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文档简介

1、测试成绩：86.67分。恭喜您顺利通过考试! 单选题 1.在企业管理中，常见的冲突类型不包括: 人力资源管理冲突 B 生产过程冲突 C厂 管理过程冲突 D广 营销过程冲突 正确答案：B 2.在人力资源冲突中，扮演带动角色的因素是: A厂 教育 B广 能力 C存 态度 D 体力 正确答案： C 3.下列选项中，不属于人力资源管理冲突的是: A存 知识导致的瓶颈冲突 B广 技巧导致的瓶颈冲突 态度导致的瓶颈冲突 D厂 经验导致的瓶颈冲突 正确答案：D 理论上, 化解人力资源管理冲突最有效的方式是 A宿 借力 B厂 奖罚分明 C厂 制定团队共同的奋斗目标 D广 补充人力资源 V 4. 正确答案：A

2、5.当某项工作需要多个部门合作时，工作负责人应该: 依照部门顺序寻求合作 分清最易和最难取得配合的部门再行动 依靠有关领导来协调各部门关系 尽量依靠本部门完成任务 正确答案：B 6.以下关于处理服务过程中的冲突的说法，表述错误的是: A厂 详细倾听因冲突产生的抱怨 道歉并采取补偿措施 C存 提出让顾客自己解决的方案 D广 改进工作，消除再发生冲突的可能 正确答案：C 服务中三颗星法则中的 三颗星”不包括: A广 大脑 B广 眼睛 C厂 脸蛋 D宿 嘴巴 V 7. 正确答案：D 8. 响应性不足会引发营销冲突，下列选项属于此类情况的是: A存 7 24小时服务热线打不通 B厂 EMS没有做到连夜

3、送到 新买的汽车，故障频发 做虚假广告误导客户 正确答案：A 9. 营销过程中的可靠性”是指：V A 及时为客户提供优质的服务 B宿 按照服务承诺行事 C厂 激发客户的信任感 D广 激发客户的忠诚度 正确答案：B 10. 当服务引起顾客不满时，服务人员应向顾客道歉，下列说法不正确的是: 道歉是缓和冲突的最好方式 适当、真诚的道歉可以缓和客户的怒气和不满 道歉应以得到对方的原谅为目标 顾客接受道歉后，服务人员还需了解不满的原因 正确答案：C 判断题 11. 化解态度导致的瓶颈冲突的最好方式是超越对方的期待。此种说法: 正确 r 错误 正确答案：正确 管理过程中要处理好两个问题 r 正确 a 错误 12. :做出选择和退步忍让。此种说法: 正确答案：错误 13.正确、人性化的服务理念应是先产品，后服务。此种说法: 正确 错误 正确答案：错误 14.处理服务冲突时，不能为了满足客户的期望值而损害公司的利益。此种说法: r 正确 错误 正确答案：错误

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