中国电信企业服务价值理念

1、中国电信企业服务价值理念 中国电信的企业文化纲要目前包括企业使命、 战略目标、核心价值观、服务 理念、企业行为准则和员工行为准则等六个组成部分。其中，核心价值观和服务 理念统称核心理念，企业行为准则和员工行为准则统称行为准则。 企业使命：让客户尽情享受信息新生活 战略目标：做世界级综合信息服务提供商 核心价值观：全面创新、求真务实、以人为本、共创价值 全面创新 创新是顺应外部环境变化的必然选择，是实现持续发展的主要途径。 创新能使企业利用更先进的技术，大幅提高生产效率，降低运营成本，从而 创造成本领先；创新能使企业开辟新的业务领域，向消费者提供新的产品和服务， 从而创造市场领先；创新能使企业在

2、运营管理、经营方式等方面获得差异化的竞 争优势，从而创造管理领先。 与时俱进、积极稳妥地推进全面创新 我们要通过全员而非个人的、全方位而非局部的、深入持久而非表面临时的 全面创新，加快建立 以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标 ”的新型运营 模式，逐步健全现代企业制度，增强企业核心竞争力，提升企业经营业绩。全面 创新不是彻底地否定过去。人民邮电为人民”、科学的千里眼、顺风耳”和迅 速、准确、安全、方便”等名言，是我们企业的宝贵财富，我们要在继承的同时 不断发扬光大。观念创新是全面创新的前提。只有解放思想、转变观念，牢固树 立全面创新的意识，才能引导和鼓励广大员工不断开拓进取。我们尊重员工的

3、创 新热情，鼓励员工积极应用创新成果，敢于面对创新中的失误。我们要努力创建 员工终身学习、组织持续创新的学习型企业。我们要妥善处理改革、发展、稳 定的关系，以积极主动的全面创新赢得企业的持续发展和长久稳定。 求真务实 全程全网、联合作业、规模经济和服务社会是电信企业的基本特征。求真” 就是从电信企业的基本特征出发，根据企业的外部环境和自身条件，在经营实践 中不断探索、提炼和总结电信企业的发展规律，并以此指导企业的经营实践。务 实就是从实际出发，按照企业的发展规律进行经营决策，并不折不扣地自觉执 行。 求真务实是我们的传统风范。凭借对企业基本特征的准确把握，对企业经营 的务实态度，我们创造了中国

4、乃至世界通信史上一个又一个奇迹。 求真务实是成 功企业的文化基因，是我们的宝贵精神财富，需要我们在实践中发扬光大。尽心 尽力地创造更佳的工作业绩，在稳健经营中追求卓越。 以人为本 以人为本就是通过对外以客户为本、对内以员工为本，持续提升客户和员工 的满意度，使中国电信成为令人满意的长寿绩优企业。 以客户为本，要求我们的各项工作切实以客户为中心，认真实践用户至上、 用心服务”的服务理念，努力提供令客户满意的优质服务。 以人为本，就是要在企业中建立健全干事有舞台、 工作有动力、评价有标准、 发展有空间、利益有保障的管理制度。 通过学习和培训，不断提高员工素质，创造公开、公正、透明、鼓励大家干 事业

5、、干成事业、干好事业的良好氛围，为员工成长提供发展空间和机制保障。 努力打造一支管理有序、激励有效的职业化员工队伍，使广大员工与企业在服务 社会中共同成长。 共创价值 创造价值是我们的天职。只有持续创造价值，企业才能发展壮大，员工才能 实现自我。 共同创造是内部团队合作与外部缔结产业价值链的和谐统一， 我们在创造价 值的过程中要专注自身的核心能力， 尽量发挥自己的特长，并在此基础上广泛地 开展合作，以求共赢。 从共同创造到共同分享是价值最大化的必由之路。 要使价值创造成为一个持 续的过程，就要与其他价值创造者分享价值成果。 只有这样，他们才会以更大的 热情和精力投入下一轮的价值创造之中。从共创

6、到共享，再共创到再共享， 只有如此循环往复，我们才能实现价值最大化，才能与客户、股东、员工和社会 等共享与世界同步的信息文明。 服务理念：用户至上，用心服务 用户是我们存在的根基， 至上”体现了我们对用户的尊重。我们视用户为衣 食父母，没有用户，就没有我们的一切。我们尊称 用户”为客户”。 用心服务是 用户至上”的必然要求。用心服务要求我们设身处地为用户着 想，千方百计地为用户提供服务，把客户满意作为衡量服务工作的主要标准， 全 心全意地满足客户需求，努力实现客户满意。 我们将用户至上、用心服务贺穿于企业经营管理的全过程： 主动服务：先客户之想而想，先客户之急而急，在市场上领先一步。 全员服务

7、：前台服务为标志，后台服务为支撑，网络服务为基础，将内部 服务链”与外部服务链”紧密结合。 差异化服务：用心细分市场，精心设计方案，不断推出适应客户需求的多样 化产品，为客户提供量身订做的服务。 高效服务：以客户关系管理为基础，健全营销渠道，优化服务流程，改善服 务手段，以高效率的服务满足客户需求，为企业创造高效益。 优质服务：提升客户服务质量，以细致关怀感动客户，以成本最优实现服务 最优。 服务无止境，我们用心追求客户满意。 企业行为准则： 恪守承诺，为客户提供卓越服务 诚信合作，在共创中寻求共赢 稳健经营，持续提升企业价值 精确管理，科学配置资源 关爱员工，让每块金子发光 回报社会，做有责

8、任心的企业公民 员工行为准则： 持续学习，高效工作 爱岗敬业，遵章守纪 尊重他人，坦诚沟通 服从大局，忠于企业 公司档案管理制度 一、总则 1、为加强本公司档案工作，充分发挥档案作用，全面提高档案管理水平，有效地保护及利用档案，为公司发展服务，特 制定本制度。 2、公司档案，是指公司从事经营、管理以及其他各项活动直接形成的对公司有保存价值的各种文字、图表、声像等不同形式的历史记录。公司档案分为受控档案和非受控档案。 3、公文承办部门或承办人员应保证经办文件的系统完整（公文上的各种附件一律不准抽存）。结案后及时归档。工作变动或因故离职时应将经办的文件材料向接办人员交接清楚，不得擅自带走 或销毁。

9、 二、文件材料的收集管理 1、公司指定专人负责文件材料的管理。 2、文件材料的收集由各部门或经办人员负责整理，交总经理审阅后归档。 3、一项工作由几个部门参与办理的，在工作中形成的文件材料，由主办部门或人员收集，交行政部备案。会议文件由行政部收三、归档范围 1、重要的会议材料，包括会议的通知、报告、决议、总结、典型 2、本公司对外的正式发文与有关单位来往的文书。 3、本公司的各种工作计划、总结、报告、请示、批复、会议记录、统计报表及简报。 4、本公司与有关单位签订的合同、协议书等文件材料。5、本公司职工劳动、工资、福利方面的文件材料。 6、本公司的大事记及反映本公司重要活动的剪报、照片、录音、

10、录像等。四、归档要求 1、档案质量总的要求是：遵循文件的形成规律和特点，保持文件之间的有机联系，区别不同的价值，便于保管和利用。 2、归档的文件材料种数、份数以及每份文件的页数均应齐全完整。 3、在归档的文件材料中，应将每份文件的正件与附件、印件与定稿、请示与批复、转发文件与原件，分别立在一起，不得分开，文电应合一归档。 一年立卷；跨年度的会议文件放在会议 4、不同年度的文件一般不得放在一起立卷；跨年度的总结放在针对的最后 开幕年。 5、档案文件材料应区别不同情况进行排列，密不可分的文件材料应依序排列在一起，即批复在前，请示在后；正件在前，附件在后；印件在前，定稿在后；其它文件材料依其形成规律

11、或应 保持文件之间的密切联系并进行系统的排列。 6、案卷封面，应逐项按规定用钢笔书写，字迹要工整、 五、档案管理人员职责 1、按照有关规定做好 文件材料的收集、整理、分类、归档等工作。2、按照归档范围、要求，将文件材料按时归档。3、工作人员应当遵纪守法、忠于职守，努力维 护公司档案的完整与安全。 1、公司档案只有公司内部人员可以借阅，借阅者都要填写借阅单，报主管人员批准后，方可借阅，其中非受控文档的借阅要由部门经理签字批准，受控文档的借阅要由总经理签字批准。 2、档案借阅的最长期限为两周；对借出档案，档案管理人员要定期催还，发现损坏、丢失或逾期未还，应写出书面报告，报总经理处 只有一个孤独的影子，她，倚在栏杆上；她有眼，才从青春之梦里醒过来的眼还带着些朦胧睡意，望