6 人，上半年的储备率已经达到 100%。 为了更好地满足业务发展需求，除了外部招聘吸引优质人才，内部也在积极进行人才梯 队的打造。 通过对过往历史绩效数据的分析、员工个人潜力、工作积极性等考察维度，挑选出了内 部核心骨干，重点培养对象。针对这些人员，公司进行了专项培养和充分的锻炼机会。 公司目前技术创新、研发类人才较缺乏，需要扩大本类人才的储备。 培训 根据多媒体运维服务业务发展需求并结合员工职业规划，年初针对运维人员制定了年度 能力培训计划，进行了公司管理制度

9、、技术类、工具类及管理类等各种不同类型的培训，总 计约 132 个课时的培训总量，培训达成率上半年统计数据为 85%。根据按照计划的技能提升 考核，目前各部门培训效果完成较好，且培训项目能较好的支撑当前工作项目、业务发展需 要。 目前员工通用技能方面的培训相对较少，技术培训内容仅限公司内部，外部引进的创新 技术培训缺乏。 2.2 问题和建议 1、招聘方面：通过招聘计划并实施可以看出中高端和低端人才的招聘比例相差不大，根 据多媒体运维服务的特点和管理经验，需要加大招聘低端人才，需要进一步将工作内容分出 层次，将初级工作定义清楚并流程标准化，释放出中高级工程师更多精力，发挥其更大的岗 位贡献；加强

10、人才储备，通过内部针对性的技能提升计划、轮岗、导师制等多种方式，快速 培养，同时加大对应届毕生在招募与培养。 2、人员储备方面：今后可以通过多种渠道对人员储备进行补充，如定向猎挖、内部培养 等方式储备技术创新、研发类人才。 3、培训方面：引进更多的外部培训资源，除了加强员工技术能力培训外，通过培训内容 的丰富化、形式的多样化，来提升员工的整体综合素质。 第三章 资源规划相关内容实施结果 3.1 实施结果 服务台 1 月份，由运维服务管理部经理汪 X 组织会议，由行政部经理现场招聘 1 名服务台坐席， 并入职试用。 根据能力管理计划的对服务台的实施要求，各驻场项目组基本都给出了专职的服务台人 员

11、，做到了专人专岗的配置，相关工作的交接和培训正在有条不紊的进行中，大多数新任的 服务台人员已经能够快速进行事件定位和合理的进行分派。但是由于客户长期以来形成的习 惯“有问题就找项目经理” ，所以要服务台完全取得客户的信任，还需要一段适应和磨合时间。 对于外围项目，由于人员资源问题，目前服务台还是由项目经理担任。 通过服务台必须统一入口的管理度约束，并完善了对服务台的考核制度，一段时间的磨 合，以前经常出现的客户直接越过服务台找运维服务人员的现象基本杜绝，由于加强了对补 单的审核，补单情况基本没有发生，对服务台的各项工作的开展起到了很好的带动作用。 同时今年项目管理办公室对服务台的管理纳入了检查

12、范围，总服务台的监督作用也逐渐 体现出来。 综上所述，年初的管理计划对服务台的改善有了一定程度的进步，不过最终效果如何， 是否有新的问题出现还需要进一步的跟进解决，持续改进。 备品备件 根据既定的计划，在备件出库的完好率和扩大备品备件的可用性检测范围管理计划约束 下，运维服务管理部目前实施管理如下： 1. 今年 1 月 12 日，由汪 X 牵头，组织相关部门和人员召开了启动会，会议上讨论了本 年度备品备件的需求计划和相关项目实施的情况，由于备件数量和种类相对较多，要 求整理备件，保证设备在出库前各项指标正常确保使用，同时加大备品备件的可用性 检测，并梳理了相关的流程以及目标等； 2. 每月由汪

13、 X 汇总备件检测的信息提供给杨 X 核实。 经过这段时间的改进，获得了如下成果或收益： 经过提高备件的完好率和加大备品备件的可用性检测范围，备品备件在出库以后在项 目的应用中起到了很好的效果，减少了故障的发生，项目系统的运行故障二次发生情 况有所减少，也使得库管人员能够更加准确的了解备件的准确信息。 通过对以往出入库备件数据的分析，对备件合理分布提供了更加有力的证据。 工具 主要从过程管理工具和监控工具方面着手： 1 月 13 日由研发中心和质量管理部一起发布规则，每个部门规定了问题反馈接口人， 定期进行运维管理工具和监控工具在使用的问题反馈并收集相关信息。 研发中心责任人收集反馈信息整理到

14、列表中，每月进行进度反馈。 上半年运维服务管理部根据服务的 XX 大学的运维工具及监控工具情况进行分析，整 理出了运维及监控工具的问题信息提交给研发中心。 8 月初研发中心对现有监控产品界面及问题进行了讨论和重新设计； 9 月底根据计划完成了产品的界面的修正和最佳的使用效果。 经过这段时间的执行，获得如下成果： 根据大家使用的反映，及时对运维系统进行了优化和功能的添加（报表） 。 监控工具按照计划进行了更正和升级，新增了对中庆中控的控制，新增了对讲模块及 对海康大华产品的兼容，产品的兼容性、友好性和可用性提高了一个层次。 知识库 4 月份，由运维服务管理部汪 X 组织会议，对知识库的管理制度进

15、一步做修订。 对于我公司来说以前的知识库主要还是以纸质的方式呈现，按照管理计划，今年开始建 立完善的知识库，采用信息化手段建设知识库，同时通过多种渠道来丰富知识库，让知识库 在运维服务上给用户及运维服务人员带来实际的解决问题的便利，运维服务部对知识的审核 发布流程也进行了优化。知识的审核效率和发布的质量确有提升，但是从上半年的考核统计 效果来看，知识库的问题还是比较突出的。主要反映在工程师提交热情不高，一方面确实常 用的硬件型号相关技术范围有限，对新的产品总结力度不够。另一方面各大厂商知识库和网 络技术论坛的崛起，似乎更能提供合适的技术方案。 3.2 问题和建议 1.服务台方面：对于外围的项目

16、，希望解决人力资源的问题，让项目经理有更多的经历 投入到项目上去。 2.知识库方面：由于网络信息量和各个厂商产品技术的不断更新，需要对海量的信息进 行研究实践和筛选，最终落实知识库信息的添加管理，确保知识库信息的质量和数量，完成 计划指标。 同时优化改进知识库的奖励措施，切实落实。扩大知识的兼容性，鼓励对各厂商的知识 库的学习、引用。同时开设公司内部论坛，积累人气。同时对知识库系统和一体化平台系统 进行对接，实现统一认证登录，优化提交、查询操作步骤。 第四章 技术研发计划内容实施结果 4.1 实施结果 2016 年，公司在年度服务能力规划中对技术研发进行了统一的规划设计，我们将按照规 划设计要

17、求，根据运维服务管理具体的运行情况和研发特点，对以往的研发成果进行收集、 管理、应用，对能力规划中要求的研发项目进行落地实施。 2016 年技术研发从 1 月开始实施，并在 2016 年 11 月对已研发内容进行了检查，所有研发项目完 成了计划指标，其中运维管理系统 V2.0 和网络集中控制监控系统 V2.0 的研发按计划完成了研发任务；日 常技术手册研发 12 项次也按计划完成研发。 具体研发情况包括以下三个方面： 1.研发教学运行维护管理系统 V2.0 系统系统分类分类目录目录功能说明功能说明完成情况完成情况完成时间完成时间 原型设计优化调整已完成 2016-4-8 运行 维护 管理 设计

18、 系统框架搭建优化调整已完成 2016-4-26 工作首页 优化，待办事项数据源需要扩展， 如来源于工作流的待办事项；添加 事件发起按钮，用于启动各类业务 流。 已完成 2016-5-24 事件管理 优化，更改为工作流引擎驱动的流 程管理 已完成 2016-9-6 预案管理新增功能模块已完成 2016-4-25 变更管理优化，纳入简易变更记录已完成 2016-7-27 操作中心 日志管理增加普教版的日志管理进行中 设备信息管理 根据用户选择设备类型及数量自动 生成设备编码，并支持设备二维码 的批量打印，增加若干字段。增添 当前位置、配置状态、配置属性三 大必填项及其关联策略。 已完成 2016

19、-6-27 教室信息管理 增加区域管理配置，教室类型扩展 为可控教室与非可控教室多种形态。 已完成 2016-7-24 课表管理增加批量调课功能已完成 2016-7-26 服务管理服务目录分类及服务等级设定已完成 2016-8-23 配置中心 流程一览新增功能模块已完成 2016-8-29 组织架构管理增加批量选择教室管理已完成 2016-7-24 管理中心 用户与角色管理优化调整，多选多已完成 2016-7-27 人员统计分析优化报表统计已完成 2016-10-20 设备统计分析优化报表统计已完成 2016-10-20 服务统计分析优化报表统计已完成 2016-10-20 统计中心 教学统计

20、分析优化报表统计已完成 2016-10-20 待办事项提醒增加消息类型已完成 2016-11-25 系统 V2.0 移动客户 端 扫码查询设备状 优化功能模块已完成 2016-11-25 态 扫码更换设备新增功能模块已完成 2016-11-25 2.研发网络集中控制监控系统 V2.0 系统系统分类分类功能说明功能说明完成情况完成情况结束时间结束时间 通用网关原型设计（优化）已完成 2016-6-27 原型设计 网关系统框架搭建（优化）已完成 2016-6-27 教室网络中 控系统模块 提供设备使用状态数据、报警数据、IC 卡 刷卡数据、以及远程控制指令等。 （优化） 已完成 2016-7-25

21、 教室网络视 频监控系统 模块 提供设备使用状态数据、报警数据、音视 频数据、以及远程控制指令等。 （优化） 已完成 2016-8-4 教室智能显 示系统模块 提供投影机设备使用状态数据、报警数据、 灯泡使用时长数据、以及远程控制指令等。 （优化） 已完成 2016-8-15 网络集中控 制监控系统 V2.0 监控工具与 过程管理工 具融合 优化已完成 2016-8-29 3.研发运维服务管理手册 序号序号目录目录完成情况完成情况结束时间结束时间 1 机柜安装标准手册已完成 2016-5-10 2 摄像机常见故障及处理手册已完成 2016-5-10 3 网络线路故障诊断手册已完成 2016-5

22、-24 4 通用网络中控常见故障及处理手册已完成 2016-7-5 5 中控常见故障及处理手册已完成 2016-7-15 6 电脑常见故障及处理手册已完成 2016-8-1 7 投影机常见故障及处理手册已完成 2016-8-1 9 音响扩声常见故障及处理手册已完成 2016-8-9 10 电动幕常见故障及处理手册已完成 2016-8-9 4.2 问题及建议 研发运维管理系统 V2.0 及网络集中控制监控系统 V2.0，在研发业务和运用实践上都 能体现出实际的价值，但是纵观整个研发过程，虽然按照预定目标完成了当前的任务，但是 人力和物力成本上根据财务部的梳理和报告投入过大，而且后期的几个阶段没有

23、把握好时间 节点在资源整合过程中出现了误工的状况，以期在后期的规划中做出最优化的调整。 运维服务管理手册制定的内容很丰富，但是在手册的制定方面存在缺乏制定文档的统 一标准，以期在后续的手册制定过程中参照相关的文档标准来制定。 第五章 服务过程计划内容实施结果 5.1 实施结果 服务级别管理 根据公司年度能力管理计划，1月份由运维服务管理部经理汪X牵头，研发中心及工程管 理部参与，对公司的服务能力进行了重新梳理，在此基础上对服务目录进行了更新，对内容 描述进行了优化。 同时 2 月份对相关运维人员进行组织培训，强化服务人员对运维服务级别协议的理解及 对服务级别协议的履行意识。 同时服务级别协议评

24、审中加强了服务交付中心的会签力度，有效地避免了超出服务目录 或公司服务能力的服务被签订在 SLA 协议中，同时提高了服务目录的准确性和有效性。经统 计，从 2016 年年初截至第三季度无服务级别协议不达标情况发生（系统维护阶段除外） ，而 且客户满意度有所提高。 服务报告管理 1 月份开始，由运维服务管理部对服务报告的规范性和及时性建立有效管控，每月输出 了相关月报 、 学期报及服务期结束总结报 ，并且每月对服务报告进行了分析总结， 通过 1-11 月份的报告结果显示，服务报告提交及时性很好，服务报告及时率均达到了 96% 以上，完全符合指标要求。 事件管理 上半年运维服务管理部通过调整、优化

25、多媒体教学运维服务事件处理流程，及时发现事 件处理中可能出现的延误和不能达成情况，一段时间以后结果显示，事件解决率、事件平均 解决时长及事件处理满意度均符合预定目标值。 配置管理 根据能力管理计划，相关项目的 SLA 统一配置项的定义及分类等标识已经完成，并建立 了配置项审核机制，各项目组依据与学校签订的合同及补充协议已将负责维保的信息录入配 置管理系统。所有信息的更新、维护都严格遵守配置管理流程。并在 2016 年初发起了配置 审计，截至 11 月底，所有的审计均已完成，从配置项的差异率来看，到达了预期效果。 变更发布管理 按照计划发布管理也完成了管理程序的发布和相关模板的发布，在进行了发布流程使用 培训后，开始试运行，项目经理也根据 K