五星级酒店前厅部工作流程

1、前厅部工作流程图 、散客接待工作流程（有预定） 接 受 客人 预 疋 登 记 验 提出预定 证 收 款 安 排 房 间 准备入住 前台/GRO 开始 接收预定 确认预定 登记验证 收银处 确认付款方 支付预付款 收款 交房卡，送客 任务概要 关键节点 有预定结束客接待工作 相关说明 前厅部预定人员在接受客人的预订后的一定时间内，对客人的预订情况 进行确认，可以采用电话或电子邮件的形式 在客人准备入住时，前台预 定人员需要对客人的相关证件进行确认 在身份确认结束后，由前厅的收 银人员根据协议或相关规定确认付款方式 前厅相关工作人员将房卡交给客人，并引领客人进入房间 、散客接待工作流程（无预定）

2、定登记验证收款安排房间 客人 GRO前台收银处 开始 提出入住要 推荐客房 登记验证 1确认房型严确认付款方 11 支付预付款 收款 I 交房卡，送客 资料存档 结束 任务概要有预定的散客接待工作 关键节点相关说明 1 前厅部预定人员在接受客人的预订后的一定时间内，对客人的预订 情况进行确认，可以采用电话或电子邮件的形式 2 在客人准备入住时，前台预疋人员需要对客人的相关证件进行确认 3 前厅部预定人员在备案登记结束后，由客人进一步确定房型，准备 支付预付款 三、团队接待工作流程 客人 GRO前台 收银处 求入住楼待收歎安申房司 提出入住需 开始 接收预定 预分房 抵店接待 入住登记 确认信息

3、 确认付款方 T收款 支付预付款 、.、9、V . I 通知相关部 任务概要 有预定的散客接待工作 关键节点 相关说明 前厅部预定人员在确认客户住后，根据客户的要求，进行预分房前厅部 相关人员根据客户确定的入住日期，进行具体的接待工作 客户在抵达酒 店后，要填写相关登记材料，出示相关证件，以方便前厅工作人员的备 案处理 前厅部预定人员客户登记的信息进行确认 前厅部预定处负责通 知相关部门做好团体的入住服务工作，如客房 部、保安部等 四、客人入住工作流程 客人 前台 相关部门 预 入住需求 挑选房间 预定否 查看预定信 请客人登记 核对客人证 安排房间 确认付款方 填写房卡 收取押金 客人入住

4、客房服务指 信息存档 结束 开始 疋登记资料安排入 任务概要 客人入住工作 关键节点 相关说明 1 客人提出入住需求后，前厅部工作人员首先询问客人是否预定，若 已预 订，则按预订信息安排房间；若没有预订，则由前厅工作人员根据客人 的情况向客人的情况向客人推荐合适的房间，并由客人最后确认 2 确认预订后，前厅工作人员应礼貌地请客人出示相关证件，包括身份 证、相关签证等 3 收银人员按照相关规定及客人的意愿，确定付款方式 4 前厅部工作人员将客人的相关资料进行存档 五、更改预定工作流程 询问 预立处 客人 相关部门 结束 任务概要 客人入住工作 关键节点 相关说明 1 在客人提出更改预定要求后，前

5、厅部工作人员要仔细了解客人更改的具 体项目 2 前厅部工作人员在收到客人的更改信息后，首先杳阅原始预定信息， 判断能否可以更改，若可以更改，贝S向相关部门提岀更改预定内容 的 通知；若不能更改，则由前台工作人员向客人告之不能更改的原因，并 提出可行的解决方案 3 更改预定后，前厅部工作人员必须要向客人再次确认改后的预定信息， 并向其表示感谢 六、结账工作流程 客人 前厅部 相关部门 预 疋 登 记 资 料 安 排 入 提岀预定更 开始 询问更改项 查阅原预定 接受否 取消预定 能否更改 告之原因 向客户提供 与客人确认 感谢客人 资料归档 更改预定内 结 账 办 理 结 账 送 客 提岀预定更

6、 开始 问候客人 发出验房通 客房部检查 审核确认账 打印账单 客人所用费 收取客人付 开具发票 通知放行：行 账务处理 结束 任务概要 客人入住工作 关键节点 相关说明 1当客人向前厅提出结账要求时，前厅部工作人员要向客房部发出验房通 知 2 客房部接到前厅部的通知后，要派人前往客房检查，以判断客房内是否 存在物品损坏的情况 3 前厅部收银人员根据各部门汇总的费用，打印出账单 4 在客人所有账款结算完成后，通知行李处给客人的行李放行，并送客 七、散客离店行李服务流程 客人 行李员 行李处领班 任务概要 散客离店行李服务 关键节点 相关说明 1 当客人打电话要求收取行李时，行李员需问明客人姓名

7、、房间号码、行 李件数、收取行李时间、行李数量等信息 2 行李员按时到客人的房间收取行李时，要向客人问候，并和客人一起确 认行李件数，帮助客人检查是否有遗留物品 3 行李员将客人的行李放在大厅行李处暂存，并在行李上拴上行李牌 4 在行李处领班核实行李及客人账款后，由行李员帮组客人将行李搬运出 酒店，送客人离开 八、团队离店行李服务流程 准备 客人 行李员 服务清占八、行李搬运行李 要求收取行 配合 离店 开始 了解宾客情况 请示领班 按时取行李 确认行李件 * 检查有无遗 搬运行李 陪同客人到 * 存放行李 送客人离店 结束 行李处领班 服务清占八、行李 开始 要求收取行 确认团队情 收取行李 记录行李件 搬运行李 存放行李 统计行李件 帮助客人离 确认行李件 结束 任务概要 散客离店行李服务 关键节点 相关说明 1 行李员在收到客人收取行李的通知后，与团