服务管理(张淑君主编)复习资料.doc

1、1. 服务的响应性是指服务企业能迅速应对顾客提出的要求、询问和及时、灵活地处理顾客 的问题。2. 旅游服务分为高接触、中接触和地接触旅游服务三种。3. 形象质量是指服务企业在社会公众心目中形成的总体印象。 4支持性服务是基本服务以外的顾客能够感受或在其模糊意识中形成的其它利益。5. 服务环境包括服务建筑、设施、信息资料等都是服务的有形提示物。 6服务蓝图的作用主要体现在服务蓝图是进行服务创新和改进的工具、有助于服务机构树 立整体观念、有利于开展关系营销。7企业在对服务人员进行招聘和培训时的正确做法是招聘服务人员时要兼顾服务能力与服 务兴趣 、培训服务人员时既要注重操作技能的培训也要注重交际技能

2、的培训、 服务培训 应是全员的培训。8. 服务场景的环境纬度包括有气氛、空间布局、标识 、制品。9. 库存系统的相关成本包括有订购成本、接货与验货成本、存储成本、缺货成本。10在对服务时间进行调节时，可以采取的手段有告知高峰时间、建立预订系统。11. 服务包要素包括有辅助物品、显性服务、隐形服务、支持性设施及服务。12. 顾客抱怨影响因素中总体环境因素包括有生活水平、 政府法令管制、 消费者协助、 社会 风气。13. 旅游服务供给特点有高固定成本、相对稳定性。14. 顾客忠诚度增加 5&，利润可以增长 25&-85%。15. 服务质量差距模型中差距一是指认知差距。16. 排队规则包括先到达者先

3、服务、最高优先权、最短运行时间。17. 按顾客参与服务的方式不同，将服务流程分为三种类型， 包括直接参与、间接参与、无 参与。18. 自助餐厅适用于纵列式服务台。19、服务质量是由感知质量与预期质量的差距所体现。20. 在服务蓝图中，前台行为是指顾客能见到的一线服务活动。21. 餐厅内播放慢节奏音乐收入比播放快节奏音乐高。22. 服务企业可以通过服务时间调节来解决供给与需求的矛盾。23. 服务业存货的特点有物料的输入与输出、保存期、输入物料的采购量。 24服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的易逝性造成的。25. 旅游需求的管理方法包括不采取行动、调节需求、储存需求。 26服务

4、机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于服务的有形提示。27. 在服务质量差距模型中， 服务质量差距指的是顾客对服务的期望与顾客对服务的感知之 间的差距。28. 服务根据顾客参与程度不同分为三类：高接触性服务、中接触性服务、低接触性服务。 29理想的服务是指顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务。30区分顾客活动区域和前台活动区域之间的分界线是外部互动线。31. 服务接触包括面对面接触、电话接触、远程接触。32. 排队结构形式包括单条队、多条队、领号。33. “战略服务观”是由詹姆斯赫斯克提出的。34. 顾客特征中的人口统计变量包括有性别年龄、受教育程度、收入 、家庭类型。35. 收益管

5、理设计相互关联问题包括市场细分、价格等级、库存分配 名词解释1订购成本是指由于每次订货业务而发生的文件处理和验收成本。2超额预定即企业预先接受的服务要求超过了企业提供服务的能力，是针对预定服务的顾 客爽约的现象而制定的一种策略。3服务接触又称服务遭遇，是指顾客与服务组织的某些方面（员工或有形实体要素）发生 直接接触和交互作用的过程。4新服务是指新开发的前所未有的全新服务以及在原有基础上进行了改良的服务。 5有形展示又称服务证据，是指服务企业为使无形服务有形化而向顾客提供的、顾客能够 感知和体验的有关服务特征的各种线索的组合。6旅游服务：向旅游者提供的、满足他们在整个旅游过程中多种需要的一系列活

6、动， 7服务场景又称服务环境， 指的是经过布局和装饰设计后的用来支持服务设施的物质环境， 8服务交锋又称为 “真实瞬间 ”, 是指服务组织的一线员工与消费者面对面进行服务的过程。 9服务包是指企业在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合。10 服务是通过与顾客接触而形成的在一定时间范围内满足顾客需要的一系列活动。11服务质量是指“服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和， ”是服务工作能够满足 被服务者需求的程度。12服务规模是指一家服务机构按设计标准所能提供服务的能力，通常被定义为系统的最大产出率。13气氛即通常说的周边条件， 包括温度。 空气质量、 照明、 噪音、 音乐和气味等环境要素。

7、14排队是等待一个或多个服务台提供服务的消费者队列。排队不仅包括有形的看得见的等待，也包括无形的看不见的等待。15移情性是指服务组织设身处地地为消费者着想，并对消费者给予特别的关注， 努力去了解他们的实际需要并给予满足，使整个服务过程富有“人情味” 。简答1. 如何运用排队管理的非技术性手段解决排队等待问题？一、充实等待时间 1 、设置等候区 2、安排相关或间接地活动 3、提供相关或其他物品与设 施二、暗示服务已经开始三、避免或缓解焦虑情绪四、加强与消费者之间的沟通五、提供公平服务六、明确服务价值七、创造交流机会2. 影响顾客抱怨的因素有哪些？一、总体环境因素中影响较大的有生活水平、政府的法令

8、管制、消费者协助、社会风气。二、产业竞争程度。例如电力、通讯这些垄断型企业，顾客可选择的供应商很少，顾客希望 通过抱怨是的企业的服务有所改进。三、情景因素主要包括：顾客对服务不满的程度、服务队顾客的重要性、抱怨成本、 、顾客 对抱怨语气成功的可能性。四、顾客特征包括：人口统计变量、顾客对问题的归因和顾客的价值取向。 3说明等待心理原则。一、无所事事的等待比有事可干的等待感觉要长二、过程前、过程后等待的时间比过程中等待的时间感觉要长三、焦虑使等待看起来比实际时间更长四、不确定的等待比已知的、有限的等待时间更长五、美元说明理由的等待比说明了理由的等待时间更长六、不公平的等待比平等的等待时间要长七、

9、服务的价值越高，人们愿意等待的时间就越长八、单个人等待比许多人一起等待感觉时间要长九、令人身体不舒适的等待比舒适的等待感觉时间要长 十、不熟悉的等待比熟悉的等待时间要长4. 服务质量构成有哪些？一、技术质量： 是指服务过程的产出，即消费者从服务过程中得到的东西， 如快餐店提供的 菜肴和饮料。二、职能质量： 是指服务推广的过程中消费者所感受到的服务人员在履行职责时的行为、 态 度、穿着、仪表等给消费者带来的利益和享受。三、形象质量：是指服务企业在社会公众心目中形成的总体印5. 服务的概念及基本特征是什么？ 服务是通过与顾客接触而形成的在一定时间范围内满足顾客需要的一系列活动 。 服务的基本特征有

10、： （1）无形性， 我们不能象感觉有形商品那样来看到、 感觉或触摸到服务。 （2）不可分割性，即服务的生产过程与消费过程同时进行。（ 3）不可储存性，也称易逝性，服务产品不可能像有形产品一样被储存、 转售或退回， 服务的易逝性往往造成供给与需求的 矛盾。（4）差异性，服务产品具有高度的可塑性，在服务领域，始终如一地提供稳定、优质 的服务是件极为困难的事情。 （ 5）互动性，即顾客的参与性。6服务蓝图的概念及作用。 服务蓝图是一种基于过程流程图的设计工具，它是一种有效描述服务提供过程的可视技术， 以一种直观的方式展示现有的服务过程， 既可用来分析改善现有服务过程， 又可用来开发信 的服务流程。作

11、用： 1、清楚地将前台与后台分开。2、明晰服务细节3、实现识别潜在服务失误和薄弱环节7. 实现服务业差异化的战略有哪些？一、无形服务有形化： 1、树立品牌形象 2 、宣传服务提供者二、标准服务定制化：根据消费者自身要求提供特色服务。三、降低感知风险： 通过有效途径向消费者传递相关信息，让消费者对企业有所了解， 产生 信赖感，放心的去体验服务。四、重视员工培训： 通过提高员工素质， 保证员工位顾客提供优质服务，从而提升顾客的满 意度。8. 新服务开发过程有哪几个阶段？一、导向阶段：包括制定新的服务目标和战略、激发创意、筛选创意。二、设计阶段：包括从提出理念到员工培训。三、试验阶段：包括服务测试与

12、试运营、营销试运营。四、引入阶段：包括正式运营和运营后检查。9. 服务交锋的构成要素有哪些？一、顾客：服务交锋的目标是为顾客提供满意的服务， 因此顾客是服务交锋中最关键的要素。二、员工：在服务交锋中， 员工代表着服务组织， 一方面， 是服务传递系统正常运转的基础； 另一方面肩负着顾客的期望。三、服务传递系统：包括设施设备、各种用品、服务过程、服务流方案和流程，以及服务组 织的规则、规定和组织的文化。四、实体设施：是指意向服务和服务组织可能形成顾客体验的可触的一切有形的部分。10. 结合实际说明服务企业如何进行供给管理？一、做好人力资源管理工作 1、根据需求调整员工人数 2、合理安排工作班次 3

13、、员工的跨 岗培训。二、调整服务时间：如在服务高峰期延长营业时间；需求少时缩短服务时间。三、增加顾客参与：如顾客自己加油或者洗车、超市购物、自助餐等。四、租用设备： 如在黄金周期间，旅游人数达到高峰，旅行社会租赁汽车公司的车辆来扩大 自己的服务规模。五、提高自动化水平：如银行使用自动取款机、售后服务电话语音等。11. 结合实际说明产品布局和过程布局。参考书 90-91 页计算某旅游公司组织一次去南极的旅游，游轮可以提供 100 个舱位。这次旅行由两类顾客组 成，一类是优质客户， 他们每人要交付 12000 美元，公司需为他们提供服务费用每人 2000 美元。另一类是打折顾客，他们要交付 250

14、0 美元，但公司为他们提供服务的费用几乎 为零。 预计优质顾客至少达到 50 人，即第 50 个优质顾客达到的概率是 100%，预定到第 51 个优质顾客的概率是 98%，第 52 个优质顾客的概率为 96%，以此类推， 全船能预定到 99 个优质顾客的概率是 2%，第 100 个优质顾客预定概率为 0%。那么这次旅行需要把多 少船舱预定给优质顾客才能得到最大收益呢？请用边际收益法进行计算。一架飞机 100 个座位， 单程票价是 1000，那么潜在回报是？但是实际销售发现如果按照 全价售出，上座率为 50%，经计算收益仅仅为 50%。请计算如果售价分两部分， 1000 元 卖 40% ，500 元卖 60%，实际回报与收益分别是多少呢？相关公式：1、收益 =实际回报 / 潜在回报2、实际回报 =实际使用能力 * 平均实现价格3、潜在回报 =全部能力 * 最高价格潜在回报 100*1000=100000实际回报 =100*40%*1000+100*60*500= 70000收益 =70000 / 100000= 70%综合