前厅部服务应知应会初修改

1、前厅部服务应知应会 （初修改 ） 前厅部 : 有下列倾向的人应视为可疑人员： 非住店客人 ,长时刻在饭店内逗留； 三五成群 ,仪态不整 ,有闹事的苗头； 行为反常 ,神态紧张 ,东张西望； 窥视客人提包 ,跟随客人 .在大厅、客房区、餐厅等公共区域闲逛； 随意敲客人的房门 ,有意躲避饭店保安人员； 实为一伙 ,却不在一起而分散活动的； 与公安机关通缉的犯罪嫌疑人面貌特点相象的； 入住后数天挂 DND 牌拒绝服务员进房服务的； 入住人与住宿登记人不相符或所持证件与住宿人不相符的； 会客多、交往复杂的； 携带饭店物品和其他可疑物品的； 身上带伤的； 仓惶进店、离店的； 主动与客人搭话 ,套近乎 ,

2、行为不检点的； 有其他可疑表现的。 发觉可疑人员应： 赶忙报告领班员和安全部 ,并公布或隐秘地进行监视，同时要通知电视 监控中心予以监控或录像。可寻机进行询咨询盘查。如其自称找人或要去 某处，可用提供服务的方式陪同前往。如属实可连续注意 .如情形可疑 ,将其 带到保卫部审查，要提升小心，做好应付可疑人逃跑、行凶的预备。 客人超过会客时刻： 饭店客房在晚上 23时停止会客，服务、保安人员自 23 时始，应对进 入客房区的人员检查房卡，无房卡不准进入，对会客人员做好讲明工作， 专门情形可由前台协助在大堂会见。如客人在 23 时前进入客房会客的，至 24 时尚未离店的，可由大堂值班经理提醒客人已超过

3、会客时刻，请客人尽 快离店，否则应按住宿规定登记住宿。情形可疑的由保卫部负责进行审查 工作。 服务人员的行走路线的规定 : 在服务接待场所 ,要按规定路线行走 ,一样而言要靠右行 ,不可走中间；服 务人员与客人相遇，要缓行，点头致意并主动让路，不可与客人抢道或并 行;有急事要超越前面的客人时 ,不可跑步 ,要以口头示意并致歉意后再加紧 步伐超越 . 取低处物品或捡起落在地上的物品的要求 : 拿取低处物品或捡起落在地面的物品时，不可弯腰曲背，低头翘臀， 要使用蹲和屈膝动作。取拾时，可采纳交叉式蹲姿或高低式蹲姿，以幸免 低头、弯腰、翘臀或双腿叉开，如此既不文雅，又不礼貌。 做到穿着降服规范应注意

4、: 内衣不能外露 ;不挽袖 ;不漏、掉扣；领带、领结、飘带与衬衫口的吻合 要紧凑、不可系歪；工号牌要佩带在左胸的正上方；戴好岗位帽子和手套。 饭店职员的工鞋和袜子的穿着要求 : 工鞋、袜子是服饰的一部分，必须按规范要求穿着。皮鞋应及时擦洁 净，上光打亮。破旧的鞋及时修理。男职员的袜子的颜色一样是黑色，不 可穿浅色或花色袜子。女职员应穿着与肤色相近的丝袜，要求袜口不可露 在裙子别处。丝袜有跳丝破旧要更换。 饭店职员工号牌佩带的差不多要求 : 饭店职员号牌是饭店各部门的标志。它可体现对客人的尊重，使其易 辨认区分各个部门，以便取得应有的服务，满足其信任感。饭店职员佩带 工号牌上岗是对自身职业的确信

5、和自豪，并增强责任感和义务感。工号牌 应端正地佩带在左胸上方。饭店职员每日上岗前，自觉戴好。工号牌有损 时，要及时更换；岗位有变化时，也要及时更换。 服务人员行走时忌讳的行为举止 : 忌讳急跑步或脚跟用力着地而发出声响；忌讳行走路线弯曲，甚至东 张西望；忌讳抢道而行，不打招呼，不致歉意；忌讳与人并行，勾肩搭背。 服务人员做手势动作时忌讳的行为举止 : 忌讳在来宾面前拉拉扯扯 ,或在来宾背后指指点点 ;忌讳讲到自己时 ,用 手指着自己的鼻尖 ,在讲别人时 ,用手指点别人；忌讳手势动作过快 ,手舞足 蹈;忌讳在客人面前掏鼻孔、剔牙、挖耳朵、抓头皮、打哈欠、搔痒等。 服务人员的面部表情的忌讳 : 忌

6、讳绷着脸 ,表情冷漠;忌讳眼睛无神 ,无精打采 ;忌讳眼神变化过快或凝 视对方;忌讳双眉紧锁 ,嘴唇紧闭;忌讳放声大笑 ,毫无顾忌,表情失常。 对规范适度的手势要求 : 与客人谈话 ,手势不宜过多 ,动作不宜过大 ,给其以幽雅、含蓄且彬彬有礼 之感。在谈到自己时，可用手掌轻按自己左胸，那回显得端庄、大方、可 信、谦谨。 介绍某人或为来宾引路时，应掌心向上，四指并拢，以肘关节为轴， 前臂自然上台伸直。指示方向，上体稍向前倾，面带微笑，自己的眼睛看 着目标方向，并兼顾来宾是否意会到目标。这种手势有诚恳、尊敬之意。 现在最忌讳用手指指点点。 服务人员在岗位上忌讳的眼神 : 不可直视 ,旁若无人 ,表

7、示高傲 ;不可左顾右盼 ,表示心中有事 ,精力不集 中 ;不可只与来宾打招呼 ,而不凝视对方 ,表示不欢迎 ;不可瞪眼凝视对方 ,这表 示敌意 ,使对方感到没有安全感 ;不可斜眼或白眼 ,这表示鄙夷或反感 ;不可正 视逼视,这表示命令使对方有压抑感 ;不可不停地上下打量对方 ,这表示挑战 , 不可眼睛眨个不停或眯着眼看对方 ,这表示疑咨询或轻视 ;不可眼睑微睁、 目 光涣散，这表看起来无精打采，无工作热情。 ,讲话内容要事先预备好 ,作到谈话得体 ,有 自己不明白的事不随便答复，不属于自 无把握的事不随便允诺，做到言而有信。 与来宾谈话的内容的要求 : 第一,谈话要了解对方的身份 针对性。其次

8、，谈话要实事求是， 己工作范畴的咨询题不轻易表态， 最后，谈话内容一样不议论当事国的内政及宗教咨询题，不批判上司及长 辈，不讲保密的内容，不讲不愉快的情况，不咨询及私人的事，专门不可 询咨询女士的年龄，服饰、饰物的价格及私人一辈子活方面的咨询题。 谈话过程中应注意的事项： 第一，谈话时态度和气，谈吐文雅、不卑不亢。使用礼貌用语，赞扬 对方只是分，谦虚得当。讲话时不可滔滔不绝，旁若无人，要给对方发表 意见的机会和时刻。回答来宾提出的咨询题要耐心，简洁明了，留有余地。 其次，若第三者要参与谈话，应点头微笑以示欢迎。当两位来宾交谈时， 不可随便插话，更不可趋前旁听。若有急事必须与来宾商量，应先打招呼

9、， 表示歉意，并讲完即离去。次之，如遇对方反感咨询题，应表示歉意或赶 忙换话题。对方不愿回答的咨询题，不可追咨询。亦不可只是听来宾讲， 自己却一声不吭。对方提及一些不宜交谈的情况，不可轻易附和表态，可 借机转换话题，若未听清对方的谈话内容，可礼貌地再咨询一遍。谈话中 若有急事需离开应向来宾打招呼，表示歉意。再次谈话时不蛮缠，不高声 议论，更不准出言不逊、恶意伤人。即便争辩起来，也不要斥责，不可嘲 笑辱骂，最后还要握手辞别。还有，同三个以上的人谈话中。所谈及的内 容不便让更多的人明白时，则应另找谈话机会。最后，男士一样不参与女 士圈子内的议论，也不可与女士无休止地攀谈，而引起其他人的反感侧目。

10、与女士谈话更需谦让、慎重，不与女士开玩笑，争辩咨询题要有克制。 前厅部的差不多功能是销售客房、提供信息、和谐对客服务、正确显 示客房状况建立客账。因此人们常用“神经中枢”来形容前厅部在饭店中 的作用与地位。 留言服务可分为访客留言和住客留言两种 饭店在下列情形下不承担赔偿责任： 因客人的过失而引发的事故造成的缺失，饭店能够不负责任；如果饭 店也同时有过失，则双方应视责任的大小各承担一部分责任； 不可抗拒的因素如：地震、火灾等造成的缺失饭店一样不负责任 19. 无法确定饭店必须负责的事故造成的缺失，如有些客人财务的缺 失，找不到缘故，或者不能确信由饭店负责，则饭店能够少赔偿或不予赔 偿。 20.

11、 前厅的定义：前厅即前台，指服务运作的前台区域， 具体讲是指饭 店客房、餐厅前的大块公共区域，这一范畴的大部分服务点，都由前厅部 管辖，前厅是每一位客人抵离店的必经之地，它对客人形成对饭店的第一 印象，起着至关重要的作用。 21. 前厅部的定义：一样把前厅部设在饭店前厅，负责柜台 、组织接 待工作、和谐对客服及为客人提供订房、登记、行李、电话、上网、文秘 或结帐等各项服务；为饭店各部门提供信息的综合性服务部门。 22. 当发觉有客人被困电梯中时，应该： 尽快通知工程人员前来修理； 派一人在电梯外与客人讲话，直至客人被救出为止；由大堂经理代表 饭店以适当的方式向客人表示歉意。 客房预订、总台 :

12、 客房预订分类： 临时性预订( Simple Reservation) 确认性预订( Confirmed Reservation) 确认性预订是预订种类中较常用的一种形式，是指为订房的客人保留 房间至某一事先声明的规定时刻。 一个确认性订房，在旺季通常只为客人保留到饭店当地时刻的 18：00 或饭店与客人商定的某一时限。 担保性预订( Guaranteed Reservation) 担保订房，不但爱护了客人，使其免遭超额预订的阻碍，也确保了饭 店的利益。 担保预订的三种担保形式：信用卡、预付款、商务合同。 阻碍平均房价的因素：免费；折扣；客源种类；出租客房的种类；双 人用房率；对超时离店客房的

13、费用的收取等。 一份完成的预订确认书，应该包括以下确认内容：客人姓名及性别、 抵离日期、房间种类、房间数量、房价、付款方法、最后取消时刻。 受理一个预订取消时，以下三项工作被认为是重要的： 给客人一个预订取消号，以备查； 取消人姓名、联络方式； 受理人姓名 超额预订是指超出客房实际接待能力的预订量；缺额预订是指低于客 房实际接待能力的预订量 决定是否受理一项订房要求时，有四个因素专门重要，它们是：预订 的抵离日期、客房种类、订房数量、住店天数。 保证类订房的客人抵店，而饭店不能向他提供房间时的处理： 第一应尽量将客人留宿在本饭店； 无法留宿客人时，应为客人在条件相当的饭店安排住宿，并为客人支

14、付一天的房费； 为客人免费提供交通工具； 征求客人意见是否翌日搬回，如果要求搬回，应事先订房并作好接待 预备工作； 当天向客人提供一次 3 分钟的免费长途，以便通知家人和公司； 向客人发一封由总经理签署的致歉信； 在客人的客史档案中作好记录。 客人未持有效证件要求住宿应如此处理： 公安机关制发的二代居民身份证和军人通行证、军官证、外国人的护 照、居留证、港澳台人员的回乡证、大陆通行证为有效证件，持其他证件 的客人一样不予登记入住，遇有专门情形，由前厅部经理或安全部经理酌 情处理，对行踪可疑的要进行监控，并及时报告保卫部。 发觉住宿客人与住宿登记不符： 按照旅店业治安治理方法 ，凡住店客人凭有效

15、证件旅行入住登记， 并不得私自留客或者转让床位，发觉住宿人与登记入住人不相符的，应报 告前厅部经理或当日值班经理了解情形，查明缘故，如登记人将房间转借 别人住宿的应及时予以纠正，并请住宿人重新登记；如登记住宿一人，住 宿两人或多人的应予补登，住多人的必须另行开房，情形可疑的要及时报 告保卫部审查。 发觉客人持假证件、假信用卡、假旅行支票在饭店进行住宿登记或消 费的： 服务人员发觉客人持假证件、假信用卡、假旅行支票在饭店进行入住 登记或消费时，应赶忙报告部门经理，并设法稳住当事人，扣留物证，部 门经理和保安人员到现场后要再次辨认真伪，如确有咨询题，将当事人带 到保卫部审查，情节严峻或与公安机关通

16、报案件有关的，将当事人扣留交 公安机关处理。 饭店必须把有担保的客房预订保留到次日的结账离店时刻。 饭店应兑现事先确认的房间类型和房价，如果客人抵达时，万一通知 客人的情形显现差错，应按确认的房价向客人提供同等的或更好的房间 前台的收银服务包括入账、结账、外币兑换、和贵重物品保管。 导致客人账户余额变动的交易类型有现金、应收账、应对帐和现金支 出。 信用限额是指客人在一段时刻内可赊欠的最高限额。 信用卡是有银行或信用卡公司提供的一种供客人赊欠消费的信贷凭证 上面印有持卡人的姓名、号码、初签等。 “ No-Show ”是指预订而未抵店的客人。 它起着证实住客身份的作用。 时刻对充分作好客人抵店前

17、的预备和有 房卡又称欢迎卡或饭店护照， 正确地记录客人的抵店日期、 效地排房提供了依据。 rH 步 时刻有利于离店工作的预备，进一步销 正确地记录客人的离店日期、 售客房。 为了客人了解饭店的有关责任，入住登记表上应将以下重要信息向客 人表明：结账离店时刻、贵重物品寄存规定、会客须知，验查证件等。 Voucher是客人与旅行社，饭店之间的订房凭证，受理持Voucher的客 人入住时，应注意认真检查与核对。关于持订房凭证( Voucher)入住的客 人，应认真检查以下八方面的内容：客人姓名、饭店名称、住店天数、房 间类型、用餐安排、抵店日期、离店日期、订房凭证发放单位的印章。 团队客人人数多、阻

18、碍大、活动集中，抵店时应与团队陪同或领队再 次确认以下内容：用房数有无变化、人数及客人姓名有无变化、用餐安排、 叫醒时刻、出行李时刻。 分房合理与否，关键在于真正了解客人的住宿要求。通常分房的次序 是：贵宾 (VIP) 、有专门要求的客人、抵店较早的客人、团队客人、订房客 人、未经预订上门(Walk-In)的客人。 中英文常见的八种房态： 住客房( Occupied Room) 空房( Vacant & Available For Sale) 走客房( Check-Out Room， On-Change Room) 待修房( Out-Of Order) 保留房( Blocked Room) 在

19、外过夜房( Sleep-Out Room) 双锁房( Double Locked Room) 请勿打搅房( DND ) 携带少量行李的住客房( Occupied With Light Luggage) 准确操纵客房状况，了解可售房数量的目的是： 提供准确的客房资料 高效率排房 高预订决策力 正确反映未出租客房的缺失 提供查找和更正客房状况差错的方法 32. 总台接待人员要把握入住客人的预期离店时刻的缘故： 为了更有效 地操纵客房的销售；分析客人提早离店的缘故，以发觉饭店产品或服务中 有待完善的方面。 饭店应向客人声明的责任事项：退房结帐时刻；长 贵重物品保管条列；来宾会客须知。 离店时刻的作用

20、： 有助于客房销售推测及预排房工 33. 前厅服务过程， 期寄存行李的保管时刻； 34. 把握客人的抵、 作；有助于结账及邮件服务的顺利进行。 35. 公安机关在对某饭店进行检查中发觉， 该饭店旅客登记表上 “证件 号码”一栏多为空白，为此，经有关部门批准，给予该饭店处罚，缘故是： 因为该饭店治理人员对下榻的客人不按规定进行登记。 旅社业治安治 理方法明文规定：“接待旅客住宿，必须设专人查验旅客身份证件，按公 安机关规定的项目如实登记”。该饭店没有按规定逐项填写清晰，应按 照规定予以处罚。 36. 饭店内客房钥匙治理应采取的严格措施： 客房钥匙必须确定专人治理，领取钥匙要办理严格的登记手续，工

21、作 人员不得把客房钥匙携出店外； 为住店客人制做、复制、房间钥匙时，须严格认真检查其房卡和登记 的证件； 住店客人退房离店，要及时收回房间钥匙； 发觉钥匙丢失要迅速查明缘故并通知客房部取缔门锁； 万能钥匙要责成要紧负责人专人保管、使用，并登记备案 总机: 总机除提供各项服务外，还有一项重要的职责，确实是在饭店显现紧 急情形时，应为饭店治理人员采取相应措施的指挥和谐中心，话务员在执 行这一任务时应： 保持平复，不惊慌 赶忙咨询清报告者情况发生的地点、报告者姓名、身份，并迅速作好 记录； 赶忙使用电话通报饭店有领导和部门，并按照现场指挥人员的指令， 迅速与市内有关部门（如消防、安全等）紧急联系。随后，话务员应相互 通报、传递所发生的情形； 严格执行现场治理人员的指令； 监守岗位，连续从事对客服务工作，并安抚客人，稳固情绪； 详细记录紧急情形发生时的电话处理细节，以备事后检查，并